什么是客户体验 (CX)？

客户体验 ( CX ) 或消费者体验是客户与您的品牌（包括您的员工和产品）的每次互动或接触点的结果。

从了解您的品牌到参与您的产品或服务，每一次互动都会影响客户体验，这就是为什么拥有以客户为中心的心态对公司的成功如此重要的原因。

将 CX 视为客户旅程中的每个参与时刻。 显然，这些客户体验越积极，您就越有可能抓住客户的心。 理想情况下，这会带来忠诚的客户、提高客户满意度、推荐客户并减少客户流失。

通过关注客户体验，您可以确保在所有接触点上优化您的业务——这无疑将在短期和长期内使您的公司受益。

什么是客户服务体验？

客户服务体验是客户体验的一个子类别，指的是客户与销售、服务和支持团队及资源的互动。

客户服务体验涉及客户从您的团队获得直接帮助的接触点（例如，在解决应用程序问题时向您的支持团队发送消息或联系您的销售团队以升级订阅时）。

今天的许多客户，尤其是数字优先客户，都回避传统的电话支持。 他们更愿意使用自助资源（例如品牌网站上的产品教程和常见问题解答页面）自己找到答案。

“任何时候客户要求品牌提供直接帮助，都可能产生积极或消极的客户服务体验”

如果这不是一个选项，这些客户可能会寻求实时聊天、复杂的聊天机器人和电子邮件支持来寻求答案。

每当客户要求品牌提供直接帮助时，都有可能产生积极或消极的客户服务体验——这就是为什么公司必须从整体上和战略性地思考什么是卓越的客户服务体验。

为什么客户体验应该被认为很重要？

客户体验会影响客户情绪、客户忠诚度、客户满意度 (CSAT)、净推荐值 (NPS)，它还会在很大程度上影响收入。 根据普华永道的一项研究，客户愿意为提供更好客户体验的品牌的产品支付溢价。

相反，17% 的美国消费者表示，他们会在一次负面客户体验后放弃他们喜爱的公司，而 59% 表示他们会在多次负面体验后结束与品牌的关系。

根据麦肯锡的说法，采取必要措施将您的公司转变为真正关心客户体验的品牌，可以使客户满意度提高 20-30%，员工满意度提高 10-20%。

正如麦肯锡指出的那样，这需要对客户体验进行大量投资，不仅要改变员工的心态，还要改变运营和 IT 结构。 一旦这些变化到位，公司往往会通过收入增长和客户保留来收回成本。

什么是客户体验管理？

客户体验管理（CXM 或 CEM）是指公司改善客户体验的策略。

这些策略可以包括：

• 技术改进
• 产品改进
• 客户参与策略的变化

客户体验管理依赖于使用客户数据来为决策提供信息。 通过检查客户对当前客户体验的喜欢和不喜欢，公司可以相应地引导他们的变化，不断优化客户体验以提高客户满意度和忠诚度。 最好的品牌将通过使用数据趋势来预测并主动满足客户需求来主动做到这一点。

什么是数字客户体验？

虽然客户体验广泛涵盖品牌与其客户之间的所有互动，但数字客户体验仅涉及依赖于虚拟环境的接触点。 示例包括 Web 和移动应用程序、平台、社交渠道以及任何其他数字连接界面，例如语音激活或物联网设备。

除了您的网站、社交媒体、应用程序和客户支持功能（例如聊天机器人、实时聊天和虚拟助手）之外，数字客户体验还包括电子邮件通信和营销、客户可能需要填写的数字表格以及在线社区他们讨论您的产品和服务。

因此，您的数字客户体验可以被视为您整体客户体验的延伸，并且应该服务于相同的目的。 具体来说，它应该向您的客户证明您了解并重视他们，并致力于提供根据他们的个人需求和偏好量身定制的个性化产品、服务和产品。

然而，与实体店不同，销售代理和客户服务人员需要确保购物者得到很好的照顾和支持，而数字化客户体验的一个关键要素是自助服务。

在线用户的行为与店内购物者不同。 他们在浏览时具有积极性和独立性，并从网站、博客文章和在线评论中寻找信息以告知他们的购买情况。 当他们遇到问题时，他们更有可能通过在线聊天机器人、常见问题解答和自助服务支持功能寻求帮助，而不是通过电话与代表交谈。

因此，用户体验是必不可少的。 如果消费者在数字体验中遇到摩擦，例如导航困难或长时间延误，他们将不会保持对品牌的忠诚度。 他们当然不会向其他人推荐该品牌。

品牌必须投资于他们的数字客户体验。 设计良好且易于导航的网站是基础，用户友好的应用程序、工具和服务也是如此。 需要有一个直观的搜索功能，以及客户在提交搜索或查询时可以连接到的高度可访问和可消费的内容。

最后，这些接触点需要在所有渠道中保持一致，因此无论是在线还是离线，都有一个单一的品牌外观和感觉。 这将使您能够建立真正的全渠道客户体验，无论客户在哪里与您的品牌互动，都能让他们感到满意。

什么是全渠道客户体验？

全渠道客户体验通过连接客户可能遇到的每个可能的接触点（无论是面对面的还是在线的）来提升整个客户旅程。 这意味着客户可以通过与社交媒体上的广告或电子邮件营销活动互动来开始他们的品牌之旅，并在不同的渠道上以物理或数字方式继续它，而无需重新开始。 一切都是协调和同步的，以便营销、客户服务、销售和客户支持计划在最有意义的环境中发挥作用。

除了跨渠道保持一致和连续外，还可以在任何设备上恢复全渠道客户体验，无论是个人电脑、智能手机、智能家居设备还是自助服务亭。 客户可以使用聊天机器人发短信，打电话给联络中心，通过电子邮件联系服务代表，或通过虚拟实时聊天功能进行联系。 他们可以在网站上查看产品，放弃购物车，然后亲自去商店购买。

每一个新的接触点和参与都是前一个接触点的自然、无缝和个性化的进展。 这也使销售和支持代理能够在所有渠道中关注同一客户，并在他们帮助他们时查看他们旅程和查询的完整背景。

这与多渠道客户体验大不相同。 与全渠道客户体验不同，多渠道客户体验并不统一。

不同的渠道有不同的数据、目标、策略和成功指标。 实体店、网站、移动应用程序、社交媒体和客户支持服务之间没有流动性，因为他们的团队和管理层专注于不同的事情，他们的技术不会相互交流。

虽然多渠道客户体验在过去可能是必不可少的，但现在它们已经不够用了，任何缺乏全渠道客户体验的事情都会导致摩擦、挫折和错失机会。

如果消费者必须在多个不同的场合向多个不同的代表提供相同的信息，他们很可能会简单地终止参与并将业务转移到其他地方。

对于可以打破孤岛的品牌来说，好处是很多的。 如果客户拥有更加无缝、令人愉悦和个性化的体验，他们就会更加忠诚，这会带来更高的保留率和收入。 品牌还能够收集更好的客户数据，为他们提供客户旅程的详细视图，从而提供更大的价值。

是什么造就了出色的客户服务体验？

采取善解人意、以客户为中心的全渠道方法有助于消除客户痛点，并确保整个客户旅程尽可能轻松无忧。

通过分析数据，采取主动和被动的措施来简化客户体验，并确保所有接触点和互动都以客户的最大利益为中心，您可以确保客户体验令人难忘且积极，超出客户期望并为您的企业增加收入商业。