カスタマーエクスペリエンス（CX）とは何ですか？

公開: 2022-07-27

カスタマーエクスペリエンス（CX）、つまり消費者エクスペリエンスは、顧客がブランドと、つまり従業員と製品の両方とのあらゆるやり取りまたはタッチポイントの結果です。

あなたのブランドを認識することからあなたの製品やサービスに従事することまで、すべての相互作用は顧客体験に影響を及ぼします。それがあなたの会社の成功にとって顧客中心の考え方を持つことが非常に重要である理由です。

CXは、カスタマージャーニーに沿ったエンゲージメントの各瞬間と考えてください。明らかに、これらの顧客体験が前向きであるほど、顧客の心を捉える可能性が高くなります。理想的には、これにより、忠実な顧客、顧客満足度の向上、紹介、および顧客離れの減少がもたらされます。

カスタマーエクスペリエンスに焦点を当てることで、すべてのタッチポイントでビジネスを最適化することができます。これは、短期的および長期的に会社に利益をもたらすことは間違いありません。

カスタマーサービス体験とは何ですか？

カスタマーサービスエクスペリエンスは、カスタマーエクスペリエンスのサブカテゴリであり、セールス、サービス、およびサポートのチームやリソースとのやり取りを指します。

カスタマーサービスエクスペリエンスには、顧客がチームから直接支援を受けるタッチポイントが含まれます（たとえば、アプリの問題のトラブルシューティング中にサポートチームにメッセージを送信したり、営業チームに連絡してサブスクリプションをアップグレードしたりする場合）。

今日の多くの顧客、特にデジタルファーストの顧客は、従来の電話サポートを敬遠しています。彼らは、ブランドのWebサイトにある製品チュートリアルやFAQページなどのセルフサービスのリソースを使用して、自分で答えを見つけることを望んでいます。

「顧客がブランドに直接支援を要求するときはいつでも、ポジティブまたはネガティブなカスタマーサービス体験の可能性があります」

それが不可能な場合、これらの顧客は、ライブチャット、洗練されたチャットボット、および回答の電子メールサポートを検討する可能性があります。

顧客がブランドに直接支援を要求するときはいつでも、ポジティブまたはネガティブなカスタマーサービス体験の可能性があります。そのため、企業が優れたカスタマーサービス体験を生み出すものについて全体的かつ戦略的に考えることが非常に重要です。

なぜ顧客体験が重要であると考えられるべきですか？

カスタマーエクスペリエンスは、顧客の感情、顧客ロイヤルティ、顧客満足度（CSAT）、ネットプロモータースコア（NPS）に影響を与え、収益にも大きな影響を与えます。 PWCの調査によると、顧客はより良い顧客体験を提供するブランドの製品に割増料金を支払う用意があります。

逆に、米国の消費者の17％は、1回のネガティブな顧客体験の後、愛する会社を放棄すると述べ、59％は、複数回のネガティブな体験の後にブランドとの関係を終了すると述べました。

マッキンゼーによれば、企業を顧客体験を真に重視するブランドに変えるために必要な措置を講じることで、顧客満足度が20〜30％向上し、従業員満足度が10〜20％向上する可能性があります。

マッキンゼーが指摘しているように、これには顧客体験への多額の投資が必要であり、従業員の考え方だけでなく、運用およびIT構造も変革します。これらの変更が実施されると、企業は多くの場合、収益の増加と顧客維持を通じてコストを回収します。

カスタマーエクスペリエンス管理とは何ですか？

カスタマーエクスペリエンス管理（CXMまたはCEM）は、企業がカスタマーエクスペリエンスを向上させるための戦略を指します。

これらの戦略には次のものが含まれます。

技術的改善
製品の改善
カスタマーエンゲージメント戦略の変更

カスタマーエクスペリエンス管理は、顧客データを使用して意思決定を行うことに依存しています。顧客が現在の顧客体験について好きなものと嫌いなものを調べることにより、企業はそれに応じて変更を導き、顧客体験を継続的に最適化して顧客満足度と忠誠心を高めることができます。最高のブランドは、データの傾向を使用してこれを積極的に行い、顧客のニーズを予測して積極的に対応します。

デジタルカスタマーエクスペリエンスとは何ですか？

カスタマーエクスペリエンスには、ブランドとその顧客との間のすべてのやり取りが広く含まれますが、デジタルカスタマーエクスペリエンスには、仮想環境に依存するタッチポイントのみが含まれます。例としては、Webおよびモバイルアプリケーション、プラットフォーム、ソーシャルチャネル、および音声起動デバイスやIoTデバイスなどのその他のデジタル接続されたインターフェイスがあります。

ウェブサイト、ソーシャルメディア、アプリ、チャットボット、ライブチャット、仮想アシスタントなどのカスタマーサポート機能に加えて、デジタルカスタマーエクスペリエンスには、電子メール通信とマーケティング、顧客が記入する必要のあるデジタルフォーム、オンラインコミュニティも含まれます。彼らはあなたの製品やサービスについて話し合います。

したがって、デジタルカスタマーエクスペリエンスは、カスタマーエクスペリエンス全体の延長と見なすことができ、同じ目的を果たす必要があります。具体的には、顧客が顧客を知っていて評価していることを証明し、顧客の個々のニーズや好みに合わせてカスタマイズされた製品、サービス、および製品を提供することを約束する必要があります。

ただし、販売代理店やカスタマーサービススタッフが買い物客の世話とサポートを確実に行う必要がある実店舗とは異なり、デジタルカスタマーエクスペリエンスの重要な要素はセルフサービスです。

オンラインユーザーは、店内の買い物客とは異なる行動をとります。彼らはブラウジングに意欲的で独立しており、ウェブサイト、ブログ投稿、オンラインレビューから情報を探して購入を知らせます。問題が発生した場合、電話で担当者に話すよりも、オンラインチャットボット、FAQ、セルフサービスサポート機能に支援を求める可能性がはるかに高くなります。

結果として、ユーザーエクスペリエンスは不可欠です。ナビゲーションの困難さや長い遅延など、デジタルエクスペリエンス中に摩擦が発生した場合、消費者はブランドに忠実であり続けることはできません。そして、彼らは確かに他の人にブランドを推薦しません。

ブランドがデジタルカスタマーエクスペリエンスに投資することは不可欠です。ユーザーフレンドリーなアプリ、ツール、サービスと同様に、適切に設計され、ナビゲートしやすいWebサイトが基本です。直感的な検索機能と、顧客が検索や問い合わせを送信するときに接続できる、アクセスしやすく消費しやすいコンテンツが必要です。

最後に、これらのタッチポイントはすべてのチャネルで一貫している必要があるため、オンラインかオフラインかに関係なく、単一のブランド上のルックアンドフィールがあります。これにより、ブランドとのやり取りに関係なく、顧客を喜ばせる真のオムニチャネルカスタマーエクスペリエンスを構築できます。

オムニチャネルのカスタマーエクスペリエンスとは何ですか？

オムニチャネルのカスタマーエクスペリエンスは、対面またはオンラインを問わず、顧客が遭遇する可能性のあるすべてのタッチポイントを接続することにより、カスタマージャーニー全体を向上させます。つまり、顧客はソーシャルメディアやメールマーケティングキャンペーンの広告を利用してブランドの旅を始め、最初からやり直すことなく、さまざまなチャネルで物理的またはデジタル的に継続することができます。すべてが調整および同期されているため、マーケティング、カスタマーサービス、販売、およびカスタマーサポートのイニシアチブは、最も意味のあるコンテキストで、現在の場所にあります。

チャネル間で一貫性があり継続的であることに加えて、オムニチャネルのカスタマーエクスペリエンスは、パーソナルコンピューター、スマートフォン、スマートホームデバイス、セルフヘルプキオスクなど、あらゆるデバイスで再開できます。顧客は、チャットボットでテキストメッセージを送信したり、コンタクトセンターに電話したり、電子メールでサービス担当者に連絡したり、仮想ライブチャット機能を介して接続したりできます。彼らはウェブサイトで商品を見て、カートを捨てて、店に行って直接購入することができます。

すべての新しいタッチポイントとエンゲージメントは、前のものの自然でシームレスなパーソナライズされた進行です。これにより、すべてのチャネルで同じ顧客をフォローし、支援する際に彼らの旅とクエリの完全なコンテキストを確認できる販売およびサポートエージェントも強化されます。

これは、マルチチャネルのカスタマーエクスペリエンスとは大きく異なります。オムニチャネルのカスタマーエクスペリエンスとは異なり、マルチチャネルのカスタマーエクスペリエンスは統一されていません。

チャネルが異なれば、データ、目的、戦略、成功の指標も異なります。実店舗、ウェブサイト、モバイルアプリ、ソーシャルメディア、カスタマーサポートサービスの間には流動性がありません。チームと経営陣は別々のことに焦点を合わせており、テクノロジーが相互に通信しないためです。

マルチチャネルのカスタマーエクスペリエンスは、過去には不可欠だったかもしれませんが、現在では十分ではなく、オムニチャネルのカスタマーエクスペリエンスが不足していると、摩擦、フラストレーション、機会の逸失につながります。

消費者が同じ情報を複数の別々の機会に複数の別々の代表者に提供しなければならない場合、彼らは単にエンゲージメントを終了し、ビジネスを他の場所に移す可能性が高くなります。

サイロを壊すことができるブランドにとって、メリットはたくさんあります。よりシームレスで、楽しく、パーソナライズされたエクスペリエンスがあれば、顧客はより忠実になり、これにより、保持率と収益が向上します。ブランドはまた、より良い顧客データを収集することができ、顧客の旅の詳細なビューを提供して、より大きな価値を提供できるようにします。

優れたカスタマーサービス体験を生み出すものは何ですか？

共感的で顧客中心のオムニチャネルアプローチを採用することで、顧客の問題点を排除し、顧客の旅全体を可能な限り簡単で手間のかからないものにすることができます。

データを分析し、顧客体験を合理化するための積極的かつ反応的な措置を講じ、すべてのタッチポイントとインタラクションが顧客の最大の関心事であることを確認することで、顧客体験が顧客の期待を超え、顧客の収益を促進する、印象的で前向きなものであることを確認できます。仕事。