ประสบการณ์ของลูกค้า (CX) คืออะไร?

C ustomer experience (CX) หรือประสบการณ์ของผู้บริโภคเป็นผลมาจากทุกปฏิสัมพันธ์หรือจุดสัมผัสที่ลูกค้ามีกับแบรนด์ของคุณ ทั้งกับผู้คนและผลิตภัณฑ์ของคุณ

ตั้งแต่การรับรู้ถึงแบรนด์ของคุณไปจนถึงการมีส่วนร่วมกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ การโต้ตอบทุกครั้งจะส่งผลต่อประสบการณ์ของลูกค้า ซึ่งเป็นเหตุผลว่าทำไมการมีกรอบความคิดที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางจึงมีความสำคัญต่อความสำเร็จของบริษัทของคุณ

คิดว่า CX เป็นช่วงเวลาแห่งการมีส่วนร่วมตลอดเส้นทางของลูกค้า เห็นได้ชัดว่า ยิ่งประสบการณ์ของลูกค้าเป็นบวกมากเท่าไหร่ คุณก็ยิ่งมีโอกาสได้ใจและความคิดของลูกค้ามากขึ้นเท่านั้น ตามหลักการแล้วสิ่งนี้ส่งผลให้เกิดลูกค้าประจำ เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า การอ้างอิง และความปั่นป่วนของลูกค้าลดลง

ด้วยการมุ่งเน้นที่ประสบการณ์ของลูกค้า คุณสามารถมั่นใจได้ว่าคุณกำลังเพิ่มประสิทธิภาพธุรกิจของคุณในทุกจุดติดต่อ – ความพยายามที่จะเป็นประโยชน์ต่อบริษัทของคุณในระยะสั้นและระยะยาวอย่างไม่ต้องสงสัย

ประสบการณ์การบริการลูกค้าคืออะไร?

ประสบการณ์การบริการลูกค้าเป็นหมวดหมู่ย่อยของประสบการณ์ลูกค้าที่อ้างถึงการโต้ตอบที่ลูกค้ามีกับการขาย การบริการ และทีมสนับสนุนและทรัพยากร

ประสบการณ์การบริการลูกค้าเกี่ยวข้องกับจุดติดต่อที่ลูกค้าได้รับความช่วยเหลือโดยตรงจากทีมของคุณ (เช่น เมื่อส่งข้อความถึงทีมสนับสนุนของคุณในขณะที่แก้ไขปัญหาเกี่ยวกับแอปหรือติดต่อทีมขายของคุณเพื่ออัปเกรดการสมัครรับข้อมูล)

ลูกค้าจำนวนมากในทุกวันนี้ โดยเฉพาะลูกค้าที่ให้ความสำคัญกับดิจิทัลเป็นหลัก ไม่กล้าใช้บริการโทรศัพท์แบบเดิมๆ พวกเขาต้องการค้นหาคำตอบด้วยตนเองโดยใช้แหล่งข้อมูลแบบบริการตนเอง เช่น บทแนะนำผลิตภัณฑ์และหน้าคำถามที่พบบ่อยบนเว็บไซต์ของแบรนด์

“ มีโอกาสได้รับประสบการณ์การบริการลูกค้าในเชิงบวกหรือเชิงลบทุกครั้งที่ลูกค้าขอความช่วยเหลือโดยตรงจากแบรนด์”

เมื่อไม่ใช่ตัวเลือก ลูกค้าเหล่านี้อาจมองหาการแชทสด แชทบอทที่ซับซ้อน และการสนับสนุนทางอีเมลเพื่อหาคำตอบ

มีโอกาสที่จะได้รับประสบการณ์การบริการลูกค้าในเชิงบวกหรือเชิงลบทุกครั้งที่ลูกค้าขอความช่วยเหลือโดยตรงจากแบรนด์ ซึ่งเป็นเหตุผลว่าทำไมบริษัทต่างๆ จึงต้องคิดในภาพรวมและเชิงกลยุทธ์เกี่ยวกับสิ่งที่ทำให้ประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม

เหตุใดประสบการณ์ของลูกค้าจึงควรมีความสำคัญ

ประสบการณ์ของลูกค้าส่งผลต่อความรู้สึกของลูกค้า ความภักดีของลูกค้า ความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS) และยังส่งผลต่อรายได้อย่างมาก จากการศึกษาของ PWC ลูกค้ายินดีจ่ายเบี้ยประกันภัยสำหรับผลิตภัณฑ์จากแบรนด์ที่มอบประสบการณ์ที่ดีขึ้นแก่ลูกค้า

ในทางกลับกัน 17% ของผู้บริโภคในสหรัฐฯ กล่าวว่าพวกเขาจะละทิ้งบริษัทที่พวกเขารักหลังจากประสบการณ์ลูกค้าเชิงลบเพียงครั้งเดียว ในขณะที่ 59% กล่าวว่าพวกเขาจะยุติความสัมพันธ์กับแบรนด์หลังจากประสบการณ์เชิงลบหลายครั้ง

McKinsey กล่าวว่า การดำเนินการตามขั้นตอนที่จำเป็นในการเปลี่ยนบริษัทของคุณให้เป็นแบรนด์ที่ใส่ใจเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าอย่างแท้จริง สามารถนำไปสู่ความพึงพอใจของลูกค้าเพิ่มขึ้น 20-30% และความพึงพอใจของพนักงานเพิ่มขึ้น 10-20%

ตามที่ McKinsey ตั้งข้อสังเกต การดำเนินการนี้ต้องใช้เงินลงทุนจำนวนมากในประสบการณ์ของลูกค้า ซึ่งไม่เพียงเปลี่ยนรูปแบบความคิดของพนักงานเท่านั้น แต่ยังรวมถึงโครงสร้างการดำเนินงานและไอทีด้วย เมื่อการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้เกิดขึ้นแล้ว บริษัทต่างๆ มักจะชดใช้ต้นทุนผ่านการเติบโตของรายได้และการรักษาลูกค้าไว้

การจัดการประสบการณ์ลูกค้าคืออะไร?

การจัดการประสบการณ์ลูกค้า (CXM หรือ CEM) หมายถึงกลยุทธ์ที่บริษัทปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

กลยุทธ์เหล่านี้อาจรวมถึง:

• การปรับปรุงเทคโนโลยี
• การปรับปรุงผลิตภัณฑ์
• การเปลี่ยนแปลงกลยุทธ์การมีส่วนร่วมของลูกค้า

การจัดการประสบการณ์ลูกค้าอาศัยการใช้ข้อมูลลูกค้าเพื่อประกอบการตัดสินใจ โดยการพิจารณาว่าลูกค้าชอบและไม่ชอบอะไรเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าในปัจจุบัน บริษัทต่างๆ สามารถควบคุมการเปลี่ยนแปลงของตนได้อย่างเหมาะสม โดยปรับประสบการณ์ของลูกค้าให้เหมาะสมอย่างต่อเนื่องเพื่อขับเคลื่อนความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า แบรนด์ที่ดีที่สุดจะทำสิ่งนี้ในเชิงรุกโดยใช้แนวโน้มในข้อมูลเพื่อคาดการณ์และตอบสนองความต้องการของลูกค้าในเชิงรุก

ประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัลคืออะไร?

แม้ว่าประสบการณ์ของลูกค้าจะครอบคลุมการโต้ตอบทั้งหมดระหว่างแบรนด์และลูกค้า แต่ประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัลนั้นเกี่ยวข้องกับจุดสัมผัสที่ขึ้นอยู่กับสภาพแวดล้อมเสมือนจริงเท่านั้น ตัวอย่าง ได้แก่ เว็บและแอปพลิเคชันมือถือ แพลตฟอร์ม ช่องโซเชียล และอินเทอร์เฟซที่เชื่อมต่อทางดิจิทัลอื่นๆ เช่น อุปกรณ์ที่สั่งงานด้วยเสียงหรืออุปกรณ์ IoT

นอกจากเว็บไซต์ โซเชียลมีเดีย แอพ และฟังก์ชั่นการสนับสนุนลูกค้า เช่น แชทบอท แชทสด และผู้ช่วยเสมือน ประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัลยังรวมถึงการสื่อสารและการตลาดทางอีเมล แบบฟอร์มดิจิทัลที่ลูกค้าอาจจำเป็นต้องกรอก และชุมชนออนไลน์ที่ พวกเขาหารือเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการของคุณ

ประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัลของคุณจึงถูกมองว่าเป็นส่วนเสริมของประสบการณ์ลูกค้าโดยรวม และควรตอบสนองวัตถุประสงค์เดียวกัน โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ควรพิสูจน์ให้ลูกค้าของคุณทราบว่าคุณรู้จักและให้ความสำคัญกับพวกเขา และมุ่งมั่นที่จะนำเสนอผลิตภัณฑ์ บริการ และข้อเสนอที่ปรับให้เหมาะกับความต้องการและความชอบส่วนบุคคล

อย่างไรก็ตาม ซึ่งแตกต่างจากหน้าร้านจริง ซึ่งตัวแทนขายและพนักงานบริการลูกค้าจำเป็นต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าผู้ซื้อได้รับการดูแลและสนับสนุนเป็นอย่างดี องค์ประกอบสำคัญของประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัลคือการบริการตนเอง

ผู้ใช้ออนไลน์มีพฤติกรรมแตกต่างจากผู้ซื้อในร้านค้า พวกเขามีแรงจูงใจและเป็นอิสระในการท่องเว็บ และแสวงหาข้อมูลจากเว็บไซต์ บล็อกโพสต์ และบทวิจารณ์ออนไลน์เพื่อแจ้งการซื้อของพวกเขา เมื่อพวกเขาพบปัญหา พวกเขามักจะขอความช่วยเหลือจากแชทบอทออนไลน์ คำถามที่พบบ่อย และฟังก์ชันการสนับสนุนแบบบริการตนเอง แทนที่จะพูดกับตัวแทนทางโทรศัพท์

ด้วยเหตุนี้ ประสบการณ์ของผู้ใช้จึงมีความจำเป็น ผู้บริโภคจะไม่ภักดีต่อแบรนด์หากพวกเขาพบกับความขัดแย้งระหว่างประสบการณ์ดิจิทัล เช่น ในรูปแบบของการนำทางที่ยากลำบากหรือความล่าช้าเป็นเวลานาน และจะไม่แนะนำแบรนด์นี้ให้ผู้อื่นทราบอย่างแน่นอน

จำเป็นสำหรับแบรนด์ที่จะต้องลงทุนในประสบการณ์ของลูกค้าดิจิทัล เว็บไซต์ที่ออกแบบมาอย่างดีและใช้งานง่ายเป็นพื้นฐาน เช่นเดียวกับแอป เครื่องมือ และบริการที่ใช้งานง่าย จำเป็นต้องมีฟังก์ชันการค้นหาที่ใช้งานง่าย พร้อมด้วยเนื้อหาที่เข้าถึงได้ง่ายและสิ้นเปลือง ซึ่งลูกค้าสามารถเชื่อมต่อได้เมื่อพวกเขาส่งการค้นหาหรือสอบถามข้อมูล

สุดท้าย จุดติดต่อเหล่านี้ต้องสอดคล้องกันในทุกช่องทาง ดังนั้นจึงมีรูปลักษณ์และความรู้สึกของแบรนด์เดียว ไม่ว่าจะออนไลน์หรือออฟไลน์ สิ่งนี้จะช่วยให้คุณสร้างประสบการณ์ลูกค้าแบบ Omnichannel อย่างแท้จริง ซึ่งจะทำให้ลูกค้าพึงพอใจไม่ว่าพวกเขาจะโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณอยู่ที่ใด

ประสบการณ์ลูกค้าแบบ Omnichannel คืออะไร?

ประสบการณ์ลูกค้าแบบ Omnichannel ช่วยยกระดับการเดินทางของลูกค้าทั้งหมดโดยเชื่อมต่อทุกจุดสัมผัสที่เป็นไปได้ที่ลูกค้าอาจพบ ไม่ว่าจะเป็นตัวต่อตัวหรือทางออนไลน์ นั่นหมายความว่าลูกค้าสามารถเริ่มต้นเส้นทางของพวกเขากับแบรนด์ของคุณโดยมีส่วนร่วมกับโฆษณาบนโซเชียลมีเดียหรือแคมเปญการตลาดผ่านอีเมล และดำเนินการต่อทั้งทางกายภาพหรือทางดิจิทัลในช่องทางต่างๆ โดยไม่ต้องเริ่มต้นใหม่ ทุกอย่างได้รับการประสานงานและประสานกันเพื่อให้การตลาด การบริการลูกค้า การขาย และการสนับสนุนลูกค้าอยู่ในบริบทที่เหมาะสมที่สุด

นอกเหนือจากความสอดคล้องและต่อเนื่องในช่องทางต่างๆ แล้ว ประสบการณ์ลูกค้าแบบ Omnichannel สามารถกลับมาทำงานต่อได้ในทุกอุปกรณ์ ไม่ว่าจะเป็นคอมพิวเตอร์ส่วนบุคคล สมาร์ทโฟน อุปกรณ์สมาร์ทโฮม หรือคีออสก์แบบช่วยเหลือตนเอง ลูกค้าสามารถส่งข้อความด้วยแชทบ็อต โทรศัพท์ไปที่ศูนย์ติดต่อ ติดต่อตัวแทนบริการผ่านอีเมล หรือเชื่อมต่อผ่านฟังก์ชันแชทสดเสมือนจริง พวกเขาสามารถดูสินค้าบนเว็บไซต์ ละทิ้งรถเข็น แล้วไปที่ร้านค้าเพื่อซื้อด้วยตนเอง

ทุกจุดสัมผัสและการมีส่วนร่วมใหม่เป็นความก้าวหน้าที่เป็นธรรมชาติ ราบรื่นและเป็นส่วนตัวของจุดก่อนหน้า นอกจากนี้ยังช่วยให้ตัวแทนฝ่ายขายและฝ่ายสนับสนุนสามารถติดตามลูกค้ารายเดียวกันได้ในทุกช่องทาง และดูบริบททั้งหมดของการเดินทางและข้อสงสัยขณะช่วยเหลือ

สิ่งนี้แตกต่างจากประสบการณ์ของลูกค้าหลายช่องทางมาก ประสบการณ์ลูกค้าแบบหลายช่องทางไม่เหมือนกับประสบการณ์ลูกค้าแบบ Omnichannel

ช่องทางที่แตกต่างกันมีข้อมูล วัตถุประสงค์ กลยุทธ์ และตัวชี้วัดความสำเร็จที่แตกต่างกัน ไม่มีความลื่นไหลระหว่างร้านค้าจริง เว็บไซต์ แอพมือถือ โซเชียลมีเดีย และบริการสนับสนุนลูกค้า เนื่องจากทีมและผู้บริหารของพวกเขามุ่งเน้นไปที่สิ่งต่าง ๆ และเทคโนโลยีของพวกเขาไม่ได้พูดคุยกัน

แม้ว่าประสบการณ์ของลูกค้าแบบหลายช่องทางอาจมีความสำคัญในอดีต แต่ในปัจจุบันก็ยังไม่เพียงพออีกต่อไป และสิ่งใดก็ตามที่ขาดประสบการณ์ของลูกค้าจากทุกช่องทางจะนำไปสู่การเสียดสี ความคับข้องใจ และพลาดโอกาส

หากผู้บริโภคต้องให้ข้อมูลเดียวกันแก่ตัวแทนที่แยกจากกันหลายๆ คนในโอกาสต่างๆ หลายครั้ง มีแนวโน้มมากขึ้นที่พวกเขาจะยุติการหมั้นหมายและนำธุรกิจของตนไปที่อื่น

สำหรับแบรนด์ที่สามารถทำลายไซโลและประโยชน์มากมาย ลูกค้าจะภักดีมากขึ้นหากพวกเขามีประสบการณ์ที่ราบรื่น น่าพึงพอใจ และเป็นส่วนตัวมากขึ้น ซึ่งนำไปสู่การรักษาลูกค้าและรายได้ที่สูงขึ้น นอกจากนี้ แบรนด์ต่างๆ ยังสามารถรวบรวมข้อมูลลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น โดยให้มุมมองโดยละเอียดเกี่ยวกับการเดินทางของลูกค้า เพื่อให้สามารถมอบมูลค่าที่มากขึ้นได้

อะไรทำให้ประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม

การใช้วิธีการแบบ Omnichannel ที่มีความเห็นอกเห็นใจ ลูกค้าเป็นศูนย์กลางสามารถช่วยขจัดจุดบอดของลูกค้า และทำให้มั่นใจว่าเส้นทางของลูกค้าทั้งหมดจะง่ายและไม่ยุ่งยากเท่าที่จะเป็นไปได้

ด้วยการวิเคราะห์ข้อมูล ดำเนินการเชิงรุกและเชิงโต้ตอบเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า และสร้างความมั่นใจว่าจุดติดต่อและการโต้ตอบทั้งหมดมีความสนใจสูงสุดของลูกค้าเป็นสำคัญ คุณสามารถมั่นใจได้ว่าประสบการณ์ของลูกค้าจะเป็นประสบการณ์ที่น่าจดจำและเป็นบวกที่เกินความคาดหวังของลูกค้า และเพิ่มรายได้ให้กับคุณ ธุรกิจ.