O impacto da API de negócios do WhatsApp em todos os setores
Publicados: 2021-12-27A revolução digital em curso e o surgimento de tecnologias da nova era transformaram drasticamente os modelos de negócios tradicionais na última década. Esse ambiente de negócios em rápida evolução torna extremamente difícil para as empresas sustentar a diferenciação baseada apenas nos preços ou nos produtos que oferece. As empresas modernas devem se aprofundar e explorar possíveis oportunidades para aprimorar a experiência do cliente e manter uma vantagem sobre seus concorrentes. E a API do WhatsApp Business é a resposta para a maioria dos problemas de hiperpersonalização.
De acordo com um relatório publicado pela PwC, os consumidores estão dispostos a pagar 16% a mais por produtos ou serviços de empresas que proporcionem uma experiência excepcional ao cliente. O mesmo relatório também destaca que 1 em cada 3 consumidores se afastará de uma marca que ama após apenas uma experiência ruim. Evidentemente, as empresas precisam fornecer experiências excepcionais aos clientes para crescer e sustentar a diferenciação competitiva. Se as organizações fornecerem as experiências que os clientes desejam, os clientes retribuirão com relacionamentos leais e duradouros.
Os consumidores estão dispostos a pagar 16% a mais por produtos e serviços de empresas que proporcionam uma experiência excepcional ao cliente! Leia mais - via @webengage Click To TweetNo mundo multicanal atual de chamadas de voz, e-mail, bate-papos e mensagens, os consumidores preferem interagir com as marcas da mesma forma que se comunicam com seus entes queridos. Mais usuários estão cada vez mais inclinados a usar aplicativos de mensagens para alcançar as marcas. Como resultado, alguns aplicativos de mensagens populares como WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger, Viber e WeChat estão se tornando os canais de comunicação preferidos. Entre esses aplicativos, o WhatsApp marketing cresceu muito ao longo dos anos e atualmente é coroado como o canal de mensagens mais popular, com bilhões de usuários ativos em 180 países.
A popularidade do WhatsApp
De acordo com uma pesquisa recente da Statista, o WhatsApp foi classificado como o canal de mensagens mais popular do mundo, com base no número total de usuários ativos mensais (MAUs). Com mais de dois bilhões de pessoas usando o WhatsApp, esse popular canal de mensagens instantâneas abriu inúmeras oportunidades para as marcas se conectarem e se comunicarem com seus usuários finais.
Tomando conhecimento de sua crescente popularidade e enorme potencial de negócios, a marca de mensagens instantâneas lançou o WhatsApp Business para ajudar pequenas, médias e grandes empresas a se envolverem com seus clientes e comercializarem sua marca.
A introdução da API do WhatsApp Business abriu um novo caminho para as empresas se conectarem com seus clientes. As marcas podem criar uma experiência única para cada cliente e aprimorar ainda mais o envolvimento do cliente adicionando o WhatsApp como um canal adicional como parte de sua estratégia de comunicação multicanal.
Como a API do WhatsApp Business pode mudar o jogo em vários setores?
Um aplicativo de mensagens instantâneas como o WhatsApp pode ajudar as empresas a ter um impacto mais significativo na satisfação do cliente. As marcas podem expandir seu alcance, melhorar a taxa de entrega de mensagens, ter conversas seguras com seus clientes, aumentar as conversões e também atingir algumas de suas metas críticas de negócios. A API do WhatsApp Business pode, sem dúvida, ser um divisor de águas e ajudá-los a ter uma vantagem competitiva.
Aqui estão algumas razões pelas quais as empresas modernas devem considerar o uso do WhatsApp Business para a comunicação com o cliente:
1. Injeta personalidade da marca em cada interação
Fortalecer os relacionamentos da marca com os clientes é o santo graal para a maioria das empresas. O WhatsApp cumpre essa promessa, fornecendo às marcas um ambiente seguro e pessoal para comunicação direta com seus clientes. O WhatsApp também oferece amplo espaço para as empresas comercializarem sua marca durante a interação com os consumidores. Ao permitir que as marcas criem perfis comerciais, o WhatsApp ajuda a infundir uma identidade de marca única em cada conversa.
2. Conecta-se com os clientes em seu canal preferido
Marcas de sucesso entendem isso para oferecer experiências fantásticas ao cliente; eles precisam estar nos canais que seus clientes preferem. Uma pesquisa realizada pela Nielsen mostra que 56% dos consumidores preferem enviar mensagens para uma empresa do que ligar para um serviço de atendimento ao cliente.
A SnapTravel, uma dessas empresas com visão de futuro, usa o WhatsApp Business para interagir com seus clientes. A marca permite que seus clientes encontrem e reservem quartos de hotel em várias plataformas de mensagens. Recentemente, incluiu o WhatsApp no mix devido à sua ampla popularidade. A inclusão do WhatsApp como canal de comunicação adicional permitiu que a SnapTravel estivesse presente onde seus clientes já passam a maior parte do tempo. O canal também oferece aos clientes a capacidade de enviar mensagens ao SnapTravel da mesma forma que enviam mensagens a um amigo.
3. Permite conversas em tempo real
Os clientes preferem ter conversas em tempo real com as marcas e não apenas responder a mensagens unidirecionais direcionadas a elas. O WhatsApp aborda esse problema fornecendo um serviço de mensagens bidirecional confiável e de alta qualidade em todo o mundo.
Indústrias que usam a API do WhatsApp Business para fortalecer sua pilha de engajamento de usuários omnicanal
O WhatsApp Business pode se tornar um poderoso canal de comunicação para o engajamento do usuário, principalmente para organizações de grande porte que atendem a um público mais amplo. Mais de três milhões de organizações em todo o mundo estão usando o WhatsApp Business e aproximadamente 84% das pequenas e médias empresas confirmam que se comunicam ativamente com seus usuários finais por meio desse canal de mensagens.
Aqui estão quatro indústrias populares que usam o WhatsApp como um dos principais canais para se comunicar com seus clientes:
Comércio eletrônico
Como as empresas de comércio eletrônico têm uma interação cara a cara limitada com o cliente, elas precisam tornar suas interações online instantâneas e poderosas. Ao mapear a jornada de seus clientes, encontrar oportunidades em cada fase e permitir atendimento personalizado por meio de canais de mensagens instantâneas, as marcas de comércio eletrônico podem construir um relacionamento mais forte com seus clientes e proporcionar uma melhor experiência de compra.
A API do WhatsApp Business permite que as empresas de comércio eletrônico atendam perfeitamente às crescentes expectativas dos clientes atuais.
Vamos dar uma olhada em algumas maneiras pelas quais as empresas de comércio eletrônico podem usar o WhatsApp na estratégia de comunicação.
1. Aborde as dúvidas dos clientes
As empresas de comércio eletrônico recebem toneladas de consultas de clientes todos os dias sobre seus produtos e serviços. Responder a essas perguntas pode ser um desafio para a equipe de suporte ao cliente. No entanto, com a API do WhatsApp Business, todas as perguntas mais frequentes dos usuários podem ser respondidas e enviadas na forma de mensagens para os consumidores que optaram pelas notificações do WhatsApp. Dessa forma, a equipe de atendimento ao cliente poderá gerenciar outras tarefas críticas para os negócios.
2. Recomendar produtos
As marcas de comércio eletrônico podem usar o WhatsApp para ajudar os clientes a escolher produtos que atendam às suas necessidades. Os consumidores podem se conectar com as marcas de e-commerce por meio do WhatsApp e enviar suas solicitações por mensagem. A equipe de atendimento ao cliente pode configurar respostas automatizadas para exibir produtos relevantes usando imagens e vídeos. Ou recomende mais produtos com base na pesquisa ou no histórico de compras do usuário.
3. Fornecer atualizações de entrega
A partir do momento em que os clientes fazem seu pedido, as empresas de e-commerce podem compartilhar uma atualização de entrega em tempo real via WhatsApp até que o pedido seja entregue. O canal de comunicação bidirecional também permite que os clientes esclareçam todas as suas dúvidas relacionadas à entrega do pedido, conectando-os instantaneamente com a equipe de suporte.
Vejamos como a OTTO, uma famosa marca europeia de comércio eletrônico, usou o WhatsApp Business para reduzir seus esforços manuais em 15%.
A OTTO queria melhorar a experiência de compra de seus clientes fortalecendo seus canais de suporte. A marca de e-commerce decidiu ter um diálogo direto com seus usuários, fornecendo um canal amigável que eles pudessem usar para interagir com a equipe de suporte instantaneamente. A marca ainda treinou sua equipe de suporte ao cliente para lidar com solicitações do WhatsApp depois de integrar a API do WhatsApp Business em seus sistemas.
Com o WhatsApp, a equipe de suporte ao cliente da OTTO pôde interagir pessoalmente com os usuários, resolvendo assim seus problemas mais rapidamente. Houve uma redução de 15% no tempo médio de atendimento das solicitações dos clientes.
Cuidados de saúde
O avanço da comunicação digital desempenha um papel indispensável na gestão da saúde. Com o aumento da demanda por serviços de saúde de qualidade, as soluções de telessaúde estão se tornando mais críticas. Hoje, o setor de saúde se concentra em plataformas de comunicação mais rápidas e confiáveis para fornecer soluções unificadas de saúde.
O WhatsApp pode atuar como meio e facilitar diversas solicitações essenciais. Desde o envio de confirmações/lembretes de compromissos, atualizações de prescrição e relatórios de exames médicos até o compartilhamento de processamento de seguro e atualizações de saldo pendente. Os provedores de assistência médica podem fornecer soluções instantâneas para as consultas de cada paciente, independentemente da localização geográfica do paciente e da hora do dia. Essas respostas personalizadas ajudam as empresas de saúde a estabelecer um forte vínculo com seus pacientes e conquistar sua confiança.
Aqui está um exemplo de como a MFine, uma plataforma digital de saúde na Índia, usa a API do WhatsApp Business para oferecer uma experiência de usuário fantástica aos seus clientes.
O MFine é uma plataforma digital de saúde primária sob demanda que oferece diagnóstico profissional e serviços de check-up de saúde. A marca de saúde queria oferecer aos seus clientes uma experiência digital premium. A integração da API do WhatsApp da Kaleyra à plataforma da MFine os ajudou a estender seu alcance a todos os pacientes que usam o WhatsApp. O MFine agora atende instantaneamente às consultas dos clientes, envia lembretes oportunos sobre consultas médicas e recargas de receitas e compartilha os resultados dos testes de laboratório e relatórios diretamente com os pacientes via WhatsApp.
Agências de viagens on-line
A crescente concorrência na indústria de viagens colocou as Agências de Viagens Online sob imensa pressão para mostrar aos clientes o valor agregado que elas trazem além do preço. As OTAs devem mudar seu foco no marketing de viagens de apenas obter uma reserva para observar toda a jornada do cliente. Em cada etapa da jornada de um viajante, as OTAs têm a oportunidade de agregar valor, interagir com eles e até mesmo aumentar as oportunidades de geração de receita além das reservas de passagens.
Adicionar o WhatsApp ao seu pacote de comunicação tornará as OTAs um anfitrião e parceiro de viagem mais acessível e melhor conectado. As OTAs podem realizar toda a jornada do cliente de ponta a ponta via WhatsApp.
Por exemplo, os consumidores podem iniciar uma consulta de reserva de ingressos com uma simples mensagem do WhatsApp, e a equipe de suporte da OTA pode responder com disponibilidade de assentos e preços. Depois que os consumidores compartilham suas preferências, as OTAs podem ajudá-los com a reserva compartilhando um link para efetuar o pagamento, confirmar a reserva e, em seguida, compartilhar os ingressos via WhatsApp. Antes de embarcar no voo, os clientes podem ainda consultar o estado do voo e outros detalhes, tudo através da mesma plataforma.
Travelstart, um popular portal de viagens online na região MEA, usa a API do WhatsApp Business para oferecer suporte ao cliente. Os clientes podem obter respostas para suas dúvidas comuns sobre viagens por meio da conta do WhatsApp Business da empresa. A marca visa fornecer aos seus clientes planos de viagem acessíveis, juntamente com uma experiência de reserva de viagem conveniente e direta. Ao usar o WhatsApp Business Solution, a Travelstart está fazendo exatamente isso – colocando a conveniência e o suporte do cliente em primeiro lugar.
BFSI
A inovação digital, a concorrência acirrada e as crescentes expectativas dos clientes estão transformando o setor bancário e de serviços financeiros. Para prosperar em tal ambiente, as organizações devem encontrar maneiras inovadoras de oferecer serviços exclusivos que atendam às necessidades não atendidas dos clientes.
A inclusão de canais como o WhatsApp em sua estratégia de comunicação permitirá que as empresas BFSI gerenciem com eficiência as conversas com os clientes. Dando a eles uma visão holística de suas interações e, assim, ajudando-os a atender melhor seus clientes.
Seja atualizando o KYC, auxiliando os clientes no processo de abertura de conta, ou algo tão crítico quanto denunciar fraudes, o setor BFSI pode usar a Solução WhatsApp Business para agilizar suas operações e torná-la conveniente para seus stakeholders. Bancos e instituições financeiras também podem usar esse canal para notificar e manter seus clientes informados sobre processos como autenticação OTP, alertas transacionais, atualizações de portfólio, lembretes de renovação de apólices, resumos comerciais e muito mais.
Aqui está um exemplo de como a Prestivalore, uma empresa de empréstimo de crédito com sede na Itália e cliente do provedor global de CPaaS Kalyera, usa a API do WhatsApp Business para processar pedidos de empréstimo.
A PrestiValore queria agilizar seu processo de consulta de crédito. Além disso, revise com eficiência as solicitações de pedido de empréstimo para ajudar seus consumidores a obter um empréstimo de maneira sem complicações.
Depois de integrar a API do WhatsApp Business, a marca conseguiu gerenciar com eficiência todo o processo de inscrição, revisão e aprovação. Prestivalore testemunhou um aumento significativo no número de pessoas solicitando empréstimos via WhatsApp. A empresa de empréstimo também simplificou o procedimento de envio de documentos para validação de C-ID e revisão de elegibilidade de empréstimo. Permitiu que seus clientes enviassem uma cópia dos arquivos necessários, como IDs pessoais e recibos de salário, por meio de mensagens do WhatsApp.
Os desenvolvimentos futuros na API do WhatsApp Business
O WhatsApp continua a melhorar ainda mais sua plataforma, adicionando novos recursos. Ao expandir o leque de serviços que oferece às empresas, está cada vez mais sendo visto como uma plataforma que possibilita o comércio conversacional. Não apenas como um canal de comunicação.
Em 2020, o Facebook fez um investimento de US$ 5,7 bilhões na Reliance Jio. Após o acordo, os clientes da JioMart poderiam fazer transações facilmente através do WhatsApp, fazendo pedidos em lojas locais. Com essa parceria, especialistas do setor têm certeza de que o WhatsApp terá um papel significativo no varejo indiano.
Pensamentos finais
Existe uma relação clara entre a experiência de um cliente e sua lealdade para com uma marca. O envolvimento bem-sucedido do usuário levará a uma maior fidelidade do cliente. Mais compradores retornando às suas marcas favoritas dão às empresas uma chance melhor de gerar mais vendas.
A atual era de conversação exige que as empresas otimizem seu envolvimento com os clientes em vários canais. Diferentes clientes terão diferentes preferências de comunicação. Portanto, a estratégia de comunicação multicanal de uma organização deve permitir que esses diferentes pontos de contato trabalhem juntos de várias maneiras. Deve apoiar a jornada preferida do cliente. Mais ainda, fornecer conveniência e acessibilidade para os clientes interagirem nos canais que desejam usar.
Com seu amplo alcance, base de usuários altamente engajada e recursos avançados de comunicação, o WhatsApp se tornou um canal favorito para as empresas. Mais organizações devem considerar adicionar o WhatsApp à sua estratégia de comunicação. Ele pode fortalecer suas iniciativas de engajamento de usuários multicanal. Ele ajuda a conquistar a fidelidade dos clientes, permitindo que eles respondam às perguntas dos clientes e forneçam suporte constante instantaneamente.
i Fonte da imagem: WebEngage