Mejores prácticas para diseñar encuestas efectivas y atractivas

Recientemente lanzamos Intercom Surveys, una nueva característica revolucionaria que revolucionará la forma en que recopila datos y personaliza la experiencia de su cliente.

Nuestra exclusiva herramienta de Encuestas facilita convertir preguntas en respuestas, respuestas en información e información en acciones. Nuestras encuestas no solo lo ayudan a capturar y analizar datos, sino que también le permiten generar experiencias nuevas y atractivas en tiempo real. Esto se debe a que, a medida que recopila información y datos valiosos de los clientes, puede desencadenar flujos de trabajo personalizados que guíen a los clientes potenciales y clientes hacia campañas de mensajería personalizadas para ellos y sus necesidades.

Aún mejor, Intercom Surveys le permite hacer todo esto sin dejar el canal de elección de su cliente (ya sea su sitio, aplicación o producto), para que pueda obtener comentarios justo cuando ya están pensando en su negocio, sin romper eso. compromiso.

Con las encuestas, puede obtener y actuar sin esfuerzo sobre las opiniones de los clientes, lo que las hace particularmente perfectas para equipos de marketing, soporte y productos ocupados. Pero para que sus encuestas tengan el mayor impacto posible, debe configurarlas para el éxito. Estas son nuestras mejores prácticas para elaborar encuestas efectivas y atractivas.

1. Comienza con una meta

Puede sonar obvio, pero antes de crear su encuesta, pregúntese: ¿qué es lo que quiere aprender y por qué?

Esto no solo lo ayuda a formular todo lo demás que seguirá, desde las preguntas que hace hasta dónde, cuándo y cómo las hace, sino que también lo ayuda a asegurarse de que una encuesta sea la forma correcta de obtener la información que necesita. .

“¿Qué es lo que quieres aprender y por qué?”

Las encuestas funcionan mejor cuando desea cuantificar algo, como "¿Qué tan satisfecho está con esta característica?" También son excelentes para recopilar datos que no puede obtener de los análisis, como la opinión del cliente.

Además, las encuestas de intercomunicación son una excelente manera de llenar los vacíos en los datos de sus clientes. Por ejemplo, si desea saber la fecha de nacimiento de su cliente (para poder enviarle un descuento especial de cumpleaños) o su cargo (para poder ofrecerle contenido más relevante), simplemente puede preguntarle a través de una encuesta. Luego, los datos se guardan en su registro de usuario, lo que le permite enviar mensajes más personalizados.

Consejo profesional: si necesita profundizar, por ejemplo, para preguntar " ¿Por qué se siente así con respecto a la función?" – puede usar una pregunta de encuesta para medir el interés en una entrevista de seguimiento que lo ayudará a obtener información adicional.

2. Elija el formato de encuesta y el método de entrega correctos

El formato que utiliza para hacer una pregunta puede cambiar la forma en que la gente responde. Con las encuestas web de Intercom, puede elegir entre encuestas de formato pequeño, que se muestran como pancartas flotantes, o encuestas de formato grande, que toman la forma de modales más grandes.

Cada formato tiene sus propias ventajas. Las encuestas de gran formato captan la atención de los visitantes y pueden generar tasas de respuesta más altas, pero también pueden ser más disruptivas. Esto significa que deben guardarse para cuando tenga preguntas importantes para audiencias altamente específicas.

Por otro lado, las encuestas de formato pequeño, como las encuestas NPS, son livianas, lo que las hace excelentes para llegar a un público amplio y obtener un control rápido del pulso.

Obtenga más información sobre los formatos de encuesta (y cómo decidir cuál usar)

También es importante entregar su encuesta en contexto. Por ejemplo, si desea comprender cómo se siente un usuario acerca de una característica específica de su producto, intente mostrar la encuesta en la página de ese producto. Si desea obtener comentarios de un cliente sobre una compra reciente, puede adjuntar la encuesta a un correo electrónico o notificación automática que incluya otra información relevante sobre la transacción, como el recibo del pedido, para que sea más fácil para ellos.

Todo esto hace que sea más fácil para las personas dar su opinión sobre lo correcto, en el lugar correcto, en el momento correcto, aumentando sus tasas de respuesta y brindándole datos más significativos.

3. Mantén las preguntas cortas y concisas

El tiempo de su cliente es precioso, así que trate de mantener su conjunto de preguntas lo más conciso y fácil de responder posible.

Cuanto más esfuerzo perciba alguien que es su encuesta, menos respuestas obtendrá. Las cosas que aumentan el esfuerzo para completar incluyen:

• Preguntas mal escritas que son difíciles de entender.
• Preguntas complejas que requieren demasiado trabajo para responder.
• Demasiadas preguntas abiertas.
• Demasiadas preguntas en general.

Pero, ¿cómo se escriben las preguntas correctas? Aquí hay algunos consejos útiles para ayudarlo a obtener más respuestas y datos más sólidos.

Evite las preguntas capciosas. No enmarque las preguntas de manera que anime a los encuestados a responder de cierta manera. Por ejemplo, "¿Te encanta esta nueva característica?" es una pregunta capciosa que dificulta que los encuestados brinden comentarios directos y críticos si de hecho no les encanta. Intente algo como "¿Cómo calificaría esta función en una escala del 1 al 10?" en cambio.

"Pruebe '¿Cuántas veces usó esta función en la última semana?', no '¿Con qué frecuencia cree que usará esta función?'"

Pregunte sobre experiencias, no predicciones. Como humanos, no somos buenos para predecir el futuro (todavía). Preguntar sobre eventos pasados ​​te dará mejores perspectivas que preguntar sobre el futuro. Intente "¿Cuántas veces usó esta función en la última semana?", No "¿Con qué frecuencia cree que usará esta función?".

Tenga en cuenta la privacidad del usuario. Si está solicitando información potencialmente confidencial o detalles personales, como una dirección de correo electrónico, asegúrese de decirles a las personas cómo planea usar esta información. También recomendamos hacer que este campo sea opcional, para que no pierda encuestados que no quieran compartir esta información.

Utilice un lenguaje que los clientes entiendan. Mantenga sus preguntas claras y simples. La jerga interna, las abreviaturas y los acrónimos pueden generar confusión y resultar desagradables para los encuestados. También debe tener cuidado de evitar modismos o palabras demasiado complejas que puedan dificultar que los hablantes no nativos entiendan sus preguntas. También puede trascender el idioma por completo al solicitar respuestas utilizando una calificación de escala emoji ().

No preguntes varias cosas en la misma pregunta. Esta es una receta para respuestas pobres. En su lugar, separe las preguntas en preguntas discretas, lo que facilitará la respuesta de los encuestados y le brindará datos mejores y más precisos.

¿Abierto o cerrado? Piense si su pregunta funciona mejor como una pregunta abierta (donde el encuestado puede responder lo que quiera) o como una pregunta cerrada (donde debe elegir entre una variedad de respuestas). Las preguntas abiertas tardan más en analizarse, pero te ayudarán a comprender mejor al usuario. También le piden más al encuestado y pueden tardar más en completarse, ya que necesitan pensar más en su respuesta. Por otro lado, las preguntas cerradas hacen que la respuesta y el análisis sean más rápidos, pero es posible que no capten lo que realmente piensa el encuestado. Trate de lograr un equilibrio entre las preguntas abiertas y cerradas para que pueda mantenerse enfocado en las áreas correctas y dejar espacio para información personalizada.

Considere usar pruebas A/B. ¿No está seguro si sus preguntas están dando en el clavo? Pruebe la prueba A/B de su encuesta para experimentar con diferentes variaciones, como el orden de las preguntas y la redacción, para ver si puede aumentar la tasa de respuesta.

4. Planifique cómo pretende utilizar los datos recopilados

Hacer las preguntas es solo el primer paso: ¿qué vas a hacer con las respuestas?

Con Intercom Surveys, puede impulsar fácilmente y sin esfuerzo acciones de seguimiento y flujos de trabajo basados ​​en las respuestas que dan los encuestados, lo que le permite personalizar su experiencia y aumentar el compromiso. Por ejemplo, puede usar las respuestas de la encuesta para:

• Dirigirse a los clientes con mensajes específicos
• Cree campañas completas de mensajes de clientes usando Series
• Personalice el tipo de experiencia de soporte que reciben al enrutar ciertos clientes a equipos específicos en la Bandeja de entrada

Y, por supuesto, puede filtrar y segmentar los datos recibidos mediante Informes para obtener información más detallada.

Descubra aún más formas de utilizar los datos de su encuesta

5. Utilice la segmentación para llegar a los usuarios en el momento oportuno

Conseguir el compromiso adecuado depende de llegar a las personas adecuadas, con el mensaje adecuado, en el canal adecuado y en el momento adecuado. Para ayudar a asegurarse de que está haciendo todo esto, aquí hay algunos consejos rápidos:

No vaya demasiado amplio con su audiencia. Considere de qué usuarios desea recopilar comentarios y filtre sus reglas de orientación de manera adecuada. Por ejemplo, si desea comprender qué piensan los nuevos usuarios sobre su producto, incluya una regla "Se registró hace menos de 30 días" en sus filtros de audiencia.

Usa reglas para controlar dónde y cuándo aparece la encuesta. Al usar las reglas de URL de la página y las reglas de tiempo en la página, puede configurar su encuesta para que solo se muestre en páginas relevantes o aparezca después de una cierta cantidad de tiempo. Por ejemplo, es posible que desee esperar 30 segundos antes de que aparezca su encuesta, para asegurarse de que no distraiga al usuario de la tarea que estaba tratando de hacer.

Agregue horas de envío y fechas de finalización/inicio. Ya sea que desee realizar controles de pulso recurrentes, como encuestas NPS, u obtener comentarios oportunos sobre una nueva función, puede adaptar su tiempo para asegurarse de que se está comunicando en el momento adecuado.

Obtenga más información sobre cómo activar encuestas en el momento y el lugar correctos

6. No sobreencuestes

Recuerde, el tiempo de sus clientes es un regalo, no lo malgaste. Enviarles spam con demasiados mensajes y encuestas puede crear una experiencia de usuario frustrante y perder su confianza.

La frecuencia correcta dependerá de su negocio y de lo que esté tratando de aprender. En Intercom, recomendamos encuestar a nuestros usuarios no más de una vez al mes. También es importante tener en cuenta otros mensajes que los usuarios pueden recibir de su empresa. El uso del atributo "Último contacto" lo ayudará a asegurarse de que sus mensajes estén espaciados.

7. Hazlo divertido y personal

Las encuestas son una excelente manera de fomentar la participación del cliente, así que asegúrese de que sean realmente atractivas. Aquí hay tres formas súper simples de hacerlo:

• Utilice datos propios que ya tenga en su plataforma de comunicación con el cliente, como el nombre del usuario y la empresa, para que cada persona sienta que la encuesta está hecha a su medida.
• Manténgalo amigable y personal mostrando un nombre de remitente y un avatar, para que las personas sepan que hay una persona detrás de la encuesta. (Una excepción a esto es si está buscando comentarios más sinceros; en este caso, hemos descubierto que puede ser mejor mantenerlo en el anonimato).
• Incluya GIF y emojis que coincidan con la marca y el tono de voz de su empresa para alegrar el ambiente.

8. Considere incentivar la participación en encuestas con obsequios

Si desea darle un impulso adicional a sus encuestas, considere incentivar la participación con códigos de descuento o incluso integrarlos con una solución de administración de recompensas digitales como Rybbon. Al agregar incentivos, puede alentar más respuestas y mostrar agradecimiento al entregar recompensas digitales directamente en Intercom Messenger una vez que se haya completado una encuesta.

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