ما المقصود بتجربة العميل (CX)؟

تجربة العميل (CX) ، أو تجربة المستهلك ، هي نتيجة كل تفاعل أو نقطة اتصال لدى العميل مع علامتك التجارية - مع كل من الأشخاص ومنتجاتك.

من إدراك علامتك التجارية إلى التعامل مع منتجاتك أو خدمتك ، يؤثر كل تفاعل على تجربة العميل ، وهذا هو السبب في أن وجود عقلية تتمحور حول العميل أمر مهم جدًا لنجاح شركتك.

فكر في تجربة العملاء على أنها كل لحظة تفاعل على طول رحلة العميل. من الواضح أنه كلما كانت تجارب العملاء هذه أكثر إيجابية ، زادت احتمالية جذب قلوب العملاء وعقولهم. من الناحية المثالية ، يؤدي هذا إلى ولاء العملاء وزيادة رضا العملاء والإحالات وتقليل زخم العملاء.

من خلال التركيز على تجربة العميل ، يمكنك التأكد من تحسين عملك عبر جميع نقاط الاتصال - وهو جهد سيفيد بلا شك شركتك على المدى القصير والطويل.

ما هي تجربة خدمة العملاء؟

تجربة خدمة العملاء هي فئة فرعية من تجربة العملاء تشير إلى تفاعلات العملاء مع فرق وموارد المبيعات والخدمة والدعم.

تتضمن تجربة خدمة العملاء نقاط اتصال حيث يتلقى العميل مساعدة مباشرة من فريقك (على سبيل المثال ، عند مراسلة فريق الدعم الخاص بك أثناء استكشاف مشكلة في أحد التطبيقات أو الاتصال بفريق المبيعات لترقية الاشتراك).

العديد من العملاء اليوم ، وخاصة العملاء الرقميين أولاً ، يخجلون من الدعم الهاتفي التقليدي. إنهم يفضلون كثيرًا العثور على إجابات بأنفسهم باستخدام موارد الخدمة الذاتية مثل دروس المنتج وصفحات الأسئلة الشائعة على موقع الويب الخاص بالعلامة التجارية.

" هناك إمكانية لتجربة خدمة عملاء إيجابية أو سلبية في أي وقت يطلب فيه العميل مساعدة مباشرة من علامة تجارية"

عندما لا يكون هذا خيارًا ، فقد يتطلع هؤلاء العملاء إلى الدردشة الحية وروبوتات الدردشة المتطورة ودعم البريد الإلكتروني للحصول على إجابات.

هناك إمكانية لتجربة خدمة عملاء إيجابية أو سلبية في أي وقت يطلب فيه العميل مساعدة مباشرة من علامة تجارية - وهذا هو السبب في أنه من المهم جدًا للشركات أن تفكر بشكل شامل واستراتيجي حول ما يجعل تجارب خدمة العملاء الممتازة.

لماذا يجب اعتبار تجربة العميل مهمة؟

تؤثر تجربة العملاء على معنويات العملاء وولاء العملاء ورضا العملاء (CSAT) وصافي نتائج المروجين (NPS) ، كما تؤثر أيضًا على الإيرادات بشكل كبير. وفقًا لدراسة أجرتها شركة PWC ، فإن العملاء على استعداد لدفع علاوة على المنتجات من العلامات التجارية التي تقدم تجربة أفضل للعملاء.

على العكس من ذلك ، قال 17٪ من المستهلكين الأمريكيين إنهم سيتخلون عن الشركة التي يحبونها بعد تجربة عميل سلبية واحدة فقط ، بينما قال 59٪ إنهم سينهون العلاقة مع علامة تجارية بعد تجارب سلبية متعددة.

وفقًا لماكينزي ، فإن اتخاذ الخطوات اللازمة لتحويل شركتك إلى علامة تجارية تهتم حقًا بتجربة العميل يمكن أن يؤدي إلى زيادة بنسبة 20-30٪ في رضا العملاء وزيادة بنسبة 10-20٪ في رضا الموظفين.

كما تلاحظ McKinsey ، يتطلب هذا استثمارًا كبيرًا في تجربة العملاء ، مما يؤدي إلى تغيير ليس فقط عقليات الموظفين ، ولكن أيضًا الهياكل التشغيلية وهياكل تكنولوجيا المعلومات. بمجرد تطبيق هذه التغييرات ، ستقوم الشركات في كثير من الأحيان باسترداد التكاليف من خلال نمو الإيرادات والاحتفاظ بالعملاء.

ما هي إدارة تجربة العملاء؟

تشير إدارة تجربة العملاء (CXM أو CEM) إلى الإستراتيجيات التي تعمل بها الشركة على تحسين تجربة العميل.

يمكن أن تشمل هذه الاستراتيجيات:

• التحسينات التكنولوجية
• تحسينات المنتج
• تغييرات في استراتيجية إشراك العملاء

تعتمد إدارة تجربة العملاء على استخدام بيانات العميل لإبلاغ القرارات. من خلال فحص ما يحبه العملاء وما لا يعجبهم في تجربة العملاء الحالية ، يمكن للشركات توجيه تغييراتها وفقًا لذلك ، وتحسين تجربة العميل باستمرار لزيادة رضا العملاء وولائهم. ستقوم أفضل العلامات التجارية بهذا بشكل استباقي باستخدام الاتجاهات في البيانات لتوقع احتياجات العملاء وتلبيتها بشكل استباقي.

ما هي تجربة العملاء الرقمية؟

بينما تشمل تجربة العميل على نطاق واسع جميع التفاعلات بين العلامات التجارية وعملائها ، تتضمن تجربة العملاء الرقمية حصريًا نقاط الاتصال التي تعتمد على البيئات الافتراضية. تشمل الأمثلة تطبيقات الويب والهاتف المحمول والأنظمة الأساسية والقنوات الاجتماعية وأي واجهات أخرى متصلة رقميًا ، مثل أجهزة تنشيط الصوت أو إنترنت الأشياء.

إلى جانب موقع الويب الخاص بك والوسائط الاجتماعية والتطبيقات ووظائف دعم العملاء مثل روبوتات الدردشة والدردشة الحية والمساعدين الافتراضيين ، تشمل تجربة العملاء الرقمية أيضًا اتصالات البريد الإلكتروني والتسويق والنماذج الرقمية التي قد يحتاج العملاء لملئها والمجتمعات عبر الإنترنت حيث يناقشون منتجاتك وخدماتك.

وبالتالي يمكن النظر إلى تجربة العملاء الرقمية الخاصة بك على أنها امتداد لتجربة العملاء بشكل عام ، ويجب أن تخدم نفس الأغراض. على وجه التحديد ، يجب أن تثبت لعملائك أنك تعرفهم وتقدرهم ، وأنك ملتزم بتقديم منتجات وخدمات وعروض شخصية مصممة خصيصًا لاحتياجاتهم وتفضيلاتهم الفردية.

ومع ذلك ، على عكس المتاجر الفعلية ، حيث يكون من الضروري لوكلاء المبيعات وموظفي خدمة العملاء ضمان رعاية المتسوقين ودعمهم بشكل جيد ، فإن العنصر الحاسم في تجربة العملاء الرقمية هو الخدمة الذاتية.

يتصرف المستخدمون عبر الإنترنت بشكل مختلف عن المتسوقين داخل المتجر. إنهم متحمسون ومستقلون في تصفحهم ، ويسعون للحصول على معلومات من مواقع الويب ومنشورات المدونات والمراجعات عبر الإنترنت لإبلاغ مشترياتهم. عندما يواجهون مشكلات ، فمن المرجح أن يطلبوا المساعدة من روبوتات الدردشة عبر الإنترنت والأسئلة الشائعة ووظائف دعم الخدمة الذاتية بدلاً من التحدث إلى ممثل عبر الهاتف.

نتيجة لذلك ، فإن تجربة المستخدم أمر حتمي. لن يظل المستهلكون مخلصين للعلامة التجارية إذا واجهوا احتكاكًا أثناء تجربتهم الرقمية ، مثل صعوبة التنقل أو التأخيرات الطويلة. وهم بالتأكيد لن يوصوا الآخرين بالعلامة التجارية.

من الضروري أن تستثمر العلامات التجارية في تجربة العملاء الرقمية الخاصة بهم. يعد موقع الويب المصمم جيدًا والذي يسهل التنقل فيه أمرًا أساسيًا ، وكذلك التطبيقات والأدوات والخدمات سهلة الاستخدام. يجب أن تكون هناك وظيفة بحث بديهية ، جنبًا إلى جنب مع محتوى سهل الوصول إليه وقابل للاستهلاك يمكن للعملاء الاتصال به عند إرسالهم بحثًا أو استفسارًا.

أخيرًا ، يجب أن تكون نقاط الاتصال هذه متسقة عبر جميع القنوات ، بحيث يكون هناك مظهر وأسلوب واحد للعلامة التجارية ، سواء عبر الإنترنت أو في وضع عدم الاتصال. سيمكنك ذلك من بناء تجربة عملاء شاملة حقًا تسعد العملاء بغض النظر عن مكان تفاعلهم مع علامتك التجارية.

ما هي تجربة العملاء omnichannel؟

ترتقي تجربة العميل متعددة القنوات برحلة العميل بأكملها من خلال ربط كل نقطة اتصال ممكنة قد يواجهها العملاء ، سواء أكان ذلك شخصيًا أم عبر الإنترنت. هذا يعني أنه يمكن للعميل أن يبدأ رحلته مع علامتك التجارية من خلال الانخراط في إعلان على وسائل التواصل الاجتماعي أو حملة تسويق عبر البريد الإلكتروني ، ومتابعته ماديًا أو رقميًا على قنوات مختلفة دون الحاجة إلى البدء من جديد. يتم تنسيق كل شيء ومزامنته بحيث تكون مبادرات التسويق وخدمة العملاء والمبيعات ودعم العملاء أينما كانت ، في السياق الأكثر منطقية.

إلى جانب كونها متسقة ومستمرة عبر القنوات ، يمكن استئناف تجربة العميل متعددة القنوات عبر أي جهاز ، سواء كان جهاز كمبيوتر شخصي أو هاتفًا ذكيًا أو جهازًا منزليًا ذكيًا أو كشكًا للمساعدة الذاتية. يمكن للعملاء إرسال رسائل نصية باستخدام chatbot أو الاتصال بمركز اتصال أو التواصل مع ممثلي الخدمة عبر البريد الإلكتروني أو الاتصال من خلال وظيفة الدردشة الحية الافتراضية. يمكنهم عرض المنتجات على موقع ويب ، والتخلي عن عربة التسوق الخاصة بهم ، ثم زيارة متجر لشرائها شخصيًا.

كل نقطة اتصال ومشاركة جديدة هي تقدم طبيعي وسلس وشخصي للسابق. يعمل هذا أيضًا على تمكين وكلاء المبيعات والدعم ، الذين يمكنهم متابعة نفس العميل عبر جميع القنوات ، ورؤية السياق الكامل لرحلاتهم واستفساراتهم أثناء مساعدتهم.

هذا يختلف كثيرًا عن تجربة العملاء متعددة القنوات. على عكس تجربة العميل متعددة القنوات ، فإن تجربة العميل متعددة القنوات ليست موحدة.

للقنوات المختلفة بيانات وأهداف واستراتيجيات ومقاييس نجاح مختلفة. لا توجد مرونة بين المتجر الفعلي ، والموقع الإلكتروني ، وتطبيقات الهاتف المحمول ، ووسائل التواصل الاجتماعي ، وخدمات دعم العملاء ، لأن فرقهم وإدارتهم تركز على أشياء منفصلة ، وتقنياتهم لا تتحدث مع بعضها البعض.

على الرغم من أن تجارب العملاء متعددة القنوات قد تكون ضرورية في الماضي ، إلا أنها لم تعد كافية في الوقت الحاضر ، وأي شيء أقل من تجربة العملاء متعددة القنوات يؤدي إلى الاحتكاك والإحباط والفرص الضائعة.

إذا كان على المستهلكين تقديم نفس المعلومات للعديد من الممثلين المنفصلين في عدة مناسبات منفصلة ، فمن المرجح بشكل متزايد أنهم سينهون المشاركة ببساطة ويأخذون أعمالهم إلى مكان آخر.

بالنسبة للعلامات التجارية التي يمكنها تحطيم الصوامع ، فإن الفوائد كثيرة. يكون العملاء أكثر ولاءً إذا كانت لديهم تجربة أكثر سلاسة وممتعة وشخصية ، وهذا يؤدي إلى زيادة الاحتفاظ والأرباح. يمكن للعلامات التجارية أيضًا جمع بيانات أفضل للعملاء ، ومنحهم عرضًا تفصيليًا لرحلة العميل حتى يتمكنوا من تقديم قيمة أكبر.

ما الذي يجعل تجربة خدمة العملاء رائعة؟

يمكن أن يساعد اتباع نهج متعدد القنوات قائم على التعاطف والتركيز على العميل في القضاء على نقاط الألم التي يواجهها العميل وضمان أن تكون رحلة العميل بأكملها سهلة وخالية من المتاعب قدر الإمكان.

من خلال تحليل البيانات واتخاذ خطوات استباقية وتفاعلية لتبسيط تجربة العميل ، والتأكد من أن جميع نقاط الاتصال والتفاعلات تضع مصالح العميل الفضلى في صميمها ، يمكنك ضمان أن تكون تجربة العميل تجربة إيجابية لا تُنسى وتتجاوز توقعات العملاء وتحقق إيرادات لك اعمال.