Apa itu pengalaman pelanggan (CX)?

Pengalaman pelanggan (CX), atau pengalaman konsumen, adalah hasil dari setiap interaksi atau titik kontak yang dimiliki pelanggan dengan merek Anda – baik dengan karyawan maupun produk Anda.

Dari menyadari merek Anda hingga terlibat dengan produk atau layanan Anda, setiap interaksi memengaruhi pengalaman pelanggan, itulah sebabnya mengapa memiliki pola pikir yang berpusat pada pelanggan sangat penting bagi keberhasilan perusahaan Anda.

Pikirkan CX sebagai setiap momen keterlibatan di sepanjang perjalanan pelanggan. Jelas, semakin positif pengalaman pelanggan ini, semakin besar kemungkinan Anda untuk menangkap hati dan pikiran pelanggan. Idealnya, ini menghasilkan pelanggan yang loyal, meningkatkan kepuasan pelanggan, rujukan, dan mengurangi churn pelanggan.

Dengan berfokus pada pengalaman pelanggan, Anda dapat memastikan bahwa Anda mengoptimalkan bisnis Anda di semua titik kontak – upaya yang pasti akan menguntungkan perusahaan Anda dalam jangka pendek dan jangka panjang.

Apa itu pengalaman layanan pelanggan?

Pengalaman layanan pelanggan adalah subkategori pengalaman pelanggan yang mengacu pada interaksi yang dimiliki pelanggan dengan tim penjualan, layanan, dan dukungan serta sumber daya.

Pengalaman layanan pelanggan melibatkan titik kontak di mana pelanggan menerima bantuan langsung dari tim Anda (misalnya, saat mengirim pesan ke tim dukungan Anda saat memecahkan masalah dengan aplikasi atau menghubungi tim penjualan Anda untuk meningkatkan langganan).

Banyak pelanggan saat ini, terutama pelanggan digital pertama, menghindar dari dukungan telepon tradisional. Mereka lebih suka menemukan jawaban sendiri menggunakan sumber daya swalayan seperti tutorial produk dan halaman FAQ di situs web merek.

“ Ada potensi pengalaman layanan pelanggan yang positif atau negatif setiap kali pelanggan meminta bantuan langsung dari suatu merek”

Jika itu bukan pilihan, pelanggan ini mungkin mencari obrolan langsung, chatbot canggih, dan dukungan email untuk mendapatkan jawaban.

Ada potensi pengalaman layanan pelanggan yang positif atau negatif setiap kali pelanggan meminta bantuan langsung dari sebuah merek – itulah mengapa sangat penting bagi perusahaan untuk berpikir secara holistik dan strategis tentang apa yang membuat pengalaman layanan pelanggan yang sangat baik.

Mengapa pengalaman pelanggan harus dianggap penting?

Pengalaman pelanggan memengaruhi sentimen pelanggan, loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan (CSAT), Net Promoter Scores (NPS), dan juga memengaruhi pendapatan secara besar-besaran. Menurut sebuah studi PWC , pelanggan bersedia membayar mahal untuk produk dari merek yang menawarkan pengalaman pelanggan yang lebih baik.

Sebaliknya, 17% konsumen AS mengatakan mereka akan meninggalkan perusahaan yang mereka cintai hanya setelah satu pengalaman negatif pelanggan, sementara 59% mengatakan mereka akan mengakhiri hubungan dengan merek setelah beberapa pengalaman negatif.

Menurut McKinsey , mengambil langkah-langkah yang diperlukan untuk mengubah perusahaan Anda menjadi merek yang benar-benar peduli dengan pengalaman pelanggan dapat menghasilkan peningkatan kepuasan pelanggan sebesar 20-30% dan peningkatan kepuasan karyawan sebesar 10-20%.

Seperti yang dicatat McKinsey, ini membutuhkan investasi yang cukup besar dalam pengalaman pelanggan, tidak hanya mengubah pola pikir karyawan, tetapi juga struktur operasional dan TI. Setelah perubahan ini diterapkan, perusahaan akan lebih sering mengganti biaya melalui pertumbuhan pendapatan dan retensi pelanggan.

Apa itu manajemen pengalaman pelanggan?

Manajemen pengalaman pelanggan (CXM atau CEM) mengacu pada strategi di mana perusahaan meningkatkan pengalaman pelanggan.

Strategi ini dapat mencakup:

• Perbaikan teknologi
• Peningkatan produk
• Perubahan pada strategi keterlibatan pelanggan

Manajemen pengalaman pelanggan bergantung pada penggunaan data pelanggan untuk menginformasikan keputusan. Dengan memeriksa apa yang pelanggan suka dan tidak suka tentang pengalaman pelanggan saat ini, perusahaan dapat mengarahkan perubahan mereka sesuai, terus mengoptimalkan pengalaman pelanggan untuk mendorong kepuasan dan loyalitas pelanggan. Merek terbaik akan melakukan ini secara proaktif dengan menggunakan tren data untuk mengantisipasi dan secara proaktif memenuhi kebutuhan pelanggan.

Apa itu pengalaman pelanggan digital?

Sementara pengalaman pelanggan secara luas mencakup semua interaksi antara merek dan pelanggan mereka, pengalaman pelanggan digital secara eksklusif melibatkan titik kontak yang bergantung pada lingkungan virtual. Contohnya termasuk aplikasi web dan seluler, platform, saluran sosial, dan antarmuka lain yang terhubung secara digital, seperti perangkat yang diaktifkan dengan suara atau IoT.

Seiring dengan situs web Anda, media sosial, aplikasi, dan fungsi dukungan pelanggan seperti chatbots, obrolan langsung, dan asisten virtual, pengalaman pelanggan digital juga mencakup komunikasi dan pemasaran email, formulir digital yang mungkin perlu diisi pelanggan, dan komunitas online tempat mereka mendiskusikan produk dan layanan Anda.

Oleh karena itu, pengalaman pelanggan digital Anda dapat dilihat sebagai perpanjangan dari pengalaman pelanggan Anda secara keseluruhan, dan harus memiliki tujuan yang sama. Secara khusus, itu harus membuktikan kepada pelanggan Anda bahwa Anda mengenal dan menghargai mereka, dan berkomitmen untuk memberikan produk, layanan, dan penawaran yang dipersonalisasi yang disesuaikan dengan kebutuhan dan preferensi masing-masing.

Namun, tidak seperti di toko fisik, di mana agen penjualan dan staf layanan pelanggan diperlukan untuk memastikan pembeli dirawat dan didukung dengan baik, elemen penting dari pengalaman pelanggan digital adalah layanan mandiri.

Pengguna online berperilaku berbeda dari pembeli di toko. Mereka termotivasi dan mandiri dalam menjelajah, dan mencari informasi dari situs web, posting blog, dan ulasan online untuk menginformasikan pembelian mereka. Ketika mereka menghadapi masalah, mereka lebih cenderung mencari bantuan dari chatbot online, FAQ, dan fungsi dukungan swalayan daripada berbicara dengan perwakilan melalui telepon.

Akibatnya, pengalaman pengguna sangat penting. Konsumen tidak akan tetap setia pada suatu merek jika mengalami gesekan selama pengalaman digitalnya, seperti berupa navigasi yang sulit atau penundaan yang lama. Dan mereka pasti tidak akan merekomendasikan merek tersebut kepada orang lain.

Sangat penting bagi merek untuk berinvestasi dalam pengalaman pelanggan digital mereka. Situs web yang dirancang dengan baik dan mudah dinavigasi adalah hal mendasar, seperti halnya aplikasi, alat, dan layanan yang ramah pengguna. Perlu ada fungsi pencarian yang intuitif, bersama dengan konten yang sangat mudah diakses dan dapat dikonsumsi yang dapat dihubungkan dengan pelanggan ketika mereka mengirimkan pencarian atau pertanyaan.

Terakhir, titik kontak ini harus konsisten di semua saluran, sehingga ada satu tampilan dan nuansa merek, baik online maupun offline. Ini akan memungkinkan Anda membangun pengalaman pelanggan omnichannel yang benar-benar menyenangkan pelanggan di mana pun mereka berinteraksi dengan merek Anda.

Apa itu pengalaman pelanggan omnichannel?

Pengalaman pelanggan omnichannel meningkatkan keseluruhan perjalanan pelanggan dengan menghubungkan setiap titik kontak yang mungkin ditemui pelanggan, baik secara langsung atau online. Itu berarti pelanggan dapat memulai perjalanan mereka dengan merek Anda dengan terlibat dengan iklan di media sosial atau kampanye pemasaran email, dan melanjutkannya secara fisik atau digital di saluran yang berbeda tanpa harus memulai dari awal. Semuanya terkoordinasi dan tersinkronisasi sehingga pemasaran, layanan pelanggan, penjualan, dan inisiatif dukungan pelanggan di mana mereka berada, dalam konteks yang paling masuk akal.

Selain konsisten dan berkelanjutan di seluruh saluran, pengalaman pelanggan omnichannel dapat dilanjutkan di semua perangkat, baik komputer pribadi, smartphone, perangkat rumah pintar, atau kios swadaya. Pelanggan dapat mengirim pesan teks dengan chatbot, menelepon pusat kontak, menghubungi perwakilan layanan melalui email, atau terhubung melalui fungsi obrolan langsung virtual. Mereka dapat melihat produk di situs web, meninggalkan keranjang mereka, dan kemudian mengunjungi toko untuk membeli secara langsung.

Setiap titik kontak dan keterlibatan baru adalah perkembangan alami, mulus, dan dipersonalisasi dari yang sebelumnya. Ini juga memberdayakan agen penjualan dan dukungan, yang dapat mengikuti pelanggan yang sama di semua saluran, dan melihat konteks lengkap perjalanan dan pertanyaan mereka saat mereka membantu mereka.

Ini jauh berbeda dari pengalaman pelanggan multisaluran. Tidak seperti pengalaman pelanggan omnichannel, pengalaman pelanggan multichannel tidak disatukan.

Saluran yang berbeda memiliki data, tujuan, strategi, dan metrik keberhasilan yang berbeda. Tidak ada fluiditas antara toko fisik, situs web, aplikasi seluler, media sosial, dan layanan dukungan pelanggan, karena tim dan manajemen mereka berfokus pada hal-hal yang terpisah, dan teknologi mereka tidak berbicara satu sama lain.

Sementara pengalaman pelanggan multisaluran mungkin penting di masa lalu, itu tidak lagi cukup di masa sekarang, dan apa pun yang kurang dari pengalaman pelanggan omnichannel menyebabkan gesekan, frustrasi, dan peluang yang terlewatkan.

Jika konsumen harus memberikan informasi yang sama kepada beberapa perwakilan terpisah pada beberapa kesempatan terpisah, kemungkinan besar mereka akan mengakhiri pertunangan dan membawa bisnis mereka ke tempat lain.

Untuk merk yang bisa mendobrak silo dan manfaatnya banyak. Pelanggan lebih loyal jika mereka memiliki pengalaman yang lebih mulus, menyenangkan, dan dipersonalisasi, dan ini menghasilkan retensi dan pendapatan yang lebih tinggi. Merek juga dapat mengumpulkan data pelanggan yang lebih baik, memberi mereka pandangan mendetail tentang perjalanan pelanggan sehingga mereka dapat memberikan nilai yang lebih besar.

Apa yang membuat pengalaman layanan pelanggan yang hebat?

Mengambil pendekatan omnichannel yang empatik, berpusat pada pelanggan, dapat membantu menghilangkan masalah pelanggan dan memastikan seluruh perjalanan pelanggan semudah dan sebebas mungkin.

Dengan menganalisis data, mengambil langkah proaktif dan reaktif untuk merampingkan pengalaman pelanggan, dan memastikan semua titik kontak dan interaksi memiliki kepentingan terbaik pelanggan, Anda dapat memastikan pengalaman pelanggan adalah pengalaman yang berkesan dan positif yang melebihi harapan pelanggan dan mendorong pendapatan untuk Anda. bisnis.