L'impact de l'API WhatsApp Business dans tous les secteurs

La révolution numérique en cours et l'émergence de nouvelles technologies ont radicalement transformé les modèles commerciaux traditionnels au cours de la dernière décennie. Cet environnement commercial en évolution rapide rend extrêmement difficile pour les entreprises de maintenir une différenciation basée uniquement sur les prix ou les produits qu'elles proposent. Les entreprises modernes doivent creuser plus profondément et explorer les opportunités possibles pour améliorer leur expérience client et conserver un avantage sur leurs concurrents. Et l'API WhatsApp Business est la réponse à la plupart des problèmes d'hyper-personnalisation.

Selon un rapport publié par PwC, les consommateurs sont prêts à payer 16 % de plus pour des produits ou services d'entreprises qui offrent une expérience client exceptionnelle. Le même rapport souligne également que 1 consommateur sur 3 s'éloignera d'une marque qu'il aime après une seule mauvaise expérience. De toute évidence, les entreprises doivent offrir des expériences client exceptionnelles pour se développer et maintenir leur différenciation concurrentielle. Si les organisations offrent les expériences souhaitées par les clients, les clients rendront la pareille avec des relations fidèles et durables.

Dans le monde multicanal actuel des appels vocaux, des e-mails, des chats et des messages, les consommateurs préfèrent interagir avec les marques de la même manière qu'ils communiquent avec leurs proches. De plus en plus d'utilisateurs se tournent de plus en plus vers l'utilisation d'applications de messagerie pour contacter les marques. En conséquence, certaines applications de messagerie populaires telles que WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger, Viber et WeChat deviennent les canaux de communication préférés. Parmi ces applications, le marketing WhatsApp a considérablement augmenté au fil des ans et est actuellement couronné comme le canal de messagerie le plus populaire, avec des milliards d'utilisateurs actifs dans 180 pays.

La popularité de WhatsApp

Selon une récente étude de Statista, WhatsApp a été classé comme le canal de messagerie le plus populaire au monde, sur la base du nombre total d'utilisateurs actifs mensuels (MAU). Avec plus de deux milliards de personnes utilisant WhatsApp, ce canal de messagerie instantanée populaire a déployé de nombreuses opportunités pour les marques de se connecter et de communiquer avec leurs utilisateurs finaux.

Prenant note de sa popularité croissante et de son énorme potentiel commercial, la marque de messagerie instantanée a lancé WhatsApp Business pour aider les petites, moyennes et grandes entreprises à interagir avec leurs clients et à commercialiser leur marque.

L'introduction de WhatsApp Business API a ouvert une nouvelle voie aux entreprises pour se connecter avec leurs clients. Les marques peuvent créer une expérience unique pour chaque client et améliorer encore l'engagement client en ajoutant WhatsApp comme canal supplémentaire dans le cadre de leur stratégie de communication multicanal.

Comment l'API WhatsApp Business peut-elle changer la donne dans divers secteurs ?

Une application de messagerie instantanée comme WhatsApp peut aider les entreprises à avoir un impact plus significatif sur la satisfaction client. Les marques peuvent étendre leur portée, améliorer le taux de délivrabilité des messages, avoir des conversations sécurisées avec leurs clients, augmenter les conversions et également atteindre certains de leurs objectifs commerciaux critiques. L'API WhatsApp Business peut sans aucun doute changer la donne et les aider à avoir un avantage concurrentiel.

Voici quelques raisons pour lesquelles les entreprises modernes devraient envisager d'utiliser WhatsApp Business pour leur communication client :

1. Injecte la personnalité de la marque à chaque interaction

Renforcer les relations de marque avec les clients est le Saint Graal pour la plupart des entreprises. WhatsApp tient cette promesse en offrant aux marques un environnement personnel sécurisé pour avoir une communication individuelle avec leurs clients. WhatsApp offre également aux entreprises un espace suffisant pour commercialiser leur marque lors de leur interaction avec les consommateurs. En permettant aux marques de créer des profils d'entreprise, WhatsApp aide à insuffler une identité de marque unique à chaque conversation.

2. Se connecte avec les clients sur leur canal préféré

Les marques qui réussissent comprennent cela pour offrir des expériences client fantastiques ; ils doivent être sur les chaînes préférées de leurs clients. Une enquête menée par Nielsen montre que 56 % des consommateurs préfèrent envoyer un message à une entreprise plutôt qu'appeler un service client.

SnapTravel, l'une de ces entreprises avant-gardistes, utilise WhatsApp Business pour interagir avec ses clients. La marque permet à ses clients de trouver et de réserver des chambres d'hôtel sur différentes plateformes de messagerie. Il a récemment inclus WhatsApp dans le mélange en raison de sa grande popularité. L'inclusion de WhatsApp comme canal de communication supplémentaire a permis à SnapTravel d'être présent là où ses clients passent déjà le plus clair de leur temps. Le canal offre également aux clients la possibilité d'envoyer un message à SnapTravel de la même manière qu'ils envoient un message à un ami.

3. Permet des conversations en temps réel

Les clients préfèrent avoir des conversations en temps réel avec les marques et ne pas se contenter de répondre à des messages à sens unique qui leur sont adressés. WhatsApp résout ce problème en proposant un service de messagerie bidirectionnelle fiable et de haute qualité dans le monde entier.

Industries utilisant l'API WhatsApp Business pour renforcer leur pile d'engagement utilisateur omnicanal

WhatsApp Business peut devenir un puissant canal de communication pour l'engagement des utilisateurs, en particulier pour les grandes organisations qui desservent un public plus large. Plus de trois millions d'organisations dans le monde utilisent WhatsApp Business, et environ 84 % des petites et moyennes entreprises confirment qu'elles communiquent activement avec leurs utilisateurs finaux via ce canal de messagerie.

Voici quatre industries populaires qui utilisent WhatsApp comme l'un des principaux canaux pour communiquer avec leurs clients :

Commerce électronique

Comme les entreprises de commerce électronique ont une interaction client en face à face limitée, elles doivent rendre leurs interactions en ligne instantanées et puissantes. En cartographiant le parcours de leurs clients, en trouvant des opportunités à chaque phase et en permettant un service client personnalisé via des canaux de messagerie instantanée, les marques de commerce électronique peuvent établir une relation plus solide avec leurs clients et leur offrir une meilleure expérience d'achat.

L'API WhatsApp Business permet aux entreprises de commerce électronique de répondre de manière transparente aux attentes croissantes des clients d'aujourd'hui.

Jetons un coup d'œil à certaines façons dont les entreprises de commerce électronique peuvent utiliser WhatsApp dans leur stratégie de communication.

1. Répondre aux demandes des clients

Les entreprises de commerce électronique reçoivent chaque jour des tonnes de demandes de clients concernant leurs produits et services. Répondre à ces questions peut être difficile pour l'équipe de support client. Cependant, avec l'API WhatsApp Business, toutes les questions fréquemment posées par les utilisateurs peuvent être répondues et envoyées sous forme de messages aux consommateurs qui ont opté pour les notifications WhatsApp. De cette façon, l'équipe du service client pourra gérer d'autres tâches critiques pour l'entreprise.

2. Recommander des produits

Les marques de commerce électronique peuvent utiliser WhatsApp pour aider les clients à choisir les produits qui correspondent à leurs besoins. Les consommateurs peuvent se connecter avec les marques de commerce électronique via WhatsApp et envoyer des messages sur leurs besoins. L'équipe du service client peut ensuite mettre en place des réponses automatisées pour afficher les produits pertinents à l'aide d'images et de vidéos. Ou recommandez plus de produits en fonction de l'historique de recherche ou d'achat de l'utilisateur.

3. Fournir des mises à jour de livraison

À partir du moment où les clients passent leur commande, les entreprises de commerce électronique peuvent partager une mise à jour de livraison en temps réel via WhatsApp jusqu'à ce que la commande soit livrée. Le canal de communication bidirectionnel permet également aux clients de clarifier toutes leurs questions liées à la livraison de la commande en les mettant instantanément en contact avec l'équipe d'assistance.

Voyons comment OTTO, une célèbre marque européenne de commerce électronique, a utilisé WhatsApp Business pour réduire ses efforts manuels de 15 %.

OTTO souhaitait améliorer l'expérience d'achat de ses clients en renforçant ses canaux d'assistance. La marque de commerce électronique a décidé d'avoir un dialogue direct avec ses utilisateurs en fournissant un canal convivial qu'ils pourraient utiliser pour interagir instantanément avec l'équipe d'assistance. La marque a même formé son équipe de support client pour gérer les demandes WhatsApp après avoir intégré l'API WhatsApp Business dans leurs systèmes.

Avec WhatsApp, l'équipe de support client d'OTTO a pu interagir personnellement avec les utilisateurs, résolvant ainsi leurs problèmes plus rapidement. Il y a eu une diminution de 15 % du temps moyen de traitement des demandes des clients.

Soins de santé

L'avancement de la communication numérique joue un rôle indispensable dans la gestion des soins de santé. Avec une demande croissante de services de santé de qualité, les solutions de télésanté deviennent de plus en plus essentielles. Aujourd'hui, le secteur de la santé se concentre sur des plateformes de communication plus rapides et plus fiables pour fournir des solutions de santé unifiées.

WhatsApp peut servir de média et faciliter plusieurs demandes essentielles. De l'envoi de confirmations/rappels de rendez-vous, de mises à jour d'ordonnances et de rapports de tests médicaux au partage du traitement des assurances et des mises à jour des soldes impayés. Les prestataires de soins de santé peuvent fournir des solutions instantanées aux requêtes de chaque patient, indépendamment de l'emplacement géographique du patient et de l'heure de la journée. Ces réponses personnalisées aident les entreprises de santé à établir un lien fort avec leurs patients et à gagner leur confiance.

Voici un exemple de la façon dont MFine, une plateforme de soins de santé numérique en Inde, utilise l'API WhatsApp Business pour offrir une expérience utilisateur fantastique à ses clients.

MFine est une plateforme numérique de soins de santé primaires à la demande qui offre des services professionnels de diagnostic et de bilan de santé. La marque de soins de santé souhaitait offrir à ses clients une expérience numérique haut de gamme. L'intégration de l'API WhatsApp de Kaleyra dans la plate-forme de MFine les a aidés à étendre leur portée à tous les patients utilisant WhatsApp. MFine répond désormais instantanément aux demandes des clients, envoie des rappels opportuns concernant les rendez-vous chez le médecin et les renouvellements d'ordonnances, et partage les résultats des tests de laboratoire et les rapports directement avec les patients via WhatsApp.

Agences de voyages en ligne

La concurrence croissante dans l'industrie du voyage a mis les agences de voyages en ligne sous une immense pression pour montrer aux clients la valeur ajoutée qu'elles apportent au-delà du prix. Les OTA doivent déplacer leur attention dans le marketing des voyages de la simple obtention d'une réservation à l'examen de l'ensemble du parcours client. À chaque étape du voyage d'un voyageur, les OTA ont la possibilité d'ajouter de la valeur, de s'engager avec eux et même d'augmenter les opportunités de revenus au-delà des réservations de billets.

L'ajout de WhatsApp à leur suite de communication fera des OTA un hôte et un partenaire de voyage plus accessibles et mieux connectés. Les OTA peuvent effectuer l'intégralité du parcours client de bout en bout via WhatsApp.

Par exemple, les consommateurs peuvent lancer une demande de réservation de billets avec un simple message WhatsApp, et l'équipe d'assistance de l'OTA peut répondre avec la disponibilité des sièges et les prix. Une fois que les consommateurs ont partagé leurs préférences, les OTA peuvent les aider à effectuer la réservation en partageant un lien pour effectuer le paiement, confirmer la réservation, puis partager les billets via WhatsApp. Avant d'embarquer sur le vol, les clients peuvent même se renseigner sur le statut du vol et d'autres détails, le tout via la même plateforme.

Travelstart, un portail de voyage en ligne populaire dans la région MEA, utilise l'API WhatsApp Business pour offrir un support client. Les clients peuvent obtenir des réponses à leurs questions de voyage courantes via le compte WhatsApp Business de l'entreprise. La marque vise à fournir à ses clients des plans de voyage abordables ainsi qu'une expérience de réservation de voyage pratique et simple. En utilisant la solution WhatsApp Business, Travelstart fait précisément cela : donner la priorité à la commodité et à l'assistance du client.

BFSI

L'innovation numérique, la concurrence féroce et les attentes croissantes des clients transforment le secteur des services bancaires et financiers. Pour prospérer dans un tel environnement, les organisations doivent trouver des moyens innovants d'offrir des services uniques qui répondent aux besoins non satisfaits des clients.

L'inclusion de canaux comme WhatsApp dans leur stratégie de communication permettra aux entreprises BFSI de gérer efficacement les conversations avec les clients. En leur donnant une vision globale de leurs interactions, et en les aidant ainsi à mieux assister leurs clients.

Qu'il s'agisse de mettre à jour KYC, d'aider les clients dans le processus d'ouverture de compte ou de quelque chose d'aussi critique que de signaler une fraude, le secteur BFSI peut utiliser la solution WhatsApp Business pour rationaliser ses opérations et la rendre pratique pour ses parties prenantes. Les banques et les institutions financières peuvent également utiliser ce canal pour notifier et tenir leurs clients informés des processus tels que l'authentification OTP, les alertes transactionnelles, les mises à jour de portefeuille, les rappels de renouvellement de police, les résumés commerciaux, et bien plus encore.

Voici un exemple de la façon dont Prestivalore, une société de crédit basée en Italie et cliente du fournisseur mondial de CPaaS Kalyera, utilise l'API WhatsApp Business pour traiter les demandes de prêt.

PrestiValore souhaitait rationaliser son processus de consultation de crédit. En outre, examinez efficacement les demandes de demande de prêt pour aider ses consommateurs à obtenir un prêt sans tracas.

Après avoir intégré l'API WhatsApp Business, la marque a pu gérer efficacement l'ensemble du processus de candidature, d'examen et d'approbation. Prestivalore a connu une augmentation significative du nombre de personnes sollicitant des prêts via WhatsApp. La société de prêt a également simplifié la procédure de soumission des documents pour la validation du C-ID et l'examen de l'éligibilité au prêt. Il a permis à leurs clients d'envoyer une copie des fichiers requis tels que les identifiants personnels et les bulletins de salaire via des messages WhatsApp.

Les développements futurs de WhatsApp Business API

WhatsApp continue d'améliorer encore sa plate-forme en ajoutant de nouvelles fonctionnalités. En élargissant la gamme de services qu'elle propose aux entreprises, elle apparaît de plus en plus comme une plateforme permettant le commerce conversationnel. Pas seulement comme canal de communication.

En 2020, Facebook a investi 5,7 milliards de dollars dans Reliance Jio. Suite à l'accord, les clients de JioMart ont pu effectuer des transactions de manière transparente via WhatsApp en passant des commandes dans des magasins locaux. Avec ce partenariat, les experts du secteur sont certains que WhatsApp jouera un rôle important dans l'espace de vente au détail indien.

Dernières pensées

Il existe une relation claire entre l'expérience d'un client et sa fidélité à une marque. Un engagement réussi des utilisateurs entraînera une fidélisation accrue de la clientèle. Plus d'acheteurs revenant à leurs marques préférées donnent aux entreprises une meilleure chance de générer plus de ventes.

L'ère conversationnelle actuelle oblige les entreprises à optimiser leur engagement avec les clients sur plusieurs canaux. Différents clients auront des préférences de communication différentes. Par conséquent, la stratégie de communication multicanal d'une organisation doit permettre à ces différents points de contact de travailler ensemble de multiples façons. Il doit prendre en charge le parcours préféré de leurs clients. Plus encore, offrez aux clients commodité et accessibilité pour interagir sur les canaux qu'ils souhaitent utiliser.

Avec sa vaste portée, sa base d'utilisateurs très engagés et ses riches capacités de communication, WhatsApp est devenu un canal préféré des entreprises. De plus en plus d'organisations doivent envisager d'ajouter WhatsApp à leur stratégie de communication. Cela peut renforcer leurs initiatives d'engagement des utilisateurs multicanaux. Il aide à fidéliser les clients en leur permettant de répondre aux questions des clients et de fournir instantanément une assistance constante.

i Source de l'image : WebEngage

Démarrez avec WhatsApp for Business et renforcez votre stratégie d'engagement des utilisateurs omnicanal

Planifier une démo