Ce este experiența clienților (CX)?

Experiența clientului ( CX) sau experiența consumatorului este rezultatul fiecărei interacțiuni sau punct de contact pe care un client îl are cu marca dvs. - atât cu oamenii, cât și cu produsele dvs.

De la conștientizarea mărcii dvs. până la implicarea cu produsele sau serviciile dvs., fiecare interacțiune afectează experiența clienților, motiv pentru care a avea o mentalitate centrată pe client este atât de importantă pentru succesul companiei dvs.

Gândiți-vă la CX ca la fiecare moment de implicare de-a lungul călătoriei clientului. Evident, cu cât aceste experiențe ale clienților sunt mai pozitive, cu atât aveți mai multe șanse să captați inimile și mințile clienților. În mod ideal, acest lucru are ca rezultat clienți fideli, o satisfacție sporită a clienților, recomandări și o pierdere redusă de clienți.

Concentrându-vă pe experiența clienților, vă puteți asigura că vă optimizați afacerea în toate punctele de contact – un efort care, fără îndoială, va aduce beneficii companiei dumneavoastră pe termen scurt și lung.

Ce este o experiență de serviciu pentru clienți?

O experiență de servicii pentru clienți este o subcategorie a experienței clienților care se referă la interacțiunile pe care clienții le au cu echipele și resursele de vânzări, service și asistență.

Experiența de asistență pentru clienți implică puncte de contact în care clientul primește asistență directă din partea echipei dvs. (de exemplu, atunci când trimiteți mesaje echipei de asistență în timp ce depanați o problemă cu o aplicație sau contactează echipa de vânzări pentru a face upgrade la un abonament).

Mulți clienți din ziua de azi, în special clienții digitali, se feresc de asistența telefonică tradițională. Ei ar prefera să găsească singuri răspunsuri folosind resurse de tip self-service, cum ar fi tutoriale despre produse și pagini de întrebări frecvente de pe site-ul unui brand.

„ Există potențialul pentru o experiență pozitivă sau negativă în serviciul clienților oricând un client solicită asistență directă de la o marcă”

Când aceasta nu este o opțiune, acești clienți ar putea apela la chat live, chatbot sofisticați și asistență prin e-mail pentru răspunsuri.

Există potențialul pentru o experiență pozitivă sau negativă în serviciul clienți de fiecare dată când un client solicită asistență directă de la o marcă – de aceea este atât de important pentru companii să gândească holistic și strategic la ceea ce face pentru experiențe excelente de servicii pentru clienți.

De ce ar trebui să fie considerată importantă experiența clienților?

Experiența clienților influențează sentimentul clienților, loialitatea clienților, satisfacția clienților (CSAT), Scorurile Net Promoter (NPS) și, de asemenea, are un impact semnificativ asupra veniturilor. Potrivit unui studiu PWC , clienții sunt dispuși să plătească o primă pentru produsele de la mărci care oferă o experiență mai bună pentru clienți.

În schimb, 17% dintre consumatorii din SUA au spus că ar abandona o companie pe care o iubesc după o singură experiență negativă a clienților, în timp ce 59% au spus că ar pune capăt unei relații cu un brand după mai multe experiențe negative.

Potrivit lui McKinsey , luarea pașilor necesari pentru a vă transforma compania într-un brand căruia îi pasă cu adevărat de experiența clienților poate duce la o creștere cu 20-30% a satisfacției clienților și la o creștere cu 10-20% a satisfacției angajaților.

După cum notează McKinsey, acest lucru necesită o investiție considerabilă în experiența clienților, transformând nu numai mentalitatea angajaților, ci și structurile operaționale și IT. Odată ce aceste schimbări sunt implementate, companiile își vor recupera costurile prin creșterea veniturilor și păstrarea clienților.

Ce este managementul experienței clienților?

Managementul experienței clienților (CXM sau CEM) se referă la strategiile prin care o companie îmbunătățește experiența clienților.

Aceste strategii pot include:

• Îmbunătățiri tehnologice
• Îmbunătățiri ale produsului
• Modificări ale strategiei de implicare a clienților

Managementul experienței clienților se bazează pe utilizarea datelor clienților pentru a informa deciziile. Examinând ce le place și ce nu le place clienților la experiența actuală a clienților, companiile își pot conduce schimbările în consecință, optimizând în mod continuu experiența clienților pentru a stimula satisfacția și loialitatea clienților. Cele mai bune mărci vor face acest lucru în mod proactiv, folosind tendințele în date pentru a anticipa și a satisface în mod proactiv nevoile clienților.

Ce este o experiență digitală a clienților?

În timp ce experiența clienților cuprinde în general toate interacțiunile dintre mărci și clienții lor, experiența digitală a clienților implică exclusiv puncte de contact care depind de mediile virtuale. Exemplele includ aplicații web și mobile, platforme, canale sociale și orice alte interfețe conectate digital, cum ar fi dispozitivele activate prin voce sau IoT.

Alături de site-ul dvs. web, rețelele sociale, aplicațiile și funcțiile de asistență pentru clienți, cum ar fi chatbot, chat live și asistenți virtuali, experiența digitală a clienților include, de asemenea, comunicații prin e-mail și marketing, formulare digitale pe care clienții ar putea avea nevoie să le completeze și comunități online în care ei discută despre produsele și serviciile dvs.

Prin urmare, experiența dvs. digitală a clienților poate fi privită ca o extensie a experienței dvs. de client în ansamblu și ar trebui să servească aceleași scopuri. Mai exact, ar trebui să le demonstreze clienților tăi că îi cunoști și îi prețuiești și că ești angajat să furnizeze produse, servicii și oferte personalizate care sunt adaptate nevoilor și preferințelor lor individuale.

Cu toate acestea, spre deosebire de magazinele fizice, unde este necesar ca agenții de vânzări și personalul de servicii pentru clienți să se asigure că cumpărătorii sunt bine îngrijiți și sprijiniți, un element critic al experienței digitale a clienților este autoservirea.

Utilizatorii online se comportă diferit față de cumpărătorii din magazine. Sunt motivați și independenți în navigarea lor și caută informații de pe site-uri web, postări de blog și recenzii online pentru a-și informa cumpărăturile. Atunci când întâmpină probleme, este mult mai probabil să caute asistență de la chatbot online, întrebări frecvente și funcții de asistență cu autoservire, decât să vorbească cu un reprezentant la telefon.

Ca urmare, experiența utilizatorului este imperativă. Consumatorii nu vor rămâne fideli unei mărci dacă se confruntă cu fricțiuni în timpul experienței lor digitale, cum ar fi sub formă de navigare dificilă sau întârzieri mari. Și cu siguranță nu vor recomanda brandul altora.

Este imperativ ca mărcile să investească în experiența lor digitală pentru clienți. Un site web bine conceput și ușor de navigat este fundamental, la fel ca aplicațiile, instrumentele și serviciile ușor de utilizat. Trebuie să existe o funcție de căutare intuitivă, împreună cu conținut extrem de accesibil și consumabil la care clienții să poată fi conectați atunci când trimit o căutare sau o întrebare.

În cele din urmă, aceste puncte de contact trebuie să fie consecvente pe toate canalele, astfel încât să existe un aspect și un sentiment unic, în cadrul mărcii, fie online, fie offline. Acest lucru vă va permite să construiți o experiență de client cu adevărat omnicanal, care îi încântă pe clienți, indiferent unde interacționează cu marca dvs.

Ce este o experiență omnicanal pentru clienți?

O experiență omnicanal pentru clienți ridică întreaga călătorie a clienților conectând fiecare punct de contact posibil pe care clienții îl pot întâlni, fie în persoană, fie online. Aceasta înseamnă că un client își poate începe călătoria cu marca dvs. interacționând cu un anunț pe rețelele sociale sau o campanie de marketing prin e-mail și să o continue fizic sau digital pe diferite canale, fără a fi nevoie să o ia de la capăt. Totul este coordonat și sincronizat astfel încât inițiativele de marketing, de servicii pentru clienți, de vânzări și de asistență pentru clienți acolo unde se află, în contextul care are cel mai mult sens.

Pe lângă faptul că este consecventă și continuă pe toate canalele, o experiență omnicanal pentru clienți poate fi reluată pe orice dispozitiv, fie un computer personal, un smartphone, un dispozitiv de casă inteligentă sau un chioșc de auto-ajutorare. Clienții pot trimite mesaje cu un chatbot, pot suna la un centru de contact, pot contacta reprezentanții de service prin e-mail sau se pot conecta printr-o funcție virtuală de chat live. Ei pot vedea produse pe un site web, își pot abandona coșul și apoi pot vizita un magazin pentru a cumpăra în persoană.

Fiecare nou punct de contact și implicare este o progresie naturală, perfectă și personalizată a celui precedent. Acest lucru dă, de asemenea, putere agenților de vânzări și de asistență, care pot urmări același client pe toate canalele și pot vedea contextul complet al călătoriilor și al întrebărilor lor în timp ce îi asistă.

Aceasta este mult diferită de o experiență client multicanal. Spre deosebire de experiența clientului omnicanal, o experiență de client multicanal nu este unificată.

Canalele diferite au date, obiective, strategii și valori de succes diferite. Nu există fluiditate între magazinul fizic, site-ul web, aplicațiile mobile, rețelele sociale și serviciile de asistență pentru clienți, deoarece echipele și managementul lor sunt concentrate pe lucruri separate, iar tehnologiile lor nu vorbesc între ele.

În timp ce experiențele clienților multicanal ar fi putut fi esențiale în trecut, ele nu mai sunt suficiente în prezent și nimic mai puțin decât o experiență omnicanal pentru clienți duce la fricțiuni, frustrare și oportunități ratate.

Dacă consumatorii trebuie să furnizeze aceleași informații mai multor reprezentanți separați în mai multe ocazii separate, este din ce în ce mai probabil ca aceștia să înceteze pur și simplu angajamentul și să-și ducă afacerea în altă parte.

Pentru mărcile care pot sparge silozurile și beneficiile sunt numeroase. Clienții sunt mai loiali dacă au o experiență mai simplă, încântătoare și personalizată, iar acest lucru duce la retenție și venituri mai mari. De asemenea, mărcile pot colecta date mai bune despre clienți, oferindu-le o imagine detaliată a călătoriei clienților, astfel încât să poată oferi o valoare mai mare.

Ce face o experiență excelentă de servicii pentru clienți?

Adoptând o abordare omnicanal empatică, centrată pe client, poate ajuta la eliminarea punctelor dureroase ale clienților și vă poate asigura că întreaga călătorie a clienților este cât se poate de ușoară și fără probleme.

Analizând datele, luând pași proactivi și reactivi pentru a eficientiza experiența clienților și asigurându-vă că toate punctele de contact și interacțiunile au în vedere interesul clientului, vă puteți asigura că experiența clienților este una memorabilă și pozitivă, care depășește așteptările clienților și generează venituri pentru dvs. Afaceri.