عندما تصطدم التغريدة بالمروحة: أفضل ممارسات B2B عند هجوم المتصيدون

دعنا نخرج هذا من الطريق أولا. يمكنك اتباع أفضل ممارسات B2B في هذا المنشور لمعرفة وقت هجوم المتصيدون وما زلت تواجه مشكلة. المتصيدون عبر الإنترنت مثل توينكيز البالغة من العمر سبع سنوات ، مثل دونالد ترامب ، مثل العربات الترفيهية في الخط السريع ... إنهم يتحدون المنطق المعقول.

قد تكون حتمية ، لكن عملك ليس عاجزًا. هذا مثال:

في يوم الخميس قبل يوم الذكرى ، تلقيت مكالمة من صديق سمسار عقارات. تعرضت صفحتها على Facebook وأقسام التعليقات للقصف من قبل أشخاص لا تعرفهم ولم تتعامل معهم مطلقًا. في وقت ما في منتصف الليل ، انزعج شخص ما من صورة نشرتها قبل أسبوعين من أفق بورتلاند على طول نهر ويلاميت. (ظنوا أنها كانت تسخر من المشردين ، لكنها لم تكن كذلك. يمكنك أن ترى مخيمًا في أسفل الصورة).

كانت محمومة. سألت ماذا يمكنها أن تفعل؟ حذف صفحتها؟ ماذا عن موقعها على الويب أو صفحاتها على Yelp و Zillow والقنوات الاجتماعية الأخرى؟

بادئ ذي بدء ، قلت لها ، تنفس. ربما كان هذا سيحدث لها عاجلاً أم آجلاً ، تمامًا كما يحدث لمعظم الشركات. وعلى الرغم من أنها قد تبدو وكأنها نهاية العالم في ذلك الوقت ، إلا أنها بالتأكيد ليست كذلك.
بالنسبة لصديقي من Realtor ، تمكنا من اتباع النصيحة التي شاركها كريس سيلفر سميث في منشور "10 تكتيكات للتعامل مع الكارهين على Facebook" لـ Marketing Land. أبلغنا Facebook عن المتصيدون ثم قمنا بإلغاء نشر الصفحة لمدة أسبوع حتى تهدأ كل شيء.

ومع ذلك ، جعلتني هذه الحلقة أتساءل عما إذا كانت هناك بعض أفضل الممارسات التي يجب أن تتبعها شركة B2B أو شركة أخرى في حالة حدوث هجوم المتصيدون ومتى. والأفضل من ذلك ، ما الذي يجب القيام به في وقت مبكر - حتى لا تجري مكالمات مذعورة إلى مشرف الموقع أو مدير التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي؟

سيكون هناك المتصيدون

قال بيج موستو ، المدير الأول لاتصالات الشركة في Act-On: "المتصيدون أمر لا مفر منه ، لا سيما مع نمو الأعمال التجارية".

دعنا نحدد ما هو قزم وما هو ليس قزمًا. القزم ، في هذه الحالة ، ليس فيلمًا جديدًا من Steven Spielberg أو خلفية لصورة شخصية تحت جسر في سياتل. المتصيد هو فرد أو أفراد يشاركون بنشاط في المضايقات عبر الإنترنت من خلال نشر رسائل تهديد أو فظ أو غريبة دون سابق إنذار ، على واحدة أو أكثر من قنوات التواصل الاجتماعي الخاصة بك ، عادةً على Facebook أو Twitter.

كتب الأشخاص في Hootsuite في منشور حول كيفية التعامل مع المتصيدون: "قد يكون من الصعب أحيانًا تمييز الفرق بين المتصيدون والعملاء الذين لديهم مخاوف مشروعة ، حيث من المحتمل أن يتبنى كلا النوعين من المستخدمين نغمة غاضبة في منشوراتهم". .

قال مايك روزنبرغ ، الرئيس التنفيذي لشركة Veracity ، وهي وكالة علاقات عامة وتسويق رقمي ، إن إحدى الطرق السريعة لمعرفة الفرق هي القواعد النحوية. "المتصيدون لن يقضوا الوقت في التأكد من أنهم يستخدمون علامات الترقيم الصحيحة."

ومع ذلك ، قال ، يجب أن تقرر بسرعة ما إذا كنت تتعامل مع شكوى مشروعة أم لا.

قال موستو إنه يتم التعامل مع النوعين - القزم مقابل الشكوى الشرعية - عبر مسارات منفصلة.

إذا كان المنشور السلبي شكوى مشروعة ، فإن الإجراء الأول هو الاعتذار والتواصل وعرض إجراء المناقشة دون اتصال بالإنترنت. إذا كان الحدث أكثر خطورة ، فقد يلزم إصدار بيان وإعلان خطة عمل للمضي قدمًا.

قال موستو إنه مع المتصيدون ، قد ترغب الشركة في إلقاء نظرة على "العصير" الاجتماعي الذي يقدمه القزم على الإنترنت. إذا كان لديهم خمسة متابعين فقط ، فربما يمكنك تجاهل المنشور وحذفه والمضي قدمًا. (قبل بضع سنوات ، شاركت 12 نوعًا من المتصيدون لـ Guy Kawasaki وكيفية الرد عليهم. يمكنك أن تقرأ عن ذلك في مدونة Act-On.)

مارشال المدافعين عنك (أو جرب الدعابة)

قال روزنبرغ بالتأكيد أنك تريد تجنب إطعامهم من خلال محاولة الرد أو الدخول في نقاش. قال: "عليك دائمًا أن تسلك الطريق السريع كشركة". "لن تكون قادرًا على الغرق إلى مستوى منخفض مثل القزم ، لذلك لا تحاول. من الناحية المثالية ، المكان الذي نريد دائمًا أن نبدأ فيه هو ، نأمل أن يتدخل مجتمعك للدفاع عنك ضد الهجوم ".

قال Musto إن هذا يمكن أن يعمل مع كل من المتصيدون والشكاوى. قالت إنه يمكنك توجيه رسالة أو مراسلة مؤيديك بالبريد الإلكتروني ، وتسألهم عما إذا كانوا سيفكرون في القفز.

قال روزنبرغ إن الفكاهة هي أيضًا خيار ، على الرغم من أنه لا ينبغي النظر في ذلك إلا إذا كانت الدعابة جزءًا من ثقافتك بالفعل. ابحث عن George Takei (المعروف باسم Hikaru Sulu في Star Trek الأصلي) + المتصيدون ، وستجد أمثلة رائعة على كيفية استخدام الفكاهة لتفريغ المتصيدون. تحذير: غير آمن للمكتب (حسب مكتبك بالطبع).

خطط للأسوأ

لحسن الحظ ، لم يختبر روزنبرغ بعد حدث قزم مع أحد عملائه. ومع ذلك ، فقد خطط العديد لكيفية الرد على أي هجوم ، في حالة حدوثه ، وأدرجوا الخطة في سياسات وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بهم.

وربما يكون هذا هو أفضل شيء يمكن أن تفعله الشركة: خذ الوقت الكافي لوضع خطة لكيفية الرد إذا هاجم المتصيدون. إذا حدث ذلك ، فيمكنك الرد بسرعة أكبر وبطريقة أكثر منطقية إذا كان بإمكانك اللجوء إلى خطة الاستجابة التي قمت بإنشائها بالفعل.

ضع في اعتبارك إنشاء سلسلة تواصل توفر لك مجموعة من الإرشادات حول كيفية الاستجابة لأزمات وسائل التواصل الاجتماعي ذات الأحجام المختلفة ، بدءًا من شخص واحد فقط يقدم شكوى صحيحة حول عملك إلى عشرات الآلاف من المتصيدون الذين يقدمون تعليقات شائنة على واحد أو أكثر من منصاتك .

يجب أن تتعرف على سياسات كل قناة اجتماعية حول كيفية الإبلاغ عن التصيد. يجب عليك تحديد الأشخاص الأساسيين والثانويين والثالثيين في شركتك المصرح لهم بالتحدث ، إذا لزم الأمر ، نيابة عن الشركة على القنوات الاجتماعية في حالة وقوع حدث التصيد.

يجب عليك أيضًا تحديد أي موارد إضافية قد تحتاجها ويمكنك الاستفادة منها في حالة الطوارئ ، مثل:

• وكالة العلاقات العامة الخاصة بك (أو الوكالة التي ستلجأ إليها إذا كنت بحاجة إلى هذا النوع من المساعدة)
• وكالة تحسين محركات البحث الخاصة بك (أو مستشار يتمتع بنوع مناسب من الخبرة)
• مستشارك القانوني (داخليًا أو خارجيًا)
• ... وربما مصور فيديو أيضًا

إذا كنت أقوم بتوجيه فينس لومباردي أو رمز تدريب رياضي آخر ، فسأقول إن أفضل دفاع ضد المتصيدون هو جريمة جيدة (تسمى إدارة السمعة الاستباقية).

3 خطوات رئيسية لإدارة السمعة

• أولاً ، تأكد من المطالبة بجميع ملفات التعريف الاجتماعية المتاحة لك ، لا سيما تلك الموجودة على وسائل الإعلام التي يستخدمها عملاؤك والجمهور المستهدف (راجع هذا المنشور من مدير الوسائط الاجتماعية في Act-On Jahvita Rastafari حول كيفية تحديد القنوات التي يستخدمها عملاؤك ).
• ثانيًا ، شجع عملائك على ترك تعليقات عنك أو عن عملك أو خدمتك على Google و Yelp و Facebook والمنتديات الصناعية أو مواقع المراجعة. والعلامة النجمية لهذا هي أن Yelp والآخرين خاصون بكيفية طلبهم وما لا يمكنك أن تطلبه. المراجعات. هناك الكثير من المقالات الإرشادية هناك ؛ ابحث فقط عن "كيفية طلب التعليقات على وسائل التواصل الاجتماعي" (هذه واحدة من مدونة Moz مع التركيز على B2C المحلي ؛ بالنسبة إلى B2B ، اقرأ "7 أشياء حول المراجعات عبر الإنترنت يحتاج كل نشاط تجاري بين الشركات إلى معرفتها". إدارة مراجعة سيئة أو هجوم ترول واحد عندما تكون نسبة صغيرة من إجمالي ... مراجعة واحدة من بين عشرات أو مئات المراجعات ، بدلاً من واحدة من خمسة.
• الخطوة الثالثة هي التواصل مع عملائك على تلك المنصات بشكل مستمر. قد يكون هذا ببساطة شكر العميل عندما يعطونك صيحة ، ولكن يمكن أن يشمل أيضًا متابعته ، أو إعادة تغريد أو الإعجاب بمنشور ينشرونه. عندما كنت مراسلًا للجرائم ، أطلقنا عليه اسم "إيداع في البنك. " يكتب المراسلون ملخصات قصيرة عن خريجي أكاديمية الشرطة أو تقاعد قسم الإطفاء. سنفعل ذلك عندما يصطدم (فارغ) بالمروحة ، كانت لدينا بالفعل علاقة إيجابية مع المستجيبين الأوائل ، ويمكننا الاستفادة من ذلك. هذا هو ما تريد أن تفعله وأنت تبني وتقوي مجموعة المدافعين عنك.

خلاصة سريعة

للتلخيص ، مع نمو عملك ، إنها مسألة متى - وليس ما إذا - سيهاجم المتصيدون. أفضل طريقة للتعامل معها عند حدوثها هي سحب خطة Troll Neutralization ومتابعتها. فيما يلي قائمة مرجعية سريعة لتطوير خطتك:

التقييم: هل هو وجع مشروع أم أنه قزم؟

1. إذا كان مشروعًا:
   1. تواصل مع مقدم الشكوى ومعرفة ما إذا كان يمكنك إجراء المحادثة في وضع عدم الاتصال.
   2. متصل أو غير متصل:

• تحمل المسؤولية ، واعتذر ، وقم بالتعويض إن أمكن
• ضع الأمور في نصابها الصحيح فيما يتعلق بما هو صحيح أو غير صحيح ، وما حدث أو لم يحدث ، وما الذي تنوي فعله لمعالجته أو منعه في المستقبل

2. إذا كان هذا قزمًا ، فلا تدخل في نقاش.
   1. خذ لقطات شاشة للتعليقات أو المنشورات المثيرة للفتن (في حالة وجود سبيل قانوني لاحقًا)
   2. تواصل مع المدافعين عنك ، إما عن طريق البريد الإلكتروني أو الرسائل المباشرة على القناة ، واسألهم عما إذا كانوا سيفكرون في التفكير
   3. اعتمادًا على السرعة والحجم والسم ، قد ترغب في حذف المنشور أو إخفاء المنشور أو تعليق الحساب. اقرأ منشور Marketing Land المذكور أعلاه للحصول على بعض الإرشادات

أوضح Facebook و Twitter كيفية الإبلاغ عن المتصيدون عندما يهاجمون الجدول الزمني الخاص بك ، والخلاصة ، والتعليقات ، والصور ، والتعليقات ، والمزيد.

• الإبلاغ عن Facebook: https://www.facebook.com/help/181495968648557/
• تقارير تويتر: https://support.twitter.com/articles/15789#specific-violations

هل لديك أي قصص عن القزم تريد مشاركتها؟

في كثير من الأحيان يتم عزل فريق وسائل التواصل الاجتماعي أو الاستعانة بمصادر خارجية أو حتى عدم وجوده. إذا كانت هذه هي الطريقة التي يعمل بها فريق التسويق الخاص بك اليوم ، فقد لا تستفيد استفادة كاملة مما يمكن أن يفعله التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي. مثل جميع قنوات التسويق ، تكون أكثر فاعلية عند دمجها في خطة تسويق أكبر عبر القنوات. قم بتنزيل ، 5 طرق لدمج وسائل التواصل الاجتماعي عبر قنوات التسويق ، لتتعلم خمسة أشياء يمكنك القيام بها الآن لدمج التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي في إستراتيجيتك التسويقية!