Was ist Kundenerlebnis (CX)?

Customer Experience (CX) oder Consumer Experience ist das Ergebnis jeder Interaktion oder jedes Berührungspunkts, den ein Kunde mit Ihrer Marke hat – sowohl mit Ihren Mitarbeitern als auch mit Ihren Produkten.

Von der Wahrnehmung Ihrer Marke bis hin zur Interaktion mit Ihren Produkten oder Dienstleistungen wirkt sich jede Interaktion auf das Kundenerlebnis aus, weshalb eine kundenorientierte Denkweise so wichtig für den Erfolg Ihres Unternehmens ist.

Stellen Sie sich CX als jeden Moment des Engagements entlang der Customer Journey vor. Je positiver diese Kundenerlebnisse sind, desto wahrscheinlicher ist es natürlich, dass Sie die Herzen und Köpfe der Kunden erobern. Im Idealfall führt dies zu loyalen Kunden, erhöhter Kundenzufriedenheit, Weiterempfehlungen und reduzierter Kundenabwanderung.

Indem Sie sich auf das Kundenerlebnis konzentrieren, können Sie sicherstellen, dass Sie Ihr Geschäft über alle Berührungspunkte hinweg optimieren – eine Anstrengung, von der Ihr Unternehmen zweifellos kurz- und langfristig profitieren wird.

Was ist ein Kundenservice-Erlebnis?

Ein Kundenserviceerlebnis ist eine Unterkategorie des Kundenerlebnisses, die sich auf die Interaktionen bezieht, die Kunden mit Vertriebs-, Service- und Supportteams und -ressourcen haben.

Das Kundenservice-Erlebnis umfasst Berührungspunkte, an denen der Kunde direkte Unterstützung von Ihrem Team erhält (z. B. wenn er Ihrem Support-Team eine Nachricht sendet, während er ein Problem mit einer App behebt oder Ihr Vertriebsteam kontaktiert, um ein Abonnement zu aktualisieren).

Viele Kunden, insbesondere Digital-First-Kunden, scheuen heute den traditionellen telefonischen Support. Sie würden viel lieber selbst Antworten finden, indem sie Self-Service-Ressourcen wie Produkt-Tutorials und FAQ-Seiten auf der Website einer Marke nutzen.

„ Jedes Mal, wenn ein Kunde direkte Unterstützung von einer Marke anfordert, besteht die Möglichkeit eines positiven oder negativen Kundenserviceerlebnisses.“

Wenn dies nicht möglich ist, suchen diese Kunden möglicherweise nach Antworten im Live-Chat, bei ausgeklügelten Chatbots und beim E-Mail-Support.

Jedes Mal, wenn ein Kunde direkte Unterstützung von einer Marke anfordert, besteht das Potenzial für ein positives oder negatives Kundenserviceerlebnis – weshalb es für Unternehmen so wichtig ist, ganzheitlich und strategisch darüber nachzudenken, was exzellente Kundenserviceerlebnisse ausmacht.

Warum sollte das Kundenerlebnis wichtig sein?

Das Kundenerlebnis wirkt sich auf die Kundenstimmung, die Kundenloyalität, die Kundenzufriedenheit (CSAT), die Net Promoter Scores (NPS) aus und wirkt sich auch stark auf den Umsatz aus. Laut einer PWC-Studie sind Kunden bereit, für Produkte von Marken, die ein besseres Kundenerlebnis bieten, einen Aufpreis zu zahlen.

Umgekehrt gaben 17 % der US-Verbraucher an, dass sie ein Unternehmen, das sie liebten, nach nur einer negativen Kundenerfahrung verlassen würden, während 59 % angaben, dass sie eine Beziehung zu einer Marke nach mehreren negativen Erfahrungen beenden würden.

Laut McKinsey kann das Ergreifen der notwendigen Schritte, um Ihr Unternehmen in eine Marke zu verwandeln, die sich wirklich um das Kundenerlebnis kümmert, zu einer Steigerung der Kundenzufriedenheit um 20-30 % und einer Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit um 10-20 % führen.

Wie McKinsey feststellt, erfordert dies eine beträchtliche Investition in das Kundenerlebnis, die nicht nur die Denkweise der Mitarbeiter, sondern auch die Betriebs- und IT-Strukturen verändert. Sobald diese Änderungen eingeführt sind, werden Unternehmen die Kosten in den meisten Fällen durch Umsatzwachstum und Kundenbindung wieder hereinholen.

Was ist Customer Experience Management?

Customer Experience Management (CXM oder CEM) bezeichnet die Strategien, mit denen ein Unternehmen das Kundenerlebnis verbessert.

Diese Strategien können beinhalten:

• Technologische Verbesserungen
• Produktverbesserungen
• Änderungen an der Kundenbindungsstrategie

Customer Experience Management stützt sich auf die Verwendung von Kundendaten, um fundierte Entscheidungen zu treffen. Indem sie untersuchen, was Kunden an der aktuellen Kundenerfahrung mögen und nicht mögen, können Unternehmen ihre Änderungen entsprechend steuern und die Kundenerfahrung kontinuierlich optimieren, um die Kundenzufriedenheit und -loyalität zu steigern. Die besten Marken tun dies proaktiv, indem sie Trends in den Daten nutzen, um Kundenbedürfnisse vorherzusehen und proaktiv zu erfüllen.

Was ist ein digitales Kundenerlebnis?

Während das Kundenerlebnis im Großen und Ganzen alle Interaktionen zwischen Marken und ihren Kunden umfasst, umfasst das digitale Kundenerlebnis ausschließlich Touchpoints, die auf virtuelle Umgebungen angewiesen sind. Beispiele hierfür sind Web- und mobile Anwendungen, Plattformen, soziale Kanäle und alle anderen digital verbundenen Schnittstellen wie sprachaktivierte oder IoT-Geräte.

Neben Ihrer Website, sozialen Medien, Apps und Kundensupportfunktionen wie Chatbots, Live-Chat und virtuellen Assistenten umfasst das digitale Kundenerlebnis auch E-Mail-Kommunikation und -Marketing, digitale Formulare, die Kunden möglicherweise ausfüllen müssen, und Online-Communities, wo sie besprechen Ihre Produkte und Dienstleistungen.

Ihr digitales Kundenerlebnis kann daher als Erweiterung Ihres Kundenerlebnisses insgesamt betrachtet werden und sollte denselben Zwecken dienen. Insbesondere sollte es Ihren Kunden beweisen, dass Sie sie kennen und schätzen und sich dafür einsetzen, personalisierte Produkte, Dienstleistungen und Angebote bereitzustellen, die auf ihre individuellen Bedürfnisse und Vorlieben zugeschnitten sind.

Anders als in Ladengeschäften, wo Vertriebsmitarbeiter und Kundendienstmitarbeiter sicherstellen müssen, dass die Käufer gut betreut und unterstützt werden, ist die Selbstbedienung ein entscheidendes Element des digitalen Kundenerlebnisses.

Online-Nutzer verhalten sich anders als Ladenkäufer. Sie sind motiviert und unabhängig beim Surfen und suchen Informationen von Websites, Blog-Posts und Online-Rezensionen, um ihre Einkäufe zu informieren. Wenn sie auf Probleme stoßen, wenden sie sich viel eher an Online-Chatbots, FAQs und Self-Service-Supportfunktionen, als sich telefonisch an einen Mitarbeiter zu wenden.

Daher ist die Benutzererfahrung von entscheidender Bedeutung. Verbraucher werden einer Marke nicht treu bleiben, wenn sie während ihrer digitalen Erfahrung auf Reibungen stoßen, beispielsweise in Form einer schwierigen Navigation oder langen Verzögerungen. Und sie werden die Marke sicherlich nicht weiterempfehlen.

Für Marken ist es unerlässlich, in ihr digitales Kundenerlebnis zu investieren. Eine gut gestaltete und leicht navigierbare Website ist von grundlegender Bedeutung, ebenso wie benutzerfreundliche Apps, Tools und Dienste. Es muss eine intuitive Suchfunktion sowie leicht zugängliche und konsumierbare Inhalte geben, mit denen Kunden verbunden werden können, wenn sie eine Suche oder Anfrage stellen.

Schließlich müssen diese Berührungspunkte über alle Kanäle hinweg konsistent sein, damit es ein einheitliches, markenkonformes Erscheinungsbild gibt, egal ob online oder offline. Auf diese Weise können Sie ein echtes Omnichannel-Kundenerlebnis aufbauen, das Kunden begeistert, egal wo sie mit Ihrer Marke interagieren.

Was ist ein Omnichannel-Kundenerlebnis?

Ein Omnichannel-Kundenerlebnis verbessert die gesamte Customer Journey, indem es alle möglichen Berührungspunkte verbindet, denen Kunden begegnen können, ob persönlich oder online. Das bedeutet, dass ein Kunde seine Reise mit Ihrer Marke beginnen kann, indem er sich mit einer Anzeige in sozialen Medien oder einer E-Mail-Marketingkampagne beschäftigt, und sie physisch oder digital auf verschiedenen Kanälen fortsetzen kann, ohne jemals von vorne beginnen zu müssen. Alles wird koordiniert und synchronisiert, damit Marketing-, Kundendienst-, Vertriebs- und Kundensupport-Initiativen dort stattfinden, wo sie sich befinden, und zwar in dem Kontext, der am sinnvollsten ist.

Neben der Konsistenz und Kontinuität über alle Kanäle hinweg kann ein Omnichannel-Kundenerlebnis auf jedem Gerät fortgesetzt werden, sei es ein PC, ein Smartphone, ein Smart-Home-Gerät oder ein Selbsthilfekiosk. Kunden können mit einem Chatbot schreiben, ein Contact Center anrufen, Servicemitarbeiter per E-Mail kontaktieren oder sich über eine virtuelle Live-Chat-Funktion verbinden. Sie können Produkte auf einer Website ansehen, ihren Einkaufswagen verlassen und dann ein Geschäft besuchen, um persönlich einzukaufen.

Jeder neue Berührungspunkt und jedes neue Engagement ist eine natürliche, nahtlose und personalisierte Weiterentwicklung des vorherigen. Dies stärkt auch Vertriebs- und Supportmitarbeiter, die denselben Kunden über alle Kanäle hinweg verfolgen und den vollständigen Kontext ihrer Reisen und Anfragen sehen können, während sie ihnen helfen.

Dies unterscheidet sich stark von einem Multichannel-Kundenerlebnis. Im Gegensatz zu einem Omnichannel-Kundenerlebnis ist ein Multichannel-Kundenerlebnis nicht einheitlich.

Unterschiedliche Kanäle haben unterschiedliche Daten, Ziele, Strategien und Erfolgskennzahlen. Zwischen stationärem Geschäft, Website, mobilen Apps, sozialen Medien und Kundendienst gibt es keine fließende Verbindung, da sich ihre Teams und das Management auf getrennte Dinge konzentrieren und ihre Technologien nicht miteinander kommunizieren.

Während Multichannel-Kundenerlebnisse in der Vergangenheit unerlässlich waren, reichen sie heute nicht mehr aus, und alles andere als ein Omnichannel-Kundenerlebnis führt zu Reibung, Frustration und verpassten Gelegenheiten.

Wenn Verbraucher die gleichen Informationen bei mehreren verschiedenen Gelegenheiten mehreren separaten Vertretern zur Verfügung stellen müssen, ist es zunehmend wahrscheinlicher, dass sie das Engagement einfach beenden und ihr Geschäft woanders hinführen.

Für Marken, die die Silos aufbrechen können und die Vorteile reichlich sind. Kunden sind loyaler, wenn sie ein nahtloseres, angenehmeres und personalisierteres Erlebnis haben, und dies führt zu einer höheren Bindung und einem höheren Umsatz. Marken sind auch in der Lage, bessere Kundendaten zu sammeln, wodurch sie einen detaillierten Überblick über die Customer Journey erhalten, sodass sie einen höheren Wert liefern können.

Was macht ein großartiges Kundenservice-Erlebnis aus?

Ein empathischer, kundenorientierter Omnichannel-Ansatz kann dazu beitragen, Kundenschmerzpunkte zu beseitigen und sicherzustellen, dass die gesamte Kundenreise so einfach und problemlos wie möglich verläuft.

Indem Sie Daten analysieren, proaktive und reaktive Schritte unternehmen, um das Kundenerlebnis zu optimieren, und sicherstellen, dass bei allen Berührungspunkten und Interaktionen die besten Interessen des Kunden im Mittelpunkt stehen, können Sie sicherstellen, dass das Kundenerlebnis unvergesslich und positiv ist, die Kundenerwartungen übertrifft und den Umsatz für Sie steigert Geschäft.