Meilleures pratiques pour concevoir des sondages efficaces et engageants

Nous avons récemment lancé Intercom Surveys, une nouvelle fonctionnalité révolutionnaire qui révolutionnera la façon dont vous recueillez des données et personnalisez votre expérience client.

Notre outil d'enquêtes unique permet de transformer facilement les questions en réponses, les réponses en informations et les informations en actions. Non seulement nos enquêtes vous aident à capturer et à analyser des données, mais elles vous permettent également de générer de nouvelles expériences engageantes en temps réel. En effet, lorsque vous collectez des données et des informations précieuses sur les clients, vous pouvez déclencher des flux de travail personnalisés qui guident les prospects et les clients vers des campagnes de messagerie personnalisées pour eux et leurs besoins.

Mieux encore, Intercom Surveys vous permet de faire tout cela sans quitter le canal de choix de votre client (qu'il s'agisse de votre site, de votre application ou de votre produit), afin que vous puissiez obtenir des commentaires dès qu'ils pensent déjà à votre entreprise - sans casser cela engagement.

Avec Surveys, vous pouvez facilement obtenir et agir sur les opinions des clients, ce qui les rend particulièrement parfaits pour les équipes de marketing, de support et de produit très occupées. Mais pour que vos sondages aient le plus d'impact possible, vous devez les mettre en place pour réussir. Voici nos meilleures pratiques pour créer des sondages efficaces et engageants.

1. Commencez avec un objectif

Cela peut sembler évident, mais avant de créer votre sondage, demandez-vous : qu'est-ce que vous voulez apprendre et pourquoi ?

Non seulement cela vous aide à formuler tout le reste qui suivra - des questions que vous posez à où, quand et comment vous les posez - mais cela vous aide également à vous assurer qu'une enquête est le bon moyen d'obtenir les informations dont vous avez besoin .

"Qu'est-ce que tu veux apprendre et pourquoi ?"

Les sondages fonctionnent mieux lorsque vous souhaitez quantifier quelque chose, par exemple "Êtes-vous satisfait de cette fonctionnalité ?" Ils sont également parfaits pour collecter des données que vous ne pouvez pas obtenir à partir d'analyses, telles que le sentiment des clients.

De plus, les enquêtes Intercom sont un excellent moyen de combler les lacunes dans vos données clients. Par exemple, si vous souhaitez connaître la date de naissance de votre client (afin de lui envoyer une remise spéciale anniversaire) ou sa fonction (afin de lui proposer un contenu plus pertinent), vous pouvez simplement lui demander via un sondage. Les données sont ensuite enregistrées dans leur dossier d'utilisateur, ce qui vous permet d'envoyer des messages plus personnalisés.

Conseil de pro : si vous avez besoin d'approfondir, par exemple, pour demander " Pourquoi pensez-vous de cette façon à propos de la fonctionnalité ?" – vous pouvez utiliser une question d'enquête pour évaluer l'intérêt pour un entretien de suivi qui vous aidera à obtenir des informations supplémentaires.

2. Choisissez le bon format d'enquête et la bonne méthode de livraison

Le format que vous utilisez pour poser une question peut changer la façon dont les gens y répondent. Avec les sondages Web d'Intercom, vous pouvez choisir entre des sondages de petit format, qui sont affichés sous forme de bannières flottantes, ou des sondages de grand format, qui prennent la forme de modaux plus grands.

Chaque format a ses propres avantages. Les enquêtes grand format attirent l'attention des visiteurs et peuvent entraîner des taux de réponse plus élevés, mais elles peuvent aussi être plus perturbatrices. Cela signifie qu'ils doivent être conservés lorsque vous avez des questions importantes pour des publics très ciblés.

D'autre part, les sondages de petit format comme les sondages NPS sont légers, ce qui les rend parfaits pour atteindre un large public afin d'obtenir une prise de pouls rapide.

En savoir plus sur les formats d'enquête (et comment décider lequel utiliser)

Il est également important de livrer votre enquête dans son contexte. Par exemple, si vous souhaitez comprendre ce qu'un utilisateur pense d'une fonctionnalité spécifique de votre produit, essayez d'afficher l'enquête sur cette page de produit. Si vous souhaitez obtenir les commentaires d'un client sur un achat récent, vous pouvez ajouter l'enquête à un e-mail ou à une notification push contenant d'autres informations pertinentes sur la transaction, telles que le reçu de commande, pour lui faciliter la tâche.

Tout cela permet aux gens de donner plus facilement des commentaires sur la bonne chose, au bon endroit, au bon moment, ce qui augmente vos taux de réponse et vous donne des données plus significatives.

3. Gardez les questions courtes et percutantes

Le temps de votre client est précieux, alors essayez de garder votre ensemble de questions aussi concis et facile à répondre que possible.

Plus quelqu'un perçoit d'efforts dans votre enquête, moins vous obtiendrez de réponses. Les choses qui augmentent l'effort pour terminer comprennent:

• Questions mal rédigées et difficiles à comprendre.
• Des questions complexes qui demandent trop de travail pour y répondre.
• Trop de questions ouvertes.
• Trop de questions dans l'ensemble.

Mais comment écrire les bonnes questions ? Voici quelques conseils utiles pour vous aider à obtenir plus de réponses et des données plus solides.

Évitez les questions orientées. Ne formulez pas les questions de manière à encourager les répondants à répondre d'une certaine manière. Par exemple, « Aimez-vous cette nouvelle fonctionnalité ? » est une question directrice qui rend difficile pour les répondants de donner des commentaires directs et critiques s'ils ne l'aiment pas vraiment. Essayez quelque chose comme "Comment évalueriez-vous cette fonctionnalité sur une échelle de 1 à 10 ?" Au lieu.

"Essayez 'Combien de fois avez-vous utilisé cette fonctionnalité au cours de la semaine dernière ?", et non 'À quelle fréquence pensez-vous utiliser cette fonctionnalité ?'"

Renseignez-vous sur les expériences, pas sur les prédictions. En tant qu'êtres humains, nous ne sommes pas (encore) doués pour prédire l'avenir. Poser des questions sur les événements passés vous donnera de meilleures informations que de poser des questions sur l'avenir. Essayez "Combien de fois avez-vous utilisé cette fonctionnalité au cours de la semaine dernière ?", et non "À quelle fréquence pensez-vous que vous utiliserez cette fonctionnalité ?".

Soyez conscient de la confidentialité des utilisateurs. Si vous demandez des informations potentiellement sensibles ou des détails personnels, comme une adresse e-mail, assurez-vous de dire aux gens comment vous prévoyez d'utiliser ces informations. Nous vous recommandons également de rendre ce champ facultatif, afin de ne pas perdre de répondants qui ne souhaitent peut-être pas partager ces informations.

Utilisez un langage que les clients comprennent. Gardez vos questions claires et simples. Le jargon interne, les abréviations et les acronymes peuvent tous prêter à confusion et être rebutants pour les répondants à l'enquête. Vous devez également veiller à éviter les idiomes ou les mots trop complexes qui pourraient rendre difficile la compréhension de vos questions par des locuteurs non natifs. Vous pouvez également transcender entièrement le langage en demandant des réponses à l'aide d'une échelle d'emoji ().

Ne demandez pas plusieurs choses dans la même question. C'est une recette pour les mauvaises réponses. Au lieu de cela, séparez les demandes en questions discrètes, ce qui facilitera la réponse de vos répondants et vous fournira des données meilleures et plus précises.

Ouvert ou fermé ? Demandez-vous si votre question fonctionne mieux en tant que question ouverte (où un répondant peut répondre comme bon lui semble) ou en tant que question fermée (où il doit choisir parmi une gamme de réponses). Les questions ouvertes prennent plus de temps à analyser, mais vous aideront à mieux comprendre l'utilisateur. Ils en demandent également plus au répondant et peuvent prendre plus de temps à remplir, car ils doivent réfléchir davantage à leur réponse. D'un autre côté, les questions fermées accélèrent la réponse et l'analyse, mais peuvent ne pas capturer ce que le répondant pense vraiment. Essayez d'obtenir un équilibre entre les questions ouvertes et fermées afin de pouvoir rester concentré sur les bons domaines tout en laissant de la place pour des idées personnalisées.

Pensez à utiliser les tests A/B. Vous ne savez pas si vos questions frappent dans le mille ? Essayez les tests A/B de votre enquête pour expérimenter différentes variantes telles que l'ordre des questions et la formulation pour voir si vous pouvez augmenter le taux de réponse.

4. Planifiez comment vous comptez utiliser les données collectées

Poser les questions n'est que la première étape - qu'allez-vous faire des réponses ?

Avec Intercom Surveys, vous pouvez facilement et sans effort piloter des actions de suivi et des flux de travail en fonction des réponses données par les répondants, ce qui vous permet de personnaliser leur expérience et de renforcer l'engagement. Par exemple, vous pouvez utiliser les réponses à un sondage pour :

• Cibler les clients avec des messages spécifiques
• Créez des campagnes complètes de messagerie client à l'aide de Series
• Personnalisez le type d'expérience de support qu'ils reçoivent en acheminant certains clients vers des équipes spécifiques dans la boîte de réception

Et bien sûr, vous pouvez filtrer et segmenter les données reçues à l'aide des rapports pour vous aider à obtenir des informations plus approfondies.

Découvrez encore plus de façons d'utiliser vos données d'enquête

5. Utilisez le ciblage pour atteindre les utilisateurs au moment opportun

Pour obtenir un bon engagement, il faut atteindre les bonnes personnes, avec le bon message, dans le bon canal, au bon moment. Pour vous assurer que vous faites tout cela, voici quelques conseils rapides :

N'allez pas trop large avec votre public. Réfléchissez aux utilisateurs dont vous souhaitez recueillir les commentaires et filtrez vos règles de ciblage en conséquence. Par exemple, si vous souhaitez comprendre ce que les nouveaux utilisateurs pensent de votre produit, incluez une règle "Inscrit depuis moins de 30 jours" dans vos filtres d'audience.

Utilisez des règles pour contrôler où et quand l'enquête apparaît. À l'aide des règles d'URL de page et des règles de temps sur la page, vous pouvez configurer votre enquête pour qu'elle s'affiche uniquement sur les pages pertinentes ou qu'elle apparaisse après un certain laps de temps. Par exemple, vous voudrez peut-être attendre 30 secondes avant que votre sondage n'apparaisse, pour vous assurer qu'il ne détourne pas l'utilisateur de la tâche qu'il essayait de faire.

Ajoutez des heures d'envoi et des dates d'arrêt/de début. Que vous souhaitiez effectuer des vérifications périodiques comme les sondages NPS ou obtenir des commentaires opportuns sur une nouvelle fonctionnalité, vous pouvez adapter votre calendrier pour vous assurer que vous nous contactez au bon moment.

En savoir plus sur le déclenchement d'enquêtes au bon moment et au bon endroit

6. Ne surveillez pas trop

N'oubliez pas que le temps de vos clients est un cadeau – n'en abusez pas. Les spammer avec trop de messages et d'enquêtes peut créer une expérience utilisateur frustrante et perdre leur confiance.

La bonne fréquence dépendra de votre entreprise et de ce que vous essayez d'apprendre. Chez Intercom, nous recommandons d'interroger nos utilisateurs pas plus d'une fois par mois. Il est également important de prendre en compte les autres messages que vos utilisateurs peuvent recevoir de votre entreprise. L'utilisation de l'attribut "Dernier contacté" vous aidera à vous assurer que vos messages sont espacés.

7. Rendez-le amusant et personnel

Les sondages sont un excellent moyen de favoriser l'engagement des clients, alors assurez-vous qu'ils sont réellement engageants. Voici trois façons très simples de le faire :

• Utilisez les données de première partie que vous avez déjà sur votre plateforme de communication client, comme le nom de l'utilisateur et l'entreprise, pour que chaque personne ait l'impression que l'enquête lui est adaptée.
• Gardez-le convivial et personnel en affichant un nom d'expéditeur et un avatar, afin que les gens sachent qu'il y a une personne derrière l'enquête. (Une exception à cela est si vous recherchez des commentaires plus francs - dans ce cas, nous avons constaté qu'il serait peut-être préférable de les garder anonymes.)
• Incluez des GIF et des emojis qui correspondent à la marque et au ton de votre entreprise pour alléger l'ambiance.

8. Envisagez d'inciter à participer à l'enquête avec des cadeaux

Si vous souhaitez donner un coup de pouce supplémentaire à vos sondages, envisagez d'encourager la participation avec des codes de réduction, ou même de vous intégrer à une solution de gestion des récompenses numériques telle que Rybbon. En ajoutant des incitations, vous pouvez encourager davantage de réponses et montrer votre appréciation en offrant des récompenses numériques directement dans Intercom Messenger une fois qu'un sondage est terminé.

Mettez ces principes en action avec Intercom Surveys

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