Dampak API WhatsApp Business di Seluruh Industri

Revolusi digital yang sedang berlangsung dan munculnya teknologi zaman baru telah secara drastis mengubah model bisnis tradisional selama dekade terakhir. Lingkungan bisnis yang berkembang pesat ini membuat sangat sulit bagi perusahaan untuk mempertahankan diferensiasi hanya berdasarkan harga atau produk yang ditawarkannya. Perusahaan modern harus menggali lebih dalam dan mengeksplorasi kemungkinan peluang untuk meningkatkan pengalaman pelanggan mereka dan mempertahankan keunggulan atas pesaing mereka. Dan WhatsApp Business API adalah jawaban untuk sebagian besar masalah hiper-personalisasi.

Menurut laporan yang diterbitkan oleh PwC, konsumen bersedia membayar 16% lebih banyak untuk produk atau layanan dari bisnis yang memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa. Laporan yang sama juga menyoroti bahwa 1 dari 3 konsumen akan meninggalkan merek yang mereka sukai hanya setelah satu pengalaman buruk. Jelas, bisnis perlu memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa untuk tumbuh dan mempertahankan diferensiasi kompetitif. Jika organisasi memberikan pengalaman yang diinginkan pelanggan, pelanggan akan membalas dengan hubungan yang setia dan tahan lama.

Dalam dunia multi-saluran panggilan suara, email, obrolan, dan pesan saat ini, konsumen lebih suka berinteraksi dengan merek dengan cara yang sama seperti mereka berkomunikasi dengan orang yang mereka sayangi. Semakin banyak pengguna semakin condong menggunakan aplikasi perpesanan untuk menjangkau merek. Akibatnya, beberapa aplikasi perpesanan populer seperti WhatsApp, Telegram, Facebook messenger, Viber, dan WeChat menjadi saluran komunikasi pilihan. Di antara aplikasi ini, pemasaran WhatsApp telah berkembang pesat selama bertahun-tahun dan saat ini dinobatkan sebagai saluran perpesanan paling populer, dengan miliaran pengguna aktif di 180 negara.

Popularitas WhatsApp

Menurut penelitian Statista baru-baru ini, WhatsApp telah dinilai sebagai saluran perpesanan paling populer di seluruh dunia, berdasarkan jumlah total Pengguna Aktif Bulanan (Bulanan). Dengan lebih dari dua miliar orang menggunakan WhatsApp, saluran pesan instan populer ini telah membuka banyak peluang bagi merek untuk terhubung dan berkomunikasi dengan pengguna akhir mereka.

Memperhatikan popularitasnya yang meningkat dan potensi bisnis yang sangat besar, merek pesan instan meluncurkan WhatsApp Business untuk membantu bisnis skala kecil, menengah, dan besar terlibat dengan pelanggannya dan memasarkan merek mereka.

Pengenalan WhatsApp Business API telah membuka jalan baru bagi bisnis untuk terhubung dengan pelanggan mereka. Merek dapat menciptakan pengalaman unik untuk setiap pelanggan dan lebih meningkatkan keterlibatan pelanggan dengan menambahkan WhatsApp sebagai saluran tambahan sebagai bagian dari strategi komunikasi multi-saluran mereka.

Bagaimana WhatsApp Business API dapat menjadi pengubah permainan di berbagai industri?

Aplikasi pesan instan seperti WhatsApp dapat membantu bisnis memiliki dampak yang lebih signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Merek dapat memperluas jangkauan mereka, meningkatkan tingkat keterkiriman pesan, melakukan percakapan yang aman dengan pelanggan mereka, meningkatkan konversi, dan juga mencapai beberapa tujuan bisnis penting mereka. API WhatsApp Business tidak diragukan lagi dapat menjadi pengubah permainan dan membantu mereka memiliki keunggulan kompetitif.

Berikut adalah beberapa alasan mengapa bisnis modern harus mempertimbangkan untuk menggunakan WhatsApp Business untuk komunikasi pelanggan mereka:

1. Menyuntikkan kepribadian merek dengan setiap interaksi

Memperkuat hubungan merek dengan pelanggan adalah cawan suci bagi sebagian besar bisnis. WhatsApp memenuhi janji itu dengan menyediakan lingkungan pribadi yang aman bagi merek untuk berkomunikasi satu lawan satu dengan pelanggan mereka. WhatsApp juga memberikan ruang yang cukup bagi bisnis untuk memasarkan merek mereka selama interaksi mereka dengan konsumen. Dengan mengizinkan merek membuat profil bisnis, WhatsApp membantu menanamkan identitas merek yang unik di setiap percakapan.

2. Terhubung dengan pelanggan di saluran pilihan mereka

Merek yang sukses memahami bahwa untuk memberikan pengalaman pelanggan yang fantastis; mereka harus berada di saluran yang disukai pelanggan mereka. Sebuah survei yang dilakukan oleh Nielsen menunjukkan bahwa 56% konsumen lebih suka mengirim pesan ke bisnis daripada menelepon layanan pelanggan.

SnapTravel, salah satu perusahaan yang berpikiran maju, menggunakan WhatsApp Business untuk berinteraksi dengan pelanggannya. Merek ini memungkinkan pelanggannya menemukan dan memesan kamar hotel di berbagai platform pengiriman pesan. Baru-baru ini termasuk WhatsApp dalam campuran karena popularitasnya yang luas. Memasukkan WhatsApp sebagai saluran komunikasi tambahan telah memungkinkan SnapTravel hadir di mana pelanggan mereka sudah menghabiskan sebagian besar waktu mereka. Saluran ini juga memberi pelanggan kemampuan untuk mengirim pesan ke SnapTravel dengan cara yang sama seperti mereka mengirim pesan ke teman.

3. Mengaktifkan percakapan waktu nyata

Pelanggan lebih suka melakukan percakapan waktu nyata dengan merek dan tidak hanya menanggapi pesan satu arah yang ditujukan kepada mereka. WhatsApp mengatasi masalah ini dengan menghadirkan layanan pesan dua arah yang andal dan berkualitas tinggi di seluruh dunia.

Industri yang menggunakan API WhatsApp Business untuk memperkuat tumpukan keterlibatan pengguna omnichannel mereka

WhatsApp Business dapat menjadi saluran komunikasi yang kuat untuk keterlibatan pengguna, terutama untuk organisasi berskala besar yang melayani audiens yang lebih luas. Lebih dari tiga juta organisasi di seluruh dunia menggunakan WhatsApp Business, dan sekitar 84% bisnis kecil dan menengah mengonfirmasi bahwa mereka secara aktif berkomunikasi dengan pengguna akhir mereka melalui saluran perpesanan ini.

Berikut adalah empat industri populer yang menggunakan WhatsApp sebagai salah satu saluran utama untuk berkomunikasi dengan pelanggan mereka:

Perdagangan elektronik

Karena perusahaan E-commerce memiliki interaksi pelanggan tatap muka yang terbatas, mereka perlu membuat interaksi online mereka instan dan kuat. Dengan memetakan perjalanan pelanggan mereka, menemukan peluang di setiap fase, dan memungkinkan layanan pelanggan yang dipersonalisasi melalui saluran pesan instan, merek E-commerce dapat membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan mereka dan memberi mereka pengalaman berbelanja yang lebih baik.

API WhatsApp Business memungkinkan perusahaan E-niaga untuk memenuhi harapan pelanggan yang berkembang saat ini dengan mulus.

Mari kita lihat beberapa cara bisnis E-commerce dapat menggunakan WhatsApp dalam strategi komunikasi.

1. Alamat pertanyaan pelanggan

Bisnis e-commerce menerima banyak pertanyaan pelanggan setiap hari tentang produk dan layanan mereka. Menanggapi pertanyaan ini dapat menjadi tantangan bagi tim dukungan pelanggan. Namun, dengan WhatsApp Business API, semua pertanyaan umum yang diajukan pengguna dapat dijawab dan dikirim dalam bentuk pesan kepada konsumen yang telah memilih untuk menerima notifikasi WhatsApp. Dengan cara ini, tim layanan pelanggan akan dapat mengelola tugas penting bisnis lainnya.

2. Merekomendasikan Produk

Merek e-commerce dapat menggunakan WhatsApp untuk membantu pelanggan memilih produk yang sesuai dengan kebutuhan mereka. Konsumen dapat terhubung dengan merek e-commerce melalui WhatsApp dan menyampaikan kebutuhan mereka. Tim layanan pelanggan kemudian dapat mengatur tanggapan otomatis untuk menampilkan produk yang relevan menggunakan gambar dan video. Atau rekomendasikan lebih banyak produk berdasarkan penelusuran atau riwayat pembelian pengguna.

3. Berikan pembaruan pengiriman

Dari saat pelanggan melakukan pemesanan, perusahaan e-commerce dapat membagikan pembaruan pengiriman real-time melalui WhatsApp hingga pesanan dikirimkan. Saluran komunikasi dua arah juga memungkinkan pelanggan untuk mengklarifikasi semua pertanyaan mereka terkait dengan pengiriman pesanan dengan langsung menghubungkan mereka dengan tim dukungan.

Mari kita lihat bagaimana OTTO, merek e-commerce Eropa yang terkenal, menggunakan WhatsApp Business untuk mengurangi upaya manualnya sebesar 15%.

OTTO ingin meningkatkan pengalaman berbelanja pelanggannya dengan memperkuat saluran dukungannya. Merek e-niaga memutuskan untuk berdialog langsung dengan penggunanya dengan menyediakan saluran ramah pengguna yang dapat mereka gunakan untuk berinteraksi dengan tim dukungan secara instan. Merek tersebut bahkan melatih tim dukungan pelanggannya untuk menangani permintaan WhatsApp setelah mengintegrasikan API WhatsApp Business ke dalam sistem mereka.

Dengan WhatsApp, tim dukungan pelanggan OTTO dapat berinteraksi secara pribadi dengan pengguna, sehingga menyelesaikan masalah mereka dengan lebih cepat. Ada penurunan 15% dalam waktu penanganan rata-rata untuk permintaan pelanggan.

Kesehatan

Kemajuan komunikasi digital memainkan peran yang sangat diperlukan dalam manajemen kesehatan. Dengan meningkatnya permintaan akan layanan kesehatan berkualitas, solusi telehealth menjadi semakin penting. Saat ini, sektor perawatan kesehatan berfokus pada platform komunikasi yang lebih cepat dan andal untuk menghadirkan solusi perawatan kesehatan terpadu.

WhatsApp dapat bertindak sebagai media dan memfasilitasi beberapa permintaan penting. Dari mengirim konfirmasi/pengingat janji temu, pembaruan resep, dan laporan tes medis hingga berbagi pemrosesan asuransi dan pembaruan saldo terutang. Penyedia layanan kesehatan dapat memberikan resolusi instan untuk pertanyaan setiap pasien, terlepas dari lokasi geografis pasien dan waktu dalam sehari. Tanggapan yang dipersonalisasi ini membantu perusahaan perawatan kesehatan membangun ikatan yang kuat dengan pasien mereka dan memenangkan kepercayaan mereka.

Berikut adalah contoh bagaimana MFine, platform perawatan kesehatan digital di India, menggunakan API WhatsApp Business untuk memberikan pengalaman pengguna yang fantastis kepada pelanggannya.

MFine adalah platform perawatan kesehatan primer berdasarkan permintaan, digital, yang menawarkan layanan diagnostik dan pemeriksaan kesehatan profesional. Merek perawatan kesehatan ingin memberikan pengalaman digital premium kepada pelanggannya. Mengintegrasikan API WhatsApp Kaleyra ke dalam platform MFine membantu mereka memperluas jangkauan mereka ke semua pasien yang menggunakan WhatsApp. MFine sekarang langsung menjawab pertanyaan pelanggan, mengirimkan pengingat tepat waktu tentang janji dengan dokter dan isi ulang resep, dan membagikan hasil tes lab dan melaporkan langsung dengan pasien melalui WhatsApp.

Agen Perjalanan Online

Meningkatnya persaingan dalam industri perjalanan telah menempatkan Agen Perjalanan Online di bawah tekanan besar untuk menunjukkan kepada pelanggan nilai tambah yang mereka berikan melebihi harga. OTA harus mengalihkan fokus mereka dalam pemasaran perjalanan dari sekadar mendapatkan pemesanan menjadi melihat seluruh perjalanan pelanggan. Di setiap langkah perjalanan seorang pelancong, OTA memiliki peluang untuk menambah nilai, terlibat dengan mereka, dan bahkan meningkatkan peluang memperoleh pendapatan di luar pemesanan tiket.

Menambahkan WhatsApp ke rangkaian komunikasi mereka akan membuat OTA menjadi tuan rumah dan mitra perjalanan yang lebih mudah dijangkau dan terhubung dengan lebih baik. OTA dapat melakukan seluruh perjalanan pelanggan secara end-to-end melalui WhatsApp.

Misalnya, konsumen dapat mengajukan pertanyaan pemesanan tiket dengan pesan WhatsApp sederhana, dan tim dukungan OTA dapat merespons dengan ketersediaan kursi dan harga. Setelah konsumen membagikan preferensi mereka, OTA dapat membantu mereka dengan pemesanan dengan membagikan tautan untuk melakukan pembayaran, mengonfirmasi pemesanan, dan kemudian membagikan tiket melalui WhatsApp. Sebelum menaiki pesawat, pelanggan bahkan dapat menanyakan status penerbangan dan detail lainnya, semuanya melalui platform yang sama.

Travelstart, portal perjalanan online populer di kawasan MEA, menggunakan API WhatsApp Business untuk menawarkan dukungan pelanggan. Pelanggan dapat memperoleh jawaban atas pertanyaan perjalanan umum mereka melalui akun WhatsApp Business perusahaan. Merek ini bertujuan untuk menyediakan pelanggannya dengan rencana perjalanan yang terjangkau bersama dengan pengalaman pemesanan perjalanan yang nyaman dan mudah. Dengan menggunakan Solusi Bisnis WhatsApp, Travelstart melakukannya dengan tepat – mengutamakan kenyamanan dan dukungan pelanggan.

BFSI

Inovasi digital, persaingan yang ketat, dan ekspektasi nasabah yang meningkat mengubah sektor perbankan dan jasa keuangan. Untuk berkembang dalam lingkungan seperti itu, organisasi harus menemukan cara inovatif untuk menawarkan layanan unik yang memenuhi kebutuhan pelanggan yang tidak terpenuhi.

Memasukkan saluran seperti WhatsApp dalam strategi komunikasi mereka akan memungkinkan perusahaan BFSI mengelola percakapan pelanggan secara efisien. Memberi mereka pandangan holistik tentang interaksi mereka, dan dengan demikian membantu mereka membantu pelanggan mereka dengan lebih baik.

Baik itu memperbarui KYC, membantu pelanggan dalam proses pembukaan akun, atau sesuatu yang penting seperti melaporkan penipuan, sektor BFSI dapat menggunakan Solusi Bisnis WhatsApp untuk merampingkan operasi mereka dan membuatnya nyaman bagi pemangku kepentingan mereka. Bank dan lembaga keuangan juga dapat menggunakan saluran ini untuk memberi tahu dan memberi informasi kepada pelanggan mereka untuk proses seperti otentikasi OTP, peringatan transaksional, pembaruan portofolio, pengingat pembaruan kebijakan, ringkasan perdagangan, dan banyak lagi.

Berikut adalah contoh bagaimana Prestivalore, perusahaan pemberi pinjaman kredit yang berbasis di Italia dan klien penyedia CPaaS global Kalyera, menggunakan API WhatsApp Business untuk memproses aplikasi pinjaman.

PrestiValore ingin merampingkan proses konsultasi kreditnya. Juga, tinjau permintaan aplikasi pinjaman secara efisien untuk membantu konsumennya mendapatkan pinjaman dengan cara yang bebas repot.

Setelah mengintegrasikan WhatsApp Business API, merek dapat secara efektif mengelola seluruh aplikasi, peninjauan, dan proses persetujuan. Prestivalore menyaksikan peningkatan yang signifikan dalam jumlah orang yang meminta pinjaman melalui WhatsApp. Perusahaan pemberi pinjaman juga menyederhanakan prosedur pengajuan dokumen untuk validasi C-ID dan tinjauan kelayakan pinjaman. Ini memungkinkan pelanggan mereka untuk mengirim salinan file yang diperlukan seperti ID pribadi dan slip gaji melalui pesan WhatsApp.

Perkembangan masa depan di WhatsApp Business API

WhatsApp terus meningkatkan platformnya lebih jauh dengan menambahkan fitur-fitur baru. Dengan memperluas jangkauan layanan yang ditawarkannya kepada bisnis, semakin dilihat sebagai platform yang memungkinkan perdagangan percakapan. Tidak hanya sebagai saluran komunikasi.

Pada tahun 2020, Facebook melakukan investasi $5,7 miliar di Reliance Jio. Setelah kesepakatan, pelanggan JioMart dapat bertransaksi dengan lancar melalui WhatsApp dengan melakukan pemesanan dari toko lokal. Dengan kemitraan ini, pakar industri yakin bahwa WhatsApp akan memainkan peran penting di ruang ritel India.

Pikiran Akhir

Ada hubungan yang jelas antara pengalaman pelanggan dan loyalitas mereka terhadap suatu merek. Keterlibatan pengguna yang sukses akan mengarah pada peningkatan loyalitas pelanggan. Semakin banyak pembeli yang kembali ke merek favorit mereka memberikan peluang yang lebih baik bagi bisnis untuk mendorong lebih banyak penjualan.

Era percakapan saat ini mengharuskan bisnis untuk mengoptimalkan keterlibatan mereka dengan pelanggan di berbagai saluran. Pelanggan yang berbeda akan memiliki preferensi komunikasi yang berbeda. Oleh karena itu, strategi komunikasi multi-saluran organisasi harus memungkinkan titik kontak yang berbeda ini bekerja sama dalam berbagai cara. Ini harus mendukung perjalanan pilihan pelanggan mereka. Lebih dari itu, memberikan kemudahan dan aksesibilitas bagi pelanggan untuk berinteraksi melalui saluran yang ingin mereka gunakan.

Dengan jangkauannya yang luas, basis pengguna yang sangat aktif, dan kemampuan komunikasi yang kaya, WhatsApp telah menjadi saluran favorit untuk bisnis. Lebih banyak organisasi harus mempertimbangkan untuk menambahkan WhatsApp ke dalam strategi komunikasi mereka. Ini dapat memperkuat inisiatif keterlibatan pengguna multi-saluran mereka. Ini membantu mendapatkan loyalitas pelanggan dengan memungkinkan mereka untuk menanggapi pertanyaan pelanggan dan memberikan dukungan konstan secara instan.

i Sumber gambar: WebEngage

Mulailah dengan WhatsApp for Business dan perkuat strategi keterlibatan pengguna omnichannel Anda

Jadwalkan Demo