أفضل الممارسات لتصميم استبيانات فعالة وجذابة

أطلقنا مؤخرًا استطلاعات Intercom Surveys ، وهي ميزة جديدة ستحدث ثورة في كيفية جمع البيانات وتخصيص تجربة العملاء الخاصة بك.

تسهل أداة الاستطلاعات الفريدة الخاصة بنا تحويل الأسئلة إلى إجابات وإجابات إلى رؤى ورؤى إلى إجراءات. لا تساعدك استطلاعاتنا على التقاط البيانات وتحليلها فحسب ، بل تتيح لك أيضًا قيادة تجارب جديدة وجذابة في الوقت الفعلي. هذا لأنه عندما تقوم بجمع بيانات ورؤى عملاء قيّمة ، يمكنك إطلاق مهام سير عمل مخصصة توجه العملاء المحتملين والعملاء إلى أسفل حملات المراسلة المخصصة والمخصصة لهم واحتياجاتهم.

والأفضل من ذلك ، تسمح لك استطلاعات Intercom بالقيام بكل هذا دون ترك القناة التي يختارها عميلك (سواء كان ذلك موقعك أو تطبيقك أو منتجك) ، حتى تتمكن من الحصول على تعليقات مباشرة عندما يفكرون بالفعل في عملك - دون كسر ذلك الارتباط.

باستخدام الاستطلاعات ، يمكنك الحصول على آراء العملاء والتصرف بناءً عليها ، مما يجعلها مثالية بشكل خاص للتسويق ، والدعم ، وفرق المنتجات المشغولة. ولكن لكي تكون استطلاعاتك مؤثرة قدر الإمكان ، تحتاج إلى إعدادها لتحقيق النجاح. فيما يلي أفضل ممارساتنا لإعداد استطلاعات رأي فعالة وجذابة.

1. ابدأ بهدف

قد يبدو الأمر واضحًا ، ولكن قبل إنشاء الاستطلاع ، اسأل نفسك: ما الذي تريد أن تتعلمه ولماذا؟

لا يساعدك هذا فقط في صياغة كل شيء آخر سيتبع - من الأسئلة التي تطرحها إلى أين ومتى وكيف تطرحها - ولكنه يساعدك أيضًا على ضمان أن الاستبيان هو الطريقة الصحيحة للحصول على المعلومات التي تحتاجها .

"ما الذي تريد أن تتعلمه ولماذا؟"

تعمل الاستطلاعات بشكل أفضل عندما تريد تحديد شيء ما ، مثل "ما مدى رضاك ​​عن هذه الميزة؟" إنها أيضًا رائعة لجمع البيانات التي لا يمكنك الحصول عليها من التحليلات ، مثل مشاعر العملاء.

بالإضافة إلى ذلك ، تعد استطلاعات الاتصال الداخلي طريقة رائعة لملء الفجوات في بيانات العملاء. على سبيل المثال ، إذا كنت تريد معرفة تاريخ ميلاد عميلك (حتى تتمكن من إرسال خصم خاص بمناسبة عيد ميلاده) أو المسمى الوظيفي الخاص به (حتى تتمكن من تقديم محتوى أكثر صلة به) ، يمكنك ببساطة سؤاله عن طريق استطلاع. ثم يتم حفظ البيانات في سجل المستخدم الخاص بهم ، مما يتيح لك إرسال رسائل أكثر تخصيصًا.

نصيحة احترافية: إذا كنت بحاجة إلى التعمق أكثر - على سبيل المثال ، أن تسأل " لماذا تشعر بهذه الطريقة حيال الميزة؟" - يمكنك استخدام سؤال استطلاع لقياس الاهتمام بمقابلة المتابعة التي ستساعدك في الحصول على رؤى إضافية.

2. اختر تنسيق المسح الصحيح وطريقة التسليم

يمكن أن يغير التنسيق الذي تستخدمه لطرح سؤال من الطريقة التي يستجيب بها الأشخاص له. باستخدام استطلاعات الويب الخاصة بشركة Intercom ، يمكنك الاختيار من بين استطلاعات الرأي الصغيرة ، والتي يتم عرضها على شكل لافتات عائمة ، أو استطلاعات كبيرة الحجم ، والتي تتخذ شكل نماذج أكبر.

كل شكل له مزاياه الخاصة. تجذب الاستطلاعات ذات التنسيق الكبير انتباه الزائرين وقد تؤدي إلى معدلات استجابة أعلى - ولكنها قد تكون أيضًا أكثر اضطرابًا. هذا يعني أنه يجب حفظها عندما يكون لديك أسئلة مهمة لجماهير مستهدفة بشكل كبير.

من ناحية أخرى ، تعتبر الاستطلاعات الصغيرة مثل استطلاعات NPS خفيفة الوزن ، مما يجعلها رائعة للوصول إلى جماهير عريضة للحصول على فحص سريع للنبض.

تعرف على المزيد حول تنسيقات الاستطلاع (وكيفية تحديد الشكل الذي يجب استخدامه)

من المهم أيضًا تقديم الاستبيان الخاص بك في السياق. على سبيل المثال ، إذا كنت تريد أن تفهم كيف يشعر المستخدم حيال ميزة معينة لمنتجك ، فحاول عرض الاستطلاع على صفحة هذا المنتج. إذا كنت تريد الحصول على تعليقات من أحد العملاء بشأن عملية شراء حديثة ، فيمكنك إلحاق الاستطلاع برسالة بريد إلكتروني أو إشعار دفع يتضمن معلومات أخرى ذات صلة بالمعاملة ، مثل إيصال الطلب ، لتسهيل الأمر عليهم.

كل هذا يجعل من السهل على الأشخاص تقديم ملاحظات حول الشيء الصحيح ، في المكان المناسب ، في الوقت المناسب ، وزيادة معدلات الاستجابة الخاصة بك ومنحك المزيد من البيانات ذات المعنى.

3. اجعل الأسئلة موجزة وسريعة

وقت عميلك ثمين ، لذا حاول أن تجعل سؤالك موجزًا ​​ويسهل الإجابة عليه قدر الإمكان.

كلما زاد الجهد الذي يدركه شخص ما في الاستطلاع الخاص بك ، قلت الردود التي ستحصل عليها. الأشياء التي تزيد من الجهد المبذول لإكمالها تشمل:

• أسئلة مكتوبة بشكل سيء يصعب فهمها.
• أسئلة معقدة تتطلب الكثير من العمل للإجابة.
• الكثير من الأسئلة المفتوحة.
• الكثير من الأسئلة بشكل عام.

لكن كيف تكتب الأسئلة الصحيحة؟ فيما يلي بعض النصائح المفيدة لمساعدتك في الحصول على مزيد من الردود وبيانات أقوى.

تجنب توجيه الأسئلة. لا تضع الأسئلة في إطار طرق تشجع المستجيبين على الإجابة بطريقة معينة. على سبيل المثال ، "هل تحب هذه الميزة الجديدة؟" هو سؤال رئيسي يجعل من الصعب على المستجيبين تقديم ملاحظات نقدية مباشرة إذا لم يعجبهم ذلك في الواقع. جرب شيئًا مثل "كيف تقيم هذه الميزة على مقياس من 1 إلى 10؟" في حين أن.

"جرب" كم مرة استخدمت هذه الميزة في الأسبوع الماضي؟ "، وليس" كم مرة تعتقد أنك ستستخدم هذه الميزة؟ "

اسأل عن الخبرات وليس التوقعات. كبشر ، نحن لسنا بارعين في التنبؤ بالمستقبل (حتى الآن). سيمنحك السؤال عن الأحداث الماضية رؤى أفضل من السؤال عن المستقبل. جرب "كم مرة استخدمت هذه الميزة في الأسبوع الماضي؟" ، وليس "كم مرة تعتقد أنك ستستخدم هذه الميزة؟".

انتبه لخصوصية المستخدم. إذا كنت تطلب معلومات يحتمل أن تكون حساسة أو تفاصيل شخصية ، مثل عنوان بريد إلكتروني ، فتأكد من إخبار الأشخاص بكيفية التخطيط لاستخدام هذه المعلومات. نوصي أيضًا بجعل هذا الحقل اختياريًا ، حتى لا تخسر المستجيبين الذين قد لا يرغبون في مشاركة هذه المعلومات.

استخدم لغة يفهمها العملاء. اجعل أسئلتك واضحة وبسيطة. يمكن أن تؤدي المصطلحات الداخلية ، والاختصارات ، والمختصرات إلى حدوث ارتباك وتكون غير ملائمة للمشاركين في الاستطلاع. يجب أن تكون حريصًا أيضًا على تجنب العبارات الاصطلاحية أو الكلمات شديدة التعقيد التي قد تجعل من الصعب على المتحدثين غير الناطقين بها فهم أسئلتك. يمكنك أيضًا تجاوز اللغة تمامًا عن طريق طلب الردود باستخدام تصنيف مقياس الرموز التعبيرية ().

لا تسأل أشياء متعددة في نفس السؤال. هذه وصفة للردود السيئة. بدلاً من ذلك ، قسّم الأسئلة إلى أسئلة منفصلة ، مما سيسهل على المستجيبين الإجابة وتزويدك ببيانات أفضل وأكثر دقة.

مفتوح أم مغلق؟ فكر فيما إذا كان سؤالك يعمل بشكل أفضل كسؤال مفتوح (حيث يمكن للمستجيب الإجابة على ما يحلو له) أو سؤال مغلق (حيث يجب عليه الاختيار من بين مجموعة من الردود). تستغرق الأسئلة المفتوحة وقتًا أطول لتحليلها ، ولكنها ستساعدك على فهم المستخدم بشكل أفضل. يسألون أيضًا المزيد من المستجيبين وقد يستغرقون وقتًا أطول حتى يكتملوا ، لأنهم بحاجة إلى التفكير أكثر في استجابتهم. من ناحية أخرى ، تجعل الأسئلة المغلقة الاستجابة والتحليل أسرع ، ولكنها قد لا تلتقط ما يعتقده المستفتى حقًا. حاول تحقيق التوازن بين الأسئلة المفتوحة والمغلقة بحيث يمكنك الاستمرار في التركيز على المجالات الصحيحة مع ترك مساحة للحصول على رؤى مخصصة.

ضع في اعتبارك استخدام اختبار أ / ب. ألست متأكدًا مما إذا كانت أسئلتك تلامس الظفر في الرأس؟ جرب اختبار أ / ب لاستطلاعك لتجربة أشكال مختلفة مثل ترتيب الأسئلة والصياغة لمعرفة ما إذا كان يمكنك زيادة معدل الاستجابة.

4. خطط كيف تنوي استخدام البيانات التي تم جمعها

طرح الأسئلة ليس سوى الخطوة الأولى - ماذا ستفعل بالإجابات؟

باستخدام استبيانات الاتصال الداخلي ، يمكنك بسهولة وبدون عناء توجيه إجراءات المتابعة وسير العمل بناءً على الإجابات التي يقدمها المستجيبون ، مما يتيح لك تخصيص تجربتهم وتعزيز المشاركة. على سبيل المثال ، يمكنك استخدام إجابات الاستطلاع من أجل:

• استهدف العملاء برسائل محددة
• أنشئ حملات مراسلة كاملة للعملاء باستخدام السلسلة
• قم بإضفاء الطابع الشخصي على نوع تجربة الدعم التي يتلقونها عن طريق توجيه عملاء معينين إلى فرق محددة في علبة الوارد

وبالطبع يمكنك تصفية البيانات الواردة باستخدام التقارير وتقسيمها لمساعدتك في الحصول على رؤى أعمق.

اكتشف المزيد من الطرق لاستخدام بيانات المسح الخاص بك

5. استخدم الاستهداف للوصول إلى المستخدمين في الوقت المناسب

يعتمد التعامل بشكل صحيح على الوصول إلى الأشخاص المناسبين ، بالرسالة الصحيحة ، في القناة الصحيحة ، في الوقت المناسب. للمساعدة في التأكد من قيامك بكل ذلك ، إليك بعض النصائح السريعة:

لا تذهب واسع النطاق مع جمهورك. ضع في اعتبارك المستخدمين الذين تريد جمع التعليقات منهم وتصفية قواعد الاستهداف بشكل مناسب. على سبيل المثال ، إذا كنت تريد فهم رأي المستخدمين الجدد في منتجك ، فقم بتضمين قاعدة "تم الاشتراك قبل أقل من 30 يومًا" في فلاتر الجمهور.

استخدم القواعد للتحكم في مكان وزمان ظهور الاستطلاع. باستخدام قواعد عنوان URL للصفحة والوقت المستغرق في قواعد الصفحة ، يمكنك تعيين الاستبيان الخاص بك للعرض فقط على الصفحات ذات الصلة أو الظهور بعد فترة زمنية معينة. على سبيل المثال ، قد ترغب في الانتظار لمدة 30 ثانية قبل ظهور استطلاع الرأي الخاص بك ، للتأكد من أنه لا يشتت انتباه المستخدم عن المهمة التي كان يحاول القيام بها.

أضف أوقات الإرسال وتواريخ التوقف / البدء. سواء كنت تريد إجراء فحوصات متكررة للنبض مثل استطلاعات NPS أو الحصول على تعليقات في الوقت المناسب حول ميزة جديدة ، يمكنك تخصيص توقيتك لضمان وصولك في الوقت المناسب.

تعرف على المزيد حول إجراء الاستطلاعات في الوقت والمكان المناسبين

6. لا تبالغ في المسح

تذكر أن وقت عملائك هدية - لا تسيء استخدامه. قد يؤدي إرسال عدد كبير جدًا من الرسائل والاستطلاعات إلى رسائل غير مرغوب فيها إلى إنشاء تجربة مستخدم محبطة وفقدان ثقتهم.

يعتمد التردد الصحيح على عملك وما تحاول تعلمه. في Intercom ، نوصي بإجراء مسح للمستخدمين لا يزيد عن مرة واحدة في الشهر. من المهم أيضًا مراعاة الرسائل الأخرى التي قد يتلقاها المستخدمون من شركتك. سيساعدك استخدام سمة "آخر جهة اتصال" على ضمان تباعد رسائلك.

7. اجعلها ممتعة وشخصية

تعد الاستطلاعات طريقة رائعة لتعزيز مشاركة العملاء ، لذا تأكد من أنهم يشاركون بالفعل. فيما يلي ثلاث طرق بسيطة للغاية يمكنك القيام بذلك:

• استخدم بيانات الطرف الأول الموجودة لديك بالفعل في منصة اتصالات العملاء الخاصة بك ، مثل اسم المستخدم والشركة ، لجعل كل شخص يشعر أن الاستطلاع مصمم خصيصًا له.
• اجعلها ودية وشخصية من خلال إظهار اسم المرسل والصورة الرمزية ، حتى يعرف الناس أن هناك شخصًا وراء الاستطلاع. (استثناء واحد لهذا هو إذا كنت تبحث عن المزيد من التعليقات الصريحة - في هذه الحالة ، وجدنا أنه قد يكون من الأفضل عدم الكشف عن هويتك.)
• قم بتضمين صور GIF ورموز تعبيرية تتوافق مع العلامة التجارية لشركتك ونبرة الصوت لتخفيف الحالة المزاجية.

8. النظر في تحفيز المشاركة في المسح مع الهدايا

إذا كنت ترغب في إعطاء استطلاعاتك دفعة إضافية ، ففكر في تحفيز المشاركة باستخدام أكواد الخصم ، أو حتى التكامل مع أحد حلول إدارة المكافآت الرقمية مثل Rybbon. من خلال إضافة الحوافز ، يمكنك تشجيع المزيد من الردود وإظهار التقدير من خلال تقديم مكافآت رقمية مباشرة في Intercom Messenger بمجرد اكتمال الاستبيان.

ضع هذه المبادئ موضع التنفيذ باستخدام استطلاعات الاتصال الداخلي

هل أنت جاهز لترجمة الأفكار إلى تأثير؟ ابدأ مع Intercom Surveys اليوم.