WhatsApp Business API'nin Sektörler Arasındaki Etkisi

Devam eden dijital devrim ve yeni çağ teknolojilerinin ortaya çıkışı, son on yılda geleneksel iş modellerini büyük ölçüde dönüştürdü. Bu hızla gelişen iş ortamı, şirketlerin yalnızca fiyatlandırmaya veya sunduğu ürünlere dayalı olarak farklılaşmasını sürdürmesini son derece zorlaştırıyor. Günümüz şirketleri, müşteri deneyimlerini geliştirmek ve rakiplerine karşı üstünlük sağlamak için daha derine inmeli ve olası fırsatları araştırmalıdır. Ve WhatsApp Business API, çoğu hiper kişiselleştirme sorununun cevabıdır.

PwC tarafından yayınlanan bir rapora göre tüketiciler, istisnai bir müşteri deneyimi sunan işletmelerin ürün veya hizmetleri için %16 daha fazla ödemeye istekli. Aynı rapor, 3 tüketiciden 1'inin sadece bir kötü deneyimden sonra sevdikleri bir markadan uzaklaşacağını da vurguluyor. Açıkça görülüyor ki, işletmelerin büyümek ve rekabetçi farklılaşmayı sürdürmek için olağanüstü müşteri deneyimleri sağlaması gerekiyor. Kuruluşlar, müşterilerin istediği deneyimleri sağlarsa, müşteriler de sadık ve uzun süreli ilişkilerle karşılık vereceklerdir.

Günümüzün çok kanallı sesli aramalar, e-postalar, sohbetler ve mesajlar dünyasında tüketiciler, markalarla sevdikleriyle iletişim kurdukları şekilde etkileşim kurmayı tercih ediyor. Giderek daha fazla kullanıcı, markalara ulaşmak için mesajlaşma uygulamalarını kullanmaya yöneliyor. Sonuç olarak, WhatsApp, Telegram, Facebook messenger, Viber ve WeChat gibi bazı popüler mesajlaşma uygulamaları tercih edilen iletişim kanalları haline geliyor. Bu uygulamalar arasında WhatsApp pazarlaması yıllar içinde muazzam bir şekilde büyüdü ve şu anda 180 ülkede milyarlarca aktif kullanıcıyla en popüler mesajlaşma kanalı olarak taçlandırılıyor.

WhatsApp'ın popülerliği

Yakın tarihli bir Statista araştırmasına göre, WhatsApp, toplam Aylık Aktif Kullanıcı (MAU) sayısına göre dünya çapında en popüler mesajlaşma kanalı olarak derecelendirildi. WhatsApp'ı kullanan iki milyardan fazla insanla, bu popüler anlık mesajlaşma kanalı, markaların son kullanıcılarıyla bağlantı kurması ve iletişim kurması için sayısız fırsat sunuyor.

Artan popülaritesini ve muazzam iş potansiyelini dikkate alan anlık mesajlaşma markası, küçük, orta ve büyük ölçekli işletmelerin müşterileriyle etkileşim kurmasına ve markalarını pazarlamasına yardımcı olmak için WhatsApp Business'ı başlattı.

WhatsApp Business API'nin tanıtımı, işletmelerin müşterileriyle bağlantı kurmaları için yeni bir yol açtı. Markalar, her müşteri için benzersiz bir deneyim yaratabilir ve çok kanallı iletişim stratejilerinin bir parçası olarak WhatsApp'ı ek bir kanal olarak ekleyerek müşteri etkileşimini daha da artırabilir.

WhatsApp Business API, çeşitli sektörlerde oyunun kurallarını nasıl değiştirebilir?

WhatsApp gibi bir anlık mesajlaşma uygulaması, işletmelerin müşteri memnuniyeti üzerinde daha önemli bir etkiye sahip olmasına yardımcı olabilir. Markalar, erişimlerini genişletebilir, mesaj iletilebilirlik oranını iyileştirebilir, müşterileriyle güvenli görüşmeler yapabilir, dönüşümleri artırabilir ve ayrıca bazı kritik iş hedeflerine ulaşabilir. WhatsApp Business API, şüphesiz oyunun kurallarını değiştirebilir ve rekabette öne geçmelerine yardımcı olabilir.

Günümüz işletmelerinin müşteri iletişimi için WhatsApp Business'ı kullanmayı düşünmesi için bazı nedenler şunlardır:

1. Her etkileşime marka kişiliğini enjekte eder

Müşterilerle marka ilişkilerini güçlendirmek çoğu işletme için kutsal bir kâsedir. WhatsApp, markalara müşterileriyle bire bir iletişim kurmaları için güvenli, kişisel bir ortam sağlayarak bu vaadi yerine getiriyor. WhatsApp ayrıca işletmelere tüketicilerle etkileşimleri sırasında markalarını pazarlamaları için yeterli alan sağlar. WhatsApp, markaların iş profilleri oluşturmasına izin vererek, her konuşmaya benzersiz bir marka kimliği aşılamaya yardımcı olur.

2. Müşterilerle tercih ettikleri kanal üzerinden bağlantı kurar

Başarılı markalar, harika müşteri deneyimleri sunmanın; müşterilerinin tercih ettiği kanallarda olmak zorundalar. Nielsen tarafından yürütülen bir anket, tüketicilerin %56'sının müşteri hizmetlerini aramak yerine bir işletmeye mesaj göndermeyi tercih ettiğini gösteriyor.

Böyle ileri görüşlü bir şirket olan SnapTravel, müşterileriyle etkileşim kurmak için WhatsApp Business'ı kullanıyor. Marka, müşterilerinin çeşitli mesajlaşma platformlarında otel odaları bulmasına ve rezervasyon yapmasına olanak tanır. Son zamanlarda geniş popülaritesi nedeniyle karışıma WhatsApp'ı dahil etti. WhatsApp'ı ek bir iletişim kanalı olarak dahil etmek, SnapTravel'in müşterilerinin zaten zamanlarının çoğunu harcadıkları yerde bulunmasına izin verdi. Kanal ayrıca müşterilere SnapTravel'e bir arkadaşlarına mesaj gönderir gibi mesaj gönderme olanağı sağlar.

3. Gerçek zamanlı konuşmaları etkinleştirir

Müşteriler, markalara yönelik tek yönlü mesajlara yanıt vermek yerine markalarla gerçek zamanlı sohbetler yapmayı tercih ediyor. WhatsApp, dünya çapında yüksek kaliteli, güvenilir iki yönlü bir mesajlaşma hizmeti sunarak bu sorunu giderir.

Çok kanallı kullanıcı etkileşimi yığınını güçlendirmek için WhatsApp Business API'yi kullanan endüstriler

WhatsApp Business, özellikle daha geniş bir kitleye hizmet eden büyük ölçekli kuruluşlar için kullanıcı katılımı için güçlü bir iletişim kanalı haline gelebilir. Dünya çapında üç milyondan fazla kuruluş WhatsApp Business kullanıyor ve küçük ve orta ölçekli işletmelerin yaklaşık %84'ü bu mesajlaşma kanalı aracılığıyla son kullanıcılarıyla aktif olarak iletişim kurduklarını onaylıyor.

Müşterileriyle iletişim kurmak için WhatsApp'ı birincil kanallardan biri olarak kullanan dört popüler sektör:

e-ticaret

E-ticaret şirketlerinin yüz yüze müşteri etkileşimi sınırlı olduğundan, çevrimiçi etkileşimlerini anında ve güçlü hale getirmeleri gerekiyor. E-ticaret markaları, müşterilerinin yolculuğunun haritasını çıkararak, her aşamada fırsatlar bularak ve anlık mesajlaşma kanalları aracılığıyla kişiselleştirilmiş müşteri hizmetleri sağlayarak müşterileriyle daha güçlü bir ilişki kurabilir ve onlara daha iyi bir alışveriş deneyimi sunabilir.

WhatsApp Business API, E-ticaret şirketlerinin günümüz müşterilerinin artan beklentilerini sorunsuz bir şekilde karşılamasını sağlar.

E-ticaret işletmelerinin WhatsApp'ı iletişim stratejisinde kullanabileceği bazı yollara bir göz atalım.

1. Müşteri sorgularını ele alın

E-ticaret işletmeleri, ürünleri ve hizmetleri hakkında her gün tonlarca müşteri sorgusu almaktadır. Bu sorulara yanıt vermek, müşteri destek ekibi için zor olabilir. Bununla birlikte, WhatsApp Business API ile, WhatsApp bildirimlerini tercih eden tüketicilere, sık sorulan tüm kullanıcı sorguları yanıtlanıp mesaj şeklinde gönderilebilir. Bu şekilde, müşteri hizmetleri ekibi diğer iş açısından kritik görevleri yönetebilecektir.

2. Ürünleri Tavsiye Edin

E-ticaret markaları, müşterilerin ihtiyaçlarına uygun ürünleri seçmelerine yardımcı olmak için WhatsApp'ı kullanabilir. Tüketiciler, WhatsApp aracılığıyla e-ticaret markalarıyla bağlantı kurabilir ve gereksinimlerini iletebilir. Müşteri hizmetleri ekibi daha sonra ilgili ürünleri görüntü ve videolar kullanarak görüntülemek için otomatik yanıtlar ayarlayabilir. Veya kullanıcının arama veya satın alma geçmişine göre daha fazla ürün önerin.

3. Teslimat güncellemelerini sağlayın

Müşteriler siparişlerini verdikleri andan itibaren, e-ticaret şirketleri sipariş teslim edilene kadar WhatsApp üzerinden gerçek zamanlı bir teslimat güncellemesi paylaşabilir. Çift yönlü iletişim kanalı aynı zamanda müşterilerin destek ekibine anında bağlanarak sipariş teslimatı ile ilgili tüm sorularını netleştirmelerine olanak tanır.

Avrupa'nın ünlü e-ticaret markası OTTO'nun manuel çalışmalarını %15 oranında azaltmak için WhatsApp Business'ı nasıl kullandığına bakalım.

OTTO, destek kanallarını güçlendirerek müşterilerinin alışveriş deneyimini iyileştirmek istedi. E-ticaret markası, destek ekibiyle anında etkileşim kurmak için kullanabilecekleri kullanıcı dostu bir kanal sağlayarak kullanıcılarıyla doğrudan diyalog kurmaya karar verdi. Marka, WhatsApp Business API'yi sistemlerine entegre ettikten sonra, müşteri destek ekibini WhatsApp isteklerini yerine getirmesi için bile eğitti.

OTTO'nun müşteri destek ekibi, WhatsApp ile kullanıcılarla kişisel olarak etkileşim kurabilir ve böylece sorunlarını daha hızlı çözebilir. Müşteri istekleri için ortalama işleme süresinde %15'lik bir azalma oldu.

Sağlık hizmeti

Dijital iletişimin gelişmesi, sağlık yönetiminde vazgeçilmez bir rol oynamaktadır. Kaliteli sağlık hizmetlerine olan talebin artmasıyla birlikte telesağlık çözümleri daha kritik hale geliyor. Bugün sağlık sektörü, birleşik sağlık çözümleri sunmak için daha hızlı ve daha güvenilir iletişim platformlarına odaklanıyor.

WhatsApp bir araç görevi görebilir ve birkaç temel isteği kolaylaştırabilir. Randevu onayları/hatırlatıcılar, reçete güncellemeleri ve tıbbi test raporları göndermekten sigorta işlemlerini ve ödenmemiş bakiye güncellemelerini paylaşmaya kadar. Sağlık hizmeti sunucuları, hastanın coğrafi konumu ve günün saatinden bağımsız olarak her hastanın sorularına anında çözüm sağlayabilir. Bu kişiselleştirilmiş yanıtlar, sağlık şirketlerinin hastalarıyla güçlü bir bağ kurmasına ve güvenlerini kazanmasına yardımcı olur.

Hindistan'daki bir dijital sağlık platformu olan MFine'ın müşterilerine harika bir kullanıcı deneyimi sunmak için WhatsApp Business API'sini nasıl kullandığına dair bir örnek.

MFine, profesyonel teşhis ve sağlık kontrolü hizmetleri sunan isteğe bağlı, dijital bir birinci basamak sağlık hizmeti platformudur. Sağlık markası, müşterilerine birinci sınıf bir dijital deneyim sunmak istedi. Kaleyra'nın WhatsApp API'sini MFine platformuna entegre etmek, WhatsApp kullanan tüm hastalara erişimlerini genişletmelerine yardımcı oldu. MFine artık müşteri sorgularını anında ele alıyor, doktor randevuları ve reçete dolumları hakkında zamanında hatırlatıcılar gönderiyor ve laboratuvar test sonuçlarını ve raporlarını WhatsApp aracılığıyla doğrudan hastalarla paylaşıyor.

Çevrimiçi Seyahat Acenteleri

Seyahat endüstrisindeki artan rekabet, Online Seyahat Acentelerini müşterilere fiyatın ötesinde getirdikleri katma değeri göstermek için büyük bir baskı altına soktu. OTA'lar, seyahat pazarlamasındaki odaklarını yalnızca rezervasyon almaktan tüm müşteri yolculuğuna bakmaya kaydırmalı. Bir yolcunun yolculuğunun her adımında, OTA'lar değer katma, onlarla etkileşim kurma ve hatta bilet rezervasyonlarının ötesinde gelir kazanma fırsatlarını artırma fırsatına sahiptir.

WhatsApp'ı iletişim paketlerine eklemek, OTA'ları daha erişilebilir ve daha iyi bağlantılı bir ev sahibi ve seyahat ortağı yapacak. OTA'lar, WhatsApp aracılığıyla tüm müşteri yolculuğunu uçtan uca gerçekleştirebilir.

Örneğin, tüketiciler basit bir WhatsApp mesajı ile bilet rezervasyon sorgulaması başlatabilir ve OTA'nın destek ekibi koltuk müsaitliği ve fiyatları ile yanıt verebilir. Tüketiciler tercihlerini paylaştıktan sonra, OTA'lar ödeme yapmak, rezervasyonu onaylamak ve ardından WhatsApp üzerinden biletleri paylaşmak için bir bağlantı paylaşarak rezervasyon konusunda onlara yardımcı olabilir. Müşteriler uçağa binmeden önce aynı platform üzerinden uçuş durumu ve diğer detayları da sorgulayabiliyor.

MEA bölgesindeki popüler bir çevrimiçi seyahat portalı olan Travelstart, müşteri desteği sunmak için WhatsApp Business API'sini kullanıyor. Müşteriler, şirketin WhatsApp Business hesabı aracılığıyla ortak seyahat sorularına yanıt alabilir. Marka, müşterilerine uygun ve basit bir seyahat rezervasyonu deneyimi ile birlikte uygun fiyatlı seyahat planları sunmayı hedefliyor. Travelstart, WhatsApp Business Çözümünü kullanarak tam olarak bunu yapıyor – müşterinin rahatlığını ve desteğini ilk sıraya koyuyor.

BFSI

Dijital inovasyon, şiddetli rekabet ve artan müşteri beklentileri, bankacılık ve finansal hizmetler sektörünü dönüştürüyor. Böyle bir ortamda gelişmek için kuruluşlar, karşılanmayan müşteri ihtiyaçlarını karşılayan benzersiz hizmetler sunmanın yenilikçi yollarını bulmalıdır.

WhatsApp gibi kanalları iletişim stratejilerine dahil etmek, BFSI şirketlerinin müşteri konuşmalarını verimli bir şekilde yönetmesini sağlayacaktır. Onlara etkileşimlerinin bütünsel bir görünümünü vermek ve böylece müşterilerine daha iyi yardımcı olmalarına yardımcı olmak.

KYC'yi güncellemek, müşterilere hesap açma sürecinde yardımcı olmak veya sahtekarlığı raporlamak kadar kritik bir şey olsun, BFSI sektörü, işlemlerini kolaylaştırmak ve paydaşları için uygun hale getirmek için WhatsApp İş Çözümünü kullanabilir. Bankalar ve finans kuruluşları da bu kanalı OTP kimlik doğrulaması, işlem uyarıları, portföy güncellemeleri, poliçe yenileme hatırlatıcıları, işlem özetleri ve çok daha fazlası gibi süreçler hakkında bilgilendirmek ve müşterilerini bilgilendirmek için kullanabilir.

İtalya merkezli kredi verme şirketi ve küresel CPaaS sağlayıcısı Kalyera'nın müşterisi olan Prestivalore'un kredi başvurularını işlemek için WhatsApp Business API'yi nasıl kullandığına dair bir örnek.

PrestiValore, kredi danışmanlığı sürecini kolaylaştırmak istedi. Ayrıca, tüketicilerinin sorunsuz bir şekilde kredi almasına yardımcı olmak için kredi başvuru taleplerini verimli bir şekilde inceleyin.

WhatsApp Business API'yi entegre ettikten sonra marka, tüm başvuru, inceleme ve onay sürecini etkin bir şekilde yönetebildi. Prestivalore, WhatsApp üzerinden kredi talebinde bulunanların sayısında önemli bir artışa tanık oldu. Kredi veren firma, C-ID doğrulaması ve kredi uygunluğunun gözden geçirilmesi için belge sunma prosedürünü de basitleştirdi. Müşterilerine kimlik, maaş bordrosu gibi gerekli dosyaların birer kopyasını WhatsApp mesajları ile göndermelerini sağladı.

WhatsApp Business API'deki gelecekteki gelişmeler

WhatsApp, yeni özellikler ekleyerek platformunu daha da geliştirmeye devam ediyor. İşletmelere sunduğu hizmet yelpazesini genişleterek, giderek artan bir şekilde karşılıklı ticarete olanak sağlayan bir platform olarak görülüyor. Sadece bir iletişim kanalı olarak değil.

2020'de Facebook, Reliance Jio'ya 5,7 milyar dolarlık bir yatırım yaptı. Anlaşmanın ardından JioMart müşterileri, yerel mağazalardan sipariş vererek WhatsApp üzerinden sorunsuz bir şekilde işlem yapabilirler. Bu ortaklıkla sektör uzmanları, WhatsApp'ın Hindistan perakende alanında önemli bir rol oynayacağından emin.

Son düşünceler

Bir müşterinin deneyimi ile bir markaya olan sadakati arasında açık bir ilişki vardır. Başarılı kullanıcı katılımı, artan müşteri sadakatine yol açacaktır. En sevdikleri markalara geri dönen daha fazla alıcı, işletmelere daha fazla satış yapma şansı verir.

Mevcut konuşma çağı, işletmelerin birden fazla kanalda müşterileriyle olan etkileşimlerini optimize etmelerini gerektiriyor. Farklı müşterilerin farklı iletişim tercihleri ​​olacaktır. Bu nedenle, bir kuruluşun çok kanallı iletişim stratejisi, bu farklı temas noktalarının çeşitli şekillerde birlikte çalışmasını sağlamalıdır. Müşterilerinin tercih ettiği yolculuğu desteklemelidir. Dahası, müşterilerin kullanmak istedikleri kanallar üzerinden etkileşim kurmaları için kolaylık ve erişilebilirlik sağlayın.

Geniş erişimi, yüksek etkileşimli kullanıcı tabanı ve zengin iletişim yetenekleriyle WhatsApp, işletmelerin favori kanalı haline geldi. Daha fazla kuruluş, iletişim stratejilerine WhatsApp'ı eklemeyi düşünmelidir. Çok kanallı kullanıcı katılımı girişimlerini güçlendirebilir. Müşteri sorularına yanıt vermelerini ve anında sürekli destek sağlamalarını sağlayarak müşteri sadakati kazanmalarına yardımcı olur.

i Resim kaynağı: WebEngage

WhatsApp Kurumsal ile başlayın ve çok kanallı kullanıcı etkileşimi stratejinizi güçlendirin

Demo Planla