Atlassian ve Coda, geniş ölçekte kişiselleştirilmiş müşteri deneyimleri yaratma konusunda

Hızla büyüyen ve kurumsal kuruluşlar için, müşteri iletişimini ölçeklenebilir bir şekilde kişiselleştirme yeteneği iş açısından kritik öneme sahiptir. Müşteri beklentilerinin hiç olmadığı kadar yüksek olduğunu biliyoruz, bu nedenle onlar için yarattığınız deneyimler nihayetinde dikkatlerini kazanan veya kaybeden şey olacak - ve işiniz için iğneyi hareket ettiren şey olacak.

Aslında araştırmalar, müşterilerin şirketlerle etkileşim kurarken yalnızca harika deneyimler beklemekle kalmayıp, onlar için daha fazla ödemeye hazır olduklarını gösteriyor. Uyarlanmış, bağlam içi deneyimler masaya yatırılarak, müşteri iletişimine yönelik tek beden yaklaşımı geçmişte kaldı.

Bunu akılda tutarak, işletmelerin şu anda karşılaştığı zorluk, kişiselleştirme ve ölçek arasında doğru dengeyi kurmaktır - ki bu, tarihsel olarak yürümesi zor bir çizgi olmuştur. İyi haber şu ki, müşteri iletişiminizi güçlendiren doğru platformla, birinin diğerinin pahasına gerçekleşmesi gerekmez. Artık sadece mümkün olmakla kalmıyor, her ikisini birden yapmak hiç olmadığı kadar kolay. En son Intercom'da Yeni etkinliğimizde, iki müşterimizi, Atlassian ve Coda'yı Ürün Baş Sorumlumuz Paul Adams ile nasıl harika müşteri deneyimleri yarattıklarını ve aynı zamanda işletmelerinde büyümeyi nasıl sağladıklarını konuşmaya davet ettik.

Atlassian ve Coda'nın açılış konuşmalarına buradan göz atın veya bazı önemli noktalar ve çıkarımlar için okumaya devam edin.

Atlassian: Wayne Stewart, CSS Bulut Büyümesi Başkanı – DevOps & IT

Atlassian, Trello, Opsgenie, Statuspage ve Jira gibi etkileyici bir ürün portföyüne sahiptir. Atlassian'ın CSS Bulut Büyümesi – DevOps & IT Başkanı Wayne Stewart, olay yönetimi platformu Opsgenie'nin 2018'de Atlassian tarafından satın alınmasından önce destek ekibine liderlik etti. Şimdi, Atlassian'ın hem Opsgenie hem de Statuspage ürünleri için desteği yönetiyor.

“Opsgenie 7.000 kişilik bir şirkete katıldığından, ekip, şu anda 200.000'den fazla müşteri tabanıyla etkileşim kurmak için ölçeklenirken yüksek destek standartlarından ve müşteri deneyiminden ödün verilmemesini sağlamaya kararlıydı”

Son dört yılda Wayne ve ekibi, küçük bir başlangıçtan kurumsal bir organizasyona geçişin nasıl bir şey olduğunu ilk elden deneyimledi. Opsgenie 7.000 kişilik bir şirkete katılırken, ekip, şu anda 200.000'den fazla müşteri tabanıyla etkileşime geçmek için ölçeklenirken yüksek destek standartlarından ve müşteri deneyiminden ödün verilmemesini sağlamaya kararlıydı. Müşterilerin hızlı, kişiselleştirilmiş çözümler alabilmesi ve ekibin destek hacimlerini verimli bir şekilde yönetebilmesi için destek süreçlerini düzene koymaları gerekiyordu.

İşte onların paket servislerinden bazıları.

1. Harika bir deneyim, müşteride kalan bir şeydir - ve genellikle onların şirketinizde kalmasıyla sonuçlanır

Müşteri deneyimleri, bir işletmede domino etkisi yaratabilir. Harika deneyimler, müşteri memnuniyetinin artmasıyla sonuçlanır; bu, genellikle azalan kayıp ve artan müşteri tutma gibi temel sonuçlarla ilişkilidir. Wayne'in ekibi, bağlama uygun, kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyiminin sahip olabileceği etkiyi çok iyi biliyor; bu nedenle, işlerinin tüm alanlarında büyümeyi sağlamak için müşterileriyle etkileşime geçme konusunda başarı çıtasını bu kadar yüksek tutuyorlar.

“Çok erken öğrendiğimiz derslerden biri, müşterilerle tam o soruyu sorarken etkileşime girerseniz… müşterinin yaşadığı deneyim onlarla kalır”

Wayne, "Çok erken öğrendiğimiz derslerden biri, müşterilerle tam o soruyu sorarken etkileşime girerseniz... müşterinin yaşadığı deneyim onlarla kalır" diyor. “Bu harika bir deneyim, onunla birlikte uzaklaşıyorlar, hatırlıyorlar. Uzun süre sizinle müşteri olarak kalabilirler ve bunu gördük.”

2. Ölçüm önemlidir

Opsgenie, Atlassian tarafından satın alınmadan önce, Wayne ve ekibi, desteklerinin başarısını ve müşteri deneyiminin kalitesini ölçmek için iddialı hedeflere sahipti. Bu mükemmellik taahhüdü ve ekibin elde ettiği mükemmel sonuçlar, onlara birden fazla yönden fayda sağladı - yalnızca müşterileri mutlu etmek ve onlarla kalıcı ilişkiler kurmakla kalmadı, başarıları nihayetinde şirketin Atlassian tarafından satın alınmasına yol açtı.

"Bu ilk yanıt süresine bu kadar odaklanmış olmamızın bir sonucu olarak, müşterilerle açtığımız davaların çoğu için ortalama iki saatlik bir ortalama kapatma süremiz olduğunu gözlemledik"

Takımın Kuzey Yıldızı metriklerinden biri, üç dakikanın altında tutmaya çalıştıkları ilk müdahale süresidir. Bu, Atlassian'da sürdürdükleri bir SLA'dır ve bu hedefe geniş ölçekte ulaşmaya devam etmek için güçlü sahne arkası otomasyonu ve gelen kutusu yönetimi yeteneklerinden yararlanır. Wayne'in açıkladığı gibi, bu bileşimi yapmanın faydaları, "Bu ilk yanıt süresine çok odaklanmamızın bir sonucu olarak, açtığımız çoğu vaka için ortalama iki saatlik bir ortalama kapatma süremiz olduğunu gözlemledik. müşterilerle birlikte” diyor. "Yani Intercom ile çalışma şeklimiz, müşterilere sunduğumuz hizmette bir fark yaratıyor." Bu, ekibin sonuçlarından açıkça görülmektedir ve müşteri memnuniyeti puanları sürekli olarak %95'in üzerindedir.

3. İşinizle birlikte büyüyebilecek esnek bir iletişim platformuna sahip olmak çok önemlidir

Ekibin küçük şirketten kurumsal şirkete uzanan yolculuğu boyunca Wayne, büyüdükçe değişen iş gereksinimlerine uyum sağlayacak kadar esnek bir müşteri iletişim platformuna sahip olmanın çok önemli olduğunu belirtiyor. Bu, ekibin sorunsuz bir geçiş yapmasına ve artan konuşma hacimlerini yönetmelerine yardımcı olmak için gerektiğinde ek gelen kutusu yönetimi yeteneklerini uygulamasına olanak tanıdı - tüm bunlar birinci sınıf, kişiselleştirilmiş müşteri deneyimleri sağlarken.

"Bugüne kadar, sözünü ettiğim yüksek SLA'ları, bu harika müşteri deneyimlerini sunabilmek için tüm nüanslar için Intercom'dan yararlanabildik."

Atlassian ölçeklendirmeye devam ederken, Wayne'in gelecek vizyonu, büyüyen müşteri tabanlarını meşgul etmek için müşteri iletişim platformlarını kullanarak daha da fazla fırsatın kilidini açmaktır. "Bugüne kadar, bahsettiğim yüksek SLA'ları, bu harika müşteri deneyimlerini sunabilmek için tüm nüanslar için Intercom'dan yararlanabildik," diyor. "Yani, gelecekte aradığım şey, bizimle birlikte büyümeye devam etmeniz."

Wayne ile tam Soru-Cevap bölümüne buradan göz atın.

Coda: Brian Lederman, Satış, Destek ve Başarı Başkanı

Hepsi bir arada doc Coda - tanımına uygun - farklı insanlar için tonlarca farklı çözüm sunan yatay bir üründür. Bu nedenle ekip, her kullanıcıya özel deneyimler sunmak için büyüyen müşteri tabanlarıyla iletişimleri kişiselleştirmeye büyük ölçüde odaklanıyor.

"Ekip, müşteri desteğinin ve müşteri deneyiminin işleri için temel farklılaştırıcılar olmasını istiyor. Aslında bu onların temel çalışma prensiplerinden biridir”

New at Intercom'da Coda'da satış, destek ve başarıyı yöneten Brian Lederman, ekibin müşteri desteği ve müşteri deneyiminin işleri için temel farklılaştırıcılar olmasını istediğini paylaştı. Aslında, bu onların temel çalışma prensiplerinden biridir. Intercom, tüm yolculuk boyunca Coda'nın müşteri iletişimine güç vererek, müşterileri için öne çıkan deneyimler yaratma ve güçlü, kalıcı ilişkiler kurma konusunda onlara güç verir. Son yıllarda büyük bir büyüme dalgası yaşayan ekibin Intercom kullanımı, müşterilerin beklediği son derece kişiselleştirilmiş deneyimleri geniş ölçekte sunmaya devam edebilmelerini sağlamak için işin yanında önemli ölçüde gelişti.

İşte onların paket servislerinden bazıları.

1. Herkese uyan tek beden yaklaşımı işe yaramıyor - bağlam çok önemli

Brian, "Çok yatay bir ürüne sahip olmakla ilgili şeylerden biri, her bir kullanıcı için çok bağlamsal bir deneyim sağlamanın zor olmasıdır," diyor ve müşteriler için mümkün olan en iyi deneyimi sağlamak için müşterileriniz hakkında derin bir bilgi edinmenin önemini vurguluyor. yolculuklarının her aşamasında onları

“Intercom, kullanıcı karakterlerimizi ve onların Coda ile yolculuklarının neresinde olduklarını anlamamıza gerçekten yardımcı oluyor, böylece kim olduklarına bağlı olarak gerçekten zengin ve kişisel bir deneyim sunmaya devam edebiliyoruz”

"Intercom, kullanıcı karakterlerimizi ve Coda ile yolculuklarının neresinde olduklarını anlamamıza gerçekten yardımcı oluyor, böylece kim olduklarına ve ürünümüzle ilgili deneyimlerinin neresinde olduklarına dayalı olarak gerçekten zengin ve kişisel bir deneyim sunmaya devam edebiliyoruz."

2. Anında geri bildirim oyunun kurallarını değiştirir

Müşterilerden tam olarak bir şey yaşadıkları anda geri bildirim alabilmek, onların yolculuğunu ve ürününüzü kullanma deneyimlerini derinlemesine anlamada önemli bir adımdır. Coda, işe alım sürecinde ve müşterilerinin geri bildirimlerine dayalı deneyimlerini bağlamsallaştırmak için NPS'yi ölçmek için Intercom Anketlerini ( New at Intercom'da duyurduğumuz heyecan verici yeni bir özellik) kullanır.

"Kullanıcı geri bildirimlerine dayalı olarak gerçekten daha bağlamsal ve kişisel bir deneyim sağlamak istiyoruz, bu nedenle bilgileri topladığımızda, ardından ekiplerimiz için sentezleyebilir ve bu verileri daha sonra aşağı akış davranışını güçlendirmek için kullanabiliriz. Örnek olarak, Coda'ya alışma yolculuğunda olumsuz ya da o kadar da iyi olmayan bir deneyim yaşayan biri, belki de biraz kötüleyen bir anket sonucumuz varsa, bu bilgiyi alabilir ve bir CSM'nin veya destek tarafındaki birinin gerçekten doğru anda devreye girmesi. Müşteriyi ihtiyaç anında karşılamak ve bu hayal kırıklığı anını bir ışık anına dönüştürmek için doğru düzeyde etkileşim sağlayabileceğimiz fikri gerçekten güçlüydü. Bizim de çok mutlu müşterilerimiz var. Bu keyifli anları alıp gerçekten büyütmek istiyoruz.”

3. Sağlam, entegre bir teknoloji yığını oluşturmak başarı için kritik öneme sahiptir

Hızlı büyüyen ve büyük işletmelerde, ekiplerin veri bütünlüğünden ödün vermeden kendilerini başarıya hazırlayan araçları kullanabilmeleri önemlidir. Brian, Coda'da Intercom'u CRM'leri gibi kullandıkları diğer araçlarla - ve tabii ki kendi ürünleriyle - yoğun bir şekilde entegre ettiklerini açıklıyor; müşteri iletişimi.

Ölçeklenirken benimsemeleri gereken araçlarla entegre olma becerisine sahip olmak, geleceğe bakarken ekip için çok önemlidir. “Aynı düzeyde müşteri deneyimini her ölçekte sunmaya devam etmemiz gerekiyor. İnanılmaz derecede hızlı büyüyoruz ve gerçekten çevik ve çevik olup bizimle birlikte büyümek için bir araca ihtiyacımız var” diyor Brian. "Bu yıl bizim için de çok kanallı deneyimlere kapı açmak adına gerçekten önemli bir yıl. Bu nedenle, müşterilerin bizimle iletişim kurmaları için daha fazla yol sağlamak için Intercom ekibiyle ortak olmayı dört gözle bekliyoruz.”

Brian ile yaptığımız tam sohbete buradan göz atın.

New at Intercom'da başka neler olduğunu görmek ister misiniz? Müşteri oturumlarımızı, ürün demolarımızı ve daha fazlasını görmek için kaydın tamamını izleyin.