¿Qué es la experiencia del cliente (CX)?
Publicado: 2022-07-27L a experiencia del cliente (CX), o experiencia del consumidor, es el resultado de cada interacción o punto de contacto que un cliente tiene con su marca, tanto con su gente como con sus productos.
Desde tomar conciencia de su marca hasta comprometerse con sus productos o servicios, cada interacción afecta la experiencia del cliente, razón por la cual tener una mentalidad centrada en el cliente es tan importante para el éxito de su empresa.
Piense en CX como cada momento de compromiso a lo largo del recorrido del cliente. Obviamente, cuanto más positivas sean estas experiencias de los clientes, más probable es que capture los corazones y las mentes de los clientes. Idealmente, esto da como resultado clientes leales, mayor satisfacción del cliente, referencias y menor rotación de clientes.
Al centrarse en la experiencia del cliente, puede asegurarse de que está optimizando su negocio en todos los puntos de contacto, un esfuerzo que sin duda beneficiará a su empresa a corto y largo plazo.
¿Qué es una experiencia de servicio al cliente?
Una experiencia de servicio al cliente es una subcategoría de la experiencia del cliente que se refiere a las interacciones que los clientes tienen con los equipos y recursos de ventas, servicio y soporte.
La experiencia del servicio de atención al cliente implica puntos de contacto en los que el cliente recibe asistencia directa de su equipo (por ejemplo, cuando envía un mensaje a su equipo de soporte mientras soluciona un problema con una aplicación o se comunica con su equipo de ventas para actualizar una suscripción).
Muchos clientes hoy en día, especialmente los primeros clientes digitales, se alejan del soporte telefónico tradicional. Preferirían encontrar las respuestas por sí mismos utilizando recursos de autoservicio, como tutoriales de productos y páginas de preguntas frecuentes en el sitio web de una marca.
“ Existe la posibilidad de una experiencia de servicio al cliente positiva o negativa cada vez que un cliente solicita asistencia directa de una marca”
Cuando esa no es una opción, estos clientes pueden buscar respuestas en el chat en vivo, chatbots sofisticados y soporte por correo electrónico.
Existe la posibilidad de una experiencia de servicio al cliente positiva o negativa cada vez que un cliente solicita asistencia directa de una marca, razón por la cual es tan importante que las empresas piensen de manera holística y estratégica sobre lo que hace que las experiencias de servicio al cliente sean excelentes.
¿Por qué se debe considerar importante la experiencia del cliente?
La experiencia del cliente afecta el sentimiento del cliente, la lealtad del cliente, la satisfacción del cliente (CSAT), las puntuaciones netas de promotores (NPS) y también tiene un gran impacto en los ingresos. Según un estudio de PWC , los clientes están dispuestos a pagar más por productos de marcas que ofrecen una mejor experiencia al cliente.
Por el contrario, el 17 % de los consumidores de EE. UU. dijo que abandonaría una empresa que amaba después de una sola experiencia negativa del cliente, mientras que el 59 % dijo que terminaría una relación con una marca después de múltiples experiencias negativas.
Según McKinsey , tomar las medidas necesarias para transformar su empresa en una marca que realmente se preocupe por la experiencia del cliente puede generar un aumento del 20 al 30 % en la satisfacción del cliente y un aumento del 10 al 20 % en la satisfacción de los empleados.
Como señala McKinsey, esto requiere una inversión considerable en la experiencia del cliente, transformando no solo la mentalidad de los empleados, sino también las estructuras operativas y de TI. Una vez que estos cambios estén en su lugar, las empresas recuperarán los costos a través del crecimiento de los ingresos y la retención de clientes.
¿Qué es la gestión de la experiencia del cliente?
La gestión de la experiencia del cliente (CXM o CEM) se refiere a las estrategias mediante las cuales una empresa mejora la experiencia del cliente.
Estas estrategias pueden incluir:
- Mejoras tecnológicas
- Mejoras de producto
- Cambios en la estrategia de interacción con el cliente
La gestión de la experiencia del cliente se basa en el uso de los datos del cliente para informar las decisiones. Al examinar lo que les gusta y lo que no les gusta a los clientes sobre la experiencia actual del cliente, las empresas pueden dirigir sus cambios en consecuencia, optimizando continuamente la experiencia del cliente para impulsar la satisfacción y la lealtad del cliente. Las mejores marcas harán esto de manera proactiva mediante el uso de tendencias en los datos para anticipar y satisfacer de manera proactiva las necesidades de los clientes.
¿Qué es una experiencia de cliente digital?
Mientras que la experiencia del cliente abarca ampliamente todas las interacciones entre las marcas y sus clientes, la experiencia del cliente digital implica exclusivamente puntos de contacto que dependen de entornos virtuales. Los ejemplos incluyen aplicaciones web y móviles, plataformas, canales sociales y cualquier otra interfaz conectada digitalmente, como dispositivos IoT o activados por voz.
Junto con su sitio web, redes sociales, aplicaciones y funciones de atención al cliente, como chatbots, chat en vivo y asistentes virtuales, la experiencia del cliente digital también incluye comunicaciones y marketing por correo electrónico, formularios digitales que los clientes pueden necesitar completar y comunidades en línea donde discuten sus productos y servicios.

Por lo tanto, su experiencia de cliente digital puede verse como una extensión de su experiencia de cliente en general y debe servir para los mismos propósitos. Específicamente, debe demostrarles a sus clientes que los conoce y los valora, y que está comprometido a brindar productos, servicios y ofertas personalizados que se adapten a sus necesidades y preferencias individuales.
Sin embargo, a diferencia de las tiendas físicas, donde es necesario que los agentes de ventas y el personal de servicio al cliente se aseguren de que los compradores estén bien atendidos y respaldados, un elemento crítico de la experiencia del cliente digital es el autoservicio.
Los usuarios en línea se comportan de manera diferente a los compradores en la tienda. Están motivados y son independientes en su navegación, y buscan información en sitios web, publicaciones de blogs y reseñas en línea para fundamentar sus compras. Cuando encuentran problemas, es mucho más probable que busquen ayuda de chatbots en línea, preguntas frecuentes y funciones de soporte de autoservicio en lugar de hablar con un representante por teléfono.
Como resultado, la experiencia del usuario es imprescindible. Los consumidores no permanecerán leales a una marca si encuentran fricciones durante su experiencia digital, por ejemplo, en forma de navegación difícil o demoras prolongadas. Y ciertamente no recomendarán la marca a otros.
Es imperativo que las marcas inviertan en la experiencia digital de sus clientes. Un sitio web bien diseñado y fácilmente navegable es fundamental, al igual que aplicaciones, herramientas y servicios fáciles de usar. Debe haber una función de búsqueda intuitiva, junto con contenido altamente accesible y consumible al que los clientes puedan conectarse cuando envían una búsqueda o consulta.
Por último, estos puntos de contacto deben ser consistentes en todos los canales, de modo que haya una apariencia única y de marca, ya sea en línea o fuera de línea. Esto le permitirá crear una experiencia de cliente verdaderamente omnicanal que deleite a los clientes sin importar dónde interactúen con su marca.
¿Qué es una experiencia de cliente omnicanal?
Una experiencia de cliente omnicanal eleva todo el recorrido del cliente al conectar todos los puntos de contacto posibles que los clientes pueden encontrar, ya sea en persona o en línea. Eso significa que un cliente puede comenzar su viaje con su marca interactuando con un anuncio en las redes sociales o una campaña de marketing por correo electrónico, y continuarlo física o digitalmente en diferentes canales sin tener que volver a empezar. Todo está coordinado y sincronizado para que las iniciativas de marketing, servicio al cliente, ventas y soporte al cliente estén donde estén, en el contexto que tenga más sentido.
Además de ser coherente y continuo en todos los canales, una experiencia de cliente omnicanal se puede reanudar en cualquier dispositivo, ya sea una computadora personal, un teléfono inteligente, un dispositivo doméstico inteligente o un quiosco de autoayuda. Los clientes pueden enviar mensajes de texto con un chatbot, llamar a un centro de contacto, comunicarse con los representantes de servicio por correo electrónico o conectarse a través de una función de chat virtual en vivo. Pueden ver productos en un sitio web, abandonar su carrito y luego visitar una tienda para comprar en persona.
Cada nuevo punto de contacto y compromiso es una progresión natural, fluida y personalizada del anterior. Esto también empodera a los agentes de ventas y soporte, que pueden seguir al mismo cliente a través de todos los canales y ver el contexto completo de sus viajes y consultas mientras los ayudan.
Esto es muy diferente de una experiencia de cliente multicanal. A diferencia de una experiencia de cliente omnicanal, una experiencia de cliente multicanal no está unificada.
Los diferentes canales tienen diferentes datos, objetivos, estrategias y métricas de éxito. No hay fluidez entre la tienda física, el sitio web, las aplicaciones móviles, las redes sociales y los servicios de atención al cliente, porque sus equipos y la administración se enfocan en cosas separadas y sus tecnologías no se comunican entre sí.
Si bien las experiencias del cliente multicanal pueden haber sido esenciales en el pasado, ya no son suficientes en el presente, y cualquier cosa que no sea una experiencia del cliente omnicanal genera fricción, frustración y oportunidades perdidas.
Si los consumidores tienen que proporcionar la misma información a varios representantes distintos en varias ocasiones distintas, es cada vez más probable que simplemente rescindan el compromiso y se lleven su negocio a otra parte.
Para las marcas que pueden romper los silos y los beneficios son muchos. Los clientes son más leales si tienen una experiencia más fluida, placentera y personalizada, y esto conduce a una mayor retención e ingresos. Las marcas también pueden recopilar mejores datos de los clientes, otorgándoles una vista detallada del viaje del cliente para que puedan ofrecer un mayor valor.
¿Qué hace que una gran experiencia de servicio al cliente?
Adoptar un enfoque omnicanal empático y centrado en el cliente puede ayudar a eliminar los puntos débiles del cliente y garantizar que todo el viaje del cliente sea lo más fácil y sin complicaciones posible.
Al analizar los datos, tomar medidas proactivas y reactivas para optimizar la experiencia del cliente y garantizar que todos los puntos de contacto e interacciones tengan en cuenta los mejores intereses del cliente, puede asegurarse de que la experiencia del cliente sea memorable y positiva que supere las expectativas del cliente y genere ingresos para su negocio. negocio.