고객 경험(CX)이란 무엇입니까?

고객 경험(CX) 또는 소비자 경험은 고객이 귀사의 직원 및 제품과 함께 귀사의 브랜드에 대해 갖는 모든 상호 작용 또는 접점의 결과입니다 .

브랜드 인지도에서 제품 또는 서비스 참여에 이르기까지 모든 상호 작용은 고객 경험에 영향을 미치므로 고객 중심 사고 방식을 갖는 것이 회사의 성공에 매우 중요합니다.

CX를 고객 여정에 따른 참여의 매 순간이라고 생각하십시오. 분명히 이러한 고객 경험이 긍정적일수록 고객의 마음을 사로잡을 가능성이 높아집니다. 이상적으로는 충성도 높은 고객, 고객 만족도 증가, 추천 및 고객 이탈 감소로 이어집니다.

고객 경험에 집중함으로써 모든 접점에서 비즈니스를 최적화할 수 있습니다. 이러한 노력은 의심할 여지 없이 장단기적으로 귀사에 도움이 될 것입니다.

고객 서비스 경험이란 무엇입니까?

고객 서비스 경험은 고객이 영업, 서비스, 지원 팀 및 리소스와 갖는 상호 작용을 나타내는 고객 경험의 하위 범주입니다.

고객 서비스 경험에는 고객이 팀으로부터 직접적인 지원을 받는 접점이 포함됩니다(예: 앱 문제를 해결하는 동안 지원 팀에 메시지를 보내거나 구독 업그레이드를 위해 영업 팀에 연락하는 경우).

오늘날 많은 고객, 특히 디지털 우선 고객은 전통적인 전화 지원을 꺼립니다. 그들은 브랜드 웹사이트의 제품 자습서 및 FAQ 페이지와 같은 셀프 서비스 리소스를 사용하여 스스로 답을 찾는 것을 훨씬 선호합니다.

“ 고객이 브랜드에 직접적인 지원을 요청할 때마다 긍정적이거나 부정적인 고객 서비스 경험의 가능성이 있습니다.”

이것이 옵션이 아닌 경우 이러한 고객은 실시간 채팅, 정교한 챗봇 및 답변을 위한 이메일 지원을 찾을 수 있습니다.

고객이 브랜드에 직접적인 지원을 요청할 때마다 긍정적이거나 부정적인 고객 서비스 경험이 발생할 가능성이 있습니다. 따라서 기업이 우수한 고객 서비스 경험을 만드는 요소에 대해 총체적이고 전략적으로 생각하는 것이 매우 중요합니다.

왜 고객 경험을 중요하게 여겨야 합니까?

고객 경험은 고객 감정, 고객 충성도, 고객 만족도(CSAT), 순 추천 고객 점수(NPS)에 영향을 미치며 수익에도 큰 영향을 미칩니다. PWC 연구에 따르면 고객은 더 나은 고객 경험을 제공하는 브랜드의 제품에 기꺼이 프리미엄을 지불할 의향이 있습니다.

반대로 미국 소비자의 17%는 단 한 번의 부정적인 고객 경험 후에 사랑했던 회사를 버릴 것이라고 말했으며 59%는 여러 번의 부정적인 경험 후에 브랜드와의 관계를 끝낼 것이라고 말했습니다.

McKinsey에 따르면 고객 경험을 진정으로 생각하는 브랜드로 회사를 변화시키는 데 필요한 조치를 취하면 고객 만족도가 20-30% 증가하고 직원 만족도가 10-20% 증가할 수 있습니다.

McKinsey가 지적했듯이 이를 위해서는 고객 경험에 상당한 투자가 필요하며, 이를 위해서는 직원의 사고 방식뿐 아니라 운영 및 IT 구조도 변화해야 합니다. 이러한 변경 사항이 적용되면 기업은 매출 성장과 고객 유지를 통해 비용을 회수하지 못하는 경우가 많습니다.

고객 경험 관리란 무엇입니까?

고객 경험 관리(CXM 또는 CEM)는 회사가 고객 경험을 개선하는 전략을 의미합니다.

이러한 전략에는 다음이 포함될 수 있습니다.

• 기술 개선
• 제품 개선
• 고객 참여 전략 변경

고객 경험 관리는 고객 데이터를 사용하여 결정을 내리는 데 의존합니다. 고객이 현재 고객 경험에 대해 무엇을 좋아하고 싫어하는지 조사함으로써 기업은 그에 따라 변경 사항을 조정하고 지속적으로 고객 경험을 최적화하여 고객 만족도와 충성도를 높일 수 있습니다. 최고의 브랜드는 데이터의 추세를 사용하여 고객의 요구를 예측하고 사전에 충족함으로써 사전에 이를 수행합니다.

디지털 고객 경험이란 무엇입니까?

고객 경험은 브랜드와 고객 간의 모든 상호 작용을 광범위하게 포함하지만 디지털 고객 경험은 가상 환경에 의존하는 터치포인트를 독점적으로 포함합니다. 웹 및 모바일 애플리케이션, 플랫폼, 소셜 채널, 음성 활성화 또는 IoT 장치와 같은 기타 디지털 연결 인터페이스가 그 예입니다.

웹사이트, 소셜 미디어, 앱 및 챗봇, 라이브 채팅, 가상 비서와 같은 고객 지원 기능과 함께 디지털 고객 경험에는 이메일 커뮤니케이션 및 마케팅, 고객이 작성해야 할 수 있는 디지털 양식, 온라인 커뮤니티가 포함됩니다. 그들은 당신의 제품과 서비스에 대해 논의합니다.

따라서 디지털 고객 경험은 전반적인 고객 경험의 확장으로 볼 수 있으며 동일한 목적을 달성해야 합니다. 특히 고객이 고객을 알고 소중하게 여기며 고객의 개별 요구와 선호도에 맞는 맞춤형 제품, 서비스 및 오퍼링을 제공하기 위해 최선을 다하고 있음을 입증해야 합니다.

그러나 판매 대리점과 고객 서비스 직원이 쇼핑객을 잘 돌보고 지원해야 하는 실제 매장과 달리 디지털 고객 경험의 핵심 요소는 셀프 서비스입니다.

온라인 사용자는 매장 내 구매자와 다르게 행동합니다. 그들은 탐색에 있어 동기가 있고 독립적이며 웹사이트, 블로그 게시물 및 온라인 리뷰에서 정보를 검색하여 구매 정보를 제공합니다. 문제가 발생하면 전화로 담당자와 이야기하기보다 온라인 챗봇, FAQ 및 셀프 서비스 지원 기능에서 도움을 요청할 가능성이 훨씬 더 큽니다.

결과적으로 사용자 경험은 필수적입니다. 소비자는 어려운 탐색이나 긴 지연의 형태로 디지털 경험 중에 마찰이 발생하면 브랜드에 대한 충성도를 유지하지 못할 것입니다. 그리고 그들은 확실히 다른 사람들에게 그 브랜드를 추천하지 않을 것입니다.

브랜드가 디지털 고객 경험에 투자하는 것은 필수적입니다. 잘 디자인되고 쉽게 탐색할 수 있는 웹사이트는 사용자 친화적인 앱, 도구 및 서비스와 마찬가지로 기본입니다. 직관적인 검색 기능과 함께 고객이 검색이나 문의를 제출할 때 연결할 수 있는 접근성이 높고 소비 가능한 콘텐츠가 있어야 합니다.

마지막으로, 이러한 접점은 모든 채널에서 일관되어야 하므로 온라인이든 오프라인이든 상관없이 단일 브랜드의 룩앤필이 존재해야 합니다. 이를 통해 고객이 브랜드와 상호 작용하는 위치에 관계없이 고객을 기쁘게 하는 진정한 옴니채널 고객 경험을 구축할 수 있습니다.

옴니채널 고객 경험이란 무엇입니까?

옴니채널 고객 경험은 대면이든 온라인이든 고객이 접할 수 있는 모든 가능한 접점을 연결하여 전체 고객 여정을 향상시킵니다. 즉, 고객은 소셜 미디어 또는 이메일 마케팅 캠페인에서 광고에 참여하여 브랜드 여정을 시작할 수 있으며 다시 시작할 필요 없이 물리적 또는 디지털 방식으로 다른 채널에서 계속할 수 있습니다. 모든 것이 조정되고 동기화되어 마케팅, 고객 서비스, 영업 및 고객 지원 이니셔티브가 있는 곳에서 가장 합리적인 맥락에서 진행됩니다.

채널 전반에 걸쳐 일관되고 연속적인 옴니채널 고객 경험은 개인용 컴퓨터, 스마트폰, 스마트 홈 장치 또는 자가 진단 키오스크 등 모든 장치에서 재개될 수 있습니다. 고객은 챗봇으로 문자를 보내고, 고객 센터에 전화를 걸거나, 이메일을 통해 서비스 담당자에게 연락하거나, 가상 라이브 채팅 기능을 통해 연결할 수 있습니다. 그들은 웹사이트에서 제품을 보고 장바구니를 버리고 매장을 방문하여 직접 구매할 수 있습니다.

모든 새로운 터치포인트와 참여는 이전 것의 자연스럽고 매끄럽고 개인화된 진행입니다. 이는 또한 모든 채널에서 동일한 고객을 팔로우할 수 있는 영업 및 지원 상담원에게 권한을 부여하고 고객을 지원할 때 여정 및 쿼리의 전체 컨텍스트를 볼 수 있습니다.

이는 다중 채널 고객 경험과는 많이 다릅니다. 옴니채널 고객 경험과 달리 다채널 고객 경험은 통합되지 않습니다.

채널마다 데이터, 목표, 전략 및 성공 지표가 다릅니다. 오프라인 매장, 웹사이트, 모바일 앱, 소셜 미디어 및 고객 지원 서비스 사이에는 유동성이 없습니다. 팀과 경영진이 별개의 일에 집중하고 기술이 서로 대화하지 않기 때문입니다.

과거에는 다중 채널 고객 경험이 필수적이었지만 현재는 더 이상 충분하지 않으며 옴니채널 고객 경험이 부족하면 마찰, 좌절, 기회 상실로 이어집니다.

소비자가 개별적인 경우에 여러 개별 담당자에게 동일한 정보를 제공해야 하는 경우 단순히 계약을 종료하고 다른 곳에서 비즈니스를 수행할 가능성이 점점 더 높아집니다.

사일로를 무너뜨릴 수 있는 브랜드와 이점은 충분합니다. 고객은 보다 원활하고 즐겁고 개인화된 경험을 제공할 때 충성도가 높아져 유지율과 수익이 높아집니다. 또한 브랜드는 더 나은 고객 데이터를 수집하여 더 큰 가치를 제공할 수 있도록 고객 여정에 대한 자세한 보기를 제공할 수 있습니다.

훌륭한 고객 서비스 경험을 만드는 것은 무엇입니까?

공감하고 고객 중심적인 옴니채널 접근 방식을 취하면 고객의 고충을 제거하고 전체 고객 여정이 최대한 쉽고 번거롭지 않게 할 수 있습니다.

데이터를 분석하고, 고객 경험을 합리화하기 위한 사전 대응적 조치를 취하고, 모든 접점과 상호 작용이 고객의 최선의 이익을 염두에 두도록 함으로써 고객 경험이 고객의 기대를 뛰어넘고 수익을 창출하는 기억에 남고 긍정적인 경험이 되도록 할 수 있습니다. 사업.