แนวปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการออกแบบแบบสำรวจที่มีประสิทธิภาพและมีส่วนร่วม

เราเพิ่งเปิดตัว Intercom Surveys ซึ่งเป็นฟีเจอร์ใหม่ที่เปลี่ยนเกมซึ่งจะปฏิวัติวิธีการรวบรวมข้อมูลและปรับแต่งประสบการณ์ของลูกค้าให้เป็นส่วนตัว

เครื่องมือ Surveys ที่เป็นเอกลักษณ์ของเราทำให้ง่ายต่อการเปลี่ยนคำถามเป็นคำตอบ คำตอบเป็นข้อมูลเชิงลึก และข้อมูลเชิงลึกให้เป็นการดำเนินการ แบบสำรวจของเราไม่เพียงแต่ช่วยให้คุณบันทึกและวิเคราะห์ข้อมูลเท่านั้น แต่ยังช่วยให้คุณขับเคลื่อนประสบการณ์ใหม่ๆ ที่มีส่วนร่วมได้แบบเรียลไทม์ นั่นเป็นเพราะเมื่อคุณรวบรวมข้อมูลลูกค้าอันมีค่าและข้อมูลเชิงลึก คุณสามารถกระตุ้นเวิร์กโฟลว์ส่วนบุคคลที่จะแนะนำผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าและลูกค้าในแคมเปญการส่งข้อความที่ปรับแต่งให้เหมาะกับพวกเขาและความต้องการของพวกเขา

ยิ่งไปกว่านั้น Intercom Surveys ยังให้คุณทำทั้งหมดนี้ได้โดยไม่ต้องออกจากช่องทางที่ลูกค้าเลือก (ไม่ว่าจะเป็นไซต์ แอพ หรือผลิตภัณฑ์) คุณจึงสามารถรับคำติชมได้ทันทีเมื่อพวกเขาคิดเกี่ยวกับธุรกิจของคุณอยู่แล้ว – โดยไม่ทำลาย การว่าจ้าง.

ด้วย Surveys คุณสามารถรับและดำเนินการตามความคิดเห็นของลูกค้าได้อย่างง่ายดาย ทำให้พวกเขาสมบูรณ์แบบโดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับการตลาดที่วุ่นวาย การสนับสนุน และทีมผลิตภัณฑ์ แต่เพื่อให้แบบสำรวจของคุณได้รับผลกระทบมากที่สุด คุณจะต้องตั้งค่าให้สำเร็จ ต่อไปนี้คือแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดของเราในการสร้างแบบสำรวจที่มีประสิทธิภาพและมีส่วนร่วม

1. เริ่มต้นด้วยเป้าหมาย

อาจฟังดูชัดเจน แต่ก่อนที่คุณจะสร้างแบบสำรวจ ให้ถามตัวเองว่า คุณต้องการเรียนรู้อะไร และทำไม

สิ่งนี้ไม่เพียงแค่ช่วยให้คุณกำหนดทุกอย่างที่จะตามมา ตั้งแต่คำถามที่คุณถาม ที่ไหน เมื่อไร และอย่างไรที่คุณถาม – แต่ยังช่วยให้คุณมั่นใจว่าแบบสำรวจเป็นวิธีที่ถูกต้องในการรับข้อมูลที่คุณต้องการ .

“คุณอยากเรียนอะไร เพราะอะไร”

แบบสำรวจทำงานได้ดีที่สุดเมื่อคุณต้องการหาปริมาณบางอย่าง เช่น "คุณพอใจกับคุณลักษณะนี้มากน้อยเพียงใด" นอกจากนี้ยังเหมาะสำหรับการรวบรวมข้อมูลที่คุณไม่ได้รับจากการวิเคราะห์ เช่น ความรู้สึกของลูกค้า

นอกจากนี้ Intercom Surveys ยังเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการเติมช่องว่างในข้อมูลลูกค้าของคุณ ตัวอย่างเช่น ถ้าคุณต้องการทราบวันเกิดของลูกค้าของคุณ (เพื่อให้คุณสามารถส่งส่วนลดพิเศษสำหรับวันเกิดให้พวกเขา) หรือตำแหน่งงานของพวกเขา (เพื่อให้คุณสามารถนำเสนอเนื้อหาที่เกี่ยวข้องมากขึ้นได้) คุณสามารถถามพวกเขาผ่านแบบสำรวจได้ ข้อมูลจะถูกบันทึกไว้ในบันทึกผู้ใช้ของพวกเขา ทำให้คุณสามารถส่งข้อความที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น

เคล็ดลับสำหรับมือโปร: หากคุณต้องการเจาะลึกลงไป เช่น ถามว่า " ทำไม คุณถึงรู้สึกแบบนี้เกี่ยวกับคุณลักษณะนี้" – คุณสามารถใช้คำถามแบบสำรวจเพื่อวัดความสนใจในการสัมภาษณ์ติดตามผล ซึ่งจะช่วยให้คุณได้รับข้อมูลเชิงลึกเพิ่มเติม

2. เลือกแบบสำรวจและวิธีการจัดส่งที่เหมาะสม

รูปแบบที่คุณใช้เพื่อถามคำถามสามารถเปลี่ยนวิธีที่ผู้คนตอบกลับได้ ด้วยแบบสำรวจบนเว็บของ Intercom คุณสามารถเลือกจากแบบสำรวจขนาดเล็ก ซึ่งจะแสดงเป็นแบนเนอร์แบบลอย หรือแบบสำรวจขนาดใหญ่ ซึ่งอยู่ในรูปแบบของโมดัลที่ใหญ่กว่า

แต่ละรูปแบบมีข้อดีของตัวเอง แบบสำรวจขนาดใหญ่ดึงดูดความสนใจของผู้เข้าชมและอาจกระตุ้นอัตราการตอบกลับที่สูงขึ้น แต่ก็สามารถก่อกวนได้มากกว่า ซึ่งหมายความว่าควรบันทึกไว้เมื่อคุณมีคำถามสำคัญสำหรับผู้ชมที่ตรงเป้าหมาย

ในทางกลับกัน แบบสำรวจขนาดเล็ก เช่น แบบสำรวจของ NPS นั้นไม่ซับซ้อน ทำให้เหมาะสำหรับการเข้าถึงผู้ชมในวงกว้างเพื่อตรวจสอบชีพจรอย่างรวดเร็ว

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับรูปแบบการสำรวจ (และวิธีตัดสินใจว่าจะใช้รูปแบบใด)

การส่งแบบสำรวจของคุณในบริบทเป็นสิ่งสำคัญเช่นกัน ตัวอย่างเช่น ถ้าคุณต้องการทำความเข้าใจว่าผู้ใช้รู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับคุณลักษณะเฉพาะของผลิตภัณฑ์ของคุณ ให้ลองแสดงแบบสำรวจบนหน้าผลิตภัณฑ์นั้น ถ้าคุณต้องการคำติชมจากลูกค้าเกี่ยวกับการซื้อล่าสุด คุณสามารถผนวกแบบสำรวจเข้ากับอีเมลหรือการแจ้งเตือนแบบพุชที่มีข้อมูลที่เกี่ยวข้องอื่นๆ เกี่ยวกับธุรกรรม เช่น ใบเสร็จการสั่งซื้อ เพื่อให้ง่ายขึ้นสำหรับพวกเขา

ทั้งหมดนี้ทำให้ผู้คนสามารถให้ข้อเสนอแนะเกี่ยวกับสิ่งที่ถูกต้อง ในสถานที่ที่เหมาะสม ในเวลาที่เหมาะสม ได้ง่ายขึ้น โดยเพิ่มอัตราการตอบกลับของคุณและให้ข้อมูลที่มีความหมายมากขึ้นแก่คุณ

3. ทำให้คำถามสั้นและกระฉับกระเฉง

เวลาของลูกค้าเป็นสิ่งมีค่า ดังนั้นพยายามทำให้คำถามของคุณกระชับและตอบง่ายที่สุด

ยิ่งมีคนมองว่าแบบสำรวจของคุณมีความพยายามมากเท่าไร คุณก็จะได้รับคำตอบน้อยลงเท่านั้น สิ่งที่เพิ่มความพยายามที่จะทำให้เสร็จ ได้แก่:

• คำถามที่เขียนไม่ดีที่เข้าใจยาก
• คำถามที่ซับซ้อนซึ่งต้องทำงานมากเกินกว่าจะตอบได้
• คำถามปลายเปิดมากเกินไป
• มีคำถามมากเกินไปโดยรวม

แต่คุณจะเขียนคำถามที่ถูกต้องได้อย่างไร? ต่อไปนี้คือเคล็ดลับที่เป็นประโยชน์บางประการที่จะช่วยให้คุณได้รับคำตอบและข้อมูลที่ชัดเจนยิ่งขึ้น

หลีกเลี่ยงคำถามนำ อย่าตั้งกรอบคำถามในลักษณะที่กระตุ้นให้ผู้ตอบตอบในลักษณะเฉพาะ ตัวอย่างเช่น “คุณชอบฟีเจอร์ใหม่นี้หรือไม่” เป็นคำถามชั้นนำที่ทำให้ยากสำหรับผู้ตอบแบบสอบถามที่จะให้คำติชมโดยตรงและที่สำคัญหากพวกเขาไม่ได้รักมันจริงๆ ลองบางอย่างเช่น "คุณให้คะแนนคุณลักษณะนี้ในระดับ 1-10 อย่างไร" แทนที่.

“ลอง 'คุณใช้คุณลักษณะนี้กี่ครั้งในสัปดาห์ที่แล้ว' ไม่ใช่ 'คุณคิดว่าคุณจะใช้คุณลักษณะนี้บ่อยแค่ไหน'”

ถามเกี่ยวกับประสบการณ์ ไม่ใช่การคาดคะเน ในฐานะมนุษย์ เรายังไม่เก่งในการทำนายอนาคต (ยัง) การถามเกี่ยวกับเหตุการณ์ในอดีตจะทำให้คุณมีข้อมูลเชิงลึกที่ดีกว่าการถามถึงอนาคต ลอง "คุณใช้คุณลักษณะนี้กี่ครั้งในสัปดาห์ที่แล้ว" ไม่ใช่ "คุณคิดว่าคุณจะใช้คุณลักษณะนี้บ่อยแค่ไหน"

คำนึงถึงความเป็นส่วนตัวของผู้ใช้ หากคุณกำลังขอข้อมูลที่อาจละเอียดอ่อนหรือรายละเอียดส่วนบุคคล เช่น ที่อยู่อีเมล อย่าลืมบอกคนอื่นว่าคุณวางแผนจะใช้ข้อมูลนี้อย่างไร เรายังแนะนำให้เลือกช่องนี้ เพื่อที่คุณจะได้ไม่สูญเสียผู้ตอบที่อาจไม่ต้องการเปิดเผยข้อมูลนี้

ใช้ภาษาที่ลูกค้าเข้าใจ ทำให้คำถามของคุณชัดเจนและเรียบง่าย ศัพท์แสง คำย่อ และคำย่อภายในอาจนำไปสู่ความสับสนและไม่เหมาะสมสำหรับผู้ตอบแบบสำรวจ นอกจากนี้ คุณควรระมัดระวังเพื่อหลีกเลี่ยงการใช้สำนวนหรือคำที่ซับซ้อนเกินไป ซึ่งอาจทำให้ผู้ที่ไม่ใช่เจ้าของภาษาเข้าใจคำถามของคุณได้ยาก คุณยังสามารถก้าวข้ามภาษาทั้งหมดได้ด้วยการขอคำตอบโดยใช้การให้คะแนนระดับอีโมจิ ()

อย่าถามหลายเรื่องในคำถามเดียวกัน นี่คือสูตรสำหรับการตอบสนองที่ไม่ดี ให้แยกคำถามออกเป็นคำถามแยกกัน ซึ่งจะทำให้ผู้ตอบของคุณตอบได้ง่ายขึ้นและให้ข้อมูลที่ดีขึ้นและแม่นยำยิ่งขึ้นแก่คุณ

เปิดหรือปิด? ลองนึกดูว่าคำถามของคุณใช้คำถามเปิดได้ดีกว่าไหม (ซึ่งผู้ตอบสามารถตอบอะไรก็ได้ที่ต้องการ) หรือคำถามปิด (ซึ่งต้องเลือกจากคำตอบที่หลากหลาย) คำถามเปิดใช้เวลาในการวิเคราะห์นานกว่า แต่จะช่วยให้คุณเข้าใจผู้ใช้ได้ดีขึ้น พวกเขายังขอเพิ่มเติมจากผู้ตอบและอาจใช้เวลานานกว่าจะเสร็จสมบูรณ์ เนื่องจากพวกเขาต้องคิดเพิ่มเติมเกี่ยวกับคำตอบของพวกเขา ในทางกลับกัน คำถามปิดทำให้การตอบกลับและการวิเคราะห์เร็วขึ้น แต่อาจไม่สามารถเข้าใจได้ว่าผู้ตอบคิดอย่างไรจริงๆ พยายามสร้างสมดุลระหว่างคำถามเปิดและคำถามปิด เพื่อให้คุณสามารถจดจ่อกับประเด็นที่ถูกต้อง แต่ยังเหลือที่ว่างสำหรับข้อมูลเชิงลึกที่ปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ

ลองใช้การทดสอบ A/B ไม่แน่ใจว่าคำถามของคุณโดนตอกย้ำที่หัวหรือเปล่า? ลองทดสอบ A/B แบบสำรวจของคุณเพื่อทดสอบรูปแบบต่างๆ เช่น ลำดับคำถามและการใช้ถ้อยคำ เพื่อดูว่าคุณสามารถเพิ่มอัตราการตอบกลับได้หรือไม่

4. วางแผนว่าคุณตั้งใจจะใช้ข้อมูลที่รวบรวมอย่างไร

การถามคำถามเป็นเพียงขั้นตอนแรก คุณจะทำอย่างไรกับคำตอบ

ด้วย Intercom Surveys คุณสามารถขับเคลื่อนการดำเนินการติดตามผลและเวิร์กโฟลว์ได้อย่างง่ายดายและง่ายดายตามคำตอบที่ผู้ตอบให้ ช่วยให้คุณปรับแต่งประสบการณ์ของพวกเขาและเพิ่มการมีส่วนร่วม ตัวอย่างเช่น คุณสามารถใช้คำตอบแบบสำรวจเพื่อ:

• กำหนดเป้าหมายลูกค้าด้วยข้อความเฉพาะ
• สร้างแคมเปญการส่งข้อความถึงลูกค้าทั้งหมดโดยใช้ Series
• ปรับแต่งประเภทของประสบการณ์การสนับสนุนที่พวกเขาได้รับโดยการกำหนดเส้นทางลูกค้าบางรายไปยังทีมเฉพาะใน Inbox

และแน่นอน คุณสามารถกรองและแบ่งกลุ่มข้อมูลที่ได้รับโดยใช้รายงานเพื่อช่วยให้คุณได้รับข้อมูลเชิงลึกที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้น

ค้นพบวิธีเพิ่มเติมในการใช้ข้อมูลแบบสำรวจของคุณ

5. ใช้การกำหนดเป้าหมายเพื่อเข้าถึงผู้ใช้ในช่วงเวลาที่เหมาะสม

การมีส่วนร่วมที่ถูกต้องขึ้นอยู่กับการเข้าถึงผู้คนที่ใช่ ด้วยข้อความที่ถูกต้อง ในช่องทางที่ถูกต้อง ในเวลาที่เหมาะสม เพื่อช่วยให้แน่ใจว่าคุณทำสิ่งเหล่านี้ทั้งหมด ต่อไปนี้คือเคล็ดลับสั้นๆ บางส่วน:

อย่าไปกว้างเกินไปกับผู้ชมของคุณ พิจารณาว่าผู้ใช้รายใดที่คุณต้องการรวบรวมความคิดเห็นและกรองกฎการกำหนดเป้าหมายของคุณอย่างเหมาะสม ตัวอย่างเช่น หากคุณต้องการทำความเข้าใจว่าผู้ใช้ใหม่คิดอย่างไรกับผลิตภัณฑ์ของคุณ ให้รวมกฎ "สมัครใช้งานน้อยกว่า 30 วันที่ผ่านมา" ไว้ในตัวกรองผู้ชมของคุณ

ใช้กฎเพื่อควบคุมตำแหน่งและเวลาที่แบบสำรวจปรากฏขึ้น เมื่อใช้กฎ URL ของหน้าและเวลาในกฎของหน้า คุณสามารถตั้งค่าแบบสำรวจของคุณให้แสดงเฉพาะในหน้าที่เกี่ยวข้องหรือปรากฏหลังจากระยะเวลาหนึ่ง ตัวอย่างเช่น คุณอาจต้องการรอ 30 วินาทีก่อนที่แบบสำรวจของคุณจะปรากฏขึ้น เพื่อให้แน่ใจว่าจะไม่กวนใจผู้ใช้จากงานที่พวกเขาพยายามทำ

เพิ่มเวลาส่งและวันที่หยุด/เริ่ม ไม่ว่าคุณต้องการทำการตรวจสอบชีพจรแบบเป็นกิจวัตร เช่น แบบสำรวจของ NPS หรือรับข้อเสนอแนะเกี่ยวกับฟีเจอร์ใหม่ในเวลาที่เหมาะสม คุณสามารถปรับแต่งเวลาของคุณเพื่อให้แน่ใจว่าคุณจะติดต่อได้ในเวลาที่เหมาะสม

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการเรียกแบบสำรวจในเวลาและสถานที่ที่เหมาะสม

6. อย่าสำรวจมากเกินไป

อย่าลืมว่าเวลาของลูกค้าคือของขวัญ อย่าใช้มันในทางที่ผิด การส่งสแปมด้วยข้อความและแบบสำรวจมากเกินไปอาจสร้างประสบการณ์การใช้งานที่น่าผิดหวังและสูญเสียความไว้วางใจ

ความถี่ที่เหมาะสมจะขึ้นอยู่กับธุรกิจของคุณและสิ่งที่คุณกำลังพยายามเรียนรู้ ที่อินเตอร์คอม เราแนะนำให้ทำการสำรวจผู้ใช้ของเราไม่เกินเดือนละครั้ง การพิจารณาข้อความอื่นๆ ที่ผู้ใช้ของคุณอาจได้รับจากบริษัทของคุณก็เป็นสิ่งสำคัญเช่นกัน การใช้แอตทริบิวต์ "ติดต่อล่าสุด" จะช่วยให้คุณมั่นใจได้ว่าข้อความของคุณมีระยะห่าง

7. ทำให้เป็นเรื่องสนุกและเป็นส่วนตัว

แบบสำรวจเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการส่งเสริมการมีส่วนร่วมของลูกค้า ดังนั้นตรวจสอบให้แน่ใจว่าพวกเขามีส่วนร่วมจริงๆ สามวิธีง่ายๆ ที่คุณสามารถทำได้:

• ใช้ข้อมูลจากบุคคลที่หนึ่งที่คุณมีอยู่แล้วในแพลตฟอร์มการสื่อสารกับลูกค้า เช่น ชื่อผู้ใช้และบริษัท เพื่อให้แต่ละคนรู้สึกว่าแบบสำรวจได้รับการปรับแต่งให้เหมาะกับพวกเขา
• รักษาความเป็นมิตรและเป็นส่วนตัวด้วยการแสดงชื่อผู้ส่งและอวาตาร์ เพื่อให้ผู้คนรู้ว่ามีคนอยู่เบื้องหลังแบบสำรวจนี้ (ข้อยกเว้นประการหนึ่งคือ หากคุณกำลังมองหาความคิดเห็นที่ตรงไปตรงมามากกว่านี้ ในกรณีนี้ เราพบว่าควรไม่เปิดเผยตัวตนเป็นวิธีที่ดีที่สุด)
• รวม GIF และอีโมจิที่เข้ากับแบรนด์และน้ำเสียงของบริษัทคุณเพื่อทำให้อารมณ์แจ่มใส

8. พิจารณาจูงใจให้มีส่วนร่วมในการสำรวจด้วยของขวัญ

หากคุณต้องการส่งเสริมการสำรวจของคุณเป็นพิเศษ ให้พิจารณาสร้างแรงจูงใจให้เข้าร่วมด้วยรหัสส่วนลด หรือแม้แต่ผสานรวมกับโซลูชันการจัดการรางวัลดิจิทัล เช่น Rybbon ด้วยการเพิ่มสิ่งจูงใจ คุณสามารถกระตุ้นให้มีการตอบกลับมากขึ้นและแสดงความขอบคุณด้วยการมอบรางวัลดิจิทัลใน Intercom Messenger ทันทีที่การสำรวจเสร็จสิ้น

นำหลักการเหล่านี้ไปปฏิบัติด้วย Intercom Surveys

พร้อมที่จะแปลข้อมูลเชิงลึกเป็นผลกระทบแล้วหรือยัง เริ่มต้นกับ Intercom Surveys วันนี้