El impacto de la API empresarial de WhatsApp en todas las industrias
Publicado: 2021-12-27La revolución digital en curso y la aparición de tecnologías de la nueva era han transformado drásticamente los modelos comerciales tradicionales durante la última década. Este entorno empresarial en rápida evolución hace que sea extremadamente difícil para las empresas mantener la diferenciación únicamente en función de los precios o los productos que ofrece. Las empresas modernas deben profundizar y explorar posibles oportunidades para mejorar la experiencia de sus clientes y mantener una ventaja sobre sus competidores. Y WhatsApp Business API es la respuesta a la mayoría de los problemas de hiperpersonalización.
Según un informe publicado por PwC, los consumidores están dispuestos a pagar un 16% más por productos o servicios de empresas que brindan una experiencia de cliente excepcional. El mismo informe también destaca que 1 de cada 3 consumidores se alejará de una marca que ama después de una sola mala experiencia. Evidentemente, las empresas necesitan brindar experiencias excepcionales a los clientes para crecer y mantener la diferenciación competitiva. Si las organizaciones brindan las experiencias que los clientes desean, los clientes corresponderán con relaciones leales y duraderas.
¡Los consumidores están dispuestos a pagar un 16 % más por productos y servicios de empresas que brindan una experiencia de cliente excepcional! Leer más - a través de @webengage Haga clic para twittearEn el mundo multicanal actual de llamadas de voz, correo electrónico, chats y mensajes, los consumidores prefieren interactuar con las marcas de la misma manera que se comunican con sus seres queridos. Más usuarios se inclinan cada vez más hacia el uso de aplicaciones de mensajería para comunicarse con las marcas. Como resultado, algunas aplicaciones de mensajería populares como WhatsApp, Telegram, Facebook messenger, Viber y WeChat se están convirtiendo en los canales de comunicación preferidos. Entre estas aplicaciones, el marketing de WhatsApp ha crecido enormemente a lo largo de los años y actualmente se corona como el canal de mensajería más popular, con miles de millones de usuarios activos en 180 países.
La popularidad de WhatsApp
Según una investigación reciente de Statista, WhatsApp ha sido calificado como el canal de mensajería más popular en todo el mundo, según la cantidad total de usuarios activos mensuales (MAU). Con más de dos mil millones de personas que usan WhatsApp, este popular canal de mensajería instantánea ha desarrollado numerosas oportunidades para que las marcas se conecten y se comuniquen con sus usuarios finales.
Al darse cuenta de su creciente popularidad y su enorme potencial comercial, la marca de mensajería instantánea lanzó WhatsApp Business para ayudar a las pequeñas, medianas y grandes empresas a interactuar con sus clientes y comercializar su marca.
La introducción de WhatsApp Business API ha abierto una nueva vía para que las empresas se conecten con sus clientes. Las marcas pueden crear una experiencia única para cada cliente y mejorar aún más la participación del cliente al agregar WhatsApp como un canal adicional como parte de su estrategia de comunicación multicanal.
¿Cómo la API empresarial de WhatsApp puede cambiar las reglas del juego en varias industrias?
Una aplicación de mensajería instantánea como WhatsApp puede ayudar a las empresas a tener un impacto más significativo en la satisfacción del cliente. Las marcas pueden expandir su alcance, mejorar la tasa de entrega de mensajes, tener conversaciones seguras con sus clientes, aumentar las conversiones y también lograr algunos de sus objetivos comerciales críticos. La API empresarial de WhatsApp sin duda puede cambiar las reglas del juego y ayudarlos a tener una ventaja competitiva.
Aquí hay algunas razones por las que las empresas de hoy en día deberían considerar usar WhatsApp Business para la comunicación con sus clientes:
1. Inyecta personalidad de marca con cada interacción
Fortalecer las relaciones de marca con los clientes es el santo grial para la mayoría de las empresas. WhatsApp cumple esa promesa al proporcionar a las marcas un entorno personal y seguro para tener una comunicación personalizada con sus clientes. WhatsApp también brinda un amplio espacio para que las empresas comercialicen su marca durante su interacción con los consumidores. Al permitir que las marcas creen perfiles comerciales, WhatsApp ayuda a infundir una identidad de marca única en cada conversación.
2. Conecta con los clientes en su canal preferido
Las marcas exitosas entienden que para brindar experiencias fantásticas a los clientes; tienen que estar en los canales que prefieren sus clientes. Una encuesta realizada por Nielsen muestra que el 56% de los consumidores prefieren enviar mensajes a una empresa que llamar al servicio de atención al cliente.
SnapTravel, una de esas empresas con visión de futuro, utiliza WhatsApp Business para interactuar con sus clientes. La marca permite a sus clientes encontrar y reservar habitaciones de hotel en varias plataformas de mensajería. Recientemente ha incluido WhatsApp en la mezcla debido a su gran popularidad. La inclusión de WhatsApp como un canal de comunicación adicional ha permitido que SnapTravel esté presente donde sus clientes ya pasan la mayor parte de su tiempo. El canal también brinda a los clientes la posibilidad de enviar mensajes a SnapTravel de la misma manera que envían mensajes a un amigo.
3. Permite conversaciones en tiempo real
Los clientes prefieren tener conversaciones en tiempo real con las marcas y no solo responder a mensajes unidireccionales dirigidos a ellos. WhatsApp aborda este problema al ofrecer un servicio de mensajería bidireccional confiable y de alta calidad en todo el mundo.
Industrias que utilizan la API empresarial de WhatsApp para fortalecer su pila de participación de usuarios omnicanal
WhatsApp Business puede convertirse en un poderoso canal de comunicación para la participación de los usuarios, particularmente para organizaciones a gran escala que atienden a una audiencia más amplia. Más de tres millones de organizaciones en todo el mundo utilizan WhatsApp Business y aproximadamente el 84 % de las pequeñas y medianas empresas confirman que se comunican activamente con sus usuarios finales a través de este canal de mensajería.
Aquí hay cuatro industrias populares que usan WhatsApp como uno de los principales canales para comunicarse con sus clientes:
comercio electrónico
Como las empresas de comercio electrónico tienen una interacción cara a cara con el cliente limitada, deben hacer que sus interacciones en línea sean instantáneas y poderosas. Al mapear el viaje de sus clientes, encontrar oportunidades en cada fase y permitir un servicio al cliente personalizado a través de canales de mensajería instantánea, las marcas de comercio electrónico pueden construir una relación más sólida con sus clientes y brindarles una mejor experiencia de compra.
WhatsApp Business API permite a las empresas de comercio electrónico satisfacer las crecientes expectativas de los clientes de hoy sin problemas.
Echemos un vistazo a algunas formas en que las empresas de comercio electrónico pueden usar WhatsApp en la estrategia de comunicación.
1. Atender las consultas de los clientes
Las empresas de comercio electrónico reciben toneladas de consultas de clientes todos los días sobre sus productos y servicios. Responder a estas consultas puede ser un desafío para el equipo de atención al cliente. Sin embargo, con la API empresarial de WhatsApp, todas las consultas más frecuentes de los usuarios pueden responderse y enviarse en forma de mensajes a los consumidores que han optado por las notificaciones de WhatsApp. De esta manera, el equipo de servicio al cliente podrá administrar otras tareas críticas para el negocio.
2. Recomendar productos
Las marcas de comercio electrónico pueden usar WhatsApp para ayudar a los clientes a elegir productos que se ajusten a sus necesidades. Los consumidores pueden conectarse con las marcas de comercio electrónico a través de WhatsApp y enviar mensajes sobre sus requisitos. Luego, el equipo de servicio al cliente puede configurar respuestas automáticas para mostrar productos relevantes usando imágenes y videos. O recomiende más productos según la búsqueda del usuario o el historial de compras.
3. Proporcione actualizaciones de entrega
Desde el momento en que los clientes realizan su pedido, las empresas de comercio electrónico pueden compartir una actualización de entrega en tiempo real a través de WhatsApp hasta que se entrega el pedido. El canal de comunicación bidireccional también permite a los clientes aclarar todas sus consultas relacionadas con la entrega del pedido al conectarlos instantáneamente con el equipo de soporte.
Veamos cómo OTTO, una famosa marca europea de comercio electrónico, usó WhatsApp Business para reducir sus esfuerzos manuales en un 15 %.
OTTO quería mejorar la experiencia de compra de sus clientes fortaleciendo sus canales de soporte. La marca de comercio electrónico decidió tener un diálogo directo con sus usuarios al proporcionar un canal fácil de usar que podrían usar para interactuar con el equipo de soporte al instante. La marca incluso capacitó a su equipo de atención al cliente para manejar las solicitudes de WhatsApp después de integrar la API empresarial de WhatsApp en sus sistemas.
Con WhatsApp, el equipo de atención al cliente de OTTO podría interactuar personalmente con los usuarios, resolviendo así sus problemas más rápidamente. Hubo una disminución del 15% en el tiempo promedio de manejo de las solicitudes de los clientes.
Cuidado de la salud
El avance de la comunicación digital juega un papel indispensable en la gestión sanitaria. Con un aumento en la demanda de servicios de atención médica de calidad, las soluciones de telesalud se están volviendo más críticas. Hoy en día, el sector sanitario se centra en plataformas de comunicación más rápidas y fiables para ofrecer soluciones sanitarias unificadas.
WhatsApp puede actuar como un medio y facilitar varias solicitudes esenciales. Desde enviar confirmaciones/recordatorios de citas, actualizaciones de recetas e informes de pruebas médicas hasta compartir el procesamiento de seguros y actualizaciones de saldos pendientes. Los proveedores de atención médica pueden proporcionar soluciones instantáneas a las consultas de cada paciente, independientemente de la ubicación geográfica del paciente y la hora del día. Estas respuestas personalizadas ayudan a las empresas de atención médica a establecer un fuerte vínculo con sus pacientes y ganar su confianza.
Este es un ejemplo de cómo MFine, una plataforma de atención médica digital en India, utiliza la API empresarial de WhatsApp para brindar una experiencia de usuario fantástica a sus clientes.
MFine es una plataforma de atención médica primaria digital a pedido que ofrece diagnósticos profesionales y servicios de control de salud. La marca de atención médica quería brindar a sus clientes una experiencia digital premium. La integración de la API de WhatsApp de Kaleyra en la plataforma de MFine les ayudó a extender su alcance a todos los pacientes que usan WhatsApp. MFine ahora responde instantáneamente a las consultas de los clientes, envía recordatorios oportunos sobre citas médicas y recargas de recetas, y comparte los resultados de las pruebas de laboratorio e informes directamente con los pacientes a través de WhatsApp.
Agencias de viajes en línea
La creciente competencia en la industria de los viajes ha puesto a las agencias de viajes en línea bajo una enorme presión para mostrar a los clientes el valor agregado que aportan más allá del precio. Las OTA deben cambiar su enfoque en el marketing de viajes de simplemente obtener una reserva a observar todo el viaje del cliente. En cada paso del viaje de un viajero, las OTA tienen la oportunidad de agregar valor, interactuar con ellos e incluso aumentar las oportunidades de obtener ingresos más allá de las reservas de boletos.
Agregar WhatsApp a su suite de comunicación hará que las OTA sean un anfitrión y un socio de viaje más accesible y mejor conectado. Las OTA pueden realizar todo el viaje del cliente de principio a fin a través de WhatsApp.
Por ejemplo, los consumidores pueden iniciar una consulta de reserva de boletos con un simple mensaje de WhatsApp y el equipo de soporte de la OTA puede responder con disponibilidad de asientos y precios. Después de que los consumidores compartan sus preferencias, las OTA pueden ayudarlos con la reserva compartiendo un enlace para realizar el pago, confirmar la reserva y luego compartir los boletos a través de WhatsApp. Antes de abordar el vuelo, los clientes pueden incluso consultar el estado del vuelo y otros detalles, todo a través de la misma plataforma.
Travelstart, un popular portal de viajes en línea en la región MEA, utiliza WhatsApp Business API para ofrecer atención al cliente. Los clientes pueden obtener respuestas a sus consultas de viaje comunes a través de la cuenta comercial de WhatsApp de la compañía. La marca tiene como objetivo proporcionar a sus clientes planes de viaje asequibles junto con una experiencia de reserva de viajes cómoda y sencilla. Al usar WhatsApp Business Solution, Travelstart está haciendo precisamente eso: priorizar la comodidad y el soporte del cliente.
BFSI
La innovación digital, la competencia feroz y las crecientes expectativas de los clientes están transformando el sector de los servicios bancarios y financieros. Para prosperar en un entorno de este tipo, las organizaciones deben encontrar formas innovadoras de ofrecer servicios únicos que aprovechen las necesidades no satisfechas de los clientes.
La inclusión de canales como WhatsApp en su estrategia de comunicación permitirá a las empresas de BFSI gestionar de manera eficiente las conversaciones con los clientes. Brindándoles una visión holística de sus interacciones y, por lo tanto, ayudándolos a ayudar mejor a sus clientes.
Ya sea actualizando KYC, ayudando a los clientes en el proceso de apertura de cuentas o algo tan crítico como denunciar un fraude, el sector BFSI puede usar la solución comercial de WhatsApp para optimizar sus operaciones y hacer que sea conveniente para sus partes interesadas. Los bancos y las instituciones financieras también pueden usar este canal para notificar y mantener informados a sus clientes sobre procesos como autenticación OTP, alertas transaccionales, actualizaciones de cartera, recordatorios de renovación de pólizas, resúmenes comerciales y mucho más.
Este es un ejemplo de cómo Prestivalore, una empresa de préstamos crediticios con sede en Italia y cliente del proveedor global de CPaaS Kalyera, utiliza WhatsApp Business API para procesar solicitudes de préstamos.
PrestiValore quería agilizar su proceso de consulta de crédito. Además, revise de manera eficiente las solicitudes de solicitud de préstamo para ayudar a sus consumidores a obtener un préstamo sin problemas.
Después de integrar la API de WhatsApp Business, la marca pudo administrar de manera efectiva todo el proceso de solicitud, revisión y aprobación. Prestivalore fue testigo de un aumento significativo en el número de personas que solicitan préstamos a través de WhatsApp. La firma de préstamos también simplificó el procedimiento de presentación de documentos para la validación de C-ID y la revisión de elegibilidad del préstamo. Permitió a sus clientes enviar una copia de los archivos requeridos, como identificaciones personales y recibos de sueldo a través de mensajes de WhatsApp.
Los futuros desarrollos en WhatsApp Business API
WhatsApp continúa mejorando aún más su plataforma al agregar nuevas funciones. Al ampliar la gama de servicios que ofrece a las empresas, se la considera cada vez más como una plataforma que permite el comercio conversacional. No solo como un canal de comunicación.
En 2020, Facebook realizó una inversión de 5700 millones de dólares en Reliance Jio. Tras el acuerdo, los clientes de JioMart podrían realizar transacciones sin problemas a través de WhatsApp al realizar pedidos en las tiendas locales. Con esta asociación, los expertos de la industria están seguros de que WhatsApp desempeñará un papel importante en el espacio minorista indio.
Pensamientos finales
Existe una clara relación entre la experiencia de un cliente y su lealtad hacia una marca. La participación exitosa del usuario conducirá a una mayor lealtad del cliente. Más compradores que regresan a sus marcas favoritas brindan a las empresas una mejor oportunidad de generar más ventas.
La era conversacional actual requiere que las empresas optimicen su compromiso con los clientes a través de múltiples canales. Diferentes clientes tendrán diferentes preferencias de comunicación. Por lo tanto, la estrategia de comunicación multicanal de una organización debe permitir que estos diferentes puntos de contacto trabajen juntos de muchas maneras. Debe respaldar el viaje preferido de sus clientes. Más aún, brinde conveniencia y accesibilidad para que los clientes interactúen a través de los canales que desean usar.
Con su amplio alcance, su base de usuarios altamente comprometida y sus ricas capacidades de comunicación, WhatsApp se ha convertido en el canal favorito de las empresas. Más organizaciones deben considerar agregar WhatsApp a su estrategia de comunicación. Puede fortalecer sus iniciativas de participación de usuarios multicanal. Ayuda a ganar la lealtad de los clientes al permitirles responder a las consultas de los clientes y brindar soporte constante al instante.
Fuente de la imagen: WebEngage