L'impatto dell'API di WhatsApp Business in tutti i settori
Pubblicato: 2021-12-27La rivoluzione digitale in corso e l'emergere di tecnologie new age hanno trasformato drasticamente i modelli di business tradizionali nell'ultimo decennio. Questo ambiente aziendale in rapida evoluzione rende estremamente difficile per le aziende sostenere la differenziazione basata esclusivamente sui prezzi o sui prodotti offerti. Le aziende moderne devono scavare più a fondo ed esplorare possibili opportunità per migliorare l'esperienza del cliente e mantenere un vantaggio rispetto alla concorrenza. E WhatsApp Business API è la risposta alla maggior parte dei problemi di iper-personalizzazione.
Secondo un rapporto pubblicato da PwC, i consumatori sono disposti a pagare il 16% in più per prodotti o servizi di aziende che offrono un'esperienza cliente eccezionale. Lo stesso rapporto evidenzia anche che 1 consumatore su 3 si allontanerà da un marchio che ama dopo una sola brutta esperienza. Evidentemente, le aziende devono fornire customer experience eccezionali per crescere e sostenere la differenziazione competitiva. Se le organizzazioni offrono le esperienze desiderate dai clienti, i clienti ricambieranno con relazioni leali e durature.
I consumatori sono disposti a pagare il 16% in più per prodotti e servizi di aziende che offrono un'esperienza cliente eccezionale! Leggi di più - tramite @webengage Fai clic per twittareNell'odierno mondo multicanale di chiamate vocali, e-mail, chat e messaggi, i consumatori preferiscono interagire con i marchi nello stesso modo in cui comunicano con i loro cari. Sempre più utenti tendono sempre più a utilizzare le app di messaggistica per raggiungere i marchi. Di conseguenza, alcune app di messaggistica popolari come WhatsApp, Telegram, Facebook messenger, Viber e WeChat stanno diventando i canali di comunicazione preferiti. Tra queste applicazioni, il marketing di WhatsApp è cresciuto enormemente nel corso degli anni ed è attualmente incoronato come il canale di messaggistica più popolare, con miliardi di utenti attivi in 180 paesi.
La popolarità di WhatsApp
Secondo una recente ricerca di Statista, WhatsApp è stato valutato come il canale di messaggistica più popolare al mondo, in base al numero totale di utenti attivi mensili (MAU). Con oltre due miliardi di persone che utilizzano WhatsApp, questo popolare canale di messaggistica istantanea ha offerto ai brand numerose opportunità per connettersi e comunicare con i propri utenti finali.
Prendendo atto della sua crescente popolarità e dell'enorme potenziale commerciale, il marchio di messaggistica istantanea ha lanciato WhatsApp Business per aiutare le piccole, medie e grandi imprese a interagire con i propri clienti e commercializzare il proprio marchio.
L'introduzione dell'API WhatsApp Business ha aperto una nuova strada alle aziende per connettersi con i propri clienti. I marchi possono creare un'esperienza unica per ogni cliente e migliorare ulteriormente il coinvolgimento dei clienti aggiungendo WhatsApp come canale aggiuntivo come parte della loro strategia di comunicazione multicanale.
In che modo l'API di WhatsApp Business può cambiare le regole del gioco in vari settori?
Un'applicazione di messaggistica istantanea come WhatsApp può aiutare le aziende ad avere un impatto più significativo sulla soddisfazione dei clienti. I marchi possono espandere la loro portata, migliorare il tasso di consegna dei messaggi, avere conversazioni sicure con i propri clienti, aumentare le conversioni e anche raggiungere alcuni dei loro obiettivi aziendali critici. L'API di WhatsApp Business può senza dubbio essere un punto di svolta e aiutarli ad avere un vantaggio competitivo.
Ecco alcuni motivi per cui le aziende moderne dovrebbero prendere in considerazione l'utilizzo di WhatsApp Business per la comunicazione con i clienti:
1. Inietta la personalità del marchio con ogni interazione
Rafforzare le relazioni di marca con i clienti è il Santo Graal per la maggior parte delle aziende. WhatsApp mantiene questa promessa fornendo ai marchi un ambiente personale e sicuro per comunicare individualmente con i propri clienti. WhatsApp offre inoltre ampio spazio alle aziende per commercializzare il proprio marchio durante l'interazione con i consumatori. Consentendo ai marchi di creare profili aziendali, WhatsApp aiuta a infondere un'identità di marca unica in ogni conversazione.
2. Si connette con i clienti sul loro canale preferito
I marchi di successo lo capiscono per offrire fantastiche esperienze ai clienti; devono essere sui canali che preferiscono i loro clienti. Un sondaggio condotto da Nielsen mostra che il 56% dei consumatori preferisce inviare messaggi a un'azienda piuttosto che chiamare un servizio clienti.
SnapTravel, una di queste società lungimiranti, utilizza WhatsApp Business per interagire con i propri clienti. Il marchio consente ai suoi clienti di trovare e prenotare camere d'albergo su varie piattaforme di messaggistica. Recentemente ha incluso WhatsApp nel mix grazie alla sua ampia popolarità. Includere WhatsApp come canale di comunicazione aggiuntivo ha permesso a SnapTravel di essere presente dove i suoi clienti trascorrono già la maggior parte del loro tempo. Il canale offre inoltre ai clienti la possibilità di inviare messaggi a SnapTravel nello stesso modo in cui inviano messaggi a un amico.
3. Consente conversazioni in tempo reale
I clienti preferiscono avere conversazioni in tempo reale con i marchi e non semplicemente rispondere a messaggi unidirezionali diretti a loro. WhatsApp risolve questo problema offrendo un servizio di messaggistica bidirezionale affidabile e di alta qualità in tutto il mondo.
Settori che utilizzano WhatsApp Business API per rafforzare il loro stack di coinvolgimento degli utenti omnicanale
WhatsApp Business può diventare un potente canale di comunicazione per il coinvolgimento degli utenti, in particolare per le organizzazioni su larga scala che servono un pubblico più ampio. Più di tre milioni di organizzazioni in tutto il mondo utilizzano WhatsApp Business e circa l'84% delle piccole e medie imprese conferma di comunicare attivamente con i propri utenti finali attraverso questo canale di messaggistica.
Ecco quattro settori popolari che utilizzano WhatsApp come uno dei canali principali per comunicare con i propri clienti:
Commercio elettronico
Poiché le aziende di e-commerce hanno un'interazione faccia a faccia con i clienti limitata, devono rendere le loro interazioni online istantanee e potenti. Mappando il percorso dei propri clienti, trovando opportunità in ogni fase e abilitando un servizio clienti personalizzato attraverso canali di messaggistica istantanea, i marchi di e-commerce possono costruire una relazione più forte con i propri clienti e offrire loro una migliore esperienza di acquisto.
WhatsApp Business API consente alle aziende di e-commerce di soddisfare senza problemi le crescenti aspettative dei clienti di oggi.
Diamo un'occhiata ad alcuni modi in cui le aziende di e-commerce possono utilizzare WhatsApp nella strategia di comunicazione.
1. Rispondi alle domande dei clienti
Le aziende di e-commerce ricevono ogni giorno tonnellate di richieste dei clienti sui loro prodotti e servizi. Rispondere a queste domande può essere difficile per il team di assistenza clienti. Tuttavia, con l'API di WhatsApp Business, è possibile rispondere a tutte le domande più frequenti degli utenti e inviarle sotto forma di messaggi ai consumatori che hanno aderito alle notifiche di WhatsApp. In questo modo, il team del servizio clienti sarà in grado di gestire altre attività business-critical.
2. Consiglia prodotti
I marchi di e-commerce possono utilizzare WhatsApp per aiutare i clienti a scegliere i prodotti adatti alle loro esigenze. I consumatori possono connettersi con i marchi di e-commerce tramite WhatsApp e inviare messaggi alle loro esigenze. Il team del servizio clienti può quindi impostare risposte automatiche per visualizzare i prodotti pertinenti utilizzando immagini e video. Oppure consigliare più prodotti in base alla cronologia delle ricerche o degli acquisti dell'utente.
3. Fornire aggiornamenti sulla consegna
Dal momento in cui i clienti effettuano l'ordine, le società di e-commerce possono condividere un aggiornamento della consegna in tempo reale tramite WhatsApp fino alla consegna dell'ordine. Il canale di comunicazione bidirezionale consente inoltre ai clienti di chiarire tutte le loro domande relative alla consegna dell'ordine collegandoli istantaneamente con il team di supporto.
Diamo un'occhiata a come OTTO, un famoso marchio di e-commerce europeo, ha utilizzato WhatsApp Business per ridurre del 15% i suoi sforzi manuali.
OTTO voleva migliorare l'esperienza di acquisto dei propri clienti rafforzando i propri canali di supporto. Il marchio di e-commerce ha deciso di avere un dialogo diretto con i propri utenti fornendo un canale user-friendly che potevano utilizzare per interagire istantaneamente con il team di supporto. Il marchio ha persino addestrato il suo team di assistenza clienti a gestire le richieste di WhatsApp dopo aver integrato l'API di WhatsApp Business nei loro sistemi.
Con WhatsApp, il team di assistenza clienti di OTTO potrebbe interagire personalmente con gli utenti, risolvendo così i loro problemi più rapidamente. Si è verificata una riduzione del 15% del tempo medio di gestione delle richieste dei clienti.
Assistenza sanitaria
Il progresso della comunicazione digitale gioca un ruolo indispensabile nella gestione sanitaria. Con l'aumento della domanda di servizi sanitari di qualità, le soluzioni di telemedicina stanno diventando più critiche. Oggi, il settore sanitario si concentra su piattaforme di comunicazione più veloci e affidabili per fornire soluzioni sanitarie unificate.
WhatsApp può fungere da mezzo e facilitare diverse richieste essenziali. Dall'invio di conferme/promemoria degli appuntamenti, aggiornamenti delle prescrizioni e referti degli esami medici alla condivisione dell'elaborazione dell'assicurazione e degli aggiornamenti del saldo in sospeso. Gli operatori sanitari possono fornire soluzioni immediate alle domande di ciascun paziente, indipendentemente dalla posizione geografica del paziente e dall'ora del giorno. Queste risposte personalizzate aiutano le aziende sanitarie a stabilire un forte legame con i loro pazienti e a conquistare la loro fiducia.
Ecco un esempio di come MFine, una piattaforma sanitaria digitale in India, utilizza l'API di WhatsApp Business per offrire ai propri clienti un'esperienza utente fantastica.
MFine è una piattaforma di assistenza sanitaria di base digitale on-demand che offre servizi di diagnostica professionale e check-up sanitario. Il marchio sanitario voleva offrire ai propri clienti un'esperienza digitale premium. L'integrazione dell'API WhatsApp di Kaleyra nella piattaforma di MFine li ha aiutati a estendere la loro portata a tutti i pazienti che utilizzano WhatsApp. MFine ora risponde istantaneamente alle domande dei clienti, invia promemoria tempestivi sugli appuntamenti dal medico e sulle ricariche delle prescrizioni e condivide i risultati dei test di laboratorio e i rapporti direttamente con i pazienti tramite WhatsApp.
Agenzie di viaggio online
La crescente concorrenza nel settore dei viaggi ha messo le agenzie di viaggio online sotto un'enorme pressione per mostrare ai clienti il valore aggiunto che portano oltre il prezzo. Le OTA devono spostare la loro attenzione nel marketing dei viaggi dalla semplice ricezione di una prenotazione all'analisi dell'intero viaggio del cliente. In ogni fase del viaggio di un viaggiatore, le OTA hanno l'opportunità di aggiungere valore, interagire con loro e persino aumentare le opportunità di guadagno oltre alla prenotazione dei biglietti.
L'aggiunta di WhatsApp alla loro suite di comunicazione renderà le OTA un host e un partner di viaggio più raggiungibile e meglio connesso. Le OTA possono effettuare l'intero percorso del cliente end-to-end tramite WhatsApp.
Ad esempio, i consumatori possono avviare una richiesta di prenotazione del biglietto con un semplice messaggio WhatsApp e il team di supporto dell'OTA può rispondere con la disponibilità dei posti e i prezzi. Dopo che i consumatori hanno condiviso le loro preferenze, le OTA possono aiutarli con la prenotazione condividendo un link per effettuare il pagamento, confermare la prenotazione e quindi condividere i biglietti tramite WhatsApp. Prima di salire sul volo, i clienti possono anche informarsi sullo stato del volo e altri dettagli, il tutto tramite la stessa piattaforma.
Travelstart, un popolare portale di viaggi online nella regione MEA, utilizza WhatsApp Business API per offrire assistenza ai clienti. I clienti possono ottenere risposte alle loro comuni domande di viaggio tramite l'account WhatsApp Business dell'azienda. Il marchio mira a fornire ai propri clienti piani di viaggio convenienti insieme a un'esperienza di prenotazione di viaggio comoda e diretta. Utilizzando WhatsApp Business Solution, Travelstart sta facendo proprio questo, mettendo al primo posto la comodità e l'assistenza del cliente.
BFSI
L'innovazione digitale, l'agguerrita concorrenza e le crescenti aspettative dei clienti stanno trasformando il settore dei servizi bancari e finanziari. Per prosperare in un tale ambiente, le organizzazioni devono trovare modi innovativi per offrire servizi unici che attingano alle esigenze dei clienti non soddisfatte.
Includere canali come WhatsApp nella loro strategia di comunicazione consentirà alle aziende BFSI di gestire in modo efficiente le conversazioni con i clienti. Dare loro una visione olistica delle loro interazioni, aiutandoli così ad assistere meglio i propri clienti.
Che si tratti dell'aggiornamento di KYC, dell'assistenza ai clienti nel processo di apertura dell'account o di qualcosa di fondamentale come la segnalazione di frodi, il settore BFSI può utilizzare WhatsApp Business Solution per semplificare le proprie operazioni e renderlo conveniente per i propri stakeholder. Le banche e gli istituti finanziari possono anche utilizzare questo canale per notificare e tenere informati i propri clienti su processi come l'autenticazione OTP, avvisi transazionali, aggiornamenti di portafoglio, promemoria di rinnovo delle polizze, riepiloghi commerciali e molto altro ancora.
Ecco un esempio di come Prestivalore, una società di credito con sede in Italia e cliente del provider globale CPaaS Kalyera, utilizza WhatsApp Business API per elaborare le richieste di prestito.
PrestiValore ha voluto snellire il proprio processo di consultazione del credito. Inoltre, esamina in modo efficiente le richieste di richiesta di prestito per aiutare i suoi consumatori a ottenere un prestito in modo semplice.
Dopo aver integrato l'API di WhatsApp Business, il marchio ha potuto gestire in modo efficace l'intero processo di richiesta, revisione e approvazione. Prestivalore ha visto un aumento significativo del numero di persone che richiedono prestiti tramite WhatsApp. La società di prestito ha anche semplificato la procedura di presentazione dei documenti per la convalida del C-ID e la revisione dell'ammissibilità del prestito. Ha consentito ai propri clienti di inviare una copia dei file richiesti come ID personali e buste paga tramite messaggi WhatsApp.
Gli sviluppi futuri dell'API di WhatsApp Business
WhatsApp continua a migliorare ulteriormente la sua piattaforma aggiungendo nuove funzionalità. Ampliando la gamma di servizi che offre alle aziende, viene sempre più vista come una piattaforma che consente il commercio conversazionale. Non solo come canale di comunicazione.
Nel 2020, Facebook ha investito 5,7 miliardi di dollari in Reliance Jio. Dopo l'accordo, i clienti di JioMart hanno potuto effettuare transazioni senza problemi tramite WhatsApp effettuando ordini dai negozi locali. Con questa partnership, gli esperti del settore sono certi che WhatsApp svolgerà un ruolo significativo nello spazio retail indiano.
Pensieri finali
Esiste una chiara relazione tra l'esperienza di un cliente e la sua fedeltà a un marchio. Il successo del coinvolgimento degli utenti porterà a una maggiore fidelizzazione dei clienti. Un numero maggiore di acquirenti che tornano ai loro marchi preferiti offre alle aziende una migliore possibilità di aumentare le vendite.
L'attuale era della conversazione richiede alle aziende di ottimizzare il loro coinvolgimento con i clienti su più canali. Clienti diversi avranno preferenze di comunicazione diverse. Pertanto, la strategia di comunicazione multicanale di un'organizzazione deve consentire a questi diversi punti di contatto di lavorare insieme in numerosi modi. Dovrebbe supportare il viaggio preferito del cliente. Inoltre, offri ai clienti comodità e accessibilità per interagire sui canali che desiderano utilizzare.
Con la sua vasta portata, la base di utenti altamente coinvolti e le ricche capacità di comunicazione, WhatsApp è diventato un canale preferito per le aziende. Più organizzazioni devono considerare l'aggiunta di WhatsApp alla loro strategia di comunicazione. Può rafforzare le loro iniziative di coinvolgimento degli utenti multicanale. Aiuta a fidelizzare i clienti consentendo loro di rispondere alle domande dei clienti e fornire un supporto costante all'istante.
i Fonte immagine: WebEngage