산업 전반에 걸친 WhatsApp 비즈니스 API의 영향
게시 됨: 2021-12-27진행중인 디지털 혁명과 새로운 시대 기술의 출현은 지난 10년 동안 전통적인 비즈니스 모델을 극적으로 변화시켰습니다. 이처럼 빠르게 진화하는 비즈니스 환경은 기업이 가격이나 제공하는 제품만을 기준으로 차별화를 유지하는 것을 극도로 어렵게 만듭니다. 현대 기업은 고객 경험을 향상하고 경쟁업체보다 우위를 유지하기 위해 더 깊이 파고 가능한 기회를 모색해야 합니다. WhatsApp Business API는 대부분의 개인화 문제에 대한 해답입니다.
PwC에서 발행한 보고서에 따르면 소비자는 탁월한 고객 경험을 제공하는 기업의 제품이나 서비스에 대해 16% 더 많은 비용을 지불할 용의가 있습니다. 같은 보고서는 또한 소비자 3명 중 1명이 한 번만 나쁜 경험을 하면 좋아하는 브랜드에서 멀어질 것이라고 강조합니다. 분명히 기업은 경쟁력 있는 차별화를 성장시키고 유지하기 위해 탁월한 고객 경험을 제공해야 합니다. 조직이 고객이 원하는 경험을 제공하면 고객은 충성스럽고 오래 지속되는 관계로 보답할 것입니다.
소비자들은 탁월한 고객 경험을 제공하는 기업의 제품과 서비스에 대해 16% 더 지불할 용의가 있습니다! 더 읽어보기 - @webengage를 통해 트윗 하기 클릭오늘날의 음성 통화, 이메일, 채팅 및 메시지의 다중 채널 세계에서 소비자는 소중한 사람과 의사 소통하는 것과 같은 방식으로 브랜드와 상호 작용하는 것을 선호합니다. 점점 더 많은 사용자가 메시징 앱을 사용하여 브랜드에 다가가고 있습니다. 그 결과 WhatsApp, Telegram, Facebook 메신저, Viber 및 WeChat과 같은 일부 인기 있는 메시징 앱이 선호되는 커뮤니케이션 채널이 되었습니다. 이러한 응용 프로그램 중에서 WhatsApp 마케팅은 수년 동안 엄청나게 성장했으며 현재 180개국에서 수십억 명의 활성 사용자가 있는 가장 인기 있는 메시징 채널로 선정되었습니다.
WhatsApp의 인기
최근 Statista 연구에 따르면 WhatsApp은 총 월간 활성 사용자(MAU) 수를 기준으로 전 세계에서 가장 인기 있는 메시징 채널로 평가되었습니다. 20억 명이 넘는 사람들이 WhatsApp을 사용하고 있는 이 인기 있는 인스턴트 메시징 채널은 브랜드가 최종 사용자와 연결하고 소통할 수 있는 수많은 기회를 제공했습니다.
인스턴트 메시징 브랜드는 인기 상승과 엄청난 비즈니스 잠재력을 인지하고 WhatsApp Business를 출시하여 중소기업 및 대기업이 고객과 소통하고 브랜드를 마케팅할 수 있도록 지원했습니다.
WhatsApp Business API의 도입은 기업이 고객과 연결할 수 있는 새로운 길을 열었습니다. 브랜드는 다채널 커뮤니케이션 전략의 일부로 WhatsApp을 추가 채널로 추가하여 각 고객에게 독특한 경험을 제공하고 고객 참여를 더욱 향상시킬 수 있습니다.
WhatsApp Business API는 어떻게 다양한 산업 분야에서 게임 체인저가 될 수 있습니까?
WhatsApp과 같은 인스턴트 메시징 애플리케이션은 기업이 고객 만족도에 더 큰 영향을 미칠 수 있도록 도와줍니다. 브랜드는 도달 범위를 확장하고, 메시지 전달 가능성을 높이고, 고객과 안전하게 대화하고, 전환을 늘리고, 중요한 비즈니스 목표 중 일부를 달성할 수 있습니다. WhatsApp Business API는 의심할 여지 없이 게임 체인저가 될 수 있으며 경쟁 우위를 확보하는 데 도움이 됩니다.
다음은 현대 기업이 고객 커뮤니케이션에 WhatsApp Business 사용을 고려해야 하는 몇 가지 이유입니다.
1. 모든 상호작용에 브랜드 개성을 불어넣습니다.
고객과의 브랜드 관계 강화는 대부분의 비즈니스에서 성배입니다. WhatsApp은 브랜드에 고객과 일대일 커뮤니케이션을 할 수 있는 안전한 개인 환경을 제공함으로써 그 약속을 이행합니다. WhatsApp은 또한 기업이 소비자와 상호 작용하는 동안 브랜드를 마케팅할 수 있는 충분한 공간을 제공합니다. 브랜드가 비즈니스 프로필을 만들 수 있도록 함으로써 WhatsApp은 모든 대화에 고유한 브랜드 아이덴티티를 주입하는 데 도움이 됩니다.
2. 고객이 선호하는 채널로 연결
성공적인 브랜드는 환상적인 고객 경험을 제공한다는 것을 이해합니다. 고객이 선호하는 채널에 있어야 합니다. Nielsen에서 실시한 설문 조사에 따르면 소비자의 56%가 고객 서비스에 전화하는 것보다 비즈니스 메시지를 보내는 것을 선호합니다.
그러한 미래 지향적인 회사 중 하나인 SnapTravel은 WhatsApp Business를 사용하여 고객과 상호 작용합니다. 이 브랜드를 통해 고객은 다양한 메시징 플랫폼에서 호텔 객실을 찾고 예약할 수 있습니다. 최근 인기가 높아 WhatsApp을 혼합에 포함시켰습니다. WhatsApp을 추가 커뮤니케이션 채널로 포함함으로써 SnapTravel은 고객이 이미 대부분의 시간을 보내는 곳에 존재할 수 있습니다. 이 채널은 또한 고객에게 친구에게 메시지를 보내는 것과 같은 방식으로 SnapTravel에 메시지를 보낼 수 있는 기능을 제공합니다.
3. 실시간 대화 가능
고객은 브랜드를 향한 일방적인 메시지에 응답하는 것이 아니라 브랜드와 실시간으로 대화하는 것을 선호합니다. WhatsApp은 전 세계에 고품질의 안정적인 양방향 메시징 서비스를 제공하여 이 문제를 해결합니다.
WhatsApp Business API를 사용하여 옴니채널 사용자 참여 스택을 강화하는 산업
WhatsApp Business는 특히 더 많은 청중에게 서비스를 제공하는 대규모 조직의 경우 사용자 참여를 위한 강력한 커뮤니케이션 채널이 될 수 있습니다. 전 세계적으로 300만 개 이상의 조직이 WhatsApp Business를 사용하고 있으며 약 84%의 중소기업이 이 메시징 채널을 통해 최종 사용자와 적극적으로 소통하고 있다고 확인합니다.
WhatsApp을 고객과 소통하는 주요 채널 중 하나로 사용하는 4가지 인기 산업은 다음과 같습니다.
전자상거래
전자 상거래 회사는 대면 고객 상호 작용이 제한되어 있으므로 온라인 상호 작용을 즉각적이고 강력하게 만들어야 합니다. 전자 상거래 브랜드는 고객 여정을 매핑하고, 각 단계에서 기회를 찾고, 인스턴트 메시징 채널을 통해 개인화된 고객 서비스를 가능하게 함으로써 고객과 더 강력한 관계를 구축하고 더 나은 쇼핑 경험을 제공할 수 있습니다.
WhatsApp Business API를 사용하면 전자 상거래 회사가 오늘날 고객의 증가하는 기대치를 원활하게 충족할 수 있습니다.
전자 상거래 비즈니스가 커뮤니케이션 전략에서 WhatsApp을 사용할 수 있는 몇 가지 방법을 살펴보겠습니다.
1. 고객 문의 해결
전자 상거래 비즈니스는 제품 및 서비스에 대해 매일 수많은 고객 문의를 받습니다. 이러한 쿼리에 응답하는 것은 고객 지원 팀에게 어려울 수 있습니다. 그러나 WhatsApp Business API를 사용하면 일반적으로 묻는 모든 사용자 쿼리에 응답하고 WhatsApp 알림을 수신하도록 선택한 소비자에게 메시지 형식으로 보낼 수 있습니다. 이러한 방식으로 고객 서비스 팀은 다른 비즈니스 크리티컬 작업을 관리할 수 있습니다.
2. 제품 추천
전자 상거래 브랜드는 WhatsApp을 사용하여 고객이 필요에 맞는 제품을 선택하도록 도울 수 있습니다. 소비자는 WhatsApp을 통해 전자 상거래 브랜드와 연결하고 요구 사항에 메시지를 보낼 수 있습니다. 그런 다음 고객 서비스 팀은 이미지와 비디오를 사용하여 관련 제품을 표시하도록 자동화된 응답을 설정할 수 있습니다. 또는 사용자의 검색 또는 구매 내역을 기반으로 더 많은 제품을 추천합니다.
3. 배송 업데이트 제공
전자 상거래 회사는 고객이 주문하는 순간부터 주문이 배송될 때까지 WhatsApp을 통해 실시간 배송 업데이트를 공유할 수 있습니다. 또한 양방향 커뮤니케이션 채널을 통해 고객은 지원팀과 즉시 연결하여 주문 배송과 관련된 모든 문의 사항을 명확히 할 수 있습니다.
유럽의 유명 전자상거래 브랜드인 OTTO가 WhatsApp Business를 사용하여 수동 작업을 15% 줄인 방법을 살펴보겠습니다.
OTTO는 지원 채널을 강화하여 고객의 쇼핑 경험을 개선하고자 했습니다. 전자 상거래 브랜드는 사용자가 지원 팀과 즉시 상호 작용하는 데 사용할 수 있는 사용자 친화적인 채널을 제공하여 사용자와 직접 대화하기로 결정했습니다. 이 브랜드는 WhatsApp Business API를 시스템에 통합한 후 WhatsApp 요청을 처리하도록 고객 지원 팀을 교육하기도 했습니다.
WhatsApp을 사용하면 OTTO의 고객 지원 팀이 사용자와 개인적으로 상호 작용할 수 있으므로 문제를 더 빨리 해결할 수 있습니다. 고객 요청에 대한 평균 처리 시간이 15% 감소했습니다.
보건 의료
디지털 커뮤니케이션의 발전은 의료 관리에서 없어서는 안될 역할을 합니다. 양질의 의료 서비스에 대한 수요가 증가함에 따라 원격 의료 솔루션이 더욱 중요해지고 있습니다. 오늘날 의료 부문은 통합 의료 솔루션을 제공하기 위해 보다 빠르고 안정적인 커뮤니케이션 플랫폼에 중점을 두고 있습니다.
WhatsApp은 매개체 역할을 하고 몇 가지 필수 요청을 용이하게 합니다. 예약 확인/알림, 처방 업데이트 및 건강 진단 보고서 전송에서 보험 처리 및 미결제 잔액 업데이트 공유에 이르기까지. 의료 서비스 제공자는 환자의 지리적 위치와 시간에 관계없이 각 환자의 질문에 즉각적인 해결책을 제공할 수 있습니다. 이러한 개인화된 응답은 의료 회사가 환자와 강한 유대감을 형성하고 신뢰를 얻는 데 도움이 됩니다.
다음은 인도의 디지털 의료 플랫폼인 MFine이 WhatsApp Business API를 사용하여 고객에게 환상적인 사용자 경험을 제공하는 방법의 예입니다.
Mfine은 전문적인 진단 및 건강 검진 서비스를 제공하는 주문형 디지털 1차 의료 플랫폼입니다. 헬스케어 브랜드는 고객에게 프리미엄 디지털 경험을 제공하고자 했습니다. Kaleyra의 WhatsApp API를 Mfine의 플랫폼에 통합하여 WhatsApp을 사용하는 모든 환자에게 도달 범위를 확장할 수 있었습니다. MFine은 이제 고객 질문을 즉시 처리하고 의사 약속 및 처방 재조제에 대한 적시 알림을 보내고 WhatsApp을 통해 실험실 테스트 결과 및 보고서를 환자와 직접 공유합니다.
온라인 여행사
여행 산업의 경쟁이 치열해짐에 따라 온라인 여행사는 고객에게 가격 이상의 부가 가치를 제공해야 한다는 엄청난 압력을 받고 있습니다. OTA는 여행 마케팅의 초점을 단순히 예약을 받는 것에서 전체 고객 여정을 보는 것으로 전환해야 합니다. 여행자 여정의 모든 단계에서 OTA는 가치를 추가하고 참여하며 티켓 예약 이상의 수익 창출 기회를 늘릴 수 있습니다.
커뮤니케이션 제품군에 WhatsApp을 추가하면 OTA가 더 쉽게 접근할 수 있고 더 잘 연결된 호스트 및 여행 파트너가 될 것입니다. OTA는 WhatsApp을 통해 전체 고객 여정을 엔드 투 엔드로 수행할 수 있습니다.
예를 들어, 소비자는 간단한 WhatsApp 메시지로 티켓 예약 조회를 시작할 수 있고 OTA의 지원 팀은 좌석 가용성 및 가격으로 응답할 수 있습니다. 소비자가 선호도를 공유한 후 OTA는 결제 링크를 공유하고 예약을 확인한 다음 WhatsApp을 통해 티켓을 공유하여 예약을 도울 수 있습니다. 고객은 항공편에 탑승하기 전에 동일한 플랫폼을 통해 항공편 상태 및 기타 세부 사항에 대해 문의할 수도 있습니다.
MEA 지역에서 인기 있는 온라인 여행 포털인 Travelstart는 WhatsApp Business API를 사용하여 고객 지원을 제공합니다. 고객은 회사의 WhatsApp Business 계정을 통해 일반적인 여행 질문에 대한 답변을 얻을 수 있습니다. 이 브랜드는 고객에게 편리하고 직접적인 여행 예약 경험과 함께 저렴한 여행 계획을 제공하는 것을 목표로 합니다. Travelstart는 WhatsApp 비즈니스 솔루션을 사용하여 고객의 편의와 지원을 최우선으로 하는 바로 그 일을 하고 있습니다.
BFSI
디지털 혁신, 치열한 경쟁, 증가하는 고객 기대치는 은행 및 금융 서비스 부문을 변화시키고 있습니다. 이러한 환경에서 성공하기 위해 조직은 충족되지 않은 고객 요구 사항을 충족하는 고유한 서비스를 제공하는 혁신적인 방법을 찾아야 합니다.
커뮤니케이션 전략에 WhatsApp과 같은 채널을 포함하면 BFSI 회사가 고객 대화를 효율적으로 관리할 수 있습니다. 상호 작용에 대한 전체적인 관점을 제공하여 고객을 더 잘 지원하도록 돕습니다.
KYC 업데이트, 계좌 개설 과정에서 고객 지원, 사기 보고와 같은 중요한 일 등 BFSI 부문은 WhatsApp 비즈니스 솔루션을 사용하여 운영을 간소화하고 이해 관계자에게 편리하게 제공할 수 있습니다. 은행과 금융 기관은 이 채널을 사용하여 OTP 인증, 거래 알림, 포트폴리오 업데이트, 정책 갱신 알림, 거래 요약 등과 같은 프로세스에 대해 고객에게 알리고 계속 알릴 수 있습니다.
다음은 이탈리아에 기반을 둔 신용 대출 회사이자 글로벌 CPaaS 제공업체 Kalyera의 고객인 Prestivalore가 WhatsApp Business API를 사용하여 대출 신청을 처리하는 방법의 예입니다.
PrestiValore는 신용 상담 프로세스를 간소화하기를 원했습니다. 또한 대출 신청 요청을 효율적으로 검토하여 소비자가 번거로움 없이 대출을 받을 수 있도록 합니다.
WhatsApp Business API를 통합한 후 브랜드는 전체 애플리케이션, 검토 및 승인 프로세스를 효과적으로 관리할 수 있었습니다. Prestivalore는 WhatsApp을 통해 대출을 요청하는 사람들의 수가 크게 증가한 것을 목격했습니다. 대출 회사는 또한 C-ID 확인 및 대출 적격성 검토를 위한 문서 제출 절차를 간소화했습니다. 고객은 WhatsApp 메시지를 통해 개인 ID 및 급여 명세서와 같은 필수 파일 사본을 보낼 수 있습니다.
WhatsApp Business API의 향후 개발
WhatsApp은 새로운 기능을 추가하여 플랫폼을 계속 개선하고 있습니다. 기업에 제공하는 서비스의 범위를 확장함으로써 대화형 상거래를 가능하게 하는 플랫폼으로 점점 더 주목받고 있습니다. 단순한 소통 채널이 아닙니다.
2020년 Facebook은 Reliance Jio에 57억 달러를 투자했습니다. 거래에 따라 JioMart의 고객은 WhatsApp을 통해 지역 상점에서 주문을 함으로써 원활하게 거래할 수 있었습니다. 이 파트너십을 통해 업계 전문가들은 WhatsApp이 인도 소매 공간에서 중요한 역할을 할 것이라고 확신합니다.
마지막 생각들
고객의 경험과 브랜드에 대한 충성도 사이에는 분명한 관계가 있습니다. 성공적인 사용자 참여는 고객 충성도를 높일 것입니다. 더 많은 구매자가 선호하는 브랜드로 돌아오면 비즈니스는 더 많은 판매를 유도할 수 있는 더 나은 기회를 얻을 수 있습니다.
현재의 대화형 시대는 기업이 여러 채널에서 고객과의 관계를 최적화해야 합니다. 고객마다 커뮤니케이션 선호도가 다릅니다. 따라서 조직의 다중 채널 커뮤니케이션 전략은 이러한 서로 다른 접점이 다양한 방식으로 함께 작동할 수 있도록 해야 합니다. 고객이 선호하는 여정을 지원해야 합니다. 또한 고객이 사용하려는 채널을 통해 상호 작용할 수 있는 편의성과 접근성을 제공합니다.
광범위한 도달 범위, 참여도가 높은 사용자 기반 및 풍부한 커뮤니케이션 기능을 갖춘 WhatsApp은 기업에서 가장 선호하는 채널이 되었습니다. 더 많은 조직이 커뮤니케이션 전략에 WhatsApp을 추가하는 것을 고려해야 합니다. 다채널 사용자 참여 이니셔티브를 강화할 수 있습니다. 고객 쿼리에 응답하고 즉시 지속적인 지원을 제공할 수 있도록 하여 고객 충성도를 얻는 데 도움이 됩니다.
i 이미지 출처: WebEngage