Wpływ WhatsApp Business API na różne branże
Opublikowany: 2021-12-27Trwająca rewolucja cyfrowa i pojawienie się technologii nowej ery drastycznie zmieniły tradycyjne modele biznesowe w ciągu ostatniej dekady. To szybko zmieniające się środowisko biznesowe sprawia, że firmom niezwykle trudno jest utrzymać zróżnicowanie wyłącznie na podstawie cen lub oferowanych produktów. Współczesne firmy muszą kopać głębiej i badać możliwe możliwości poprawy obsługi klienta i utrzymania przewagi nad konkurencją. A WhatsApp Business API to odpowiedź na większość problemów związanych z hiperpersonalizacją.
Zgodnie z raportem opublikowanym przez PwC, konsumenci są skłonni zapłacić 16% więcej za produkty lub usługi firm, które zapewniają wyjątkową obsługę klienta. W tym samym raporcie podkreślono również, że 1 na 3 konsumentów odejdzie od ulubionej marki po zaledwie jednym złym doświadczeniu. Najwyraźniej firmy muszą zapewniać klientom wyjątkowe doświadczenia, aby rozwijać się i utrzymać konkurencyjność. Jeśli organizacje dostarczają doświadczeń, jakich oczekują klienci, klienci odwzajemnią się lojalnymi i długotrwałymi relacjami.
Konsumenci są gotowi zapłacić 16% więcej za produkty i usługi firm, które zapewniają wyjątkową obsługę klienta! Czytaj więcej - przez @webengage Kliknij, aby tweetowaćW dzisiejszym wielokanałowym świecie połączeń głosowych, e-maili, czatów i wiadomości konsumenci preferują interakcję z markami w taki sam sposób, w jaki komunikują się z najbliższymi. Coraz więcej użytkowników coraz bardziej skłania się ku korzystaniu z aplikacji do przesyłania wiadomości, aby dotrzeć do marek. W rezultacie niektóre popularne aplikacje do przesyłania wiadomości, takie jak WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger, Viber i WeChat, stają się preferowanymi kanałami komunikacji. Wśród tych aplikacji, marketing WhatsApp ogromnie się rozwinął na przestrzeni lat i jest obecnie uznawany za najpopularniejszy kanał komunikacyjny, z miliardami aktywnych użytkowników w 180 krajach.
Popularność WhatsApp
Według ostatnich badań Statista, WhatsApp został oceniony jako najpopularniejszy kanał komunikacyjny na świecie, na podstawie całkowitej liczby aktywnych użytkowników miesięcznie (MAU). Dzięki ponad dwóm miliardom ludzi korzystających z WhatsApp, ten popularny kanał wiadomości błyskawicznych otworzył przed markami wiele możliwości łączenia się i komunikowania z użytkownikami końcowymi.
Dostrzegając rosnącą popularność i ogromny potencjał biznesowy, marka komunikatorów internetowych uruchomiła WhatsApp Business, aby pomóc małym, średnim i dużym firmom nawiązać kontakt z klientami i promować ich markę.
Wprowadzenie WhatsApp Business API otworzyło firmom nową drogę do kontaktu z klientami. Marki mogą stworzyć wyjątkowe wrażenia dla każdego klienta i jeszcze bardziej zwiększyć zaangażowanie klientów, dodając WhatsApp jako dodatkowy kanał w ramach ich wielokanałowej strategii komunikacji.
W jaki sposób WhatsApp Business API może zmienić zasady gry w różnych branżach?
Aplikacja do obsługi wiadomości błyskawicznych, taka jak WhatsApp, może pomóc firmom w wywieraniu bardziej znaczącego wpływu na zadowolenie klientów. Marki mogą zwiększać swój zasięg, poprawiać dostarczalność wiadomości, prowadzić bezpieczne rozmowy z klientami, zwiększać konwersje, a także osiągać niektóre z kluczowych celów biznesowych. WhatsApp Business API bez wątpienia może zmienić zasady gry i pomóc im w uzyskaniu przewagi konkurencyjnej.
Oto kilka powodów, dla których współczesne firmy powinny rozważyć używanie WhatsApp Business do komunikacji z klientami:
1. Wprowadza osobowość marki przy każdej interakcji
Wzmacnianie relacji marki z klientami to święty Graal większości firm. WhatsApp spełnia tę obietnicę, zapewniając markom bezpieczne, osobiste środowisko do indywidualnej komunikacji z klientami. WhatsApp zapewnia również dużą przestrzeń dla firm, aby promować swoją markę podczas interakcji z konsumentami. Umożliwiając markom tworzenie profili biznesowych, WhatsApp pomaga w nadawaniu każdej rozmowie unikalnej tożsamości marki.
2. Łączy się z klientami w preferowanym przez nich kanale
Marki odnoszące sukcesy rozumieją to, aby dostarczać klientom fantastyczne wrażenia; muszą być na kanałach preferowanych przez ich klientów. Z ankiety przeprowadzonej przez Nielsena wynika, że 56% konsumentów woli wysyłać wiadomości do firmy niż dzwonić do obsługi klienta.
SnapTravel, jedna z takich przyszłościowych firm, używa WhatsApp Business do interakcji ze swoimi klientami. Marka umożliwia swoim klientom wyszukiwanie i rezerwację pokoi hotelowych na różnych platformach komunikacyjnych. Niedawno dołączył WhatsApp do miksu ze względu na jego dużą popularność. Włączenie WhatsApp jako dodatkowego kanału komunikacji umożliwiło SnapTravel obecność tam, gdzie ich klienci już spędzają większość czasu. Kanał zapewnia również klientom możliwość wysyłania wiadomości do SnapTravel w ten sam sposób, w jaki wysyłają wiadomość do znajomego.
3. Umożliwia rozmowy w czasie rzeczywistym
Klienci wolą prowadzić rozmowy z markami w czasie rzeczywistym, a nie tylko odpowiadać na kierowane do nich wiadomości jednostronne. WhatsApp rozwiązuje ten problem, dostarczając wysokiej jakości, niezawodną dwukierunkową usługę przesyłania wiadomości na całym świecie.
Branże korzystające z WhatsApp Business API do wzmocnienia wielokanałowego stosu zaangażowania użytkowników
WhatsApp Business może stać się potężnym kanałem komunikacji angażującym użytkowników, szczególnie w przypadku dużych organizacji obsługujących szerszą publiczność. Ponad trzy miliony organizacji na całym świecie korzysta z WhatsApp Business, a około 84% małych i średnich firm potwierdza, że aktywnie komunikuje się z użytkownikami końcowymi za pośrednictwem tego kanału komunikacji.
Oto cztery popularne branże, które używają WhatsApp jako jednego z głównych kanałów komunikacji z klientami:
Handel elektroniczny
Ponieważ firmy zajmujące się handlem elektronicznym mają ograniczoną interakcję z klientem twarzą w twarz, muszą sprawić, by ich interakcje online były natychmiastowe i skuteczne. Mapując podróż swoich klientów, znajdując możliwości na każdym etapie i umożliwiając spersonalizowaną obsługę klienta za pośrednictwem kanałów wiadomości błyskawicznych, marki e-commerce mogą budować silniejsze relacje z klientami i zapewniać im lepsze wrażenia z zakupów.
WhatsApp Business API umożliwia firmom handlu elektronicznego bezproblemowe spełnianie rosnących oczekiwań dzisiejszych klientów.
Przyjrzyjmy się, w jaki sposób firmy e-commerce mogą wykorzystać WhatsApp w strategii komunikacji.
1. Odpowiadaj na pytania klientów
Firmy zajmujące się handlem elektronicznym otrzymują codziennie mnóstwo zapytań klientów dotyczących ich produktów i usług. Odpowiadanie na te zapytania może stanowić wyzwanie dla zespołu obsługi klienta. Jednak dzięki WhatsApp Business API można odpowiedzieć na wszystkie najczęściej zadawane pytania użytkowników i wysłać je w formie wiadomości do konsumentów, którzy zdecydowali się na powiadomienia WhatsApp. W ten sposób zespół obsługi klienta będzie mógł zarządzać innymi zadaniami o znaczeniu krytycznym dla biznesu.
2. Poleć produkty
Marki handlu elektronicznego mogą korzystać z WhatsApp, aby pomóc klientom wybrać produkty, które odpowiadają ich potrzebom. Konsumenci mogą łączyć się z markami e-commerce za pośrednictwem WhatsApp i przekazywać im swoje wymagania. Zespół obsługi klienta może następnie skonfigurować automatyczne odpowiedzi, aby wyświetlić odpowiednie produkty za pomocą obrazów i filmów. Lub poleć więcej produktów na podstawie historii wyszukiwania lub zakupów użytkownika.
3. Zapewnij aktualizacje dostawy
Od momentu złożenia zamówienia przez klientów firmy zajmujące się handlem elektronicznym mogą udostępniać informacje o dostawie w czasie rzeczywistym za pośrednictwem WhatsApp do momentu dostarczenia zamówienia. Dwukierunkowy kanał komunikacji pozwala również klientom wyjaśniać wszystkie swoje zapytania związane z dostawą zamówienia poprzez natychmiastowe połączenie ich z zespołem wsparcia.
Przyjrzyjmy się, jak OTTO, znana europejska marka e-commerce, wykorzystała WhatsApp Business, aby ograniczyć ręczne wysiłki o 15%.
OTTO chciało poprawić doświadczenia zakupowe swoich klientów poprzez wzmocnienie kanałów wsparcia. Marka e-commerce zdecydowała się na bezpośredni dialog ze swoimi użytkownikami, zapewniając przyjazny dla użytkownika kanał, za pomocą którego mogliby natychmiast wchodzić w interakcję z zespołem wsparcia. Marka nawet przeszkoliła swój zespół obsługi klienta, aby obsługiwał żądania WhatsApp po zintegrowaniu WhatsApp Business API z ich systemami.
Dzięki WhatsApp, zespół obsługi klienta OTTO mógł osobiście wchodzić w interakcje z użytkownikami, tym samym szybciej rozwiązywać ich problemy. Nastąpił 15% skrócenie średniego czasu obsługi wniosków klientów.
Opieka zdrowotna
Rozwój komunikacji cyfrowej odgrywa nieodzowną rolę w zarządzaniu opieką zdrowotną. Wraz ze wzrostem popytu na wysokiej jakości usługi opieki zdrowotnej rozwiązania telezdrowia stają się coraz bardziej krytyczne. Obecnie sektor opieki zdrowotnej koncentruje się na szybszych i bardziej niezawodnych platformach komunikacyjnych w celu dostarczania ujednoliconych rozwiązań opieki zdrowotnej.
WhatsApp może działać jako medium i ułatwiać kilka ważnych żądań. Od wysyłania potwierdzeń wizyt/przypomnień, aktualizacji recept i raportów z badań medycznych po udostępnianie przetwarzania ubezpieczeń i aktualizacji salda zaległych należności. Świadczeniodawcy mogą zapewnić natychmiastowe rozwiązania zapytań każdego pacjenta, niezależnie od położenia geograficznego pacjenta i pory dnia. Te spersonalizowane odpowiedzi pomagają firmom opieki zdrowotnej nawiązać silną więź z pacjentami i zdobyć ich zaufanie.
Oto przykład, w jaki sposób MFine, platforma cyfrowej opieki zdrowotnej w Indiach, wykorzystuje interfejs WhatsApp Business API, aby zapewnić swoim klientom fantastyczne wrażenia z użytkowania.
MFine to cyfrowa platforma podstawowej opieki zdrowotnej na żądanie, która oferuje profesjonalną diagnostykę i usługi kontrolne. Marka opieki zdrowotnej chciała zapewnić swoim klientom najwyższej jakości cyfrowe wrażenia. Integracja Kaleyry WhatsApp API z platformą MFine pomogła im rozszerzyć zasięg na wszystkich pacjentów korzystających z WhatsApp. MFine teraz natychmiast odpowiada na zapytania klientów, wysyła na czas przypomnienia o wizytach u lekarza i uzupełnieniach recept oraz udostępnia wyniki badań laboratoryjnych i raporty bezpośrednio pacjentom za pośrednictwem WhatsApp.
Internetowe biura podróży
Rosnąca konkurencja w branży turystycznej wywiera ogromną presję na internetowe biura podróży, aby pokazać klientom wartość dodaną, jaką wnoszą poza cenę. OTA muszą zmienić swoje skupienie w marketingu turystycznym z samego uzyskiwania rezerwacji na patrzenie na całą podróż klienta. Na każdym etapie podróży podróżnika OTA mają możliwość dodawania wartości, angażowania się w nie, a nawet zwiększania możliwości zarabiania poza rezerwacjami biletów.
Dodanie WhatsApp do ich pakietu komunikacyjnego sprawi, że OTA stanie się bardziej dostępnym i lepiej połączonym hostem i partnerem w podróży. OTA mogą realizować całą podróż klienta od początku do końca za pośrednictwem WhatsApp.
Na przykład konsumenci mogą zainicjować zapytanie o rezerwację biletów za pomocą prostej wiadomości WhatsApp, a zespół wsparcia OTA może odpowiedzieć, podając dostępność miejsc i ceny. Po tym, jak konsumenci podzielą się swoimi preferencjami, OTA mogą pomóc im w rezerwacji, udostępniając link do dokonania płatności, potwierdzenia rezerwacji, a następnie udostępnienia biletów za pośrednictwem WhatsApp. Przed wejściem na pokład klienci mogą nawet zapytać o status lotu i inne szczegóły za pośrednictwem tej samej platformy.
Travelstart, popularny internetowy portal turystyczny w regionie MEA, korzysta z WhatsApp Business API do oferowania obsługi klienta. Klienci mogą uzyskać odpowiedzi na często zadawane pytania dotyczące podróży za pośrednictwem firmowego konta WhatsApp Business. Marka ma na celu zapewnienie swoim klientom niedrogich planów podróży wraz z wygodną i prostą obsługą rezerwacji podróży. Korzystając z rozwiązania WhatsApp Business, Travelstart robi dokładnie to – stawiając na pierwszym miejscu wygodę i wsparcie klienta.
BFSI
Cyfrowe innowacje, ostra konkurencja i rosnące oczekiwania klientów zmieniają sektor bankowości i usług finansowych. Aby dobrze prosperować w takim środowisku, organizacje muszą znaleźć innowacyjne sposoby oferowania unikalnych usług, które zaspokajają niezaspokojone potrzeby klientów.
Włączenie kanałów takich jak WhatsApp do ich strategii komunikacji pozwoli firmom BFSI na efektywne zarządzanie rozmowami z klientami. Daje im całościowy obraz ich interakcji, a tym samym pomaga im lepiej pomagać swoim klientom.
Niezależnie od tego, czy chodzi o aktualizację KYC, pomoc klientom w procesie otwierania konta, czy o coś tak ważnego, jak zgłaszanie oszustw, sektor BFSI może korzystać z rozwiązania WhatsApp Business, aby usprawnić swoje operacje i uczynić go wygodnym dla swoich interesariuszy. Banki i instytucje finansowe mogą również używać tego kanału do powiadamiania i informowania swoich klientów o procesach, takich jak uwierzytelnianie OTP, alerty transakcyjne, aktualizacje portfela, przypomnienia o odnowieniu polis, podsumowania transakcji i wiele innych.
Oto przykład, w jaki sposób Prestivalore, włoska firma pożyczkowa i klient globalnego dostawcy CPaaS Kalyera, używa WhatsApp Business API do przetwarzania wniosków kredytowych.
PrestiValore chciało usprawnić proces konsultacji kredytowych. Ponadto sprawnie przejrzyj wnioski o pożyczkę, aby pomóc konsumentom w bezproblemowym uzyskaniu pożyczki.
Po zintegrowaniu WhatsApp Business API, marka mogła efektywnie zarządzać całą aplikacją, procesem przeglądu i zatwierdzania. Prestivalore odnotowało znaczny wzrost liczby osób wnioskujących o pożyczki za pośrednictwem WhatsApp. Firma pożyczkowa uprościła również procedurę składania dokumentów w celu walidacji C-ID i weryfikacji kwalifikowalności pożyczki. Umożliwiło to ich klientom wysyłanie kopii wymaganych plików, takich jak dowody osobiste i paski wynagrodzenia, za pośrednictwem wiadomości WhatsApp.
Przyszłe zmiany w WhatsApp Business API
WhatsApp nadal ulepsza swoją platformę, dodając nowe funkcje. Rozszerzając zakres usług, które oferuje przedsiębiorstwom, jest coraz częściej postrzegana jako platforma umożliwiająca handel konwersacyjny. Nie tylko jako kanał komunikacji.
W 2020 roku Facebook zainwestował 5,7 miliarda dolarów w Reliance Jio. Po transakcji klienci JioMart mogli bezproblemowo dokonywać transakcji za pośrednictwem WhatsApp, składając zamówienia w lokalnych sklepach. Dzięki temu partnerstwu eksperci branżowi są pewni, że WhatsApp odegra znaczącą rolę w indyjskiej przestrzeni handlowej.
Końcowe przemyślenia
Istnieje wyraźny związek między doświadczeniem klienta a jego lojalnością wobec marki. Pomyślne zaangażowanie użytkowników doprowadzi do zwiększenia lojalności klientów. Więcej kupujących powracających do swoich ulubionych marek daje firmom większą szansę na zwiększenie sprzedaży.
Obecna era konwersacji wymaga od firm optymalizacji zaangażowania z klientami w wielu kanałach. Różni klienci będą mieli różne preferencje komunikacyjne. Dlatego strategia komunikacji wielokanałowej w organizacji musi umożliwiać współpracę tych różnych punktów styku na wiele sposobów. Powinien wspierać preferowaną podróż klienta. Co więcej, zapewnij klientom wygodę i dostępność do interakcji za pośrednictwem kanałów, z których chcą korzystać.
Dzięki szerokiemu zasięgowi, wysoce zaangażowanej bazie użytkowników i bogatym możliwościom komunikacji, WhatsApp stał się ulubionym kanałem dla firm. Więcej organizacji musi rozważyć dodanie WhatsApp do swojej strategii komunikacji. Może wzmocnić ich wielokanałowe inicjatywy angażujące użytkowników. Pomaga zdobyć lojalność klientów, umożliwiając im natychmiastowe odpowiadanie na zapytania klientów i zapewnianie stałego wsparcia.
Źródło obrazu: WebEngage