Czym jest doświadczenie klienta (CX)?

Doświadczenie klienta (CX) lub doświadczenie konsumenta jest wynikiem każdej interakcji lub punktu kontaktu klienta z Twoją marką – zarówno z Twoimi ludźmi, jak i Twoimi produktami.

Od uświadomienia sobie swojej marki po zaangażowanie w produkty lub usługi, każda interakcja wpływa na wrażenia klienta, dlatego tak ważne jest nastawienie na klienta zorientowane na sukces Twojej firmy.

Pomyśl o CX jako o każdym momencie zaangażowania na ścieżce klienta. Oczywiście im bardziej pozytywne są te doświadczenia klientów, tym większe prawdopodobieństwo, że zdobędziesz serca i umysły klientów. Idealnie prowadzi to do lojalnych klientów, zwiększonej satysfakcji klientów, skierowań i zmniejszonej rotacji klientów.

Koncentrując się na obsłudze klienta, możesz zapewnić optymalizację swojej firmy we wszystkich punktach styku – wysiłek, który bez wątpienia przyniesie korzyści Twojej firmie w perspektywie krótko- i długoterminowej.

Co to jest obsługa klienta?

Doświadczenie obsługi klienta to podkategoria obsługi klienta, która odnosi się do interakcji klientów z zespołami i zasobami sprzedaży, serwisu i wsparcia.

Obsługa klienta obejmuje punkty kontaktowe, w których klient otrzymuje bezpośrednią pomoc od Twojego zespołu (na przykład podczas wysyłania wiadomości do zespołu pomocy technicznej podczas rozwiązywania problemów z aplikacją lub kontaktowania się z zespołem sprzedaży w celu uaktualnienia subskrypcji).

Obecnie wielu klientów, zwłaszcza tych, którzy korzystają z rozwiązań cyfrowych, unika tradycyjnej pomocy telefonicznej. Zdecydowanie woleliby sami znaleźć odpowiedzi, korzystając z samoobsługowych zasobów, takich jak samouczki dotyczące produktów i strony z najczęściej zadawanymi pytaniami w witrynie marki.

„ Istnieje możliwość pozytywnego lub negatywnego doświadczenia obsługi klienta za każdym razem, gdy klient prosi o bezpośrednią pomoc od marki”

Jeśli nie jest to możliwe, klienci ci mogą szukać odpowiedzi na czacie na żywo, wyrafinowanych chatbotach i pomocy e-mailowej.

Istnieje możliwość pozytywnego lub negatywnego doświadczenia w obsłudze klienta za każdym razem, gdy klient poprosi o bezpośrednią pomoc od marki – dlatego tak ważne jest, aby firmy myślały całościowo i strategicznie o tym, co zapewnia doskonałą obsługę klienta.

Dlaczego doświadczenie klienta powinno być uważane za ważne?

Doświadczenie klientów wpływa na sentyment klientów, lojalność klientów, satysfakcję klientów (CSAT), wyniki Net Promoter Score (NPS), a także w dużym stopniu wpływa na przychody. Według badania PWC klienci są skłonni płacić premię za produkty marek, które oferują lepszą obsługę klienta.

I odwrotnie, 17% konsumentów w USA stwierdziło, że porzuciliby ukochaną firmę po zaledwie jednym negatywnym doświadczeniu klienta, a 59% stwierdziło, że zakończy relację z marką po wielu negatywnych doświadczeniach.

Według McKinsey podjęcie niezbędnych kroków w celu przekształcenia Twojej firmy w markę, która naprawdę dba o doświadczenie klienta, może prowadzić do 20-30% wzrostu zadowolenia klientów i 10-20% wzrostu zadowolenia pracowników.

Jak zauważa McKinsey, wymaga to znacznych inwestycji w doświadczenie klienta, zmieniając nie tylko sposób myślenia pracowników, ale także struktury operacyjne i informatyczne. Po wprowadzeniu tych zmian firmy najczęściej odzyskują koszty dzięki wzrostowi przychodów i utrzymaniu klientów.

Czym jest zarządzanie doświadczeniem klienta?

Zarządzanie doświadczeniem klienta (CXM lub CEM) odnosi się do strategii, dzięki którym firma poprawia doświadczenie klienta.

Strategie te mogą obejmować:

• Ulepszenia technologiczne
• Ulepszenia produktu
• Zmiany w strategii zaangażowania klienta

Zarządzanie doświadczeniami klientów opiera się na wykorzystaniu danych klientów do podejmowania decyzji. Badając, co klienci lubią, a czego nie lubią w bieżącym doświadczeniu klienta, firmy mogą odpowiednio sterować swoimi zmianami, stale optymalizując doświadczenie klienta w celu zwiększenia satysfakcji i lojalności klientów. Najlepsze marki zrobią to proaktywnie, wykorzystując trendy w danych do przewidywania i proaktywnego zaspokajania potrzeb klientów.

Czym jest cyfrowe doświadczenie klienta?

Podczas gdy doświadczenie klienta zasadniczo obejmuje wszystkie interakcje między markami a ich klientami, cyfrowe doświadczenie klienta obejmuje wyłącznie punkty styku, które zależą od środowisk wirtualnych. Przykłady obejmują aplikacje internetowe i mobilne, platformy, kanały społecznościowe i wszelkie inne interfejsy połączone cyfrowo, takie jak urządzenia aktywowane głosem lub IoT.

Wraz z witryną internetową, mediami społecznościowymi, aplikacjami i funkcjami obsługi klienta, takimi jak chatboty, czat na żywo i wirtualni asystenci, cyfrowe doświadczenie klienta obejmuje również komunikację e-mail i marketing, formularze cyfrowe, które klienci mogą potrzebować, oraz społeczności internetowe, w których omawiają Twoje produkty i usługi.

Twoje cyfrowe doświadczenie klienta może być zatem postrzegane jako rozszerzenie ogólnego doświadczenia klienta i powinno służyć tym samym celom. W szczególności powinno to udowodnić Twoim klientom, że ich znasz i cenisz oraz zobowiązujesz się do dostarczania spersonalizowanych produktów, usług i ofert dostosowanych do ich indywidualnych potrzeb i preferencji.

Jednak w przeciwieństwie do sklepów fizycznych, w których agenci sprzedaży i pracownicy obsługi klienta muszą zapewnić kupującym dobrą opiekę i wsparcie, kluczowym elementem cyfrowego doświadczenia klienta jest samoobsługa.

Użytkownicy online zachowują się inaczej niż kupujący w sklepie. Są zmotywowani i niezależni podczas przeglądania i szukają informacji ze stron internetowych, postów na blogach i recenzji online, aby informować o swoich zakupach. Gdy napotkają problemy, znacznie częściej szukają pomocy w chatbotach online, często zadawanych pytaniach i samoobsługowych funkcjach wsparcia, niż rozmawiają z przedstawicielem przez telefon.

W rezultacie wrażenia użytkownika są niezbędne. Konsumenci nie pozostaną lojalni wobec marki, jeśli napotkają tarcia podczas swoich cyfrowych doświadczeń, takie jak trudna nawigacja lub duże opóźnienia. I na pewno nie polecą marki innym.

Marki muszą inwestować w cyfrowe doświadczenia klientów. Dobrze zaprojektowana i łatwa w nawigacji strona internetowa to podstawa, podobnie jak przyjazne dla użytkownika aplikacje, narzędzia i usługi. Potrzebna jest intuicyjna funkcja wyszukiwania wraz z wysoce dostępną i praktyczną treścią, z którą klienci mogą być połączeni, gdy przesyłają wyszukiwanie lub zapytanie.

Wreszcie, te punkty styku muszą być spójne we wszystkich kanałach, dzięki czemu istnieje jeden wygląd i styl marki, zarówno online, jak i offline. Umożliwi to zbudowanie prawdziwie wielokanałowego doświadczenia klienta, które zachwyci klientów bez względu na to, gdzie wchodzą w interakcję z Twoją marką.

Czym jest omnichannel customer experience?

Wielokanałowa obsługa klienta podnosi jakość całej podróży klienta, łącząc każdy możliwy punkt kontaktu, z którym mogą się spotkać klienci, zarówno osobiście, jak i online. Oznacza to, że klient może rozpocząć swoją podróż z Twoją marką, angażując się w reklamę w mediach społecznościowych lub kampanię e-mail marketingową i kontynuować ją fizycznie lub cyfrowo w różnych kanałach bez konieczności zaczynania od nowa. Wszystko jest skoordynowane i zsynchronizowane, aby działania marketingowe, obsługi klienta, sprzedaży i obsługi klienta były tam, gdzie są, w kontekście, który ma największy sens.

Oprócz spójności i ciągłości we wszystkich kanałach, wielokanałowa obsługa klienta może zostać przywrócona na dowolnym urządzeniu, niezależnie od tego, czy jest to komputer osobisty, smartfon, inteligentne urządzenie domowe czy kiosk samopomocy. Klienci mogą wysyłać SMS-y za pomocą chatbota, dzwonić do centrum kontaktowego, kontaktować się z przedstawicielami obsługi za pośrednictwem poczty e-mail lub łączyć się za pośrednictwem funkcji wirtualnego czatu na żywo. Mogą przeglądać produkty na stronie internetowej, porzucać koszyk, a następnie odwiedzać sklep i kupować osobiście.

Każdy nowy punkt kontaktu i zaangażowanie jest naturalnym, płynnym i spersonalizowanym postępem poprzedniego. Umożliwia to również agentom sprzedaży i wsparcia, którzy mogą śledzić tego samego klienta we wszystkich kanałach i widzieć pełny kontekst ich podróży i zapytań, gdy im pomagają.

To znacznie różni się od wielokanałowego doświadczenia klienta. W przeciwieństwie do wielokanałowego doświadczenia klienta, wielokanałowe doświadczenie klienta nie jest ujednolicone.

Różne kanały mają różne dane, cele, strategie i wskaźniki sukcesu. Nie ma płynności między sklepem stacjonarnym, stroną internetową, aplikacjami mobilnymi, mediami społecznościowymi i usługami obsługi klienta, ponieważ ich zespoły i kierownictwo skupiają się na osobnych rzeczach, a ich technologie nie rozmawiają ze sobą.

Chociaż wielokanałowe doświadczenia klientów mogły być w przeszłości kluczowe, obecnie nie są już wystarczające, a wszystko, co nie jest wszechkanałową obsługą klienta, prowadzi do tarć, frustracji i straconych okazji.

Jeśli konsumenci muszą przy kilku różnych okazjach przekazać te same informacje kilku oddzielnym przedstawicielom, jest coraz bardziej prawdopodobne, że po prostu zerwą umowę i przeniosą swoją działalność gdzie indziej.

Dla marek, które potrafią zepsuć silosy, korzyści są ogromne. Klienci są bardziej lojalni, jeśli mają bardziej płynną, zachwycającą, spersonalizowaną obsługę, a to prowadzi do większej retencji i przychodów. Marki są również w stanie zbierać lepsze dane o klientach, zapewniając im szczegółowy wgląd w podróż klienta, dzięki czemu mogą dostarczać większą wartość.

Co sprawia, że ​​obsługa klienta jest świetna?

Przyjęcie empatycznego, zorientowanego na klienta, wielokanałowego podejścia może pomóc wyeliminować problemy klientów i zapewnić, że cała podróż klienta będzie tak łatwa i bezproblemowa, jak to tylko możliwe.

Analizując dane, podejmując proaktywne i reaktywne kroki w celu usprawnienia obsługi klienta oraz upewniając się, że wszystkie punkty kontaktu i interakcje mają na uwadze dobro klienta, możesz zapewnić, że wrażenia klienta będą niezapomniane i pozytywne, które przewyższają oczekiwania klientów i generują przychody dla Twojej firmy. biznes.