O que é experiência do cliente (CX)?

A experiência do cliente (CX), ou experiência do consumidor, é o resultado de cada interação ou ponto de contato que um cliente tem com sua marca – tanto com seu pessoal quanto com seus produtos.

Desde o conhecimento de sua marca até o envolvimento com seus produtos ou serviços, cada interação afeta a experiência do cliente, e é por isso que ter uma mentalidade centrada no cliente é tão importante para o sucesso de sua empresa.

Pense no CX como cada momento de engajamento ao longo da jornada do cliente. Obviamente, quanto mais positivas forem essas experiências dos clientes, maior a probabilidade de você capturar os corações e mentes dos clientes. Idealmente, isso resulta em clientes fiéis, aumento da satisfação do cliente, referências e redução da rotatividade de clientes.

Ao se concentrar na experiência do cliente, você pode garantir que está otimizando seus negócios em todos os pontos de contato – um esforço que sem dúvida beneficiará sua empresa a curto e longo prazo.

O que é uma experiência de atendimento ao cliente?

Uma experiência de atendimento ao cliente é uma subcategoria da experiência do cliente que se refere às interações que os clientes têm com as equipes e recursos de vendas, serviços e suporte.

A experiência de atendimento ao cliente envolve pontos de contato em que o cliente recebe assistência direta de sua equipe (por exemplo, ao enviar mensagens para sua equipe de suporte ao solucionar um problema com um aplicativo ou entrar em contato com sua equipe de vendas para atualizar uma assinatura).

Muitos clientes hoje, especialmente os clientes que priorizam o digital, evitam o suporte por telefone tradicional. Eles preferem encontrar respostas por conta própria usando recursos de autoatendimento, como tutoriais de produtos e páginas de perguntas frequentes no site de uma marca.

“ Existe potencial para uma experiência de atendimento ao cliente positiva ou negativa sempre que um cliente solicitar assistência direta de uma marca”

Quando isso não é uma opção, esses clientes podem procurar bate-papo ao vivo, chatbots sofisticados e suporte por e-mail para obter respostas.

Existe o potencial para uma experiência de atendimento ao cliente positiva ou negativa sempre que um cliente solicitar assistência direta de uma marca – e é por isso que é tão importante que as empresas pensem de forma holística e estratégica sobre o que torna excelentes experiências de atendimento ao cliente.

Por que a experiência do cliente deve ser considerada importante?

A experiência do cliente afeta o sentimento do cliente, a fidelidade do cliente, a satisfação do cliente (CSAT), o Net Promoter Score (NPS) e também afeta a receita em grande escala. De acordo com um estudo da PWC , os clientes estão dispostos a pagar mais caro por produtos de marcas que ofereçam uma melhor experiência ao cliente.

Por outro lado, 17% dos consumidores dos EUA disseram que abandonariam uma empresa que amavam após apenas uma experiência negativa do cliente, enquanto 59% disseram que terminariam um relacionamento com uma marca após várias experiências negativas.

De acordo com a McKinsey , tomar as medidas necessárias para transformar sua empresa em uma marca que realmente se preocupa com a experiência do cliente pode levar a um aumento de 20 a 30% na satisfação do cliente e de 10 a 20% na satisfação dos funcionários.

Como observa a McKinsey, isso requer um investimento considerável na experiência do cliente, transformando não apenas a mentalidade dos funcionários, mas também as estruturas operacionais e de TI. Uma vez que essas mudanças estejam em vigor, as empresas irão, na maioria das vezes, recuperar os custos por meio do crescimento da receita e da retenção de clientes.

O que é a gestão da experiência do cliente?

A gestão da experiência do cliente (CXM ou CEM) refere-se às estratégias pelas quais uma empresa melhora a experiência do cliente.

Essas estratégias podem incluir:

• Melhorias tecnológicas
• Melhorias no produto
• Mudanças na estratégia de engajamento do cliente

O gerenciamento da experiência do cliente depende do uso de dados do cliente para informar as decisões. Ao examinar o que os clientes gostam e não gostam na experiência atual do cliente, as empresas podem orientar suas mudanças de acordo, otimizando continuamente a experiência do cliente para aumentar a satisfação e a fidelidade do cliente. As melhores marcas farão isso de forma proativa, usando tendências nos dados para antecipar e atender proativamente às necessidades dos clientes.

O que é uma experiência digital do cliente?

Enquanto a experiência do cliente abrange amplamente todas as interações entre as marcas e seus clientes, a experiência digital do cliente envolve exclusivamente pontos de contato que dependem de ambientes virtuais. Os exemplos incluem aplicativos da Web e móveis, plataformas, canais sociais e quaisquer outras interfaces conectadas digitalmente, como dispositivos ativados por voz ou IoT.

Juntamente com seu site, mídia social, aplicativos e funções de suporte ao cliente, como chatbots, chat ao vivo e assistentes virtuais, a experiência digital do cliente também inclui comunicações e marketing por e-mail, formulários digitais que os clientes podem precisar preencher e comunidades on-line onde eles discutem seus produtos e serviços.

A experiência digital do cliente pode, portanto, ser vista como uma extensão da experiência geral do cliente e deve servir aos mesmos propósitos. Especificamente, deve provar aos seus clientes que você os conhece e os valoriza, e está comprometido em fornecer produtos, serviços e ofertas personalizados, adaptados às suas necessidades e preferências individuais.

No entanto, ao contrário das lojas físicas, onde é necessário que os agentes de vendas e a equipe de atendimento ao cliente garantam que os compradores sejam bem atendidos e apoiados, um elemento crítico da experiência digital do cliente é o autoatendimento.

Os usuários on-line se comportam de maneira diferente dos compradores na loja. Eles são motivados e independentes em sua navegação, e buscam informações em sites, postagens em blogs e avaliações online para informar suas compras. Quando encontram problemas, é muito mais provável que procurem assistência de chatbots online, perguntas frequentes e funções de suporte de autoatendimento, em vez de falar com um representante por telefone.

Como resultado, a experiência do usuário é imperativa. Os consumidores não permanecerão fiéis a uma marca se encontrarem atritos durante sua experiência digital, como na forma de navegação difícil ou longos atrasos. E eles certamente não recomendarão a marca para outras pessoas.

É imperativo que as marcas invistam na experiência digital do cliente. Um site bem projetado e de fácil navegação é fundamental, assim como aplicativos, ferramentas e serviços fáceis de usar. É preciso haver uma função de pesquisa intuitiva, juntamente com conteúdo altamente acessível e consumível ao qual os clientes possam se conectar quando enviarem uma pesquisa ou consulta.

Por fim, esses pontos de contato precisam ser consistentes em todos os canais, para que haja uma única aparência e sensação da marca, seja online ou offline. Isso permitirá que você crie uma experiência de cliente verdadeiramente omnicanal que encante os clientes, não importa onde eles interagem com sua marca.

O que é uma experiência do cliente omnichannel?

Uma experiência omnicanal do cliente eleva toda a jornada do cliente conectando todos os pontos de contato possíveis que os clientes podem encontrar, seja pessoalmente ou online. Isso significa que um cliente pode começar sua jornada com sua marca engajando-se com um anúncio nas mídias sociais ou uma campanha de marketing por e-mail e continuá-lo fisicamente ou digitalmente em diferentes canais sem precisar começar de novo. Tudo é coordenado e sincronizado para que as iniciativas de marketing, atendimento ao cliente, vendas e suporte ao cliente estejam onde estiverem, no contexto que fizer mais sentido.

Além de ser consistente e contínua em todos os canais, uma experiência omnicanal do cliente pode ser retomada em qualquer dispositivo, seja um computador pessoal, um smartphone, um dispositivo doméstico inteligente ou um quiosque de autoatendimento. Os clientes podem enviar mensagens de texto com um chatbot, ligar para uma central de atendimento, entrar em contato com representantes de serviço por e-mail ou conectar-se por meio de uma função de bate-papo virtual ao vivo. Eles podem visualizar produtos em um site, abandonar o carrinho e visitar uma loja para comprar pessoalmente.

Cada novo ponto de contato e engajamento é uma progressão natural, contínua e personalizada do anterior. Isso também capacita os agentes de vendas e suporte, que podem seguir o mesmo cliente em todos os canais e ver o contexto completo de suas jornadas e consultas enquanto os auxiliam.

Isso é muito diferente de uma experiência multicanal do cliente. Ao contrário de uma experiência do cliente omnicanal, uma experiência do cliente multicanal não é unificada.

Diferentes canais têm diferentes dados, objetivos, estratégias e métricas de sucesso. Não há fluidez entre a loja física, o site, os aplicativos móveis, as mídias sociais e os serviços de atendimento ao cliente, porque suas equipes e gestão estão focadas em coisas separadas e suas tecnologias não conversam entre si.

Embora as experiências multicanal do cliente possam ter sido essenciais no passado, elas não são mais suficientes no presente, e qualquer coisa que não seja uma experiência omnicanal do cliente leva a atrito, frustração e oportunidades perdidas.

Se os consumidores tiverem que fornecer as mesmas informações a vários representantes separados em várias ocasiões distintas, é cada vez mais provável que eles simplesmente rescindam o contrato e levem seus negócios para outro lugar.

Para marcas que podem quebrar os silos e os benefícios são muitos. Os clientes são mais leais se tiverem uma experiência mais perfeita, agradável e personalizada, e isso leva a uma maior retenção e receita. As marcas também são capazes de coletar melhores dados de clientes, proporcionando a eles uma visão detalhada da jornada do cliente para que possam agregar maior valor.

O que faz uma ótima experiência de atendimento ao cliente?

Adotar uma abordagem omnicanal empática e centrada no cliente pode ajudar a eliminar os pontos problemáticos do cliente e garantir que toda a jornada do cliente seja o mais fácil e sem complicações possível.

Ao analisar dados, tomar medidas proativas e reativas para otimizar a experiência do cliente e garantir que todos os pontos de contato e interações tenham os melhores interesses do cliente em mente, você pode garantir que a experiência do cliente seja memorável e positiva, que exceda as expectativas do cliente e gere receita para sua empresa. o negócio.