تأثير WhatsApp Business API عبر الصناعات

أدت الثورة الرقمية المستمرة وظهور تقنيات العصر الجديد إلى إحداث تحول جذري في نماذج الأعمال التقليدية على مدار العقد الماضي. إن بيئة الأعمال سريعة التطور هذه تجعل من الصعب للغاية على الشركات الحفاظ على التمايز على أساس الأسعار أو المنتجات التي تقدمها فقط. يجب على الشركات الحديثة أن تبحث بشكل أعمق وتستكشف الفرص الممكنة لتعزيز تجربة عملائها والحفاظ على التفوق على منافسيها. و WhatsApp Business API هو الحل لمعظم مشاكل التخصيص المفرط.

وفقًا لتقرير نشرته PwC ، يرغب المستهلكون في دفع 16٪ أكثر مقابل المنتجات أو الخدمات من الشركات التي توفر تجربة عملاء استثنائية. يسلط نفس التقرير الضوء أيضًا على أن 1 من كل 3 مستهلكين سوف يبتعدون عن العلامة التجارية التي يحبونها بعد تجربة سيئة واحدة فقط. من الواضح أن الشركات بحاجة إلى توفير تجارب عملاء استثنائية للنمو والحفاظ على التمايز التنافسي. إذا قدمت المنظمات التجارب التي يريدها العملاء ، فسوف يتبادل العملاء علاقات مخلصة وطويلة الأمد.

في عالم اليوم متعدد القنوات للمكالمات الصوتية والبريد الإلكتروني والمحادثات والرسائل ، يفضل المستهلكون التفاعل مع العلامات التجارية بالطريقة نفسها التي يتواصلون بها مع أعزائهم. يميل المزيد من المستخدمين بشكل متزايد نحو استخدام تطبيقات المراسلة للوصول إلى العلامات التجارية. نتيجة لذلك ، أصبحت بعض تطبيقات المراسلة الشائعة مثل WhatsApp و Telegram و Facebook messenger و Viber و WeChat قنوات الاتصال المفضلة. من بين هذه التطبيقات ، نما تسويق WhatsApp بشكل كبير على مر السنين ويتوج حاليًا باعتباره قناة المراسلة الأكثر شعبية ، مع مليارات المستخدمين النشطين في 180 دولة.

شعبية WhatsApp

وفقًا لأبحاث Statista الأخيرة ، تم تصنيف WhatsApp على أنه قناة المراسلة الأكثر شيوعًا في جميع أنحاء العالم ، بناءً على العدد الإجمالي للمستخدمين النشطين شهريًا (MAUs). مع أكثر من ملياري شخص يستخدمون WhatsApp ، كشفت قناة المراسلة الفورية الشهيرة هذه عن العديد من الفرص للعلامات التجارية للتواصل والتواصل مع المستخدمين النهائيين.

مع ملاحظة تزايد شعبيتها وإمكاناتها التجارية الهائلة ، أطلقت علامة المراسلة الفورية WhatsApp Business لمساعدة الشركات الصغيرة والمتوسطة والكبيرة على التواصل مع عملائها وتسويق علامتهم التجارية.

فتح تقديم WhatsApp Business API طريقاً جديداً للشركات للتواصل مع عملائها. يمكن للعلامات التجارية إنشاء تجربة فريدة لكل عميل وزيادة تعزيز مشاركة العملاء عن طريق إضافة WhatsApp كقناة إضافية كجزء من استراتيجية الاتصال متعدد القنوات الخاصة بهم.

كيف يمكن لـ WhatsApp Business API أن تغير قواعد اللعبة في مختلف الصناعات؟

يمكن أن يساعد تطبيق المراسلة الفورية مثل WhatsApp الشركات في إحداث تأثير أكبر على رضا العملاء. يمكن للعلامات التجارية توسيع نطاق وصولها ، وتحسين معدل تسليم الرسائل ، وإجراء محادثات آمنة مع عملائها ، وزيادة التحويلات ، وكذلك تحقيق بعض أهداف أعمالها المهمة. يمكن أن يكون WhatsApp Business API بلا شك تغييرًا للعبة ومساعدتهم على الحصول على ميزة تنافسية.

فيما يلي بعض الأسباب التي تدفع الشركات الحديثة إلى التفكير في استخدام WhatsApp Business للتواصل مع العملاء:

1. يضخ شخصية العلامة التجارية مع كل تفاعل

إن تعزيز علاقات العلامة التجارية مع العملاء هو الكأس المقدسة لمعظم الشركات. يفي WhatsApp بهذا الوعد من خلال تزويد العلامات التجارية ببيئة شخصية آمنة للتواصل الفردي مع عملائها. يوفر WhatsApp أيضًا مساحة كبيرة للشركات لتسويق علامتها التجارية أثناء تفاعلها مع المستهلكين. من خلال السماح للعلامات التجارية بإنشاء ملفات تعريف أعمال ، يساعد WhatsApp في غرس هوية علامة تجارية فريدة في كل محادثة.

2. يتواصل مع العملاء على القناة المفضلة لديهم

تدرك العلامات التجارية الناجحة أن تقديم تجارب عملاء رائعة ؛ يجب أن يكونوا على القنوات التي يفضلها عملاؤهم. أظهر استطلاع أجرته شركة Nielsen أن 56٪ من المستهلكين يفضلون مراسلة شركة بدلاً من الاتصال بخدمة العملاء.

SnapTravel ، إحدى هذه الشركات ذات التفكير المستقبلي ، تستخدم WhatsApp Business للتفاعل مع عملائها. تتيح العلامة التجارية لعملائها العثور على غرف فندقية وحجزها عبر منصات رسائل مختلفة. لقد أدرجت WhatsApp مؤخرًا في المزيج نظرًا لشعبيتها الواسعة. سمح تضمين WhatsApp كقناة اتصال إضافية لـ SnapTravel بالتواجد حيث يقضي عملاؤهم بالفعل معظم وقتهم. توفر القناة أيضًا للعملاء القدرة على إرسال رسائل إلى SnapTravel بنفس الطريقة التي يراسلون بها صديقًا.

3. تمكين المحادثات في الوقت الحقيقي

يفضل العملاء إجراء محادثات في الوقت الفعلي مع العلامات التجارية وليس مجرد الرد على الرسائل أحادية الاتجاه الموجهة إليهم. يعالج WhatsApp هذه المشكلة من خلال تقديم خدمة رسائل ثنائية الاتجاه عالية الجودة وموثوقة حول العالم.

الصناعات التي تستخدم WhatsApp Business API لتقوية حزمة تفاعل المستخدم متعددة القنوات

يمكن أن يصبح WhatsApp Business قناة اتصال قوية لمشاركة المستخدمين ، لا سيما للمؤسسات واسعة النطاق التي تخدم جمهورًا أوسع. تستخدم أكثر من ثلاثة ملايين مؤسسة حول العالم WhatsApp Business ، وتؤكد 84٪ تقريبًا من الشركات الصغيرة والمتوسطة أنها تتواصل بنشاط مع المستخدمين النهائيين من خلال قناة المراسلة هذه.

فيما يلي أربع صناعات شائعة تستخدم WhatsApp كإحدى القنوات الأساسية للتواصل مع عملائها:

التجارة الإلكترونية

نظرًا لأن شركات التجارة الإلكترونية لديها تفاعل محدود مع العملاء وجهًا لوجه ، فإنها تحتاج إلى جعل تفاعلاتها عبر الإنترنت فورية وقوية. من خلال تخطيط رحلة عملائها ، وإيجاد الفرص في كل مرحلة ، وتمكين خدمة العملاء الشخصية من خلال قنوات المراسلة الفورية ، يمكن لعلامات التجارة الإلكترونية بناء علاقة أقوى مع عملائها وتزويدهم بتجربة تسوق أفضل.

يمكّن WhatsApp Business API شركات التجارة الإلكترونية من تلبية التوقعات المتزايدة لعملاء اليوم بسلاسة.

دعنا نلقي نظرة على بعض الطرق التي يمكن لشركات التجارة الإلكترونية من خلالها استخدام WhatsApp في استراتيجية الاتصال.

1. معالجة استفسارات العملاء

تتلقى شركات التجارة الإلكترونية الكثير من استفسارات العملاء كل يوم حول منتجاتهم وخدماتهم. قد يمثل الرد على هذه الاستفسارات تحديًا لفريق دعم العملاء. ومع ذلك ، باستخدام WhatsApp Business API ، يمكن الرد على جميع استفسارات المستخدم الشائعة وإرسالها في شكل رسائل إلى المستهلكين الذين اشتركوا في إشعارات WhatsApp. بهذه الطريقة ، سيكون فريق خدمة العملاء قادرًا على إدارة المهام التجارية الهامة الأخرى.

2. يوصي المنتجات

يمكن لعلامات التجارة الإلكترونية استخدام WhatsApp لمساعدة العملاء في اختيار المنتجات التي تناسب احتياجاتهم. يمكن للمستهلكين التواصل مع العلامات التجارية للتجارة الإلكترونية من خلال WhatsApp وإرسال متطلباتهم. يمكن لفريق خدمة العملاء بعد ذلك إعداد ردود آلية لعرض المنتجات ذات الصلة باستخدام الصور ومقاطع الفيديو. أو أوصي بمزيد من المنتجات بناءً على بحث المستخدم أو سجل الشراء.

3. توفير تحديثات التسليم

من اللحظة التي يقدم فيها العملاء طلباتهم ، يمكن لشركات التجارة الإلكترونية مشاركة تحديث التسليم في الوقت الفعلي عبر WhatsApp حتى يتم تسليم الطلب. تتيح قناة الاتصال ثنائية الاتجاه أيضًا للعملاء توضيح جميع استفساراتهم المتعلقة بتسليم الطلب من خلال ربطهم على الفور بفريق الدعم.

لنلقِ نظرة على كيفية استخدام OTTO ، وهي علامة تجارية أوروبية مشهورة للتجارة الإلكترونية ، لتطبيق WhatsApp Business لخفض جهودها اليدوية بنسبة 15٪.

أرادت OTTO تحسين تجربة التسوق لعملائها من خلال تعزيز قنوات الدعم الخاصة بها. قررت العلامة التجارية للتجارة الإلكترونية إجراء حوار مباشر مع مستخدميها من خلال توفير قناة سهلة الاستخدام يمكنهم استخدامها للتفاعل مع فريق الدعم على الفور. حتى أن العلامة التجارية دربت فريق دعم العملاء على التعامل مع طلبات WhatsApp بعد دمج WhatsApp Business API في أنظمتها.

باستخدام WhatsApp ، يمكن لفريق دعم العملاء في OTTO التفاعل شخصيًا مع المستخدمين ، وبالتالي حل مشكلاتهم بسرعة أكبر. كان هناك انخفاض بنسبة 15٪ في متوسط ​​وقت التعامل مع طلبات العملاء.

الرعاىة الصحية

يلعب تقدم الاتصالات الرقمية دورًا لا غنى عنه في إدارة الرعاية الصحية. مع زيادة الطلب على خدمات الرعاية الصحية عالية الجودة ، أصبحت حلول الخدمات الصحية عن بُعد أكثر أهمية. يركز قطاع الرعاية الصحية اليوم على منصات اتصال أسرع وأكثر موثوقية لتقديم حلول رعاية صحية موحدة.

يمكن أن يعمل WhatsApp كوسيط ويسهل العديد من الطلبات الأساسية. من إرسال تأكيدات / تذكيرات المواعيد وتحديثات الوصفات الطبية وتقارير الاختبارات الطبية إلى مشاركة معالجة التأمين وتحديثات الرصيد المعلقة. يمكن لمقدمي الرعاية الصحية تقديم حلول فورية لاستفسارات كل مريض ، بغض النظر عن الموقع الجغرافي للمريض ووقت اليوم. تساعد هذه الاستجابات الشخصية شركات الرعاية الصحية على إقامة علاقة قوية مع مرضاهم وكسب ثقتهم.

فيما يلي مثال على كيفية استخدام MFine ، وهي منصة رعاية صحية رقمية في الهند ، لواجهة برمجة تطبيقات WhatsApp للأعمال لتقديم تجربة مستخدم رائعة لعملائها.

MFine هي عبارة عن منصة رقمية للرعاية الصحية الأولية عند الطلب تقدم التشخيصات المهنية وخدمات الفحص الصحي. أرادت العلامة التجارية للرعاية الصحية تزويد عملائها بتجربة رقمية متميزة. ساعد دمج WhatsApp API الخاص بـ Kaleyra في منصة MFine على توسيع نطاق وصولهم إلى جميع المرضى الذين يستخدمون WhatsApp. تعالج MFine الآن على الفور استفسارات العملاء ، وترسل تذكيرات في الوقت المناسب حول مواعيد الطبيب وعبوات الوصفات الطبية ، وتشارك نتائج الاختبارات المعملية والتقارير مباشرة مع المرضى عبر WhatsApp.

وكالات السفر عبر الإنترنت

أدت المنافسة المتزايدة في صناعة السفر إلى وضع وكالات السفر عبر الإنترنت تحت ضغط هائل لإظهار للعملاء القيمة المضافة التي يجلبونها بما يتجاوز السعر. يجب أن تحول OTA تركيزها في تسويق السفر من مجرد الحصول على حجز إلى النظر في رحلة العميل بأكملها. في كل خطوة من خطوات رحلة المسافر ، تتاح لـ OTAs فرصة لإضافة قيمة ، والتفاعل معهم ، وحتى زيادة فرص كسب الإيرادات بما يتجاوز حجوزات التذاكر.

ستؤدي إضافة WhatsApp إلى مجموعة الاتصالات الخاصة بهم إلى جعل OTAs مضيفًا وشريك سفر أكثر قابلية للوصول إليه وأفضل اتصالاً. يمكن لـ OTAs تنفيذ رحلة العميل بالكامل من البداية إلى النهاية عبر WhatsApp.

على سبيل المثال ، يمكن للمستهلكين بدء استعلام عن حجز التذاكر برسالة WhatsApp بسيطة ، ويمكن لفريق الدعم في OTA الاستجابة مع توافر المقاعد والأسعار. بعد مشاركة المستهلكين لتفضيلاتهم ، يمكن لـ OTAs مساعدتهم في الحجز من خلال مشاركة رابط لإجراء الدفع ، وتأكيد الحجز ، ثم مشاركة التذاكر عبر WhatsApp. قبل الصعود على متن الرحلة ، يمكن للعملاء الاستفسار عن حالة الرحلة وتفاصيل أخرى ، كل ذلك عبر نفس المنصة.

تستخدم Travelstart ، وهي بوابة سفر شهيرة عبر الإنترنت في منطقة الشرق الأوسط وإفريقيا ، واجهة برمجة تطبيقات WhatsApp للأعمال لتقديم دعم العملاء. يمكن للعملاء الحصول على إجابات لاستفسارات السفر الشائعة عبر حساب WhatsApp Business الخاص بالشركة. تهدف العلامة التجارية إلى تزويد عملائها بخطط سفر ميسورة التكلفة إلى جانب تجربة حجز سفر مريحة ومباشرة. باستخدام WhatsApp Business Solution ، تقوم Travelstart بذلك بالضبط - تضع راحة العميل ودعمه أولاً.

BFSI

يعمل الابتكار الرقمي والمنافسة الشرسة وتوقعات العملاء المتزايدة على إحداث تحول في قطاع الخدمات المصرفية والمالية. لتحقيق الازدهار في مثل هذه البيئة ، يجب على المؤسسات إيجاد طرق مبتكرة لتقديم خدمات فريدة من نوعها تستفيد من احتياجات العملاء غير الملباة.

إن تضمين قنوات مثل WhatsApp في استراتيجية الاتصال الخاصة بهم سيسمح لشركات BFSI بإدارة محادثات العملاء بكفاءة. منحهم رؤية شاملة لتفاعلاتهم ، وبالتالي مساعدتهم على مساعدة عملائهم بشكل أفضل.

سواء كان الأمر يتعلق بتحديث "اعرف عميلك" ، أو مساعدة العملاء في عملية فتح الحساب ، أو شيئًا بالغ الأهمية مثل الإبلاغ عن الاحتيال ، يمكن لقطاع BFSI استخدام WhatsApp Business Solution لتبسيط عملياتهم وجعلها ملائمة لأصحاب المصلحة. يمكن للبنوك والمؤسسات المالية أيضًا استخدام هذه القناة لإخطار عملائها وإبقائهم على اطلاع دائم بعمليات مثل مصادقة OTP وتنبيهات المعاملات وتحديثات المحفظة وتذكيرات تجديد السياسة وملخصات التجارة وغير ذلك الكثير.

في ما يلي مثال على كيفية استخدام Prestivalore ، وهي شركة إقراض ائتماني مقرها إيطاليا وعميل لمزود CPaaS العالمي Kalyera ، لتطبيق WhatsApp Business API لمعالجة طلبات القروض.

أرادت PrestiValore تبسيط عملية الاستشارات الائتمانية. أيضًا ، قم بمراجعة طلبات طلب القرض بكفاءة لمساعدة المستهلكين في الحصول على قرض بطريقة خالية من المتاعب.

بعد دمج WhatsApp Business API ، يمكن للعلامة التجارية إدارة التطبيق بالكامل والمراجعة وعملية الموافقة بشكل فعال. شهد Prestivalore زيادة كبيرة في عدد الأشخاص الذين يطلبون قروضًا عبر WhatsApp. قامت الشركة المُقرضة أيضًا بتبسيط إجراءات تقديم المستندات للتحقق من صحة بطاقة الهوية ومراجعة الأهلية للقرض. مكنت عملائها من إرسال نسخة من الملفات المطلوبة مثل المعرفات الشخصية وقسائم الرواتب عبر رسائل WhatsApp.

التطورات المستقبلية في WhatsApp Business API

يواصل WhatsApp تحسين نظامه الأساسي عن طريق إضافة ميزات جديدة. من خلال توسيع نطاق الخدمات التي تقدمها للشركات ، يُنظر إليها بشكل متزايد على أنها منصة تتيح تجارة المحادثة. ليس فقط كقناة اتصال.

في عام 2020 ، استثمر Facebook 5.7 مليار دولار في Reliance Jio. بعد الصفقة ، يمكن لعملاء JioMart التعامل بسلاسة من خلال WhatsApp عن طريق تقديم الطلبات من المتاجر المحلية. من خلال هذه الشراكة ، فإن خبراء الصناعة على يقين من أن WhatsApp سيلعب دورًا مهمًا في مساحة البيع بالتجزئة الهندية.

افكار اخيرة

هناك علاقة واضحة بين تجربة العميل وولائه للعلامة التجارية. سيؤدي التفاعل الناجح للمستخدم إلى زيادة ولاء العملاء. المزيد من المشترين العائدين إلى علاماتهم التجارية المفضلة يمنح الشركات فرصة أفضل لجذب المزيد من المبيعات.

يتطلب عصر المحادثة الحالي من الشركات تحسين تفاعلها مع العملاء عبر قنوات متعددة. سيكون للعملاء المختلفين تفضيلات اتصال مختلفة. لذلك ، يجب أن تعمل إستراتيجية الاتصال متعدد القنوات الخاصة بالمؤسسة على تمكين نقاط الاتصال المختلفة هذه للعمل معًا بطرق عديدة. يجب أن تدعم الرحلة المفضلة لعملائهم. والأكثر من ذلك ، توفير الراحة وإمكانية الوصول للعملاء للتفاعل عبر القنوات التي يريدون استخدامها.

بفضل امتداده الواسع وقاعدة مستخدميه المتفاعلة للغاية وإمكانيات الاتصال الغنية ، أصبح WhatsApp القناة المفضلة للشركات. يجب على المزيد من المنظمات التفكير في إضافة WhatsApp إلى استراتيجية الاتصال الخاصة بهم. يمكن أن تعزز مبادرات مشاركة المستخدم متعددة القنوات. يساعد على كسب ولاء العملاء من خلال تمكينهم من الرد على استفسارات العملاء وتقديم الدعم المستمر على الفور.

مصدر الصورة: WebEngage

ابدأ مع WhatsApp for Business وعزز استراتيجية تفاعل المستخدم متعددة القنوات

جدولة عرض توضيحي