효과적이고 매력적인 설문조사를 설계하기 위한 모범 사례

우리는 최근에 데이터를 수집하고 고객 경험을 개인화하는 방식을 혁신할 판도를 바꿀 새로운 기능인 Intercom Surveys를 출시했습니다.

고유한 설문 조사 도구를 사용하면 질문을 답변으로, 답변을 통찰력으로, 통찰력을 행동으로 쉽게 전환할 수 있습니다. 설문조사는 데이터를 캡처하고 분석하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 실시간으로 새롭고 매력적인 경험을 제공할 수 있도록 합니다. 귀중한 고객 데이터와 통찰력을 수집할 때 잠재 고객과 고객을 자신과 그들의 요구에 맞게 개인화된 맞춤형 메시징 캠페인으로 안내하는 개인화된 워크플로를 트리거할 수 있기 때문입니다.

더욱이 Intercom Surveys를 사용하면 고객이 선택한 채널(귀하의 사이트, 앱 또는 제품)을 떠나지 않고 이 모든 작업을 수행할 수 있으므로 고객이 이미 귀하의 비즈니스에 대해 생각하고 있을 때 바로 피드백을 받을 수 있습니다. 약혼.

Surveys를 사용하면 손쉽게 고객의 의견을 얻고 이에 따라 조치를 취할 수 있으므로 바쁜 마케팅, 지원 및 제품 팀에 특히 적합합니다. 그러나 설문조사가 최대한 영향력을 행사하려면 설문조사를 성공적으로 설정해야 합니다. 다음은 효과적이고 매력적인 설문조사를 만들기 위한 모범 사례입니다.

1. 목표부터 시작하라

당연하게 들릴 수도 있지만 설문조사를 만들기 전에 스스로에게 물어보십시오. 배우고 싶은 것이 무엇이며 그 이유는 무엇입니까?

이것은 질문부터 장소, 시기, 방법에 이르기까지 뒤따를 모든 것을 공식화하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 설문조사가 필요한 정보를 얻는 올바른 방법인지 확인하는 데에도 도움이 됩니다. .

“배우고 싶은 것은 무엇이며 그 이유는 무엇입니까?”

설문 조사는 "이 기능에 얼마나 만족하십니까?"와 같은 항목을 수량화할 때 가장 효과적입니다. 또한 고객 감정과 같이 분석에서 얻을 수 없는 데이터를 수집하는 데도 유용합니다.

또한 Intercom Surveys는 고객 데이터의 공백을 메울 수 있는 좋은 방법입니다. 예를 들어, 고객의 생년월일(특별 생일 할인을 보낼 수 있도록) 또는 직위(더 관련성 높은 콘텐츠를 제공할 수 있도록)를 알고 싶다면 설문조사를 통해 질문하면 됩니다. 그런 다음 데이터는 사용자 기록에 저장되어 보다 개인화된 메시지를 보낼 수 있습니다.

전문가 팁: 더 깊이 파고들어야 하는 경우 - 예를 들어 "기능에 대해 왜 그렇게 생각합니까?" – 설문조사 질문을 사용하여 추가 통찰력을 얻는 데 도움이 될 후속 인터뷰에 대한 관심도를 측정할 수 있습니다.

2. 올바른 설문 형식 및 전달 방법 선택

질문에 사용하는 형식은 사람들이 질문에 응답하는 방식을 변경할 수 있습니다. Intercom의 웹 설문조사를 사용하면 플로팅 배너로 표시되는 작은 형식의 설문조사 또는 더 큰 모달의 형태를 취하는 큰 형식의 설문조사 중에서 선택할 수 있습니다.

각 형식에는 고유한 장점이 있습니다. 대규모 설문조사는 방문자의 관심을 끌고 응답률을 높일 수 있지만 더 파괴적일 수도 있습니다. 즉, 타겟이 명확한 청중에게 중요한 질문이 있는 경우를 위해 저장해야 합니다.

반면에 NPS 설문조사와 같은 소규모 설문조사는 가벼우므로 광범위한 청중에게 도달하여 빠른 펄스 확인을 얻는 데 적합합니다.

설문조사 형식에 대해 자세히 알아보기(및 어떤 형식을 사용할지 결정하는 방법)

설문조사를 상황에 맞게 전달하는 것도 중요합니다. 예를 들어 사용자가 제품의 특정 기능에 대해 어떻게 느끼는지 이해하려면 해당 제품 페이지에 설문조사를 표시해 보세요. 최근 구매에 대한 고객의 피드백을 원하는 경우 주문 영수증과 같은 거래에 대한 기타 관련 정보가 포함된 이메일 또는 푸시 알림에 설문조사를 추가하여 고객이 더 쉽게 사용할 수 있습니다.

이 모든 것을 통해 사람들은 적절한 장소에서 적시에 적절한 것에 대한 피드백을 더 쉽게 제공할 수 있으므로 응답률을 높이고 더 의미 있는 데이터를 제공할 수 있습니다.

3. 질문을 짧고 간결하게 유지

고객의 시간은 소중하므로 가능한 간결하고 답변하기 쉬운 질문을 유지하십시오.

누군가가 귀하의 설문 조사를 더 많이 인식할수록 더 적은 응답을 받게 됩니다. 완료하려는 노력을 증가시키는 요소는 다음과 같습니다.

• 이해하기 어려운 잘못 작성된 질문.
• 대답하기 위해 너무 많은 노력이 필요한 복잡한 질문.
• 개방형 질문이 너무 많습니다.
• 전체적으로 질문이 너무 많습니다.

그러나 올바른 질문을 작성하는 방법은 무엇입니까? 다음은 더 많은 응답과 강력한 데이터를 얻는 데 도움이 되는 몇 가지 유용한 팁입니다.

유도 질문을 피하십시오. 응답자가 특정 방식으로 대답하도록 권장하는 방식으로 질문을 구성하지 마십시오. 예를 들어 "이 새로운 기능이 마음에 드십니까?" 응답자가 실제로 그것을 좋아하지 않는 경우 직접적이고 비판적인 피드백을 제공하기 어렵게 만드는 주요 질문입니다. "이 기능을 1에서 10까지의 척도로 어떻게 평가하시겠습니까?"와 같은 질문을 시도해 보십시오. 대신에.

"'이 기능을 얼마나 자주 사용할 것 같습니까?'가 아니라 '지난 주에 이 기능을 몇 번이나 사용하셨습니까?'를 사용해 보십시오."

예측이 아니라 경험에 대해 물어보십시오. 인간으로서 우리는 (아직) 미래를 잘 예측하지 못합니다. 과거 사건에 대해 묻는 것이 미래에 대해 묻는 것보다 더 나은 통찰력을 제공합니다. "이 기능을 얼마나 자주 사용할 것 같습니까?"가 아니라 "지난 주에 이 기능을 몇 번이나 사용하셨습니까?"를 시도하십시오.

사용자 개인 정보를 염두에 두십시오. 이메일 주소와 같이 잠재적으로 민감한 정보나 개인 정보를 요청하는 경우 이 정보를 어떻게 사용할 것인지 사람들에게 알려야 합니다. 또한 이 필드를 선택 사항으로 지정하여 이 정보를 공유하고 싶지 않을 수도 있는 응답자를 놓치지 않도록 하는 것이 좋습니다.

고객이 이해할 수 있는 언어를 사용하십시오. 질문을 명확하고 간단하게 유지하십시오. 내부 용어, 약어 및 두문자어는 모두 혼란을 야기하고 설문 응답자에게 불쾌감을 줄 수 있습니다. 또한 원어민이 아닌 사람이 귀하의 질문을 이해하기 어렵게 만들 수 있는 관용구 또는 지나치게 복잡한 단어를 피하도록 주의해야 합니다. 이모티콘 척도 등급()을 사용하여 응답을 요청하여 언어를 완전히 초월할 수도 있습니다.

같은 질문에 여러 가지를 묻지 마세요. 이것은 반응이 좋지 않은 레시피입니다. 대신 질문을 개별 질문으로 분리하면 응답자가 더 쉽게 답변하고 더 정확하고 더 나은 데이터를 제공할 수 있습니다.

개방 또는 폐쇄? 귀하의 질문이 개방형 질문(응답자가 원하는 대로 답변할 수 있는 질문) 또는 폐쇄형 질문(다양한 응답 중에서 선택해야 하는 경우)으로 더 잘 작동하는지 생각해 보십시오. 개방형 질문은 분석하는 데 시간이 더 오래 걸리지만 사용자를 더 잘 이해하는 데 도움이 됩니다. 또한 응답자에게 더 많이 묻고 응답에 대해 더 많이 생각할 필요가 있으므로 완료하는 데 더 오래 걸릴 수 있습니다. 반면에 폐쇄형 질문은 응답과 분석을 더 빠르게 만들지만 응답자가 실제로 생각하는 바를 포착하지 못할 수 있습니다. 공개 질문과 비공개 질문 사이의 균형을 유지하여 올바른 영역에 계속 집중하면서 개인화된 통찰력을 얻을 수 있는 여지를 남겨두십시오.

A/B 테스트 사용을 고려하십시오. 질문이 머리에 못을 박고 있는지 확실하지 않습니까? 설문 조사를 A/B 테스트하여 질문 순서 및 구문과 같은 다양한 변형을 실험하여 응답률을 높일 수 있는지 확인하십시오.

4. 수집된 데이터를 어떻게 사용할 것인지 계획

질문을 하는 것은 첫 번째 단계일 뿐입니다. 답변으로 무엇을 하시겠습니까?

Intercom Surveys를 사용하면 응답자가 제공한 답변을 기반으로 후속 조치와 워크플로를 쉽고 간편하게 추진할 수 있으므로 경험을 개인화하고 참여를 높일 수 있습니다. 예를 들어 설문조사 답변을 사용하여 다음을 수행할 수 있습니다.

• 특정 메시지로 고객 타겟팅
• 시리즈를 사용하여 전체 고객 메시징 캠페인 만들기
• 받은 편지함에서 특정 고객을 특정 팀으로 라우팅하여 고객이 받는 지원 경험 유형을 개인화합니다.

물론 보고서를 사용하여 수신한 데이터를 필터링하고 분류하여 더 깊은 통찰력을 얻을 수 있습니다.

설문조사 데이터를 사용하는 더 많은 방법 알아보기

5. 적절한 시점에 사용자에게 도달하기 위해 타겟팅을 사용하십시오.

적절한 참여를 얻으려면 적시에 적절한 채널에서 적절한 메시지로 적절한 사람에게 도달해야 합니다. 이 모든 작업을 수행하는 데 도움이 되는 몇 가지 간단한 팁은 다음과 같습니다.

청중을 너무 광범위하게 다루지 마십시오. 피드백을 수집할 사용자를 고려하고 타겟팅 규칙을 적절하게 필터링합니다. 예를 들어, 신규 사용자가 귀하의 제품에 대해 어떻게 생각하는지 이해하려면 잠재고객 필터에 "가입한 지 30일 미만" 규칙을 포함하십시오.

규칙을 사용하여 설문조사가 나타나는 위치와 시기를 제어합니다. 페이지 URL 규칙과 페이지에 머문 시간 규칙을 사용하여 설문조사가 관련 페이지에만 표시되도록 설정하거나 특정 시간 후에 표시되도록 설정할 수 있습니다. 예를 들어, 설문조사가 표시되기 전에 30초를 기다려야 사용자가 하려고 했던 작업에서 주의를 산만하게 하지 않도록 할 수 있습니다.

전송 시간 및 중지/시작 날짜를 추가합니다. NPS 설문조사와 같은 반복적인 맥박 확인을 원하든, 새로운 기능에 대한 적시 피드백을 원하든, 적시에 연락할 수 있도록 타이밍을 조정할 수 있습니다.

적절한 시간과 장소에서 설문조사를 시작하는 방법에 대해 자세히 알아보십시오.

6. 과도한 조사를 하지 마십시오.

고객의 시간은 선물임을 기억하십시오. 오용하지 마십시오. 너무 많은 메시지와 설문조사로 스팸을 보내면 실망스러운 사용자 경험을 만들고 신뢰를 잃을 수 있습니다.

올바른 빈도는 귀하의 비즈니스와 배우고자 하는 내용에 따라 다릅니다. Intercom에서는 한 달에 한 번 이상 사용자를 설문 조사하는 것이 좋습니다. 사용자가 회사에서 수신할 수 있는 다른 메시지를 고려하는 것도 중요합니다. "마지막 연락" 속성을 사용하면 메시지의 간격을 유지하는 데 도움이 됩니다.

7. 재미있고 개인적으로 만들기

설문조사는 고객 참여를 촉진하는 좋은 방법이므로 실제로 참여하고 있는지 확인하세요. 다음은 세 가지 매우 간단한 방법입니다.

• 사용자 이름 및 회사와 같이 고객 커뮤니케이션 플랫폼에 이미 있는 자사 데이터를 사용하여 각 사람이 설문조사가 자신에게 맞춤화된 것처럼 느끼게 하십시오.
• 발신자 이름과 아바타를 표시하여 친근하고 개인적으로 유지하여 사람들이 설문조사 뒤에 사람이 있다는 것을 알 수 있습니다. (이에 대한 한 가지 예외는 더 솔직한 피드백을 찾고 있는 경우입니다. 이 경우 익명으로 유지하는 것이 가장 좋습니다.)
• 회사 브랜드와 어조에 어울리는 GIF와 이모티콘을 포함하여 분위기를 밝게 하세요.

8. 설문조사 참여 인센티브 제공 고려

설문조사에 추가 기능을 제공하려면 할인 코드로 참여를 장려하거나 Rybbon과 같은 디지털 보상 관리 솔루션과 통합하는 것을 고려하십시오. 인센티브를 추가하면 설문조사가 완료된 후 인터콤 메신저에서 바로 디지털 보상을 전달하여 더 많은 응답을 유도하고 감사를 표할 수 있습니다.

Intercom Surveys를 통해 이러한 원칙을 실행에 옮기십시오.

통찰력을 영향력으로 전환할 준비가 되셨습니까? 지금 인터콤 설문조사를 시작하십시오.