当推文受到粉丝欢迎时：B2B 巨魔攻击时的最佳实践

让我们先解决这个问题。 你可以按照这篇文章中的 B2B 最佳实践来解决巨魔攻击的问题，但仍然有问题。 互联网巨魔就像七岁的小男孩，就像唐纳德特朗普，就像快车道上的房车……他们违背了合理的理由。

它们可能是不可避免的，但您的企业并非束手无策。 这是一个例子：

在阵亡将士纪念日之前的星期四，我接到一位房地产经纪人朋友的电话。 她的 Facebook 页面和评论部分受到了她不认识且从未与之有过业务往来的人的轰炸。 半夜的某个时候，有人对她两周前发布的威拉米特河沿岸波特兰天际线的照片感到不安。 （他们认为她是在取笑无家可归的人；她不是。你可以在图片底部看到一个营地。）

她很疯狂。 她问，她能做什么？ 删除她的页面？ 她的网站或 Yelp、Zillow 和其他社交渠道上的页面怎么样？

首先，我告诉她，呼吸。 这可能迟早会发生在她身上，就像大多数企业发生的那样。 虽然当时感觉像是世界末日，但事实并非如此。
对于我的房地产经纪人朋友，我们能够遵循 Chris Silver Smith 在他为 Marketing Land 发布的“处理 Facebook 仇恨者的 10 种策略”中分享的建议。 我们向 Facebook 报告了巨魔，然后取消发布该页面一周，直到一切都冷静下来。

然而，这一事件让我想知道，如果巨魔攻击以及何时攻击，B2B 或其他企业是否应该遵循一些最佳实践。 更好的是，应该提前做什么——这样您就不会惊慌失措地打电话给您的网站管理员或社交媒体营销经理？

会有巨魔

“喷子是不可避免的，尤其是随着业务的发展，”Act-On 的企业传播高级总监 Paige Musto 说。

让我们定义什么是巨魔，什么不是巨魔。 在这种情况下，巨魔不是史蒂文·斯皮尔伯格的新电影，也不是西雅图一座桥下的自拍背景。 喷子是一个或多个人，他们通过在您的一个或多个社交媒体渠道（通常是 Facebook 或 Twitter）上毫无警告地发布威胁、粗鲁或古怪的消息来积极参与在线骚扰。

Hootsuite 的员工在一篇关于如何应对喷子的帖子中写道：“有时很难区分喷子和有正当顾虑的客户之间的区别，因为这两种类型的用户都可能在他们的帖子中采用愤怒的语气。” .

公共关系和数字营销机构 Veracity 的首席执行官迈克罗森伯格说，一种快速区分的方法是通过语法。 “巨魔不会花时间确保他们使用了正确的标点符号。”

也就是说，他说，你应该迅速决定你是否正在处理一个合法的投诉。

Musto 说，这两种类型——恶意投诉与合法投诉——是通过不同的渠道处理的。

如果负面帖子是合法的投诉，第一个行动就是道歉、主动联系并提出让讨论离线。 如果事件更严重，可能需要发表声明，并宣布下一步的行动计划。

Musto 说，对于巨魔，公司可能想看看巨魔在网上拥有的社交“果汁”。 如果他们只有五个关注者，也许您可​​以忽略该帖子，将其删除并继续。 （几年前，她分享了 Guy Kawasaki 的 12 种喷子以及如何应对它们。您可以在 Act-On 博客上阅读相关内容。）

召集您的拥护者（或尝试幽默）

罗森博格说，你肯定想通过回应或参与辩论来避免喂饱他们。 “作为一家公司，你总是要走正道，”他说。 “你不会像巨魔那样沉下去，所以不要尝试。 理想情况下，我们始终希望从这里开始，希望您的社区能够介入，保护您免受攻击。”

Musto 说这对喷子和投诉都有效。 她说你可以直接给你的支持者发信息或发邮件，询问他们是否会考虑加入。

罗森博格说，幽默也是一种选择，但只有当幽默已经成为你文化的一部分时才应该考虑。 搜索 George Takei（在原版《星际迷航》中以 Hikaru Sulu 最为人所知）+ 喷子，您会找到有关如何使用幽默消除喷子气的绝佳示例。 警告：办公室不安全（当然，取决于您的办公室）。

做最坏的打算

幸运的是，罗森博格还没有经历过与他的一位客户的喷子事件。 然而，一些人已经计划了一旦发生攻击他们将如何应对，并将该计划纳入他们的社交媒体政策。

这可能是一家公司能做的最好的事情：花时间制定一个计划，在巨魔攻击时如何应对。 如果有人来了，如果你能转向你已经制定的应对计划，你就可以更快、更合理地做出反应。

考虑创建一个参与连续体，为您提供一套如何应对不同规模的社交媒体危机的指导方针，从一个人对您的业务提出有效投诉到数以万计的喷子在您的一个或多个平台上发表离谱的评论.

您应该熟悉每个社交渠道关于如何举报网络喷子的政策。 如果有必要，您应该确定贵公司中有权在社交渠道上代表公司发言的主要、次要和第三级人员，以防发生流氓事件。

您还应该确定在紧急情况下您可能需要并可以利用的任何其他资源，例如：

• 您的公共关系机构（或者如果您需要此类帮助，您会求助的机构）
• 您的 SEO 机构（或具有适当经验的顾问）
• 您的法律顾问（内部或外部）
• ……也许还有摄像师

如果我要引导 Vince Lombardi 或其他一些体育教练偶像，我会说对巨魔的最好防御是良好的进攻（也称为主动声誉管理）。

声誉管理的 3 个关键步骤

• 首先，确保您声明了所有可用的社交资料，尤其是您的客户和目标受众正在使用的媒体上的资料（查看 Act-On 社交媒体经理 Jahvita Rastafari 的这篇关于如何识别客户使用的渠道的帖子).
• 其次，鼓励你的客户在谷歌、Yelp、Facebook 和行业论坛或评论网站上留下关于你、你的企业或服务的评论。对此的星号是 Yelp 和其他人对你如何可以和不能要求评论。 那里有很多操作方法文章； 只需搜索“如何在社交媒体上征求评论”（这是来自 Moz 博客的一篇，重点介绍本地 B2C；对于 B2B，请阅读“每个 B2B 企业都需要知道的关于在线评论的 7 件事”。当它只占您总数的一小部分时，管理一条差评或一次巨魔攻击……几十条或几百条评论中的一条，而不是五条中的一条。
• 第三步是持续在这些平台上与您的客户互动。 这可能只是在客户大声疾呼时感谢客户，但也可能包括关注他们、转发或点赞他们发布的帖子。当我还是一名犯罪记者时，我们称之为“在银行存款”。 ” 记者们会写一些关于警察学院毕业生或消防部门退休的简短报道。 我们会这样做，以便当（空白）出现问题时，我们已经与第一响应者建立了积极的关系，我们可以利用这一点。 这就是您在建立和加强您的拥护者团队时想要做的。

快速回顾

因此，总而言之，随着您的业务增长，巨魔会在何时（而不是是否）发起攻击。 当它发生时，最好的处理方法是拿出你的 Troll Neutralization 计划并遵循它。 这是制定计划的快速清单：

评估：这是一个合理的抱怨，还是一个巨魔？

1. 如果合法：
   1. 与投诉人联系，看看您是否可以离线进行对话。
   2. 在线或关闭：

• 承担责任，道歉，并在可能的情况下做出补偿
• 直接记录什么是真实的或不真实的，发生了什么或没有发生什么，以及你打算做什么来解决或防止它在未来发生

2. 如果是巨魔，请不要参与辩论。
   1. 截取煽动性评论或帖子的屏幕截图（以防日后有法律追索权）
   2. 通过电子邮件或频道上的直接消息联系您的拥护者，询问他们是否会考虑权衡
   3. 根据速度、数量和毒液，您可能想要删除帖子、隐藏帖子或暂停帐户。 阅读上面提到的 Marketing Land 帖子以获得一些指导

Facebook 和 Twitter 概述了如何在攻击您的时间线、提要、评论、照片、评论等时报告喷子。

• 脸书报道：https://www.facebook.com/help/181495968648557/
• 推特报道：https://support.twitter.com/articles/15789#specific-violations

您有任何愿意分享的巨魔故事吗？

很多时候，社交媒体团队是孤立的、外包的，甚至根本不存在。 如果这就是您的营销团队今天的运作方式，那么您可能没有充分利用社交媒体营销的优势。 与所有营销渠道一样，将其整合到更大的跨渠道营销计划中最为有效。 下载跨营销渠道整合社交媒体的 5 种方法，了解您现在可以做的五件事，将社交媒体营销整合到您的营销策略中！