什麼是客戶體驗 (CX)？

客戶體驗 ( CX ) 或消費者體驗是客戶與您的品牌（包括您的員工和產品）的每次互動或接觸點的結果。

從了解您的品牌到參與您的產品或服務，每一次互動都會影響客戶體驗，這就是為什麼擁有以客戶為中心的心態對公司的成功如此重要的原因。

將 CX 視為客戶旅程中的每個參與時刻。 顯然，這些客戶體驗越積極，您就越有可能抓住客戶的心。 理想情況下，這會帶來忠誠的客戶、提高客戶滿意度、推薦客戶並減少客戶流失。

通過關注客戶體驗，您可以確保在所有接觸點上優化您的業務——這無疑將在短期和長期內使您的公司受益。

什麼是客戶服務體驗？

客戶服務體驗是客戶體驗的一個子類別，指的是客戶與銷售、服務和支持團隊及資源的互動。

客戶服務體驗涉及客戶從您的團隊獲得直接幫助的接觸點（例如，在解決應用程序問題時向您的支持團隊發送消息或聯繫您的銷售團隊以升級訂閱時）。

今天的許多客戶，尤其是數字優先客戶，都迴避傳統的電話支持。 他們更願意使用自助資源（例如品牌網站上的產品教程和常見問題解答頁面）自己找到答案。

“任何時候客戶要求品牌提供直接幫助，都可能產生積極或消極的客戶服務體驗”

如果這不是一個選項，這些客戶可能會尋求實時聊天、複雜的聊天機器人和電子郵件支持來尋求答案。

每當客戶要求品牌提供直接幫助時，都有可能產生積極或消極的客戶服務體驗——這就是為什麼公司必須從整體上和戰略性地思考什麼是卓越的客戶服務體驗。

為什麼客戶體驗應該被認為很重要？

客戶體驗會影響客戶情緒、客戶忠誠度、客戶滿意度 (CSAT)、淨推薦值 (NPS)，它還會在很大程度上影響收入。 根據普華永道的一項研究，客戶願意為提供更好客戶體驗的品牌的產品支付溢價。

相反，17% 的美國消費者表示，他們會在一次負面客戶體驗後放棄他們喜愛的公司，而 59% 表示他們會在多次負面體驗後結束與品牌的關係。

根據麥肯錫的說法，採取必要措施將您的公司轉變為真正關心客戶體驗的品牌，可以使客戶滿意度提高 20-30%，員工滿意度提高 10-20%。

正如麥肯錫指出的那樣，這需要對客戶體驗進行大量投資，不僅要改變員工的心態，還要改變運營和 IT 結構。 一旦這些變化到位，公司往往會通過收入增長和客戶保留來收回成本。

什麼是客戶體驗管理？

客戶體驗管理（CXM 或 CEM）是指公司改善客戶體驗的策略。

這些策略可以包括：

• 技術改進
• 產品改進
• 客戶參與策略的變化

客戶體驗管理依賴於使用客戶數據來為決策提供信息。 通過檢查客戶對當前客戶體驗的喜歡和不喜歡，公司可以相應地引導他們的變化，不斷優化客戶體驗以提高客戶滿意度和忠誠度。 最好的品牌將通過使用數據趨勢來預測並主動滿足客戶需求來主動做到這一點。

什麼是數字客戶體驗？

雖然客戶體驗廣泛涵蓋品牌與其客戶之間的所有互動，但數字客戶體驗僅涉及依賴於虛擬環境的接觸點。 示例包括 Web 和移動應用程序、平台、社交渠道以及任何其他數字連接界面，例如語音激活或物聯網設備。

除了您的網站、社交媒體、應用程序和客戶支持功能（例如聊天機器人、實時聊天和虛擬助手）之外，數字客戶體驗還包括電子郵件通信和營銷、客戶可能需要填寫的數字表格以及在線社區他們討論您的產品和服務。

因此，您的數字客戶體驗可以被視為您整體客戶體驗的延伸，並且應該服務於相同的目的。 具體來說，它應該向您的客戶證明您了解並重視他們，並致力於提供根據他們的個人需求和偏好量身定制的個性化產品、服務和產品。

然而，與實體店不同，銷售代理和客戶服務人員需要確保購物者得到很好的照顧和支持，而數字化客戶體驗的一個關鍵要素是自助服務。

在線用戶的行為與店內購物者不同。 他們在瀏覽時具有積極性和獨立性，並從網站、博客文章和在線評論中尋找信息以告知他們的購買情況。 當他們遇到問題時，他們更有可能通過在線聊天機器人、常見問題解答和自助服務支持功能尋求幫助，而不是通過電話與代表交談。

因此，用戶體驗是必不可少的。 如果消費者在數字體驗中遇到摩擦，例如導航困難或長時間延誤，他們將不會保持對品牌的忠誠度。 他們當然不會向其他人推薦該品牌。

品牌必須投資於他們的數字客戶體驗。 設計良好且易於導航的網站是基礎，用戶友好的應用程序、工具和服務也是如此。 需要有一個直觀的搜索功能，以及客戶在提交搜索或查詢時可以連接到的高度可訪問和可消費的內容。

最後，這些接觸點需要在所有渠道中保持一致，因此無論是在線還是離線，都有一個單一的品牌外觀和感覺。 這將使您能夠建立真正的全渠道客戶體驗，無論客戶在哪裡與您的品牌互動，都能讓他們感到高興。

什麼是全渠道客戶體驗？

全渠道客戶體驗通過連接客戶可能遇到的每個可能的接觸點（無論是面對面的還是在線的）來提升整個客戶旅程。 這意味著客戶可以通過與社交媒體上的廣告或電子郵件營銷活動互動來開始他們的品牌之旅，並在不同的渠道上以物理或數字方式繼續它，而無需重新開始。 一切都是協調和同步的，以便營銷、客戶服務、銷售和客戶支持計劃在最有意義的環境中發揮作用。

除了跨渠道保持一致和連續外，還可以在任何設備上恢復全渠道客戶體驗，無論是個人電腦、智能手機、智能家居設備還是自助服務亭。 客戶可以使用聊天機器人發短信，打電話給聯絡中心，通過電子郵件聯繫服務代表，或通過虛擬實時聊天功能進行聯繫。 他們可以在網站上查看產品，放棄購物車，然後親自去商店購買。

每一個新的接觸點和參與都是前一個接觸點的自然、無縫和個性化的進展。 這也使銷售和支持代理能夠在所有渠道中關注同一客戶，並在他們幫助他們時查看他們旅程和查詢的完整背景。

這與多渠道客戶體驗大不相同。 與全渠道客戶體驗不同，多渠道客戶體驗並不統一。

不同的渠道有不同的數據、目標、策略和成功指標。 實體店、網站、移動應用程序、社交媒體和客戶支持服務之間沒有流動性，因為他們的團隊和管理層專注於不同的事情，他們的技術不會相互交流。

雖然多渠道客戶體驗在過去可能是必不可少的，但現在它們已經不夠用了，任何缺乏全渠道客戶體驗的事情都會導致摩擦、挫折和錯失機會。

如果消費者必須在多個不同的場合向多個不同的代表提供相同的信息，他們很可能會簡單地終止參與並將業務轉移到其他地方。

對於可以打破孤島的品牌來說，好處是很多的。 如果客戶擁有更加無縫、令人愉悅和個性化的體驗，他們就會更加忠誠，這會帶來更高的保留率和收入。 品牌還能夠收集更好的客戶數據，為他們提供客戶旅程的詳細視圖，從而提供更大的價值。

是什麼造就了出色的客戶服務體驗？

採取善解人意、以客戶為中心的全渠道方法有助於消除客戶痛點，並確保整個客戶旅程盡可能輕鬆無憂。

通過分析數據，採取主動和被動的措施來簡化客戶體驗，並確保所有接觸點和互動都以客戶的最大利益為中心，您可以確保客戶體驗令人難忘且積極，超出客戶期望並為您的企業增加收入商業。