効果的で魅力的な調査を設計するためのベストプラクティス
公開: 2022-05-06最近、Intercom Surveysをリリースしました。これは、データの収集方法と顧客体験のパーソナライズ方法に革命をもたらす、画期的な新機能です。
独自の調査ツールを使用すると、質問を回答に、回答を洞察に、洞察を行動に簡単に変換できます。 私たちの調査は、データの収集と分析に役立つだけでなく、新しい魅力的な体験をリアルタイムで推進することもできます。 これは、貴重な顧客データと洞察を収集するときに、見込み客と顧客を、彼らとそのニーズに合わせてカスタマイズされたメッセージングキャンペーンに導くパーソナライズされたワークフローをトリガーできるためです。
さらに良いことに、Intercom Surveysを使用すると、顧客が選択したチャネル（サイト、アプリ、製品など）を離れることなく、これらすべてを実行できるため、顧客がすでにビジネスについて考えているときに、それを壊すことなくフィードバックを得ることができます。婚約。
Surveysを使用すると、顧客の意見を簡単に取得して実行できるため、忙しいマーケティング、サポート、および製品チームに特に最適です。 ただし、調査が可能な限り影響力を持つようにするには、調査を成功させるために設定する必要があります。 効果的で魅力的な調査を作成するためのベストプラクティスは次のとおりです。
1.目標から始める
当たり前のように聞こえるかもしれませんが、アンケートを作成する前に、自分自身に問いかけてください。何を学びたいのか、そしてその理由は何ですか。
これは、質問から、どこで、いつ、どのように質問するかまで、続く他のすべてを定式化するのに役立つだけでなく、調査が必要な情報を取得する正しい方法であることを確認するのにも役立ちます。 。
「何を学びたいのか、そしてその理由は？」
調査は、「この機能にどの程度満足していますか」など、何かを定量化する場合に最適です。 また、顧客の感情など、分析から取得できないデータを収集するのにも最適です。
さらに、インターコムサーベイは、顧客データのギャップを埋めるのに最適な方法です。 たとえば、顧客の生年月日（特別な誕生日割引を送信できるようにするため）や役職（より関連性の高いコンテンツを提供できるようにするため）を知りたい場合は、アンケートで顧客に尋ねることができます。 その後、データはユーザーレコードに保存され、よりパーソナライズされたメッセージを送信できるようになります。
上級者向けのヒント：たとえば、「この機能についてこのように感じているのはなぜですか」など、さらに深く掘り下げる必要がある場合。 –調査の質問を使用して、追加の洞察を得るのに役立つフォローアップインタビューへの関心を評価できます。
2.適切な調査形式と配信方法を選択します
質問をするために使用する形式は、人々がそれに答える方法を変える可能性があります。 インターコムのWebサーベイでは、フローティングバナーとして表示される小さなフォーマットのサーベイ、またはより大きなモーダルの形式をとる大きなフォーマットのサーベイから選択できます。
各フォーマットには独自の利点があります。 大判の調査は訪問者の注意を引き、より高い回答率を促進する可能性がありますが、より混乱を招く可能性もあります。 これは、ターゲットを絞ったオーディエンスに重要な質問がある場合に備えて保存する必要があることを意味します。
一方、NPS調査のような小さな形式の調査は軽量であるため、幅広い対象者に到達して迅速な脈拍チェックを行うのに最適です。
調査形式（および使用する形式を決定する方法）の詳細
状況に応じて調査を実施することも重要です。 たとえば、ユーザーが製品の特定の機能についてどのように感じているかを理解したい場合は、その製品ページにアンケートを表示してみてください。 最近の購入に関する顧客からのフィードバックが必要な場合は、注文の領収書など、取引に関するその他の関連情報を含む電子メールまたはプッシュ通知に調査を追加して、顧客が簡単に利用できるようにすることができます。
これらすべてにより、人々は適切なこと、適切な場所、適切なタイミングでフィードバックを提供しやすくなり、回答率が向上し、より意味のあるデータが得られます。
3.質問は短く簡潔にしましょう
あなたの顧客の時間は貴重です、それであなたの質問をできるだけ簡潔で答えやすいように設定するようにしてください。
誰かがあなたの調査をより多くの努力であると認識するほど、あなたが得る回答は少なくなります。 完了するための労力を増やすものは次のとおりです。
- 理解しにくい、不十分に書かれた質問。
- 答えるのにあまりにも多くの作業を必要とする複雑な質問。
- 自由形式の質問が多すぎます。
- 全体的に質問が多すぎます。
しかし、どのようにして正しい質問を書きますか？ ここでは、より多くの応答とより強力なデータを取得するのに役立つヒントをいくつか紹介します。
主要な質問は避けてください。 回答者が特定の方法で回答するように促すような方法で質問を組み立てないでください。 たとえば、「この新機能は気に入っていますか？」 は、回答者が実際にそれを愛していない場合に、直接の批判的なフィードバックを提供することを困難にする主要な質問です。 「この機能を1〜10のスケールでどのように評価しますか？」のようなものを試してください。 代わりは。
「「先週、この機能を何回使用しましたか？」ではなく、「この機能をどのくらいの頻度で使用すると思いますか？」を試してください。
予測ではなく、経験について尋ねてください。 人間として、私たちは（まだ）未来を予測するのは得意ではありません。 過去の出来事について尋ねると、将来について尋ねるよりも良い洞察が得られます。 「この機能を使用する頻度はどれくらいだと思いますか？」ではなく、「先週、この機能を何回使用しましたか？」を試してください。
ユーザーのプライバシーに注意してください。 機密情報や電子メールアドレスなどの個人情報を要求する場合は、この情報の使用方法を他の人に伝えるようにしてください。 また、このフィールドをオプションにすることをお勧めします。これにより、この情報を共有したくない回答者を失うことはありません。
お客様が理解できる言葉を使いましょう。 質問は明確かつシンプルにしてください。 内部の用語、略語、頭字語はすべて混乱を招き、調査回答者を不快にさせる可能性があります。 また、ネイティブスピーカー以外の人が質問を理解するのを困難にする可能性のあるイディオムや過度に複雑な単語を避けるように注意する必要があります。 絵文字スケールの評価（）を使用して応答を求めることで、言語を完全に超越することもできます。
同じ質問で複数のことを尋ねないでください。 これは反応が悪いためのレシピです。 代わりに、質問を個別の質問に分けてください。これにより、回答者が回答しやすくなり、より適切で正確なデータが提供されます。
開いているか閉じているか？ 質問がオープンな質問（回答者が好きなように答えることができる）またはクローズドな質問（さまざまな回答から選択する必要がある）としてうまく機能するかどうかを考えてください。 未解決の質問は分析に時間がかかりますが、ユーザーをよりよく理解するのに役立ちます。 彼らはまた、より多くの回答者に質問し、彼らは彼らの回答についてもっと考える必要があるので、彼らが完了するのにもっと時間がかかるかもしれません。 一方、閉じた質問を使用すると、回答と分析が速くなりますが、回答者が実際に考えていることを把握できない場合があります。 開いた質問と閉じた質問のバランスを取り、適切な領域に集中し続けながら、パーソナライズされた洞察の余地を残すようにしてください。
A/Bテストの使用を検討してください。 あなたの質問が頭に釘を打っているのかどうかわかりませんか？ 調査のA/Bテストを試して、質問の順序や言い回しなどのさまざまなバリエーションを試して、回答率を上げることができるかどうかを確認してください。
4.収集したデータをどのように使用するかを計画します
質問をすることは最初のステップにすぎません–あなたは答えをどうするつもりですか？
Intercom Surveysを使用すると、回答者の回答に基づいてフォローアップアクションとワークフローを簡単かつ簡単に推進できるため、回答者のエクスペリエンスをパーソナライズしてエンゲージメントを高めることができます。 たとえば、アンケートの回答を使用して次のことができます。
- 特定のメッセージで顧客をターゲットにする
- シリーズを使用して顧客メッセージングキャンペーン全体を作成する
- 特定の顧客を受信トレイの特定のチームにルーティングすることで、受けるサポートエクスペリエンスのタイプをパーソナライズします
もちろん、レポートを使用して受信したデータをフィルタリングおよびセグメント化して、より深い洞察を得ることができます。
調査データを使用するさらに多くの方法を発見する
5.ターゲティングを使用して、適切なタイミングでユーザーにリーチします
エンゲージメントを適切に行うには、適切なメッセージ、適切なチャネル、適切なタイミングで適切な人々にリーチする必要があります。 これらすべてを確実に実行できるように、いくつかの簡単なヒントを次に示します。
あなたの聴衆とあまり広範に行かないでください。 フィードバックを収集するユーザーを検討し、ターゲティングルールを適切にフィルタリングします。 たとえば、新しいユーザーがあなたの製品についてどう思っているかを理解したい場合は、オーディエンスフィルターに「30日以内にサインアップ」ルールを含めます。
ルールを使用して、調査が表示される場所とタイミングを制御します。 ページURLルールと時間オンページルールを使用して、関連するページにのみ表示されるように、または一定時間後に表示されるようにアンケートを設定できます。 たとえば、アンケートが表示されるまで30秒待って、ユーザーが実行しようとしていたタスクの邪魔にならないようにすることができます。
送信時間と停止/開始日を追加します。 NPS調査のような定期的なパルスチェックを実行する場合でも、新機能に関するタイムリーなフィードバックを取得する場合でも、タイミングを調整して、適切なタイミングで連絡を取り合うことができます。
適切なタイミングと場所で調査を開始する方法の詳細
6.過剰調査しないでください
顧客の時間は贈り物であることを忘れないでください。誤用しないでください。 あまりにも多くのメッセージや調査でスパムを送信すると、イライラするユーザーエクスペリエンスが作成され、信頼が失われる可能性があります。
適切な頻度はあなたのビジネスとあなたが学ぼうとしていることによって異なります。 インターコムでは、月に1回以下のユーザー調査をお勧めします。 ユーザーが会社から受信する可能性のある他のメッセージを考慮することも重要です。 「最終連絡先」属性を使用すると、メッセージの間隔を確保するのに役立ちます。
7.楽しくて個人的なものにする
調査は顧客エンゲージメントを促進するための優れた方法なので、実際にエンゲージメントしていることを確認してください。 これを行うための3つの非常に簡単な方法を次に示します。
- ユーザーの名前や会社など、顧客とのコミュニケーションプラットフォームにすでにあるファーストパーティのデータを使用して、調査が自分に合わせて調整されているように各人に感じさせます。
- 送信者の名前とアバターを表示して、親しみやすく個人的なものにしてください。そうすれば、調査の背後に人がいることがわかります。 （これに対する1つの例外は、より率直なフィードバックを探している場合です。この場合、匿名のままにしておくのが最善であることがわかりました。）
- 会社のブランドや声のトーンに一致するGIFや絵文字を含めて、気分を明るくします。
8.贈り物で調査への参加を奨励することを検討してください
調査をさらに強化したい場合は、割引コードを使用して参加を奨励するか、Rybbonなどのデジタル報酬管理ソリューションと統合することを検討してください。 インセンティブを追加することで、調査が完了したらインターコムメッセンジャーでデジタル報酬を提供することで、より多くの回答を促し、感謝の気持ちを表すことができます。
これらの原則をIntercomSurveysで実行に移す
洞察を影響に変換する準備はできましたか？ 今日からインターコムサーベイを始めましょう。
