業界全体でのWhatsAppビジネスAPIの影響
公開: 2021-12-27進行中のデジタル革命と新時代のテクノロジーの出現は、過去10年間で従来のビジネスモデルを劇的に変革してきました。 この急速に進化するビジネス環境により、企業が価格設定や提供する製品のみに基づいて差別化を維持することは非常に困難になっています。 現代の企業は、顧客体験を向上させ、競合他社よりも優位に立つために、より深く掘り下げ、可能な機会を探る必要があります。 そして、WhatsApp Business APIは、ほとんどのハイパーパーソナライズの問題に対する答えです。
PwCが発行したレポートによると、消費者は、卓越した顧客体験を提供する企業の製品やサービスに16％多く支払うことをいとわない。 同じレポートはまた、3人に1人の消費者がたった1回の悪い経験の後に彼らが愛するブランドから離れることを強調しています。 明らかに、企業は競争力のある差別化を成長させ、維持するために、卓越した顧客体験を提供する必要があります。 組織が顧客が望む体験を提供する場合、顧客は忠実で長期的な関係で往復します。
消費者は、卓越した顧客体験を提供する企業の製品やサービスに16％多く支払うことをいとわないのです。 続きを読む-@webengage経由クリックしてツイート音声通話、電子メール、チャット、およびメッセージの今日のマルチチャネルの世界では、消費者は、愛するブランドと通信するのと同じ方法でブランドと対話することを好みます。 より多くのユーザーが、メッセージングアプリを使用してブランドに接触することにますます傾いています。 その結果、WhatsApp、Telegram、Facebookメッセンジャー、Viber、WeChatなどの人気のあるメッセージングアプリが、優先される通信チャネルになりつつあります。 これらのアプリケーションの中で、WhatsAppマーケティングは何年にもわたって飛躍的に成長し、現在、180か国に数十億人のアクティブユーザーがいる最も人気のあるメッセージングチャネルとして認められています。
WhatsAppの人気
最近のStatistaの調査によると、WhatsAppは、月間アクティブユーザー（MAU）の総数に基づいて、世界中で最も人気のあるメッセージングチャネルとして評価されています。 20億人以上がWhatsAppを使用しているこの人気のインスタントメッセージングチャネルは、ブランドがエンドユーザーとつながり、コミュニケーションするための多くの機会をもたらしました。
その人気の高まりと巨大なビジネスの可能性に注目して、インスタントメッセージングブランドはWhatsApp Businessを立ち上げ、中小規模の企業が顧客と関わり、ブランドを売り込むのを支援しました。
WhatsApp Business APIの導入により、企業が顧客とつながるための新しい道が開かれました。 ブランドは、マルチチャネル通信戦略の一部として追加チャネルとしてWhatsAppを追加することにより、顧客ごとに独自のエクスペリエンスを作成し、顧客エンゲージメントをさらに強化できます。
WhatsApp Business APIは、さまざまな業界でどのようにゲームチェンジャーになることができますか？
WhatsAppのようなインスタントメッセージングアプリケーションは、企業が顧客満足度にさらに大きな影響を与えるのに役立ちます。 ブランドは、リーチを拡大し、メッセージの配信率を向上させ、顧客との安全な会話を行い、コンバージョンを増やし、重要なビジネス目標のいくつかを達成することができます。 WhatsApp Business APIは間違いなくゲームチェンジャーとなり、競争力を高めるのに役立ちます。
現代の企業が顧客とのコミュニケーションにWhatsAppBusinessの使用を検討する必要がある理由は次のとおりです。
1.すべてのインタラクションでブランドの個性を注入します
顧客とのブランド関係を強化することは、ほとんどの企業にとって聖杯です。 WhatsAppは、ブランドに顧客と1対1のコミュニケーションをとるための安全で個人的な環境を提供することにより、その約束を果たします。 WhatsAppはまた、企業が消費者とのやり取りの中でブランドを売り込むための十分なスペースを提供します。 ブランドがビジネスプロファイルを作成できるようにすることで、WhatsAppはすべての会話に独自のブランドアイデンティティを吹き込むのに役立ちます。
2.優先チャネルで顧客とつながる
成功しているブランドは、素晴らしい顧客体験を提供することを理解しています。 彼らは彼らの顧客が好むチャネルにいなければなりません。 Nielsenが実施した調査によると、消費者の56％は、カスタマーサービスに電話するよりもビジネスにメッセージを送ることを好みます。
そのような先進的な企業の1つであるSnapTravelは、WhatsAppBusinessを使用して顧客とやり取りしています。 このブランドにより、顧客はさまざまなメッセージングプラットフォームでホテルの部屋を見つけて予約することができます。 最近、人気が高いため、WhatsAppがミックスに含まれています。 追加の通信チャネルとしてWhatsAppを含めることで、SnapTravelは、顧客がすでにほとんどの時間を費やしている場所に存在できるようになりました。 このチャネルは、顧客に友人にメッセージを送るのと同じ方法でSnapTravelにメッセージを送る機能も提供します。
3.リアルタイムの会話を可能にします
顧客は、ブランドに向けられた一方向のメッセージに応答するだけでなく、ブランドとリアルタイムで会話することを好みます。 WhatsAppは、高品質で信頼性の高い双方向メッセージングサービスを世界中に提供することで、この問題に対処しています。
WhatsAppBusinessAPIを使用してオムニチャネルユーザーエンゲージメントスタックを強化する業界
WhatsApp Businessは、特に幅広いオーディエンスにサービスを提供する大規模な組織にとって、ユーザーエンゲージメントのための強力なコミュニケーションチャネルになる可能性があります。 世界中で300万を超える組織がWhatsAppBusinessを使用しており、中小企業の約84％が、このメッセージングチャネルを通じてエンドユーザーと積極的にコミュニケーションを取っていることを確認しています。
顧客と通信するための主要なチャネルの1つとしてWhatsAppを使用する4つの人気のある業界は次のとおりです。
Eコマース
Eコマース企業は顧客との直接のやり取りが限られているため、オンラインでのやり取りを即座に強力にする必要があります。 Eコマースブランドは、顧客の旅をマッピングし、各フェーズで機会を見つけ、インスタントメッセージングチャネルを通じてパーソナライズされた顧客サービスを可能にすることで、顧客とのより強力な関係を構築し、より良いショッピング体験を提供できます。
WhatsApp Business APIを使用すると、Eコマース企業は今日の顧客の高まる期待にシームレスに対応できます。
Eコマース企業がコミュニケーション戦略でWhatsAppを使用できるいくつかの方法を見てみましょう。
1.顧客からの問い合わせに対応
Eコマースビジネスは、自社の製品やサービスについて毎日大量の顧客からの問い合わせを受けています。 これらの質問に答えることは、カスタマーサポートチームにとって難しい場合があります。 ただし、WhatsApp Business APIを使用すると、よくあるユーザークエリすべてに回答し、WhatsApp通知をオプトインした消費者にメッセージの形式で送信できます。 このようにして、カスタマーサービスチームは他のビジネスクリティカルなタスクを管理できるようになります。
2.おすすめ商品
EコマースブランドはWhatsAppを使用して、顧客がニーズに合った製品を選択できるようにすることができます。 消費者はWhatsAppを介してeコマースブランドとつながり、要件を伝えることができます。 カスタマーサービスチームは、画像やビデオを使用して関連製品を表示するための自動応答を設定できます。 または、ユーザーの検索または購入履歴に基づいて、より多くの製品を推奨します。
3.配信の更新を提供します
顧客が注文した瞬間から、eコマース企業は注文が配信されるまでWhatsAppを介してリアルタイムの配信更新を共有できます。 双方向のコミュニケーションチャネルでは、顧客がサポートチームに即座に接続することで、注文の配送に関連するすべてのクエリを明確にすることもできます。
ヨーロッパの有名なeコマースブランドであるOTTOがWhatsAppBusinessを使用して、手動による作業を15％削減した方法を見てみましょう。
OTTOは、サポートチャネルを強化することにより、顧客のショッピング体験を向上させたいと考えていました。 eコマースブランドは、ユーザーがサポートチームと即座にやり取りできるユーザーフレンドリーなチャネルを提供することで、ユーザーと直接対話することを決定しました。 ブランドは、WhatsApp Business APIをシステムに統合した後、WhatsAppリクエストを処理するようにカスタマーサポートチームをトレーニングしました。
WhatsAppを使用すると、OTTOのカスタマーサポートチームはユーザーと個人的にやり取りできるため、ユーザーの問題をより迅速に解決できます。 顧客の要求の平均処理時間は15％減少しました。
健康管理
デジタル通信の進歩は、ヘルスケア管理において不可欠な役割を果たしています。 質の高い医療サービスに対する需要の高まりに伴い、遠隔医療ソリューションはますます重要になっています。 今日、ヘルスケアセクターは、統一されたヘルスケアソリューションを提供するために、より高速で信頼性の高い通信プラットフォームに重点を置いています。
WhatsAppは媒体として機能し、いくつかの重要な要求を容易にすることができます。 予約確認/リマインダー、処方箋の更新、および医療テストレポートの送信から、保険処理および未払いの残高の更新の共有まで。 医療提供者は、患者の地理的な場所や時刻に関係なく、各患者の質問に即座に解決策を提供できます。 これらのパーソナライズされた応答は、ヘルスケア企業が患者との強い絆を確立し、信頼を勝ち取るのに役立ちます。
これは、インドのデジタルヘルスケアプラットフォームであるMFineがWhatsApp Business APIを使用して、顧客に素晴らしいユーザーエクスペリエンスを提供する方法の例です。
MFineは、専門的な診断と健康診断サービスを提供するオンデマンドのデジタルプライマリヘルスケアプラットフォームです。 ヘルスケアブランドは、顧客にプレミアムなデジタル体験を提供したいと考えていました。 KaleyraのWhatsAppAPIをMFineのプラットフォームに統合することで、WhatsAppを使用するすべての患者にリーチを拡大することができました。 MFineは現在、顧客の問い合わせに即座に対応し、医師の予約と処方箋の補充に関するタイムリーなリマインダーを送信し、WhatsAppを介してラボのテスト結果とレポートを患者と直接共有します。
オンライン旅行代理店
旅行業界での競争の激化により、オンライン旅行代理店は、価格を超えた付加価値を顧客に示すという大きなプレッシャーにさらされています。 OTAは、旅行マーケティングの焦点を、単に予約を取得することから、カスタマージャーニー全体を見ることにシフトする必要があります。 旅行者の旅のすべてのステップで、OTAは付加価値を付け、彼らと関わり、さらにはチケット予約を超えて収益を得る機会を増やす機会があります。
WhatsAppをコミュニケーションスイートに追加すると、OTAはより到達しやすく、より接続性の高いホストおよび旅行パートナーになります。 OTAは、WhatsAppを介してカスタマージャーニー全体をエンドツーエンドで実行できます。
たとえば、消費者は簡単なWhatsAppメッセージでチケット予約の問い合わせを開始でき、OTAのサポートチームは空席状況と価格で応答できます。 消費者が好みを共有した後、OTAは、支払いを行うためのリンクを共有し、予約を確認してから、WhatsAppを介してチケットを共有することにより、予約を支援できます。 フライトに搭乗する前に、お客様は同じプラットフォームを介して、フライトのステータスやその他の詳細について問い合わせることもできます。
MEA地域で人気のあるオンライン旅行ポータルであるTravelstartは、WhatsAppBusinessAPIを使用してカスタマーサポートを提供しています。 顧客は、会社のWhatsApp Businessアカウントを介して、一般的な旅行に関する質問への回答を得ることができます。 このブランドは、便利でわかりやすい旅行予約体験とともに、手頃な価格の旅行プランを顧客に提供することを目的としています。 WhatsApp Business Solutionを使用することで、Travelstartはまさにそれを実行し、顧客の利便性とサポートを最優先します。
BFSI
デジタルイノベーション、激しい競争、そして顧客の期待の高まりは、銀行および金融サービスセクターを変革しています。 このような環境で成功するには、組織は満たされていない顧客のニーズを活用する独自のサービスを提供する革新的な方法を見つける必要があります。
コミュニケーション戦略にWhatsAppのようなチャネルを含めることで、BFSI企業は顧客との会話を効率的に管理できるようになります。 彼らに彼らの相互作用の全体像を与え、それによって彼らが彼らの顧客をより良く支援するのを助けます。
KYCの更新、口座開設プロセスでの顧客の支援、または不正の報告と同じくらい重要なことのいずれであっても、BFSIセクターはWhatsApp Business Solutionを使用して業務を合理化し、利害関係者にとって便利にすることができます。 銀行や金融機関もこのチャネルを使用して、OTP認証、トランザクションアラート、ポートフォリオの更新、ポリシー更新のリマインダー、取引の概要などのプロセスについて顧客に通知し、情報を提供し続けることができます。
これは、イタリアを拠点とするクレジット貸付会社であり、グローバルCPaaSプロバイダーであるKalyeraのクライアントであるPrestivaloreがWhatsAppBusinessAPIを使用してローン申請を処理する方法の例です。
PrestiValoreは、信用相談プロセスを合理化したいと考えていました。 また、ローン申請のリクエストを効率的に確認して、消費者が手間のかからない方法でローンを取得できるようにします。
WhatsApp Business APIを統合した後、ブランドはアプリケーション、レビュー、および承認プロセス全体を効果的に管理できます。 Prestivaloreは、WhatsAppを介してローンを要求する人の数が大幅に増加しているのを目撃しました。 貸付会社はまた、C-ID検証およびローン適格性レビューのための文書提出手順を簡素化しました。 これにより、顧客は、WhatsAppメッセージを介して個人IDや給与明細などの必要なファイルのコピーを送信できるようになりました。
WhatsAppBusinessAPIの今後の開発
WhatsAppは、新しい機能を追加することにより、プラットフォームをさらに改善し続けています。 ビジネスに提供するサービスの範囲を拡大することにより、会話型コマースを可能にするプラットフォームとしてますます見られるようになっています。 単なるコミュニケーションチャネルとしてではありません。
2020年、FacebookはRelianceJioに57億ドルの投資を行いました。 取引後、JioMartの顧客は、地元の店舗に注文することで、WhatsAppを介してシームレスに取引できます。 このパートナーシップにより、業界の専門家は、WhatsAppがインドの小売業界で重要な役割を果たすことを確信しています。
最終的な考え
顧客の経験とブランドに対する顧客の忠誠心の間には明確な関係があります。 ユーザーエンゲージメントが成功すると、顧客の忠誠心が高まります。 お気に入りのブランドに戻る購入者が増えると、企業は売り上げを伸ばすチャンスが増えます。
現在の会話の時代では、企業は複数のチャネルにわたる顧客とのエンゲージメントを最適化する必要があります。 顧客が異なれば、コミュニケーションの好みも異なります。 したがって、組織のマルチチャネル通信戦略では、これらのさまざまなタッチポイントがさまざまな方法で連携できるようにする必要があります。 それは彼らの顧客の好みの旅をサポートするはずです。 さらに、顧客が使用したいチャネルを介して対話するための利便性とアクセシビリティを提供します。
広範囲にわたるリーチ、非常に熱心なユーザーベース、および豊富なコミュニケーション機能により、WhatsAppは企業のお気に入りのチャネルになりました。 より多くの組織は、コミュニケーション戦略にWhatsAppを追加することを検討する必要があります。 マルチチャネルのユーザーエンゲージメントイニシアチブを強化できます。 顧客の質問に応答し、継続的なサポートを即座に提供できるようにすることで、顧客の忠誠心を獲得するのに役立ちます。
i画像ソース：WebEngage