Влияние WhatsApp Business API на отрасли

Продолжающаяся цифровая революция и появление новейших технологий радикально изменили традиционные бизнес-модели за последнее десятилетие. В этой быстро развивающейся бизнес-среде компаниям чрезвычайно сложно поддерживать дифференциацию исключительно на основе цен или продуктов, которые они предлагают. Современные компании должны копать глубже и изучать возможные возможности для улучшения качества обслуживания клиентов и сохранения преимущества над конкурентами. А WhatsApp Business API — это решение большинства проблем, связанных с гиперперсонализацией.

Согласно отчету, опубликованному PwC, потребители готовы платить на 16% больше за продукты или услуги от компаний, которые обеспечивают исключительное качество обслуживания клиентов. В том же отчете также подчеркивается, что каждый третий потребитель отказывается от любимого бренда после всего лишь одного неудачного опыта. Очевидно, что предприятиям необходимо обеспечивать исключительное качество обслуживания клиентов, чтобы расти и поддерживать конкурентное преимущество. Если организации предоставят клиентам то, чего они хотят, клиенты ответят взаимностью лояльными и долгосрочными отношениями.

В современном многоканальном мире голосовых вызовов, электронной почты, чатов и сообщений потребители предпочитают взаимодействовать с брендами так же, как они общаются со своими близкими. Все больше пользователей все больше склоняются к использованию приложений для обмена сообщениями, чтобы связаться с брендами. В результате некоторые популярные приложения для обмена сообщениями, такие как WhatsApp, Telegram, Facebook messenger, Viber и WeChat, становятся предпочтительными каналами связи. Среди этих приложений маркетинг WhatsApp значительно вырос за эти годы и в настоящее время считается самым популярным каналом обмена сообщениями с миллиардами активных пользователей в 180 странах.

Популярность WhatsApp

Согласно недавнему исследованию Statista, WhatsApp был признан самым популярным каналом обмена сообщениями в мире на основе общего количества активных пользователей в месяц (MAU). Этот популярный канал обмена мгновенными сообщениями, который используют более двух миллиардов человек, открыл перед брендами множество возможностей для связи и общения со своими конечными пользователями.

Принимая во внимание его растущую популярность и огромный бизнес-потенциал, бренд обмена мгновенными сообщениями запустил WhatsApp Business, чтобы помочь малым, средним и крупным предприятиям взаимодействовать со своими клиентами и продвигать свой бренд.

Внедрение WhatsApp Business API открыло компаниям новые возможности для связи со своими клиентами. Бренды могут создать уникальный опыт для каждого клиента и еще больше повысить вовлеченность клиентов, добавив WhatsApp в качестве дополнительного канала в рамках своей многоканальной коммуникационной стратегии.

Как WhatsApp Business API может изменить правила игры в различных отраслях?

Приложение для обмена мгновенными сообщениями, такое как WhatsApp, может помочь компаниям оказать более значительное влияние на удовлетворенность клиентов. Бренды могут расширить свой охват, повысить скорость доставки сообщений, безопасно общаться со своими клиентами, повысить конверсию, а также достичь некоторых из своих важнейших бизнес-целей. WhatsApp Business API, несомненно, может изменить правила игры и помочь им получить конкурентное преимущество.

Вот несколько причин, по которым современным компаниям следует рассмотреть возможность использования WhatsApp Business для общения с клиентами:

1. Привносит индивидуальность бренда в каждое взаимодействие

Укрепление отношений бренда с клиентами — святой Грааль для большинства компаний. WhatsApp выполняет это обещание, предоставляя брендам безопасную личную среду для индивидуального общения со своими клиентами. WhatsApp также дает предприятиям достаточно места для продвижения своего бренда во время взаимодействия с потребителями. Позволяя брендам создавать бизнес-профили, WhatsApp помогает придать уникальность бренду каждому разговору.

2. Общается с клиентами по их предпочтительному каналу

Успешные бренды понимают, что для обеспечения фантастического клиентского опыта; они должны быть на каналах, которые предпочитают их клиенты. Опрос, проведенный Nielsen, показывает, что 56% потребителей предпочитают отправлять сообщения в компанию, а не звонить в службу поддержки.

SnapTravel, одна из таких дальновидных компаний, использует WhatsApp Business для взаимодействия со своими клиентами. Бренд позволяет своим клиентам находить и бронировать номера в отелях на различных платформах обмена сообщениями. Недавно он включил WhatsApp в список из-за его широкой популярности. Включение WhatsApp в качестве дополнительного канала связи позволило SnapTravel присутствовать там, где их клиенты уже проводят большую часть своего времени. Канал также предоставляет клиентам возможность отправлять сообщения SnapTravel так же, как они отправляют сообщения другу.

3. Позволяет общаться в режиме реального времени

Клиенты предпочитают общаться с брендами в режиме реального времени, а не просто отвечать на односторонние сообщения, адресованные им. WhatsApp решает эту проблему, предоставляя высококачественную и надежную службу двустороннего обмена сообщениями по всему миру.

Отрасли, использующие WhatsApp Business API, для усиления многоканального взаимодействия с пользователями

WhatsApp Business может стать мощным каналом связи для вовлечения пользователей, особенно для крупных организаций, которые обслуживают более широкую аудиторию. Более трех миллионов организаций по всему миру используют WhatsApp Business, и примерно 84% малых и средних предприятий подтверждают, что они активно общаются со своими конечными пользователями через этот канал обмена сообщениями.

Вот четыре популярные отрасли, которые используют WhatsApp в качестве одного из основных каналов для общения со своими клиентами:

Электронная коммерция

Поскольку компании электронной коммерции имеют ограниченное взаимодействие с клиентами лицом к лицу, им необходимо сделать свое онлайн-взаимодействие мгновенным и эффективным. Сопоставляя путь своих клиентов, находя возможности на каждом этапе и предоставляя персонализированное обслуживание клиентов через каналы обмена мгновенными сообщениями, бренды электронной коммерции могут укрепить отношения со своими клиентами и предоставить им лучший опыт покупок.

WhatsApp Business API позволяет компаниям электронной коммерции легко удовлетворять растущие ожидания современных клиентов.

Давайте посмотрим, как предприятия электронной коммерции могут использовать WhatsApp в коммуникационной стратегии.

1. Ответьте на вопросы клиентов

Предприятия электронной коммерции ежедневно получают множество запросов клиентов о своих продуктах и ​​услугах. Ответы на эти запросы могут быть сложными для службы поддержки клиентов. Однако с помощью WhatsApp Business API можно ответить на все часто задаваемые вопросы пользователей и отправить их в виде сообщений потребителям, подписавшимся на уведомления WhatsApp. Таким образом, команда обслуживания клиентов сможет управлять другими важными для бизнеса задачами.

2. Рекомендовать продукты

Бренды электронной коммерции могут использовать WhatsApp, чтобы помочь клиентам выбрать продукты, соответствующие их потребностям. Потребители могут связываться с брендами электронной коммерции через WhatsApp и сообщать о своих требованиях. Затем команда обслуживания клиентов может настроить автоматические ответы для отображения соответствующих продуктов с использованием изображений и видео. Или порекомендуйте больше продуктов на основе истории поиска или покупок пользователя.

3. Предоставьте обновления доставки

С того момента, как клиенты размещают свой заказ, компании электронной коммерции могут обмениваться обновлениями доставки в режиме реального времени через WhatsApp до тех пор, пока заказ не будет доставлен. Двусторонний канал связи также позволяет клиентам уточнять все свои вопросы, связанные с доставкой заказа, мгновенно связывая их со службой поддержки.

Давайте посмотрим, как OTTO, известный европейский бренд электронной коммерции, использовал WhatsApp Business, чтобы сократить свои ручные операции на 15%.

OTTO хотела улучшить качество покупок своих клиентов, укрепив свои каналы поддержки. Бренд электронной коммерции решил вести прямой диалог со своими пользователями, предоставив удобный канал, который они могли бы использовать для мгновенного взаимодействия со службой поддержки. Бренд даже обучил свою службу поддержки клиентов обрабатывать запросы WhatsApp после интеграции WhatsApp Business API в свои системы.

Благодаря WhatsApp команда поддержки клиентов OTTO могла лично взаимодействовать с пользователями, тем самым быстрее решая их проблемы. Среднее время обработки запросов клиентов сократилось на 15%.

Здравоохранение

Развитие цифровых коммуникаций играет незаменимую роль в управлении здравоохранением. С ростом спроса на качественные медицинские услуги решения для телемедицины становятся все более важными. Сегодня сектор здравоохранения фокусируется на более быстрых и надежных коммуникационных платформах для предоставления унифицированных медицинских решений.

WhatsApp может выступать в качестве среды и выполнять несколько важных запросов. От отправки подтверждений/напоминаний о назначенных встречах, обновлений рецептов и отчетов о медицинских обследованиях до совместного использования страховки и обновлений непогашенного остатка. Поставщики медицинских услуг могут предоставлять мгновенные ответы на запросы каждого пациента, независимо от его географического положения и времени суток. Эти персонализированные ответы помогают медицинским компаниям установить прочную связь со своими пациентами и завоевать их доверие.

Вот пример того, как MFine, платформа цифрового здравоохранения в Индии, использует WhatsApp Business API, чтобы предоставить своим клиентам фантастический пользовательский интерфейс.

MFine — это цифровая платформа первичной медицинской помощи по запросу, которая предлагает услуги профессиональной диагностики и медицинского осмотра. Бренд здравоохранения хотел предоставить своим клиентам первоклассный цифровой опыт. Интеграция WhatsApp API Kaleyra в платформу MFine помогла им расширить охват всех пациентов, использующих WhatsApp. MFine теперь мгновенно отвечает на запросы клиентов, отправляет своевременные напоминания о визитах к врачу и пополнении рецептов, а также делится результатами лабораторных анализов и отчетами напрямую с пациентами через WhatsApp.

Онлайн туристические агентства

Растущая конкуренция в индустрии туризма поставила перед онлайн-туристическими агентствами огромное давление, чтобы показать клиентам дополнительную ценность, которую они приносят помимо цены. OTA должны переключить свое внимание в туристическом маркетинге с простого получения бронирования на рассмотрение всего пути клиента. На каждом этапе пути путешественника у OTA есть возможность повысить ценность, взаимодействовать с ним и даже увеличить возможности получения дохода помимо бронирования билетов.

Добавление WhatsApp в их набор средств связи сделает OTA более доступными и лучше подключенными хостами и партнерами по путешествиям. OTA могут выполнять весь путь клиента от начала до конца через WhatsApp.

Например, потребители могут инициировать запрос на бронирование билетов с помощью простого сообщения WhatsApp, а служба поддержки OTA может ответить, сообщив о наличии мест и ценах. После того, как потребители поделятся своими предпочтениями, OTA могут помочь им с бронированием, поделившись ссылкой для оплаты, подтверждения бронирования, а затем поделиться билетами через WhatsApp. Перед посадкой на рейс клиенты могут даже узнать о статусе рейса и других деталях через одну и ту же платформу.

Travelstart, популярный онлайн-портал о путешествиях в регионе Ближнего Востока и Африки, использует WhatsApp Business API для поддержки клиентов. Клиенты могут получить ответы на свои распространенные вопросы о путешествиях через учетную запись WhatsApp Business компании. Бренд стремится предоставить своим клиентам доступные планы путешествий, а также удобный и простой способ бронирования путешествий. Используя решение WhatsApp для бизнеса, Travelstart делает именно это, ставя на первое место удобство и поддержку клиентов.

BFSI

Цифровые инновации, жесткая конкуренция и растущие ожидания клиентов трансформируют сектор банковских и финансовых услуг. Чтобы преуспеть в такой среде, организации должны найти инновационные способы предлагать уникальные услуги, отвечающие неудовлетворенным потребностям клиентов.

Включение таких каналов, как WhatsApp, в их коммуникационную стратегию позволит компаниям BFSI эффективно управлять общением с клиентами. Предоставление им целостного представления об их взаимодействиях и, таким образом, помощь им в оказании помощи своим клиентам.

Будь то обновление KYC, помощь клиентам в процессе открытия счета или что-то столь же важное, как сообщение о мошенничестве, сектор BFSI может использовать решение WhatsApp для бизнеса, чтобы оптимизировать свои операции и сделать его удобным для своих заинтересованных сторон. Банки и финансовые учреждения также могут использовать этот канал для уведомления и информирования своих клиентов о таких процессах, как аутентификация OTP, оповещения о транзакциях, обновления портфеля, напоминания об обновлении политики, сводки сделок и многое другое.

Вот пример того, как Prestivalore, итальянская кредитная компания и клиент глобального провайдера CPaaS Kalyera, использует WhatsApp Business API для обработки заявок на кредит.

PrestiValore хотела упростить процесс кредитных консультаций. Кроме того, эффективно просматривайте запросы на получение кредита, чтобы помочь своим клиентам получить кредит без проблем.

После интеграции WhatsApp Business API бренд смог эффективно управлять всем процессом подачи заявки, проверки и утверждения. Престивалор стал свидетелем значительного увеличения числа людей, запрашивающих кредиты через WhatsApp. Кредитная фирма также упростила процедуру подачи документов для проверки C-ID и проверки права на получение кредита. Это позволило их клиентам отправлять копии необходимых файлов, таких как личные удостоверения личности и зарплатные ведомости, через сообщения WhatsApp.

Будущие разработки в WhatsApp Business API

WhatsApp продолжает улучшать свою платформу, добавляя новые функции. Расширяя спектр услуг, которые он предлагает предприятиям, он все чаще рассматривается как платформа, обеспечивающая диалоговую коммерцию. Не только как канал связи.

В 2020 году Facebook инвестировала 5,7 миллиарда долларов в Reliance Jio. После сделки клиенты JioMart могли беспрепятственно совершать сделки через WhatsApp, размещая заказы в местных магазинах. Благодаря этому партнерству отраслевые эксперты уверены, что WhatsApp сыграет значительную роль в индийском розничном пространстве.

Последние мысли

Существует четкая взаимосвязь между опытом клиента и его лояльностью к бренду. Успешное взаимодействие с пользователем приведет к повышению лояльности клиентов. Чем больше покупателей возвращаются к своим любимым брендам, тем больше у компаний шансов увеличить продажи.

Нынешняя эра диалогов требует от компаний оптимизации взаимодействия с клиентами по нескольким каналам. У разных клиентов будут разные предпочтения в общении. Следовательно, многоканальная коммуникационная стратегия организации должна позволять этим различным точкам соприкосновения работать вместе множеством способов. Он должен поддерживать предпочтительное путешествие их клиентов. Более того, предоставьте клиентам удобство и доступность для взаимодействия по каналам, которые они хотят использовать.

Благодаря широкому охвату, активной пользовательской базе и богатым коммуникационным возможностям WhatsApp стал любимым каналом для бизнеса. Больше организаций должны рассмотреть вопрос о включении WhatsApp в свою коммуникационную стратегию. Это может укрепить их инициативы по многоканальному взаимодействию с пользователями. Это помогает завоевать лояльность клиентов, позволяя им мгновенно реагировать на запросы клиентов и оказывать постоянную поддержку.

i Источник изображения: WebEngage

Начните работу с WhatsApp для бизнеса и укрепите свою многоканальную стратегию взаимодействия с пользователями

Запланировать демонстрацию