WhatsApp Business API 對各行業的影響
已發表: 2021-12-27在過去十年中，持續的數字革命和新時代技術的出現極大地改變了傳統的商業模式。 這種快速發展的商業環境使得公司很難僅僅基於定價或它提供的產品來維持差異化。 現代公司必須深入挖掘並探索可能的機會，以增強他們的客戶體驗並保持對競爭對手的優勢。 WhatsApp Business API 是大多數超個性化問題的解決方案。
根據普華永道發布的一份報告，消費者願意為提供卓越客戶體驗的企業的產品或服務多付 16%。 同一份報告還強調，三分之一的消費者會在一次糟糕的體驗後放棄他們喜愛的品牌。 顯然，企業需要提供卓越的客戶體驗來發展和保持競爭優勢。 如果組織提供客戶想要的體驗，客戶就會以忠誠和持久的關係作為回報。
消費者願意為提供卓越客戶體驗的企業的產品和服務多付 16%！ 閱讀更多 - 通過@webengage點擊鳴叫在當今語音通話、電子郵件、聊天和消息的多渠道世界中，消費者更喜歡與品牌互動，就像他們與親人交流一樣。 越來越多的用戶越來越傾向於使用消息傳遞應用程序來接觸品牌。 因此，WhatsApp、Telegram、Facebook messenger、Viber 和微信等一些流行的消息傳遞應用程序正成為首選的溝通渠道。 在這些應用程序中，WhatsApp 營銷多年來發展迅猛，目前已成為最受歡迎的消息傳遞渠道，在 180 個國家/地區擁有數十億活躍用戶。
WhatsApp的流行
根據 Statista 最近的一項研究，根據每月活躍用戶 (MAU) 的總數，WhatsApp 已被評為全球最受歡迎的消息傳遞渠道。 有超過 20 億人在使用 WhatsApp，這個流行的即時通訊渠道為品牌提供了許多與最終用戶聯繫和交流的機會。
注意到其日益普及和巨大的商業潛力，即時通訊品牌推出了 WhatsApp Business，以幫助小型、中型和大型企業與其客戶互動並推廣他們的品牌。
WhatsApp Business API 的推出為企業與客戶建立聯繫開闢了一條新途徑。 品牌可以為每位客戶創造獨特的體驗，並通過添加 WhatsApp 作為其多渠道溝通策略的一部分作為額外渠道來進一步提高客戶參與度。
WhatsApp Business API 如何改變各行各業的遊戲規則？
像 WhatsApp 這樣的即時通訊應用程序可以幫助企業對客戶滿意度產生更顯著的影響。 品牌可以擴大影響範圍，提高信息傳遞率，與客戶進行安全對話，增加轉化率，並實現一些關鍵業務目標。 WhatsApp Business API 無疑可以改變遊戲規則並幫助他們獲得競爭優勢。
以下是現代企業應考慮使用 WhatsApp Business 進行客戶溝通的一些原因：
1. 每一次互動都注入品牌個性
加強與客戶的品牌關係是大多數企業的聖杯。 WhatsApp 通過為品牌提供安全的個人環境來與客戶進行一對一的交流，從而兌現了這一承諾。 WhatsApp 還為企業在與消費者互動過程中推廣其品牌提供了充足的空間。 通過允許品牌創建業務資料，WhatsApp 有助於在每次對話中註入獨特的品牌標識。
2. 在客戶喜歡的渠道上與他們聯繫
成功的品牌明白要提供出色的客戶體驗； 他們必須在客戶喜歡的渠道上。 尼爾森進行的一項調查顯示，56% 的消費者更喜歡向企業發送消息而不是致電客戶服務。
SnapTravel 就是這樣一家具有前瞻性的公司，它使用 WhatsApp Business 與客戶互動。 該品牌允許其客戶在各種消息傳遞平台上查找和預訂酒店房間。 由於其廣受歡迎，它最近將 WhatsApp 納入其中。 將 WhatsApp 作為額外的溝通渠道讓 SnapTravel 能夠出現在客戶已經花費大部分時間的地方。 該頻道還為客戶提供了向 SnapTravel 發送消息的能力，就像他們向朋友發送消息一樣。
3. 啟用實時對話
客戶更喜歡與品牌進行實時對話，而不僅僅是回應針對他們的單向消息。 WhatsApp 通過在全球範圍內提供高質量、可靠的雙向消息傳遞服務來解決這個問題。
使用 WhatsApp Business API 加強全渠道用戶參與度的行業
WhatsApp Business 可以成為用戶參與的強大溝通渠道，特別是對於服務於更廣泛受眾的大型組織而言。 全球有超過 300 萬個組織正在使用 WhatsApp Business，大約 84% 的中小型企業確認他們通過此消息傳遞渠道積極與最終用戶溝通。
以下是使用 WhatsApp 作為與客戶溝通的主要渠道之一的四個流行行業：
電子商務
由於電子商務公司面對面的客戶互動有限，他們需要使他們的在線互動變得即時而強大。 通過繪製客戶的旅程，在每個階段尋找機會，並通過即時消息渠道提供個性化的客戶服務，電子商務品牌可以與客戶建立更牢固的關係，並為他們提供更好的購物體驗。
WhatsApp Business API 使電子商務公司能夠無縫地滿足當今客戶不斷增長的期望。
讓我們來看看電子商務企業可以在溝通策略中使用 WhatsApp 的一些方式。
1.解決客戶查詢
電子商務企業每天都會收到大量有關其產品和服務的客戶諮詢。 對於客戶支持團隊來說，響應這些查詢可能具有挑戰性。 然而，使用 WhatsApp Business API，所有常見的用戶查詢都可以得到回答，並以消息的形式發送給選擇接收 WhatsApp 通知的消費者。 這樣，客戶服務團隊將能夠管理其他關鍵業務任務。
2. 推薦產品
電子商務品牌可以使用 WhatsApp 幫助客戶挑選適合他們需求的產品。 消費者可以通過 WhatsApp 與電子商務品牌聯繫並發送他們的需求。 然後，客戶服務團隊可以設置自動響應，以使用圖像和視頻顯示相關產品。 或者根據用戶的搜索或購買歷史推薦更多產品。
3.提供交貨更新
從客戶下訂單的那一刻起，電子商務公司就可以通過 WhatsApp 分享實時交付更新，直到訂單交付。 雙向溝通渠道還允許客戶通過立即與支持團隊聯繫來澄清與訂單交付相關的所有疑問。
讓我們看看歐洲著名電子商務品牌 OTTO 如何使用 WhatsApp Business 將人工工作量減少 15%。
OTTO 希望通過加強支持渠道來改善客戶的購物體驗。 該電子商務品牌決定通過提供一個用戶友好的渠道來與用戶直接對話，用戶可以使用該渠道與支持團隊進行即時互動。 在將 WhatsApp Business API 集成到他們的系統中後，該品牌甚至培訓了其客戶支持團隊來處理 WhatsApp 請求。
使用 WhatsApp，OTTO 的客戶支持團隊可以親自與用戶互動，從而更快地解決他們的問題。 客戶請求的平均處理時間減少了 15%。
衛生保健
數字通信的進步在醫療保健管理中發揮著不可或缺的作用。 隨著對優質醫療保健服務需求的增加，遠程醫療解決方案變得越來越重要。 今天，醫療保健行業專注於更快、更可靠的通信平台，以提供統一的醫療保健解決方案。
WhatsApp 可以充當媒介並促進幾個基本請求。 從發送預約確認/提醒、處方更新和體檢報告到共享保險處理和未結餘額更新。 無論患者的地理位置和一天中的時間如何，醫療保健提供者都可以為每位患者的查詢提供即時解決方案。 這些個性化的響應有助於醫療保健公司與患者建立牢固的聯繫並贏得他們的信任。
以下是印度數字醫療保健平台 Mfine 如何使用 WhatsApp Business API 為其客戶提供出色用戶體驗的示例。
Mfine 是一個按需、數字化的初級醫療保健平台，提供專業的診斷和健康檢查服務。 該醫療保健品牌希望為其客戶提供優質的數字體驗。 將 Kaleyra 的 WhatsApp API 集成到 Mfine 的平台中，幫助他們將覆蓋範圍擴大到所有使用 WhatsApp 的患者。 Mfine 現在可以立即解決客戶的疑問，及時發送有關醫生預約和處方補充的提醒，並通過 WhatsApp 直接與患者分享實驗室測試結果和報告。
在線旅行社
旅遊行業日益激烈的競爭使在線旅行社面臨巨大的壓力，需要向客戶展示他們帶來的超出價格的附加值。 OTA 必須將旅遊營銷的重點從單純的預訂轉移到關注整個客戶旅程。 在旅行者旅程的每一步，OTA 都有機會增加價值、與他們互動，甚至增加機票預訂以外的創收機會。
將 WhatsApp 添加到他們的通信套件中將使 OTA 成為更容易到達和更好連接的主機和旅行合作夥伴。 OTA 可以通過 WhatsApp 端到端地執行整個客戶旅程。
例如，消費者可以通過簡單的 WhatsApp 消息發起訂票查詢，OTA 的支持團隊可以回复座位供應情況和價格。 在消費者分享他們的偏好後，OTA 可以通過分享鏈接來幫助他們進行預訂，以進行付款、確認預訂，然後通過 WhatsApp 分享門票。 在登機前，客戶甚至可以通過同一平台查詢航班狀態和其他詳細信息。
Travelstart 是 MEA 地區流行的在線旅遊門戶網站，它使用 WhatsApp Business API 提供客戶支持。 客戶可以通過公司的 WhatsApp Business 帳戶獲得常見旅行問題的答案。 該品牌旨在為其客戶提供負擔得起的旅行計劃以及方便和直接的旅行預訂體驗。 通過使用 WhatsApp 商業解決方案，Travelstart 正是這樣做的——將客戶的便利和支持放在首位。
BFSI
數字創新、激烈的競爭和不斷提高的客戶期望正在改變銀行和金融服務業。 為了在這樣的環境中茁壯成長，組織必須找到創新的方法來提供獨特的服務，以挖掘未滿足的客戶需求。
將 WhatsApp 等渠道納入其溝通策略將使 BFSI 公司能夠有效地管理客戶對話。 讓他們全面了解他們的互動，從而幫助他們更好地幫助客戶。
無論是更新 KYC、在開戶過程中協助客戶，還是像舉報欺詐這樣重要的事情，BFSI 部門都可以使用 WhatsApp 業務解決方案來簡化他們的運營，並為他們的利益相關者提供便利。 銀行和金融機構還可以使用此渠道來通知客戶並讓他們了解 OTP 身份驗證、交易警報、投資組合更新、政策更新提醒、交易摘要等流程。
以下是總部位於意大利的信貸公司、全球 CPaaS 提供商 Kalyera 的客戶 Prestivalore 如何使用 WhatsApp Business API 處理貸款申請的實例。
PrestiValore 希望簡化其信用諮詢流程。 此外，有效地審查貸款申請請求，以幫助其消費者輕鬆獲得貸款。
整合 WhatsApp Business API 後，品牌可以有效管理整個申請、審核和審批流程。 Prestivalore 見證了通過 WhatsApp 申請貸款的人數顯著增加。 貸款公司還簡化了 C-ID 驗證和貸款資格審查的文件提交程序。 它使他們的客戶能夠通過 WhatsApp 消息發送所需文件的副本，例如個人 ID 和工資單。
WhatsApp Business API 的未來發展
WhatsApp 通過添加新功能繼續進一步改進其平台。 通過擴大它為企業提供的服務範圍，它越來越被視為一個支持對話式商務的平台。 不僅僅是作為溝通渠道。
2020 年，Facebook 向 Reliance Jio 投資了 57 億美元。 交易完成後，JioMart 的客戶可以通過 WhatsApp 從當地商店下訂單，進行無縫交易。 通過這種合作關係，行業專家確信 WhatsApp 將在印度零售領域發揮重要作用。
最後的想法
客戶的體驗與他們對品牌的忠誠度之間有著明確的關係。 成功的用戶參與將提高客戶忠誠度。 更多買家返回他們最喜歡的品牌為企業提供了更好的機會來推動更多銷售。
當前的對話時代要求企業跨多個渠道優化與客戶的互動。 不同的客戶會有不同的溝通偏好。 因此，組織的多渠道溝通策略必須使這些不同的接觸點以多種方式協同工作。 它應該支持他們客戶的首選旅程。 更重要的是，為客戶提供便利和可訪問性，以通過他們想要使用的渠道進行交互。
憑藉其廣泛的影響力、高度參與的用戶群和豐富的溝通能力，WhatsApp 已成為企業最喜歡的渠道。 更多的組織必須考慮將 WhatsApp 添加到他們的溝通策略中。 它可以加強他們的多渠道用戶參與計劃。 它通過使他們能夠響應客戶查詢並立即提供持續支持來幫助贏得客戶忠誠度。
i圖片來源：WebEngage