Что такое клиентский опыт (CX)?

Клиентский опыт (CX) или потребительский опыт — это результат каждого взаимодействия или точки соприкосновения клиента с вашим брендом — как с вашими людьми, так и с вашими продуктами.

Каждое взаимодействие, от знакомства с вашим брендом до взаимодействия с вашими продуктами или услугами, влияет на качество обслуживания клиентов, поэтому клиентоориентированное мышление так важно для успеха вашей компании.

Думайте о CX как о каждом моменте взаимодействия на пути клиента. Очевидно, что чем более позитивным будет этот клиентский опыт, тем больше у вас шансов завоевать сердца и умы клиентов. В идеале это приводит к лояльным клиентам, повышению удовлетворенности клиентов, рекомендациям и снижению оттока клиентов.

Сосредоточив внимание на клиентском опыте, вы можете оптимизировать свой бизнес во всех точках взаимодействия — усилия, которые, несомненно, принесут пользу вашей компании в краткосрочной и долгосрочной перспективе.

Что такое опыт обслуживания клиентов?

Опыт обслуживания клиентов — это подкатегория взаимодействия с клиентами, которая относится к взаимодействиям клиентов с отделами продаж, обслуживания и поддержки и ресурсами.

Взаимодействие с клиентами включает в себя точки соприкосновения, в которых клиент получает прямую помощь от вашей команды (например, когда вы отправляете сообщение в службу поддержки при устранении неполадок с приложением или связываетесь с вашим отделом продаж, чтобы обновить подписку).

Сегодня многие клиенты, особенно клиенты, ориентированные на цифровые технологии, избегают традиционной поддержки по телефону. Они предпочли бы сами найти ответы, используя ресурсы самообслуживания, такие как учебные пособия по продуктам и страницы часто задаваемых вопросов на веб-сайте бренда.

« Существует потенциал для положительного или отрицательного опыта обслуживания клиентов в любое время, когда клиент запрашивает непосредственную помощь от бренда».

Если это невозможно, эти клиенты могут обратиться за ответами в чат, сложные чат-боты и поддержку по электронной почте.

Существует потенциал для положительного или отрицательного опыта обслуживания клиентов в любое время, когда клиент запрашивает непосредственную помощь от бренда, поэтому для компаний так важно мыслить целостно и стратегически о том, что обеспечивает превосходное обслуживание клиентов.

Почему клиентский опыт должен считаться важным?

Качество обслуживания клиентов влияет на их настроение, лояльность клиентов, удовлетворенность клиентов (CSAT), показатели Net Promoter Score (NPS), а также в значительной степени влияет на доход. Согласно исследованию PWC , клиенты готовы платить больше за продукты от брендов, которые предлагают лучший клиентский опыт.

И наоборот, 17% потребителей в США заявили, что откажутся от любимой компании после всего лишь одного негативного впечатления от клиента, а 59% заявили, что прекратят отношения с брендом после нескольких негативных отзывов.

По данным McKinsey , принятие необходимых мер по преобразованию вашей компании в бренд, который действительно заботится о клиентском опыте, может привести к повышению удовлетворенности клиентов на 20-30% и повышению удовлетворенности сотрудников на 10-20%.

Как отмечает McKinsey, это требует значительных инвестиций в качество обслуживания клиентов, трансформируя не только мышление сотрудников, но и операционные и ИТ-структуры. Как только эти изменения вступят в силу, компании чаще всего будут возмещать затраты за счет роста доходов и удержания клиентов.

Что такое управление клиентским опытом?

Управление клиентским опытом (CXM или CEM) относится к стратегиям, с помощью которых компания улучшает качество обслуживания клиентов.

Эти стратегии могут включать:

• Технологические улучшения
• Улучшения продукта
• Изменения в стратегии взаимодействия с клиентами

Управление клиентским опытом основано на использовании данных о клиентах для принятия обоснованных решений. Изучая, что клиентам нравится и не нравится в текущем клиентском опыте, компании могут соответствующим образом направлять свои изменения, постоянно оптимизируя клиентский опыт для повышения удовлетворенности и лояльности клиентов. Лучшие бренды будут делать это проактивно, используя тенденции в данных, чтобы предвидеть и проактивно удовлетворять потребности клиентов.

Что такое цифровой клиентский опыт?

В то время как клиентский опыт в широком смысле охватывает все взаимодействия между брендами и их клиентами, цифровой клиентский опыт включает исключительно точки соприкосновения, которые зависят от виртуальных сред. Примеры включают веб-приложения и мобильные приложения, платформы, социальные каналы и любые другие интерфейсы с цифровым подключением, такие как устройства с голосовым управлением или IoT.

Наряду с вашим веб-сайтом, социальными сетями, приложениями и функциями поддержки клиентов, такими как чат-боты, чат в реальном времени и виртуальные помощники, цифровое взаимодействие с клиентами также включает в себя общение по электронной почте и маркетинг, цифровые формы, которые могут потребоваться клиентам для заполнения, и онлайн-сообщества, где они обсуждают ваши продукты и услуги.

Таким образом, ваш цифровой клиентский опыт можно рассматривать как расширение вашего клиентского опыта в целом и он должен служить тем же целям. В частности, это должно доказать вашим клиентам, что вы знаете и цените их и готовы предоставлять персонализированные продукты, услуги и предложения, адаптированные к их индивидуальным потребностям и предпочтениям.

Однако, в отличие от обычных магазинов, где агентам по продажам и обслуживающему персоналу необходимо обеспечить хороший уход и поддержку покупателей, важнейшим элементом цифрового обслуживания клиентов является самообслуживание.

Онлайн-пользователи ведут себя иначе, чем покупатели в магазине. Они мотивированы и независимы в своем просмотре и ищут информацию на веб-сайтах, в сообщениях в блогах и онлайн-обзорах, чтобы сообщить о своих покупках. Когда они сталкиваются с проблемами, они с гораздо большей вероятностью обратятся за помощью к онлайн-чатам, часто задаваемым вопросам и функциям самообслуживания, а не к представителю по телефону.

В результате пользовательский опыт является обязательным. Потребители не сохранят лояльность к бренду, если во время работы с цифровыми технологиями они столкнутся с трудностями, например, в виде сложной навигации или длительных задержек. И они, конечно, не будут рекомендовать бренд другим.

Для брендов крайне важно инвестировать в свой цифровой клиентский опыт. Хорошо продуманный веб-сайт с удобной навигацией имеет основополагающее значение, равно как и удобные приложения, инструменты и сервисы. Должна быть интуитивно понятная функция поиска, а также высокодоступный и потребляемый контент, к которому клиенты могут подключаться, когда они отправляют поиск или запрос.

Наконец, эти точки соприкосновения должны быть согласованными по всем каналам, чтобы существовал единый внешний вид бренда, будь то онлайн или офлайн. Это позволит вам создать по-настоящему многоканальный клиентский опыт, который будет радовать клиентов независимо от того, где они взаимодействуют с вашим брендом.

Что такое омниканальный клиентский опыт?

Многоканальный клиентский опыт улучшает весь путь клиента, связывая все возможные точки соприкосновения, с которыми клиенты могут столкнуться, будь то лично или онлайн. Это означает, что клиент может начать свое путешествие с вашим брендом, взаимодействуя с рекламой в социальных сетях или маркетинговой кампанией по электронной почте, и продолжить его физически или в цифровом виде на разных каналах, даже не начав заново. Все скоординировано и синхронизировано, поэтому инициативы по маркетингу, обслуживанию клиентов, продажам и поддержке клиентов осуществляются там, где они есть, в наиболее целесообразном контексте.

Наряду с последовательностью и непрерывностью по каналам, многоканальное обслуживание клиентов можно возобновить на любом устройстве, будь то персональный компьютер, смартфон, устройство «умный дом» или киоск самопомощи. Клиенты могут отправлять текстовые сообщения с помощью чат-бота, звонить в контакт-центр, обращаться к представителям службы поддержки по электронной почте или подключаться через функцию виртуального чата. Они могут просматривать продукты на веб-сайте, отказываться от своей корзины, а затем посещать магазин, чтобы совершить покупку лично.

Каждая новая точка соприкосновения и взаимодействие — это естественное, органичное и персонализированное развитие предыдущего. Это также расширяет возможности агентов по продажам и поддержке, которые могут следить за одним и тем же клиентом по всем каналам и видеть полный контекст его поездок и запросов, когда они помогают ему.

Это сильно отличается от многоканального обслуживания клиентов. В отличие от многоканального обслуживания клиентов, многоканальное взаимодействие с клиентами не является унифицированным.

Разные каналы имеют разные данные, цели, стратегии и показатели успеха. Между обычным магазином, веб-сайтом, мобильными приложениями, социальными сетями и службой поддержки нет текучести, потому что их команды и руководство сосредоточены на разных вещах, а их технологии не взаимодействуют друг с другом.

В то время как многоканальный клиентский опыт мог быть важен в прошлом, его уже недостаточно в настоящем, и все, кроме многоканального клиентского опыта, приводит к трениям, разочарованиям и упущенным возможностям.

Если потребители должны предоставить одну и ту же информацию нескольким отдельным представителям в нескольких разных случаях, возрастает вероятность того, что они просто прекратят сотрудничество и перейдут к другому бизнесу.

Для брендов, которые могут сломать бункеры, преимуществ предостаточно. Клиенты более лояльны, если у них более удобный, приятный и персонализированный опыт, а это приводит к более высокому удержанию и увеличению доходов. Бренды также могут собирать более качественные данные о клиентах, предоставляя им подробное представление о пути клиента, чтобы они могли приносить большую пользу.

Что делает обслуживание клиентов отличным?

Четкий, ориентированный на клиента и многоканальный подход может помочь устранить болевые точки клиентов и сделать весь путь клиента максимально простым и беспроблемным.

Анализируя данные, предпринимая упреждающие и ответные шаги для оптимизации обслуживания клиентов и следя за тем, чтобы все точки соприкосновения и взаимодействия учитывали наилучшие интересы клиента, вы можете сделать так, чтобы клиентский опыт был запоминающимся и положительным, превосходил ожидания клиентов и приносил доход вашей компании. бизнес.