Che cos'è l'esperienza del cliente (CX)?

L'esperienza del cliente ( CX ), o esperienza del consumatore, è il risultato di ogni interazione o punto di contatto che un cliente ha con il tuo marchio, sia con le persone che con i tuoi prodotti.

Dal diventare consapevoli del tuo marchio al coinvolgimento con i tuoi prodotti o servizi, ogni interazione influisce sull'esperienza del cliente, motivo per cui avere una mentalità incentrata sul cliente è così importante per il successo della tua azienda.

Pensa alla CX come a ogni momento di coinvolgimento lungo il percorso del cliente. Ovviamente, più queste esperienze dei clienti sono positive, più è probabile che catturi i cuori e le menti dei clienti. Idealmente, ciò si traduce in clienti fedeli, maggiore soddisfazione dei clienti, referral e riduzione dell'abbandono dei clienti.

Concentrandoti sull'esperienza del cliente, puoi assicurarti di ottimizzare la tua attività in tutti i punti di contatto, uno sforzo che senza dubbio andrà a vantaggio della tua azienda a breve e lungo termine.

Che cos'è un'esperienza del servizio clienti?

Un'esperienza del servizio clienti è una sottocategoria dell'esperienza del cliente che si riferisce alle interazioni che i clienti hanno con i team e le risorse di vendita, assistenza e supporto.

L'esperienza del servizio clienti prevede punti di contatto in cui il cliente riceve assistenza diretta dal tuo team (ad esempio, quando invia messaggi al team di supporto durante la risoluzione di un problema con un'app o contatta il team di vendita per aggiornare un abbonamento).

Molti clienti oggi, in particolare i clienti digital-first, evitano il tradizionale supporto telefonico. Preferirebbero di gran lunga trovare le risposte da soli utilizzando risorse self-service come tutorial sui prodotti e pagine di domande frequenti sul sito Web di un marchio.

" C'è il potenziale per un'esperienza di servizio clienti positiva o negativa ogni volta che un cliente richiede assistenza diretta da un marchio"

Quando questa non è un'opzione, questi clienti potrebbero cercare risposte in chat dal vivo, chatbot sofisticati e supporto e-mail.

C'è il potenziale per un'esperienza di servizio clienti positiva o negativa ogni volta che un cliente richiede assistenza diretta a un marchio, motivo per cui è così importante per le aziende pensare in modo olistico e strategico a ciò che rende eccellenti esperienze di servizio clienti.

Perché l'esperienza del cliente dovrebbe essere considerata importante?

L'esperienza del cliente influisce sul sentimento del cliente, sulla fedeltà del cliente, sulla soddisfazione del cliente (CSAT), sui punteggi dei promotori netti (NPS) e ha anche un grande impatto sulle entrate. Secondo uno studio PWC , i clienti sono disposti a pagare un sovrapprezzo per i prodotti di marchi che offrono una migliore esperienza del cliente.

Al contrario, il 17% dei consumatori statunitensi ha affermato che avrebbe abbandonato un'azienda che amava dopo una sola esperienza negativa del cliente, mentre il 59% ha affermato che avrebbe interrotto una relazione con un marchio dopo più esperienze negative.

Secondo McKinsey , adottare le misure necessarie per trasformare la tua azienda in un marchio che si preoccupa veramente dell'esperienza del cliente può portare a un aumento del 20-30% della soddisfazione del cliente e del 10-20% della soddisfazione dei dipendenti.

Come osserva McKinsey, ciò richiede un investimento considerevole nell'esperienza del cliente, trasformando non solo la mentalità dei dipendenti, ma anche le strutture operative e IT. Una volta che questi cambiamenti sono in atto, le aziende recupereranno il più delle volte i costi attraverso la crescita dei ricavi e la fidelizzazione dei clienti.

Che cos'è la gestione dell'esperienza del cliente?

La gestione dell'esperienza del cliente (CXM o CEM) si riferisce alle strategie mediante le quali un'azienda migliora l'esperienza del cliente.

Queste strategie possono includere:

• Miglioramenti tecnologici
• Miglioramenti del prodotto
• Modifiche alla strategia di coinvolgimento del cliente

La gestione dell'esperienza del cliente si basa sull'utilizzo dei dati dei clienti per prendere decisioni informate. Esaminando ciò che piace e ciò che non piace ai clienti dell'attuale esperienza del cliente, le aziende possono guidare i propri cambiamenti di conseguenza, ottimizzando continuamente l'esperienza del cliente per aumentare la soddisfazione e la fedeltà del cliente. I migliori marchi lo faranno in modo proattivo utilizzando le tendenze nei dati per anticipare e soddisfare in modo proattivo le esigenze dei clienti.

Che cos'è una customer experience digitale?

Mentre l'esperienza del cliente comprende ampiamente tutte le interazioni tra i marchi e i loro clienti, l'esperienza del cliente digitale coinvolge esclusivamente i punti di contatto che dipendono dagli ambienti virtuali. Gli esempi includono applicazioni web e mobili, piattaforme, canali social e qualsiasi altra interfaccia connessa digitalmente, come dispositivi ad attivazione vocale o IoT.

Insieme al tuo sito Web, social media, app e funzioni di assistenza clienti come chatbot, chat dal vivo e assistenti virtuali, l'esperienza del cliente digitale include anche comunicazioni e-mail di marketing, moduli digitali che i clienti potrebbero dover compilare e comunità online in cui discutono dei tuoi prodotti e servizi.

La tua esperienza cliente digitale può quindi essere vista come un'estensione della tua esperienza cliente in generale e dovrebbe servire agli stessi scopi. In particolare, dovrebbe dimostrare ai tuoi clienti che li conosci e li apprezzi e ti impegni a fornire prodotti, servizi e offerte personalizzati su misura per le loro esigenze e preferenze individuali.

Tuttavia, a differenza dei negozi fisici, dove è necessario che gli agenti di vendita e il personale del servizio clienti si assicurino che gli acquirenti siano ben assistiti e supportati, un elemento critico dell'esperienza digitale del cliente è il self-service.

Gli utenti online si comportano in modo diverso rispetto agli acquirenti in negozio. Sono motivati ​​e indipendenti nella loro navigazione e cercano informazioni da siti Web, post di blog e recensioni online per informare i loro acquisti. Quando riscontrano problemi, è molto più probabile che cerchino assistenza da chatbot online, domande frequenti e funzioni di supporto self-service piuttosto che parlare con un rappresentante al telefono.

Di conseguenza, l'esperienza dell'utente è fondamentale. I consumatori non rimarranno fedeli a un marchio se incontrano attriti durante la loro esperienza digitale, ad esempio sotto forma di navigazione difficile o lunghi ritardi. E di certo non consiglieranno il marchio ad altri.

Per i brand è fondamentale investire nella customer experience digitale. Un sito web ben progettato e facilmente navigabile è fondamentale, così come app, strumenti e servizi di facile utilizzo. Deve esserci una funzione di ricerca intuitiva, insieme a contenuti altamente accessibili e fruibili a cui i clienti possono essere collegati quando inviano una ricerca o una richiesta.

Infine, questi punti di contatto devono essere coerenti su tutti i canali, quindi c'è un unico aspetto del marchio, sia online che offline. Ciò ti consentirà di creare un'esperienza cliente davvero omnicanale che soddisfi i clienti indipendentemente da dove interagiscono con il tuo marchio.

Che cos'è un'esperienza cliente omnicanale?

Un'esperienza cliente omnicanale migliora l'intero percorso del cliente collegando ogni possibile punto di contatto che i clienti possono incontrare, di persona o online. Ciò significa che un cliente può iniziare il proprio viaggio con il tuo marchio interagendo con un annuncio sui social media o una campagna di email marketing e continuarlo fisicamente o digitalmente su canali diversi senza dover ricominciare da capo. Tutto è coordinato e sincronizzato in modo che le iniziative di marketing, servizio clienti, vendite e assistenza clienti dove si trovano, nel contesto che ha più senso.

Oltre a essere coerente e continua su tutti i canali, un'esperienza cliente omnicanale può essere ripresa su qualsiasi dispositivo, che si tratti di un personal computer, uno smartphone, un dispositivo per la casa intelligente o un chiosco di auto-aiuto. I clienti possono inviare messaggi di testo con un chatbot, telefonare a un contact center, contattare i rappresentanti dell'assistenza via e-mail o connettersi tramite una funzione di chat virtuale dal vivo. Possono visualizzare i prodotti su un sito Web, abbandonare il carrello e quindi visitare un negozio per acquistare di persona.

Ogni nuovo punto di contatto e coinvolgimento è una progressione naturale, continua e personalizzata del precedente. Ciò consente anche agli agenti di vendita e supporto, che possono seguire lo stesso cliente su tutti i canali e vedere il contesto completo dei loro viaggi e domande mentre li assistono.

Questo è molto diverso da un'esperienza cliente multicanale. A differenza di un'esperienza cliente omnicanale, un'esperienza cliente multicanale non è unificata.

Canali diversi hanno dati, obiettivi, strategie e metriche di successo diversi. Non c'è fluidità tra il negozio fisico, il sito Web, le app mobili, i social media e i servizi di assistenza clienti, perché i loro team e la gestione sono concentrati su cose separate e le loro tecnologie non parlano tra loro.

Sebbene le esperienze multicanale dei clienti possano essere state essenziali in passato, non sono più sufficienti nel presente e qualsiasi cosa che non sia un'esperienza cliente omnicanale porta a attriti, frustrazione e opportunità perse.

Se i consumatori devono fornire le stesse informazioni a diversi rappresentanti separati in diverse occasioni, è sempre più probabile che interromperanno semplicemente il rapporto e porteranno la loro attività altrove.

Per i marchi che possono abbattere i silos e i vantaggi sono molti. I clienti sono più fedeli se hanno un'esperienza più fluida, piacevole e personalizzata, e questo porta a una maggiore fidelizzazione e entrate. I marchi sono anche in grado di raccogliere dati migliori sui clienti, garantendo loro una visione dettagliata del percorso del cliente in modo che possano offrire un valore maggiore.

Cosa rende un'esperienza di servizio clienti eccezionale?

Adottare un approccio empatico, incentrato sul cliente e omnicanale può aiutare a eliminare i punti deboli dei clienti e garantire che l'intero percorso del cliente sia il più semplice e senza problemi possibile.

Analizzando i dati, adottando misure proattive e reattive per semplificare l'esperienza del cliente e assicurando che tutti i punti di contatto e le interazioni abbiano a cuore i migliori interessi del cliente, puoi garantire che l'esperienza del cliente sia memorabile e positiva che superi le aspettative dei clienti e generi entrate per il tuo attività commerciale.