Qu'est-ce que l'expérience client (CX) ?

L'expérience client (CX), ou expérience consommateur, est le résultat de chaque interaction ou point de contact qu'un client a avec votre marque, à la fois avec vos collaborateurs et vos produits.

De la prise de conscience de votre marque à l'engagement avec vos produits ou services, chaque interaction affecte l'expérience client, c'est pourquoi avoir un état d'esprit centré sur le client est si important pour le succès de votre entreprise.

Considérez CX comme chaque moment d'engagement tout au long du parcours client. Évidemment, plus ces expériences client sont positives, plus vous avez de chances de capturer le cœur et l'esprit des clients. Idéalement, cela se traduit par des clients fidèles, une satisfaction client accrue, des références et une réduction du taux de désabonnement.

En vous concentrant sur l'expérience client, vous pouvez vous assurer que vous optimisez votre entreprise sur tous les points de contact - un effort qui profitera sans aucun doute à votre entreprise à court et à long terme.

Qu'est-ce qu'une expérience de service client ?

Une expérience de service client est une sous-catégorie de l'expérience client qui fait référence aux interactions que les clients ont avec les équipes et les ressources de vente, de service et de support.

L'expérience du service client implique des points de contact où le client reçoit une assistance directe de votre équipe (par exemple, lorsqu'il envoie un message à votre équipe d'assistance lors du dépannage d'un problème avec une application ou en contactant votre équipe commerciale pour mettre à niveau un abonnement).

Aujourd'hui, de nombreux clients, en particulier les clients privilégiant le numérique, hésitent à recourir à l'assistance téléphonique traditionnelle. Ils préféreraient de loin trouver des réponses eux-mêmes en utilisant des ressources en libre-service telles que des didacticiels sur les produits et des pages FAQ sur le site Web d'une marque.

" Il existe un potentiel d'expérience de service client positive ou négative chaque fois qu'un client demande une assistance directe à une marque "

Lorsque ce n'est pas une option, ces clients peuvent se tourner vers le chat en direct, les chatbots sophistiqués et l'assistance par e-mail pour obtenir des réponses.

Il existe un potentiel d'expérience de service client positive ou négative chaque fois qu'un client demande une assistance directe à une marque - c'est pourquoi il est si important pour les entreprises de penser de manière holistique et stratégique à ce qui fait d'excellentes expériences de service client.

Pourquoi l'expérience client devrait-elle être considérée comme importante ?

L'expérience client a un impact sur le sentiment des clients, la fidélité des clients, la satisfaction des clients (CSAT), les scores nets du promoteur (NPS), et elle a également un impact important sur les revenus. Selon une étude de PWC , les clients sont prêts à payer un supplément pour des produits de marques offrant une meilleure expérience client.

À l'inverse, 17 % des consommateurs américains ont déclaré qu'ils abandonneraient une entreprise qu'ils aimaient après une seule expérience client négative, tandis que 59 % ont déclaré qu'ils mettraient fin à une relation avec une marque après plusieurs expériences négatives.

Selon McKinsey , prendre les mesures nécessaires pour transformer votre entreprise en une marque qui se soucie vraiment de l'expérience client peut entraîner une augmentation de 20 à 30 % de la satisfaction client et une augmentation de 10 à 20 % de la satisfaction des employés.

Comme le note McKinsey, cela nécessite un investissement considérable dans l'expérience client, transformant non seulement les mentalités des employés, mais également les structures opérationnelles et informatiques. Une fois ces changements en place, les entreprises récupèreront le plus souvent leurs coûts grâce à la croissance des revenus et à la fidélisation de la clientèle.

Qu'est-ce que la gestion de l'expérience client ?

La gestion de l'expérience client (CXM ou CEM) fait référence aux stratégies par lesquelles une entreprise améliore l'expérience client.

Ces stratégies peuvent inclure :

• Améliorations technologiques
• Améliorations du produit
• Modifications de la stratégie d'engagement client

La gestion de l'expérience client repose sur l'utilisation des données client pour éclairer les décisions. En examinant ce que les clients aiment et n'aiment pas dans l'expérience client actuelle, les entreprises peuvent orienter leurs changements en conséquence, optimisant en permanence l'expérience client pour favoriser la satisfaction et la fidélité des clients. Les meilleures marques le feront de manière proactive en utilisant les tendances des données pour anticiper et répondre de manière proactive aux besoins des clients.

Qu'est-ce qu'une expérience client digitale ?

Alors que l'expérience client englobe largement toutes les interactions entre les marques et leurs clients, l'expérience client numérique implique exclusivement des points de contact qui dépendent d'environnements virtuels. Les exemples incluent les applications Web et mobiles, les plates-formes, les canaux sociaux et toutes les autres interfaces connectées numériquement, telles que les appareils à commande vocale ou IoT.

En plus de votre site Web, des médias sociaux, des applications et des fonctions de support client telles que les chatbots, le chat en direct et les assistants virtuels, l'expérience client numérique comprend également les communications par e-mail et le marketing, les formulaires numériques que les clients peuvent avoir besoin de remplir et les communautés en ligne où ils discutent de vos produits et services.

Votre expérience client numérique peut donc être considérée comme une extension de votre expérience client globale et doit servir les mêmes objectifs. Plus précisément, cela doit prouver à vos clients que vous les connaissez et que vous les appréciez, et que vous vous engagez à fournir des produits, des services et des offres personnalisés, adaptés à leurs besoins et préférences individuels.

Cependant, contrairement aux magasins physiques, où il est nécessaire que les agents commerciaux et le personnel du service client s'assurent que les clients sont bien pris en charge et pris en charge, un élément essentiel de l'expérience client numérique est le libre-service.

Les utilisateurs en ligne se comportent différemment des acheteurs en magasin. Ils sont motivés et indépendants dans leur navigation et recherchent des informations sur des sites Web, des articles de blog et des avis en ligne pour informer leurs achats. Lorsqu'ils rencontrent des problèmes, ils sont beaucoup plus susceptibles de demander l'aide de chatbots en ligne, de FAQ et de fonctions d'assistance en libre-service plutôt que de parler à un représentant par téléphone.

De ce fait, l'expérience utilisateur est impérative. Les consommateurs ne resteront pas fidèles à une marque s'ils rencontrent des frictions au cours de leur expérience numérique, comme une navigation difficile ou de longs délais. Et ils ne recommanderont certainement pas la marque à d'autres.

Il est impératif pour les marques d'investir dans leur expérience client numérique. Un site Web bien conçu et facilement navigable est fondamental, tout comme des applications, des outils et des services conviviaux. Il doit y avoir une fonction de recherche intuitive, ainsi qu'un contenu hautement accessible et consommable auquel les clients peuvent être connectés lorsqu'ils soumettent une recherche ou une demande.

Enfin, ces points de contact doivent être cohérents sur tous les canaux, de sorte qu'il n'y ait qu'une seule apparence de marque, que ce soit en ligne ou hors ligne. Cela vous permettra de créer une véritable expérience client omnicanal qui ravira les clients, quel que soit l'endroit où ils interagissent avec votre marque.

Qu'est-ce qu'une expérience client omnicanale ?

Une expérience client omnicanal améliore l'ensemble du parcours client en connectant tous les points de contact possibles que les clients peuvent rencontrer, que ce soit en personne ou en ligne. Cela signifie qu'un client peut commencer son parcours avec votre marque en s'engageant avec une publicité sur les réseaux sociaux ou une campagne de marketing par e-mail, et le poursuivre physiquement ou numériquement sur différents canaux sans jamais avoir à recommencer. Tout est coordonné et synchronisé pour que les initiatives de marketing, de service client, de vente et de support client soient là où elles se trouvent, dans le contexte qui a le plus de sens.

En plus d'être cohérente et continue sur tous les canaux, une expérience client omnicanal peut être reprise sur n'importe quel appareil, qu'il s'agisse d'un ordinateur personnel, d'un smartphone, d'un appareil domestique intelligent ou d'un kiosque d'auto-assistance. Les clients peuvent envoyer des SMS avec un chatbot, téléphoner à un centre de contact, contacter les représentants du service par e-mail ou se connecter via une fonction de chat virtuel en direct. Ils peuvent voir les produits sur un site Web, abandonner leur panier, puis se rendre dans un magasin pour acheter en personne.

Chaque nouveau point de contact et engagement est une progression naturelle, transparente et personnalisée du précédent. Cela permet également aux agents de vente et d'assistance, qui peuvent suivre le même client sur tous les canaux, et de voir le contexte complet de leurs parcours et de leurs requêtes lorsqu'ils les assistent.

C'est très différent d'une expérience client multicanal. Contrairement à une expérience client omnicanal, une expérience client multicanal n'est pas unifiée.

Différents canaux ont des données, des objectifs, des stratégies et des mesures de réussite différents. Il n'y a pas de fluidité entre le magasin physique, le site Web, les applications mobiles, les médias sociaux et les services d'assistance à la clientèle, car leurs équipes et leur direction se concentrent sur des choses distinctes et leurs technologies ne se parlent pas.

Bien que les expériences client multicanaux aient pu être essentielles dans le passé, elles ne sont plus suffisantes à l'heure actuelle, et tout ce qui n'est pas une expérience client omnicanal entraîne des frictions, de la frustration et des opportunités manquées.

Si les consommateurs doivent fournir les mêmes informations à plusieurs représentants distincts à plusieurs reprises, il est de plus en plus probable qu'ils mettront simplement fin à l'engagement et prendront leurs affaires ailleurs.

Pour les marques qui peuvent briser les silos et les avantages sont nombreux. Les clients sont plus fidèles s'ils ont une expérience plus transparente, agréable et personnalisée, ce qui entraîne une rétention et des revenus plus élevés. Les marques sont également en mesure de collecter de meilleures données client, leur offrant une vue détaillée du parcours client afin qu'elles puissent offrir une plus grande valeur.

Qu'est-ce qui fait une excellente expérience de service client ?

Adopter une approche empathique, centrée sur le client et omnicanal peut aider à éliminer les points faibles des clients et garantir que l'ensemble du parcours client est aussi simple et sans tracas que possible.

En analysant les données, en prenant des mesures proactives et réactives pour rationaliser l'expérience client et en veillant à ce que tous les points de contact et interactions aient à cœur les meilleurs intérêts du client, vous pouvez vous assurer que l'expérience client est mémorable et positive, dépassant les attentes des clients et générant des revenus pour votre Entreprise.