Müşteri deneyimi (CX) nedir?

Müşteri deneyimi (CX) veya tüketici deneyimi, bir müşterinin markanızla - hem çalışanlarınızla hem de ürünlerinizle - sahip olduğu her etkileşimin veya temas noktasının sonucudur.

Markanızın farkına varmaktan ürünleriniz veya hizmetinizle etkileşime geçmeye kadar her etkileşim müşteri deneyimini etkiler, bu nedenle müşteri odaklı bir zihniyete sahip olmak şirketinizin başarısı için çok önemlidir.

Müşteri deneyimini, müşteri yolculuğu boyunca her etkileşim anı olarak düşünün. Açıkçası, bu müşteri deneyimleri ne kadar olumlu olursa, müşterilerin kalplerini ve zihinlerini yakalama olasılığınız o kadar yüksek olur. İdeal olarak, bu sadık müşteriler, artan müşteri memnuniyeti, tavsiyeler ve azalan müşteri kaybı ile sonuçlanır.

Müşteri deneyimine odaklanarak, işletmenizi tüm temas noktalarında optimize ettiğinizden emin olabilirsiniz; bu çaba, şüphesiz kısa ve uzun vadede şirketinize fayda sağlayacaktır.

Müşteri hizmetleri deneyimi nedir?

Müşteri hizmetleri deneyimi, müşterilerin satış, hizmet ve destek ekipleri ve kaynaklarıyla olan etkileşimlerini ifade eden müşteri deneyiminin bir alt kategorisidir.

Müşteri hizmetleri deneyimi, müşterinin ekibinizden doğrudan yardım aldığı temas noktalarını içerir (örneğin, bir uygulamayla ilgili bir sorunu giderirken destek ekibinize mesaj gönderirken veya bir aboneliği yükseltmek için satış ekibinizle iletişim kurarken).

Günümüzde birçok müşteri, özellikle dijitale öncelik veren müşteriler, geleneksel telefon desteğinden çekinmektedir. Bir markanın web sitesindeki ürün eğitimleri ve SSS sayfaları gibi self servis kaynakları kullanarak yanıtları kendileri bulmayı tercih ederler.

“ Bir müşteri bir markadan doğrudan yardım istediğinde, olumlu veya olumsuz bir müşteri hizmeti deneyimi potansiyeli var”

Bu bir seçenek olmadığında, bu müşteriler yanıtlar için canlı sohbet, gelişmiş sohbet robotları ve e-posta desteği arayabilir.

Bir müşteri bir markadan doğrudan yardım talep ettiğinde, olumlu veya olumsuz bir müşteri hizmeti deneyimi potansiyeli vardır - bu nedenle şirketlerin mükemmel müşteri hizmeti deneyimlerini neyin yarattığını bütünsel ve stratejik olarak düşünmesi çok önemlidir.

Müşteri deneyimi neden önemli kabul edilmelidir?

Müşteri deneyimi, müşteri duyarlılığını, müşteri sadakatini, müşteri memnuniyetini (CSAT), Net Destekçi Puanlarını (NPS) etkiler ve ayrıca geliri de büyük ölçüde etkiler. Bir PWC araştırmasına göre , müşteriler daha iyi bir müşteri deneyimi sunan markaların ürünleri için prim ödemeye hazır.

Tersine, ABD'li tüketicilerin %17'si, sadece bir olumsuz müşteri deneyiminden sonra sevdikleri bir şirketi terk edeceklerini söylerken, %59'u birden fazla olumsuz deneyimden sonra bir markayla ilişkilerini sonlandıracaklarını söyledi.

McKinsey'e göre şirketinizi müşteri deneyimine gerçekten önem veren bir markaya dönüştürmek için gerekli adımları atmak, müşteri memnuniyetini %20-30, çalışan memnuniyetini %10-20 artırabilir.

McKinsey'in belirttiği gibi, bu, yalnızca çalışan zihniyetlerini değil, aynı zamanda operasyonel ve BT yapılarını da dönüştürerek müşteri deneyimine oldukça büyük bir yatırım gerektiriyor. Bu değişiklikler bir kez uygulandığında, şirketler gelir artışı ve müşteriyi elde tutma yoluyla maliyetleri telafi etmekten çok daha fazlasını yapacaktır.

Müşteri deneyimi yönetimi nedir?

Müşteri deneyimi yönetimi (CXM veya CEM), bir şirketin müşteri deneyimini iyileştirdiği stratejileri ifade eder.

Bu stratejiler şunları içerebilir:

• teknolojik gelişmeler
• Ürün iyileştirmeleri
• Müşteri etkileşim stratejisindeki değişiklikler

Müşteri deneyimi yönetimi, kararları bilgilendirmek için müşteri verilerini kullanmaya dayanır. Şirketler, müşterilerin mevcut müşteri deneyimi hakkında neyi sevip neyi sevmediğini inceleyerek, değişimlerini buna göre yönlendirebilir ve müşteri memnuniyetini ve sadakatini sağlamak için müşteri deneyimini sürekli olarak optimize edebilir. En iyi markalar bunu, müşteri ihtiyaçlarını öngörmek ve proaktif olarak karşılamak için verilerdeki eğilimleri kullanarak proaktif olarak yapacaktır.

Dijital müşteri deneyimi nedir?

Müşteri deneyimi genel olarak markalar ve müşterileri arasındaki tüm etkileşimleri kapsarken, dijital müşteri deneyimi yalnızca sanal ortamlara bağlı temas noktalarını içerir. Örnekler arasında web ve mobil uygulamalar, platformlar, sosyal kanallar ve sesle etkinleştirilen veya IoT cihazları gibi dijital olarak bağlı diğer arabirimler yer alır.

Dijital müşteri deneyimi, web siteniz, sosyal medya, uygulamalar ve sohbet robotları, canlı sohbet ve sanal asistanlar gibi müşteri destek işlevlerinin yanı sıra e-posta iletişimlerini ve pazarlamayı, müşterilerin doldurması gerekebilecek dijital formları ve çevrimiçi toplulukları da içerir. ürünlerinizi ve hizmetlerinizi tartışırlar.

Bu nedenle dijital müşteri deneyiminiz, genel olarak müşteri deneyiminizin bir uzantısı olarak görülebilir ve aynı amaçlara hizmet etmelidir. Spesifik olarak, müşterilerinize onları bildiğinizi ve onlara değer verdiğinizi kanıtlamalı ve bireysel ihtiyaç ve tercihlerine göre uyarlanmış kişiselleştirilmiş ürünler, hizmetler ve teklifler sunmaya kararlı olmalıdır.

Bununla birlikte, satış temsilcilerinin ve müşteri hizmetleri personelinin alışveriş yapanların iyi bakılmasını ve desteklenmesini sağlamak için gerekli olduğu fiziksel mağazalardan farklı olarak, dijital müşteri deneyiminin kritik bir unsuru self servistir.

Çevrimiçi kullanıcılar, mağazadan alışveriş yapanlardan farklı davranır. Gezinmelerinde motive ve bağımsızdırlar ve satın alımlarını bildirmek için web sitelerinden, blog yazılarından ve çevrimiçi incelemelerden bilgi ararlar. Sorunlarla karşılaştıklarında, telefonda bir temsilciyle konuşmak yerine çevrimiçi sohbet robotlarından, SSS'lerden ve self servis destek işlevlerinden yardım alma olasılıkları çok daha yüksektir.

Sonuç olarak, kullanıcı deneyimi zorunludur. Tüketiciler, dijital deneyimleri sırasında zor navigasyon veya uzun gecikmeler gibi sorunlarla karşılaşırlarsa bir markaya sadık kalmayacaklardır. Ve kesinlikle markayı başkalarına tavsiye etmeyecekler.

Markaların dijital müşteri deneyimlerine yatırım yapması zorunludur. Kullanıcı dostu uygulamalar, araçlar ve hizmetler gibi iyi tasarlanmış ve kolayca gezinilebilir bir web sitesi de önemlidir. Müşterilerin bir arama veya sorgu gönderdiklerinde bağlanabilecekleri yüksek düzeyde erişilebilir ve tüketilebilir içeriğin yanı sıra sezgisel bir arama işlevi olması gerekir.

Son olarak, bu temas noktalarının tüm kanallarda tutarlı olması gerekir, bu nedenle ister çevrimiçi ister çevrimdışı olsun, markaya ait tek bir görünüm ve his vardır. Bu, markanızla nerede etkileşime girerlerse girsinler müşterileri memnun eden gerçekten çok kanallı bir müşteri deneyimi oluşturmanıza olanak sağlayacaktır.

Çok kanallı müşteri deneyimi nedir?

Çok kanallı bir müşteri deneyimi, müşterilerin yüz yüze veya çevrimiçi olarak karşılaşabileceği her olası temas noktasını birbirine bağlayarak tüm müşteri yolculuğunu yükseltir. Bu, bir müşterinin sosyal medyadaki bir reklamla veya bir e-posta pazarlama kampanyasıyla etkileşime geçerek markanızla yolculuğuna başlayabileceği ve baştan başlamak zorunda kalmadan fiziksel veya dijital olarak farklı kanallarda devam edebileceği anlamına gelir. Her şey, pazarlama, müşteri hizmetleri, satış ve müşteri destek girişimlerinin en anlamlı bağlamda bulundukları yerde olması için koordineli ve senkronizedir.

Kanallar arasında tutarlı ve sürekli olmanın yanı sıra, kişisel bilgisayar, akıllı telefon, akıllı ev cihazı veya kendi kendine yardım kiosku gibi herhangi bir cihazda çok kanallı bir müşteri deneyimi devam ettirilebilir. Müşteriler bir sohbet robotuyla mesajlaşabilir, bir iletişim merkezine telefon edebilir, e-posta yoluyla servis temsilcilerine ulaşabilir veya sanal bir canlı sohbet işlevi aracılığıyla bağlanabilir. Ürünleri bir web sitesinde görüntüleyebilir, sepetlerini terk edebilir ve ardından bizzat satın almak için bir mağazayı ziyaret edebilirler.

Her yeni temas noktası ve etkileşim, bir öncekinin doğal, kusursuz ve kişiselleştirilmiş bir ilerlemesidir. Bu aynı zamanda tüm kanallarda aynı müşteriyi takip edebilen ve onlara yardımcı olurken yolculuklarının ve sorgularının tam bağlamını görebilen satış ve destek temsilcilerini de güçlendirir.

Bu, çok kanallı bir müşteri deneyiminden çok farklıdır. Çok kanallı bir müşteri deneyiminin aksine, çok kanallı bir müşteri deneyimi birleşik değildir.

Farklı kanalların farklı verileri, amaçları, stratejileri ve başarı ölçütleri vardır. Gerçek mekanda faaliyet gösteren mağaza, web sitesi, mobil uygulamalar, sosyal medya ve müşteri destek hizmetleri arasında akıcılık yok çünkü ekipleri ve yönetimi farklı şeylere odaklanıyor ve teknolojileri birbirleriyle konuşmamaktadır.

Geçmişte çok kanallı müşteri deneyimleri önemli olsa da, günümüzde artık yeterli değiller ve çok kanallı müşteri deneyiminden başka her şey sürtüşme, hayal kırıklığı ve kaçırılan fırsatlara yol açar.

Tüketicilerin aynı bilgileri birkaç ayrı temsilciye birkaç ayrı durumda sağlaması gerekiyorsa, sözleşmeyi sonlandırmaları ve işlerini başka bir yere götürmeleri giderek daha olasıdır.

Siloları parçalayabilen markalar için faydaları çoktur. Müşteriler, daha sorunsuz, keyifli, kişiselleştirilmiş bir deneyime sahiplerse daha sadık olurlar ve bu, daha yüksek elde tutma ve gelir sağlar. Markalar ayrıca daha iyi müşteri verileri toplayabilir ve onlara daha fazla değer sunabilmeleri için müşteri yolculuğunun ayrıntılı bir görünümünü verir.

Mükemmel bir müşteri hizmeti deneyimi yapan nedir?

Empatik, müşteri odaklı, çok kanallı bir yaklaşım benimsemek, müşterinin sıkıntılı noktalarını ortadan kaldırmaya yardımcı olabilir ve tüm müşteri yolculuğunun mümkün olduğunca kolay ve sorunsuz olmasını sağlayabilir.

Verileri analiz ederek, müşteri deneyimini düzene sokmak için proaktif ve reaktif adımlar atarak ve tüm temas noktalarının ve etkileşimlerin müşterinin en iyi çıkarlarına sahip olmasını sağlayarak, müşteri deneyiminin, müşteri beklentilerini aşan ve sizin için gelir sağlayan unutulmaz ve olumlu bir deneyim olmasını sağlayabilirsiniz. işletme.