Migliori pratiche per la progettazione di sondaggi efficaci e coinvolgenti

Di recente abbiamo lanciato Intercom Surveys, una nuova funzionalità rivoluzionaria che rivoluzionerà il modo in cui raccogli i dati e personalizzi la tua esperienza cliente.

Il nostro esclusivo strumento Sondaggi rende facile trasformare le domande in risposte, le risposte in approfondimenti e gli approfondimenti in azioni. I nostri sondaggi non solo ti aiutano ad acquisire e analizzare i dati, ma ti consentono anche di promuovere esperienze nuove e coinvolgenti in tempo reale. Questo perché quando raccogli dati e approfondimenti preziosi sui clienti, puoi attivare flussi di lavoro personalizzati che guidano potenziali clienti e clienti verso campagne di messaggistica personalizzate che sono personalizzate per loro e per le loro esigenze.

Ancora meglio, Intercom Surveys ti consente di fare tutto questo senza lasciare il canale preferito dai tuoi clienti (che sia il tuo sito, app o prodotto), così puoi ricevere feedback proprio quando stanno già pensando alla tua attività, senza interromperlo Fidanzamento.

Con i sondaggi, puoi facilmente ottenere e agire in base alle opinioni dei clienti, rendendoli particolarmente perfetti per i team di marketing, supporto e prodotti impegnati. Ma affinché i tuoi sondaggi abbiano il maggior impatto possibile, devi configurarli per avere successo. Ecco le nostre best practice per creare sondaggi efficaci e coinvolgenti.

1. Inizia con un obiettivo

Potrebbe sembrare ovvio, ma prima di creare il tuo sondaggio, chiediti: cosa vuoi imparare e perché?

Questo non solo ti aiuta a formulare tutto il resto che seguirà, dalle domande che poni a dove, quando e come le poni, ma ti aiuta anche a garantire che un sondaggio sia il modo giusto per ottenere le informazioni di cui hai bisogno .

"Che cosa vuoi imparare e perché?"

I sondaggi funzionano meglio quando vuoi quantificare qualcosa, ad esempio "Quanto sei soddisfatto di questa funzione?" Sono anche ottimi per raccogliere dati che non puoi ottenere dall'analisi, come il sentimento dei clienti.

Inoltre, i sondaggi interfono sono un ottimo modo per colmare le lacune nei dati dei clienti. Ad esempio, se vuoi conoscere la data di nascita del tuo cliente (in modo da potergli inviare uno sconto speciale per il compleanno) o il titolo professionale (in modo da poter offrire loro contenuti più pertinenti), puoi semplicemente chiederglielo tramite un sondaggio. I dati vengono quindi salvati nel loro record utente, consentendoti di inviare messaggi più personalizzati.

Suggerimento per professionisti: se hai bisogno di approfondire, ad esempio, per chiedere " Perché ti senti così riguardo alla funzione?" – puoi utilizzare una domanda del sondaggio per valutare l'interesse per un'intervista di follow-up che ti aiuterà a ottenere ulteriori approfondimenti.

2. Scegli il formato del sondaggio e il metodo di consegna giusti

Il formato che usi per porre una domanda può cambiare il modo in cui le persone rispondono ad essa. Con i sondaggi web di Intercom, puoi scegliere tra sondaggi di piccolo formato, che vengono visualizzati come banner mobili, o sondaggi di grande formato, che assumono la forma di modali più grandi.

Ogni formato ha i suoi vantaggi. I sondaggi di grande formato catturano l'attenzione dei visitatori e possono aumentare i tassi di risposta, ma possono anche essere più dirompenti. Ciò significa che dovrebbero essere conservati per quando hai domande importanti per un pubblico altamente mirato.

D'altra parte, i sondaggi di piccolo formato come i sondaggi NPS sono leggeri, il che li rende ideali per raggiungere un vasto pubblico per ottenere un rapido controllo del polso.

Ulteriori informazioni sui formati dei sondaggi (e su come decidere quale utilizzare)

È anche importante fornire il tuo sondaggio nel contesto. Ad esempio, se vuoi capire come si sente un utente riguardo a una caratteristica specifica del tuo prodotto, prova a mostrare il sondaggio su quella pagina del prodotto. Se desideri un feedback da un cliente su un acquisto recente, puoi allegare il sondaggio a un'e-mail o a una notifica push che includa altre informazioni rilevanti sulla transazione, come la ricevuta dell'ordine, per facilitargli il compito.

Tutto ciò rende più facile per le persone fornire feedback sulla cosa giusta, nel posto giusto, al momento giusto, aumentando i tassi di risposta e fornendo dati più significativi.

3. Mantieni le domande brevi e scattanti

Il tempo del tuo cliente è prezioso, quindi cerca di mantenere la tua domanda impostata il più concisa e di facile risposta possibile.

Maggiore è lo sforzo che qualcuno percepisce il tuo sondaggio, meno risposte riceverai. Le cose che aumentano lo sforzo per completare includono:

• Domande scritte male e difficili da capire.
• Domande complesse che richiedono troppo lavoro per rispondere.
• Troppe domande aperte.
• Troppe domande nel complesso.

Ma come si scrivono le domande giuste? Ecco alcuni suggerimenti utili per aiutarti a ottenere più risposte e dati più solidi.

Evita le domande principali. Non formulare domande in modo da incoraggiare gli intervistati a rispondere in un certo modo. Ad esempio, "Ti piace questa nuova funzionalità?" è una domanda fondamentale che rende difficile per gli intervistati fornire un feedback diretto e critico se in realtà non lo amano. Prova qualcosa come "Come valuteresti questa funzione su una scala da 1 a 10?" invece.

"Prova 'Quante volte hai utilizzato questa funzione nell'ultima settimana?', non 'Quanto spesso pensi di utilizzare questa funzione?'"

Chiedi informazioni su esperienze, non previsioni. Come esseri umani, non siamo (ancora) bravi a predire il futuro. Chiedere informazioni su eventi passati ti darà informazioni migliori rispetto a chiedere informazioni sul futuro. Prova "Quante volte hai utilizzato questa funzione nell'ultima settimana?", non "Quante volte pensi di utilizzare questa funzione?".

Presta attenzione alla privacy degli utenti. Se stai chiedendo informazioni potenzialmente sensibili o dettagli personali, come un indirizzo e-mail, assicurati di dire alle persone come intendi utilizzare queste informazioni. Ti consigliamo inoltre di rendere questo campo facoltativo, in modo da non perdere gli intervistati che potrebbero non voler condividere queste informazioni.

Usa un linguaggio comprensibile ai clienti. Mantieni le tue domande chiare e semplici. Il gergo interno, le abbreviazioni e gli acronimi possono creare confusione e scoraggiare gli intervistati. Dovresti anche fare attenzione a evitare modi di dire o parole eccessivamente complesse che potrebbero rendere difficile la comprensione delle tue domande per i non madrelingua. Puoi anche trascendere completamente la lingua chiedendo risposte utilizzando una scala di valutazione delle emoji ().

Non chiedere più cose nella stessa domanda. Questa è una ricetta per risposte scadenti. Invece, separa le domande in domande separate, il che renderà più facile per i tuoi intervistati rispondere e fornirti dati migliori e più accurati.

Aperto o chiuso? Pensa se la tua domanda funziona meglio come domanda aperta (in cui un rispondente può rispondere a qualsiasi cosa gli piace) o come domanda chiusa (in cui deve scegliere tra una serie di risposte). Le domande aperte richiedono più tempo per essere analizzate, ma ti aiuteranno a comprendere meglio l'utente. Chiedono anche di più all'intervistato e potrebbero richiedere più tempo per essere completati, poiché devono pensare di più alla loro risposta. D'altra parte, le domande chiuse velocizzano la risposta e l'analisi, ma potrebbero non cogliere ciò che l'intervistato pensa veramente. Cerca di trovare un equilibrio tra domande aperte e chiuse in modo da poter rimanere concentrato sulle aree giuste ma lasciare comunque spazio per approfondimenti personalizzati.

Considera l'utilizzo del test A/B. Non sei sicuro se le tue domande stanno colpendo nel segno? Prova a testare A/B il tuo sondaggio per sperimentare diverse varianti come l'ordine delle domande e il fraseggio per vedere se puoi aumentare il tasso di risposta.

4. Pianifica come intendi utilizzare i dati raccolti

Fare le domande è solo il primo passo: cosa farai con le risposte?

Con Intercom Surveys, puoi guidare facilmente e senza sforzo azioni di follow-up e flussi di lavoro in base alle risposte fornite dagli intervistati, consentendoti di personalizzare la loro esperienza e aumentare il coinvolgimento. Ad esempio, puoi utilizzare le risposte al sondaggio per:

• Indirizza i clienti con messaggi specifici
• Crea intere campagne di messaggistica per i clienti utilizzando Series
• Personalizza il tipo di esperienza di supporto che ricevono indirizzando determinati clienti a team specifici nella Posta in arrivo

E, naturalmente, puoi filtrare e segmentare i dati ricevuti utilizzando i rapporti per ottenere informazioni più approfondite.

Scopri ancora più modi per utilizzare i dati del tuo sondaggio

5. Usa il targeting per raggiungere gli utenti al momento opportuno

Ottenere il giusto coinvolgimento si basa sul raggiungimento delle persone giuste, con il messaggio giusto, nel canale giusto, al momento giusto. Per assicurarti di eseguire tutte queste operazioni, ecco alcuni suggerimenti rapidi:

Non esagerare con il tuo pubblico. Considera da quali utenti vuoi raccogliere feedback e filtra le regole di targeting in modo appropriato. Ad esempio, se vuoi capire cosa pensano i nuovi utenti del tuo prodotto, includi una regola "Registrati meno di 30 giorni fa" nei filtri del pubblico.

Usa le regole per controllare dove e quando appare il sondaggio. Utilizzando le regole dell'URL della pagina e le regole del tempo sulla pagina, puoi impostare il tuo sondaggio in modo che venga visualizzato solo sulle pagine pertinenti o venga visualizzato dopo un certo periodo di tempo. Ad esempio, potresti voler attendere 30 secondi prima che venga visualizzato il tuo sondaggio, per assicurarti che non distragga l'utente dall'attività che stava cercando di svolgere.

Aggiungi gli orari di invio e le date di inizio/fine. Sia che tu voglia eseguire controlli periodici del polso come i sondaggi NPS o ricevere un feedback tempestivo su una nuova funzionalità, puoi personalizzare i tuoi tempi per assicurarti di contattarti al momento giusto.

Scopri di più sull'attivazione dei sondaggi nel momento e nel luogo giusti

6. Non sovraccaricare

Ricorda, il tempo dei tuoi clienti è un regalo: non usarlo in modo improprio. Spamming con troppi messaggi e sondaggi può creare un'esperienza utente frustrante e perdere la loro fiducia.

La frequenza giusta dipenderà dalla tua attività e da ciò che stai cercando di imparare. In Intercom, consigliamo di intervistare i nostri utenti non più di una volta al mese. È anche importante considerare altri messaggi che i tuoi utenti potrebbero ricevere dalla tua azienda. L'utilizzo dell'attributo "Ultimo contatto" ti aiuterà a garantire che i tuoi messaggi siano distanziati.

7. Rendilo divertente e personale

I sondaggi sono un ottimo modo per promuovere il coinvolgimento dei clienti, quindi assicurati che siano effettivamente coinvolgenti. Ecco tre modi semplicissimi per farlo:

• Utilizza i dati proprietari che hai già nella piattaforma di comunicazione con i clienti, come il nome dell'utente e l'azienda, per far sentire ogni persona come se il sondaggio fosse fatto su misura per loro.
• Mantieni un'atmosfera amichevole e personale mostrando il nome del mittente e un avatar, in modo che le persone sappiano che c'è una persona dietro il sondaggio. (Un'eccezione a questo è se stai cercando un feedback più sincero: in questo caso, abbiamo scoperto che potrebbe essere meglio mantenerlo anonimo.)
• Includi GIF ed emoji che corrispondono al marchio e al tono di voce della tua azienda per alleggerire l'atmosfera.

8. Considerare di incentivare la partecipazione al sondaggio con regali

Se vuoi dare una spinta in più ai tuoi sondaggi, prendi in considerazione l'idea di incentivare la partecipazione con codici sconto o addirittura di integrarti con una soluzione di gestione dei premi digitali come Rybbon. Aggiungendo incentivi, puoi incoraggiare più risposte e mostrare apprezzamento offrendo premi digitali direttamente in Intercom Messenger una volta completato un sondaggio.

Metti in pratica questi principi con Intercom Surveys

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