Der branchenübergreifende Einfluss der WhatsApp Business API
Veröffentlicht: 2021-12-27Die fortschreitende digitale Revolution und das Aufkommen von New-Age-Technologien haben traditionelle Geschäftsmodelle im letzten Jahrzehnt drastisch verändert. Dieses sich schnell entwickelnde Geschäftsumfeld macht es für Unternehmen äußerst schwierig, sich allein auf der Grundlage der Preise oder der angebotenen Produkte von der Konkurrenz abzuheben. Moderne Unternehmen müssen tiefer graben und mögliche Möglichkeiten erkunden, um ihr Kundenerlebnis zu verbessern und einen Vorsprung gegenüber ihren Mitbewerbern zu wahren. Und die WhatsApp Business API ist die Antwort auf die meisten Probleme der Hyperpersonalisierung.
Laut einem von PwC veröffentlichten Bericht sind Verbraucher bereit, 16 % mehr für Produkte oder Dienstleistungen von Unternehmen zu zahlen, die ein außergewöhnliches Kundenerlebnis bieten. Derselbe Bericht hebt auch hervor, dass 1 von 3 Verbrauchern eine Marke, die sie lieben, nach nur einer schlechten Erfahrung verlassen werden. Offensichtlich müssen Unternehmen außergewöhnliche Kundenerlebnisse bieten, um zu wachsen und sich von der Konkurrenz abzuheben. Wenn Organisationen die von den Kunden gewünschten Erfahrungen liefern, werden die Kunden dies mit loyalen und langfristigen Beziehungen erwidern.
Verbraucher sind bereit, 16 % mehr für Produkte und Dienstleistungen von Unternehmen zu zahlen, die ein außergewöhnliches Kundenerlebnis bieten! Lesen Sie mehr – über @webengage Click To TweetIn der heutigen Multi-Channel-Welt mit Sprachanrufen, E-Mails, Chats und Nachrichten bevorzugen Verbraucher die Interaktion mit Marken auf die gleiche Weise, wie sie mit ihren Lieben kommunizieren. Immer mehr Benutzer neigen dazu, Messaging-Apps zu verwenden, um Marken zu erreichen. Infolgedessen werden einige beliebte Messaging-Apps wie WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger, Viber und WeChat zu bevorzugten Kommunikationskanälen. Unter diesen Anwendungen ist das WhatsApp-Marketing im Laufe der Jahre enorm gewachsen und wird derzeit mit Milliarden aktiver Benutzer in 180 Ländern zum beliebtesten Messaging-Kanal gekrönt.
Die Popularität von WhatsApp
Laut einer aktuellen Statista-Untersuchung wurde WhatsApp basierend auf der Gesamtzahl der monatlich aktiven Benutzer (MAUs) als der beliebteste Messaging-Kanal weltweit eingestuft. Mit mehr als zwei Milliarden Menschen, die WhatsApp nutzen, hat dieser beliebte Instant-Messaging-Kanal zahlreiche Möglichkeiten für Marken eröffnet, sich mit ihren Endnutzern zu verbinden und mit ihnen zu kommunizieren.
Angesichts ihrer steigenden Popularität und ihres enormen Geschäftspotenzials startete die Instant-Messaging-Marke WhatsApp Business, um kleinen, mittleren und großen Unternehmen dabei zu helfen, mit ihren Kunden in Kontakt zu treten und ihre Marke zu vermarkten.
Die Einführung der WhatsApp Business API hat Unternehmen einen neuen Weg eröffnet, um mit ihren Kunden in Kontakt zu treten. Marken können für jeden Kunden ein einzigartiges Erlebnis schaffen und die Kundenbindung weiter verbessern, indem sie WhatsApp als zusätzlichen Kanal als Teil ihrer Multi-Channel-Kommunikationsstrategie hinzufügen.
Wie kann die WhatsApp Business API in verschiedenen Branchen bahnbrechend sein?
Eine Instant-Messaging-Anwendung wie WhatsApp kann Unternehmen dabei helfen, einen größeren Einfluss auf die Kundenzufriedenheit zu haben. Marken können ihre Reichweite vergrößern, die Zustellbarkeitsrate von Nachrichten verbessern, sichere Gespräche mit ihren Kunden führen, die Conversions steigern und auch einige ihrer kritischen Geschäftsziele erreichen. Die WhatsApp Business API kann zweifellos ein Wendepunkt sein und ihnen helfen, einen Wettbewerbsvorteil zu erlangen.
Hier sind einige Gründe, warum moderne Unternehmen die Verwendung von WhatsApp Business für ihre Kundenkommunikation in Betracht ziehen sollten:
1. Verleiht jeder Interaktion Markenpersönlichkeit
Die Stärkung der Markenbeziehungen zu Kunden ist für die meisten Unternehmen der heilige Gral. WhatsApp löst dieses Versprechen ein, indem es Marken eine sichere, persönliche Umgebung für die persönliche Kommunikation mit ihren Kunden bietet. WhatsApp bietet Unternehmen auch ausreichend Platz, um ihre Marke während ihrer Interaktion mit Verbrauchern zu vermarkten. Indem es Marken erlaubt, Geschäftsprofile zu erstellen, hilft WhatsApp dabei, jedem Gespräch eine einzigartige Markenidentität zu verleihen.
2. Verbindet sich mit Kunden auf ihrem bevorzugten Kanal
Erfolgreiche Marken verstehen das, um fantastische Kundenerlebnisse zu liefern; Sie müssen auf den Kanälen präsent sein, die ihre Kunden bevorzugen. Eine von Nielsen durchgeführte Umfrage zeigt, dass 56 % der Verbraucher es vorziehen, einem Unternehmen eine Nachricht zu senden, anstatt einen Kundendienst anzurufen.
SnapTravel, ein solches zukunftsorientiertes Unternehmen, nutzt WhatsApp Business, um mit seinen Kunden zu interagieren. Die Marke ermöglicht ihren Kunden, Hotelzimmer auf verschiedenen Messaging-Plattformen zu finden und zu buchen. Aufgrund seiner großen Popularität hat es kürzlich WhatsApp in den Mix aufgenommen. Die Einbeziehung von WhatsApp als zusätzlichem Kommunikationskanal hat es SnapTravel ermöglicht, dort präsent zu sein, wo ihre Kunden bereits die meiste Zeit verbringen. Der Kanal bietet Kunden auch die Möglichkeit, SnapTravel auf die gleiche Weise zu benachrichtigen, wie sie es mit einem Freund tun.
3. Ermöglicht Echtzeitgespräche
Kunden ziehen es vor, Echtzeitgespräche mit Marken zu führen und nicht nur auf an sie gerichtete Einwegnachrichten zu antworten. WhatsApp geht dieses Problem an, indem es einen qualitativ hochwertigen, zuverlässigen bidirektionalen Messaging-Dienst auf der ganzen Welt bereitstellt.
Branchen, die die WhatsApp Business API verwenden, um ihren Omnichannel-Stack für die Benutzerinteraktion zu stärken
WhatsApp Business kann zu einem leistungsstarken Kommunikationskanal für die Benutzerbindung werden, insbesondere für große Organisationen, die ein breiteres Publikum bedienen. Mehr als drei Millionen Organisationen weltweit nutzen WhatsApp Business, und ungefähr 84 % der kleinen und mittleren Unternehmen bestätigen, dass sie über diesen Messaging-Kanal aktiv mit ihren Endbenutzern kommunizieren.
Hier sind vier beliebte Branchen, die WhatsApp als einen der Hauptkanäle zur Kommunikation mit ihren Kunden nutzen:
E-Commerce
Da E-Commerce-Unternehmen nur begrenzte persönliche Kundeninteraktionen haben, müssen sie ihre Online-Interaktionen unmittelbar und leistungsstark gestalten. Indem sie die Reise ihrer Kunden abbilden, Gelegenheiten in jeder Phase finden und einen personalisierten Kundenservice über Instant-Messaging-Kanäle ermöglichen, können E-Commerce-Marken eine stärkere Beziehung zu ihren Kunden aufbauen und ihnen ein besseres Einkaufserlebnis bieten.
Die WhatsApp Business API ermöglicht es E-Commerce-Unternehmen, die wachsenden Erwartungen der Kunden von heute nahtlos zu erfüllen.
Werfen wir einen Blick auf einige Möglichkeiten, wie E-Commerce-Unternehmen WhatsApp in der Kommunikationsstrategie einsetzen können.
1. Kundenanfragen beantworten
E-Commerce-Unternehmen erhalten täglich unzählige Kundenanfragen zu ihren Produkten und Dienstleistungen. Die Beantwortung dieser Anfragen kann für das Kundensupport-Team eine Herausforderung darstellen. Mit der WhatsApp Business API können jedoch alle häufig gestellten Benutzerfragen beantwortet und in Form von Nachrichten an die Verbraucher gesendet werden, die sich für WhatsApp-Benachrichtigungen entschieden haben. Auf diese Weise kann das Kundendienstteam andere geschäftskritische Aufgaben bewältigen.
2. Produkte empfehlen
E-Commerce-Marken können WhatsApp verwenden, um Kunden bei der Auswahl von Produkten zu unterstützen, die ihren Bedürfnissen entsprechen. Verbraucher können sich über WhatsApp mit E-Commerce-Marken verbinden und ihre Anforderungen mitteilen. Das Kundendienstteam kann dann automatisierte Antworten einrichten, um relevante Produkte mithilfe von Bildern und Videos anzuzeigen. Oder empfehlen Sie weitere Produkte basierend auf der Such- oder Kaufhistorie des Benutzers.
3. Lieferaktualisierungen bereitstellen
Von dem Moment an, in dem Kunden ihre Bestellung aufgeben, können E-Commerce-Unternehmen ein Liefer-Update in Echtzeit über WhatsApp teilen, bis die Bestellung geliefert wird. Der bidirektionale Kommunikationskanal ermöglicht es den Kunden auch, alle ihre Fragen im Zusammenhang mit der Auftragslieferung zu klären, indem sie sofort mit dem Support-Team verbunden werden.
Sehen wir uns an, wie OTTO, eine bekannte europäische E-Commerce-Marke, mit WhatsApp Business seinen manuellen Aufwand um 15 % reduziert hat.
OTTO wollte das Einkaufserlebnis seiner Kunden verbessern, indem es seine Support-Kanäle stärkte. Die E-Commerce-Marke entschied sich für einen direkten Dialog mit ihren Benutzern, indem sie einen benutzerfreundlichen Kanal bereitstellte, über den sie sofort mit dem Support-Team interagieren konnten. Die Marke hat sogar ihr Kundensupport-Team geschult, um WhatsApp-Anfragen zu bearbeiten, nachdem sie die WhatsApp Business API in ihre Systeme integriert haben.
Mit WhatsApp konnte das Kundensupport-Team von OTTO persönlich mit den Nutzern interagieren und so ihre Probleme schneller lösen. Die durchschnittliche Bearbeitungszeit für Kundenanfragen hat sich um 15 % verringert.
Gesundheitswesen
Die Weiterentwicklung der digitalen Kommunikation spielt im Gesundheitsmanagement eine unverzichtbare Rolle. Angesichts der steigenden Nachfrage nach qualitativ hochwertigen Gesundheitsdiensten werden Telemedizinlösungen immer wichtiger. Heute konzentriert sich der Gesundheitssektor auf schnellere und zuverlässigere Kommunikationsplattformen, um einheitliche Gesundheitslösungen bereitzustellen.
WhatsApp kann als Medium fungieren und einige wichtige Anfragen erleichtern. Vom Versenden von Terminbestätigungen/Erinnerungen, Verschreibungsaktualisierungen und medizinischen Testberichten bis hin zur gemeinsamen Nutzung von Versicherungsabwicklungen und Aktualisierungen ausstehender Guthaben. Gesundheitsdienstleister können die Fragen jedes Patienten sofort beantworten, unabhängig vom geografischen Standort des Patienten und der Tageszeit. Diese personalisierten Antworten helfen Gesundheitsunternehmen dabei, eine starke Bindung zu ihren Patienten aufzubauen und ihr Vertrauen zu gewinnen.
Hier ist ein Beispiel dafür, wie MFine, eine digitale Gesundheitsplattform in Indien, die WhatsApp Business API nutzt, um ihren Kunden ein fantastisches Benutzererlebnis zu bieten.
MFine ist eine digitale On-Demand-Plattform für die medizinische Grundversorgung, die professionelle Diagnostik und Gesundheitschecks anbietet. Die Gesundheitsmarke wollte ihren Kunden ein erstklassiges digitales Erlebnis bieten. Die Integration der WhatsApp-API von Kaleyra in die Plattform von MFine half ihnen, ihre Reichweite auf alle Patienten auszudehnen, die WhatsApp verwenden. MFine geht jetzt sofort auf Kundenanfragen ein, sendet zeitnahe Erinnerungen an Arzttermine und Nachfüllungen von Rezepten und teilt die Labortestergebnisse und -berichte direkt mit den Patienten über WhatsApp.
Online-Reisebüros
Der zunehmende Wettbewerb in der Reisebranche setzt Online-Reisebüros unter enormen Druck, Kunden den Mehrwert zu zeigen, den sie über den Preis hinaus bringen. OTAs müssen ihren Fokus im Reisemarketing von der reinen Buchung auf die Betrachtung der gesamten Customer Journey verlagern. Bei jedem Schritt auf der Reise eines Reisenden haben OTAs die Möglichkeit, einen Mehrwert zu schaffen, mit ihnen in Kontakt zu treten und sogar die Einnahmemöglichkeiten über die Ticketbuchung hinaus zu steigern.
Das Hinzufügen von WhatsApp zu ihrer Kommunikationssuite wird OTAs zu einem besser erreichbaren und besser vernetzten Gastgeber und Reisepartner machen. OTAs können die gesamte Customer Journey End-to-End über WhatsApp durchführen.
Beispielsweise können Verbraucher mit einer einfachen WhatsApp-Nachricht eine Ticketbuchungsanfrage initiieren, und das Support-Team des OTA kann mit Sitzplatzverfügbarkeit und Preisen antworten. Nachdem Verbraucher ihre Vorlieben mitgeteilt haben, können OTAs ihnen bei der Buchung helfen, indem sie einen Link teilen, um die Zahlung vorzunehmen, die Buchung zu bestätigen und dann die Tickets über WhatsApp zu teilen. Vor dem Einsteigen in den Flug können sich die Kunden sogar über die gleiche Plattform nach dem Flugstatus und anderen Details erkundigen.
Travelstart, ein beliebtes Online-Reiseportal in der MEA-Region, nutzt die WhatsApp Business API, um Kundensupport anzubieten. Kunden können Antworten auf ihre häufigsten Reisefragen über das WhatsApp Business-Konto des Unternehmens erhalten. Die Marke zielt darauf ab, ihren Kunden erschwingliche Reisepläne zusammen mit einem bequemen und unkomplizierten Reisebuchungserlebnis zu bieten. Durch den Einsatz der WhatsApp Business Solution tut Travelstart genau das – Kundenfreundlichkeit und Support stehen an erster Stelle.
BFSI
Digitale Innovationen, harter Wettbewerb und steigende Kundenerwartungen verändern den Banken- und Finanzdienstleistungssektor. Um in einem solchen Umfeld erfolgreich zu sein, müssen Unternehmen innovative Wege finden, um einzigartige Services anzubieten, die unerfüllte Kundenbedürfnisse ansprechen.
Durch die Einbeziehung von Kanälen wie WhatsApp in ihre Kommunikationsstrategie können BFSI-Unternehmen Kundengespräche effizient verwalten. Ihnen einen ganzheitlichen Überblick über ihre Interaktionen zu geben und ihnen dadurch zu helfen, ihre Kunden besser zu unterstützen.
Sei es die Aktualisierung von KYC, die Unterstützung von Kunden bei der Kontoeröffnung oder etwas so Kritisches wie die Meldung von Betrug, der BFSI-Sektor kann die WhatsApp Business Solution nutzen, um seine Abläufe zu rationalisieren und für seine Stakeholder bequem zu machen. Banken und Finanzinstitute können diesen Kanal auch nutzen, um ihre Kunden über Prozesse wie OTP-Authentifizierung, Transaktionswarnungen, Portfolioaktualisierungen, Erinnerungen an die Vertragserneuerung, Handelszusammenfassungen und vieles mehr zu informieren und auf dem Laufenden zu halten.
Hier ist ein Beispiel dafür, wie Prestivalore, ein in Italien ansässiges Kreditunternehmen und Kunde des globalen CPaaS-Anbieters Kalyera, die WhatsApp Business API zur Bearbeitung von Kreditanträgen verwendet.
PrestiValore wollte seinen Kreditberatungsprozess rationalisieren. Überprüfen Sie auch die Kreditantragsanfragen effizient, um den Verbrauchern zu helfen, problemlos einen Kredit zu erhalten.
Nach der Integration der WhatsApp Business API konnte die Marke den gesamten Antrags-, Prüfungs- und Genehmigungsprozess effektiv verwalten. Prestivalore verzeichnete einen deutlichen Anstieg der Zahl der Kreditanfragen über WhatsApp. Das kreditgebende Unternehmen vereinfachte auch das Verfahren zur Einreichung von Dokumenten für die C-ID-Validierung und die Überprüfung der Kreditfähigkeit. Es ermöglichte ihren Kunden, eine Kopie der erforderlichen Dateien wie Personalausweise und Gehaltsabrechnungen über WhatsApp-Nachrichten zu senden.
Die zukünftigen Entwicklungen in der WhatsApp Business API
WhatsApp verbessert seine Plattform weiter, indem es neue Funktionen hinzufügt. Durch die Erweiterung des Dienstleistungsangebots für Unternehmen wird es zunehmend als Plattform angesehen, die Conversational Commerce ermöglicht. Nicht nur als Kommunikationskanal.
Im Jahr 2020 investierte Facebook 5,7 Milliarden US-Dollar in Reliance Jio. Nach der Transaktion konnten die Kunden von JioMart nahtlos über WhatsApp abwickeln, indem sie Bestellungen in lokalen Geschäften aufgaben. Mit dieser Partnerschaft sind sich Branchenexperten sicher, dass WhatsApp eine bedeutende Rolle im indischen Einzelhandel spielen wird.
Abschließende Gedanken
Es besteht ein klarer Zusammenhang zwischen der Erfahrung eines Kunden und seiner Loyalität gegenüber einer Marke. Eine erfolgreiche Benutzerbindung führt zu einer erhöhten Kundenbindung. Mehr Käufer, die zu ihren Lieblingsmarken zurückkehren, geben Unternehmen eine bessere Chance, mehr Verkäufe zu erzielen.
Das gegenwärtige Gesprächszeitalter erfordert von Unternehmen, dass sie ihre Interaktion mit Kunden über mehrere Kanäle hinweg optimieren. Unterschiedliche Kunden haben unterschiedliche Kommunikationspräferenzen. Daher muss die Multi-Channel-Kommunikationsstrategie eines Unternehmens es diesen verschiedenen Berührungspunkten ermöglichen, auf vielfältige Weise zusammenzuarbeiten. Es sollte die bevorzugte Reise des Kunden unterstützen. Bieten Sie den Kunden darüber hinaus Komfort und Zugänglichkeit, um über die Kanäle zu interagieren, die sie verwenden möchten.
Mit seiner großen Reichweite, seiner sehr engagierten Benutzerbasis und seinen umfangreichen Kommunikationsmöglichkeiten ist WhatsApp zu einem bevorzugten Kanal für Unternehmen geworden. Immer mehr Unternehmen müssen erwägen, WhatsApp in ihre Kommunikationsstrategie aufzunehmen. Es kann ihre Multi-Channel-Initiativen zur Benutzerbindung stärken. Es trägt dazu bei, Kundenbindung zu gewinnen, indem es ihnen ermöglicht, auf Kundenanfragen zu reagieren und konstanten Support sofort bereitzustellen.
i Bildquelle: WebEngage