비용 센터에서 가치 동인으로: 지원 메트릭이 진화하는 방식

멀지 않은 과거에 고객 지원은 비용 센터로 간주되었습니다. 비용 센터는 필요하지만 수익성이 없는 비즈니스의 일부였습니다.

오늘날 점점 더 많은 기업이 놀라운 고객 서비스가 기업에 제공하는 진정한 수익 가치, 즉 고객 충성도, 유지, 옹호를 실현하고 있습니다. 실제로 고객은 더 높은 품질의 서비스를 찾는 데 그치지 않고 더 많은 비용을 지불할 용의가 있습니다.

이러한 사고 방식의 변화와 함께 핵심 질문은 "어떻게 지원 가치 를 측정하고 의미 있는 변화를 주도하는 지표를 설정할 수 있습니까?"가 됩니다. 지원 리더는 비용만 모니터링하는 대신 품질, 속도 및 고객 경험의 장기적인 비즈니스 영향을 추적하는 데 관심을 돌리고 있습니다.

Zapier, Wistia 및 InVision을 비롯한 여러 고객 중심 기업의 지원 리더와 이야기를 나누며 지원 지표가 어떻게 발전했으며 그 이유에 대한 통찰력을 얻었습니다.

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운영 비용에서 수익 증가까지(유지)

비용을 집계하고 내부적으로만 운영 간접비만 바라보던 시대는 지났습니다. 지원 성공의 진정한 척도를 이해하기 위해 오늘날의 현대 지원 리더는 비즈니스의 전반적인 상태를 살펴보고 있습니다. 그리고 비즈니스 상태에 가장 큰 영향을 미치는 지표 중 하나는 고객을 얼마나 잘 유지할 수 있는지입니다.

거의 600명의 지원 리더를 대상으로 한 연구에서 지원 팀의 30%가 고객 유지를 측정할 계획이고 25%가 내년에 갱신할 계획인 것으로 나타났습니다.

Zapier와 같은 선두 기업은 지원 노력이 성과를 거두고 있는지 여부를 결정하기 위해 고객 유지 및 확장과 같은 최종 메트릭을 점점 더 모니터링하고 있습니다. Zapier의 고객 지원 및 성공 부사장 Pam Dodrill은 그녀의 팀이 장기적인 사용을 살펴봄으로써 이를 수행하고 있다고 말합니다.

결국 고객이 다른 문제에 부딪혀 이틀 후에 이탈한다면 긍정적인 상호 작용이 한 번만 있어도 무슨 소용이 있겠습니까? Zapier는 리텐션을 추적함으로써 그들의 노력이 실제로 고객이 한 달, 1년 또는 10년 후에 제품으로 성공을 찾도록 돕는지 여부를 식별할 수 있습니다.

ProfitWell의 최근 연구는 이러한 접근 방식을 뒷받침합니다. 그들의 연구에 따르면 "일종의 고객 성공 기능이 있는" 기업은 그렇지 않은 기업에 비해 순 유지율이 10% 증가합니다. 고객 성공 기능이 있는 비즈니스가 유지율을 높일 수 있다면 고객 유지를 목표로 세계적 수준의 고객 경험을 제공함으로써 얻을 수 있는 경쟁 우위를 상상해 보십시오.

"지원 팀은 점점 더 중요한 비즈니스 목표를 공동 소유하고 다양한 기능 팀과 협력하여 성장을 주도하고 있습니다."

고립된 조직에서 부서 간 성공으로

최근까지 많은 지원 팀이 운영 비용과 관련된 고립된 지표를 추적하면서 고립되어 작업했습니다. 오늘날 진보적 사고를 하는 기업은 다기능 부문에 지원을 제공하고 있습니다. 지원에서 제품, 마케팅, 영업에 이르기까지 모든 팀이 고객 유지, 갱신 및 충성도와 같은 최종 비즈니스 지표를 개선하기 위해 온 마을이 필요합니다. 지원 팀은 점점 더 이러한 중요한 비즈니스 목표를 공동 소유하고 다양한 기능 팀과 협력하여 성장을 주도하고 있습니다.

"고객 마인드를 갖고 모든 단계에서 팀을 연결하고 적시에 적절한 대화를 할 수 있는 기회가 있는지 확인하는 것이 정말 중요합니다."

기대 이상의 탁월한 고객 경험을 제공하는 것은 지원을 포함한 모든 사람이 함께 해결해야 하는 과제입니다. "저희 팀은 잘 하고 있습니다. CSAT 점수만 보세요." 또는 "그건 우리 일이 아닙니다"라고 생각하는 대신 지원, 영업 및 고객 성공 팀은 동기화를 찾고 도구를 통해 고객 기록에 대한 가시성을 확보해야 합니다. 및 시스템.

Intercom의 최고 수익 책임자인 Leandra Fishman은 배턴 패스를 비유적으로 사용합니다. "우리는 모두 릴레이에 있고 고객은 지휘봉입니다."라고 그녀는 말합니다. “고객이 프로세스에서 실패하거나 좌절하지 않도록 하는 프로세스 측면에서 생각할 수 있습니다. 고객의 사고 방식을 유지하고 모든 단계에서 팀을 연결하고 적시에 적절한 대화를 할 수 있는 기회가 있는지 확인하는 것이 정말 중요합니다.”

데이터로 제품 및 고객 여정 개선

권한이 부여된 지원 팀은 전체 고객 여정에서 개선을 추진하는 데 도움이 될 수 있습니다. 어떻게? 정성적, 정량적 고객 데이터를 공유합니다. 지원 팀이 고객의 문제점, 문제 및 목표에 대해 잘 알고 있다는 것은 비밀이 아닙니다. 그들은 조직의 다른 누구보다 다음과 같은 일을 할 수 있는 위치에 있습니다.

• 제품 로드맵을 개선하는 데 도움이 되도록 고객의 목소리를 공유하고 옹호하십시오.
• 마케팅 및 영업 역량을 강화하여 고객의 마음에 깊이 공감하고 구매를 늘리는 방식으로 고객과 대화하십시오.
• 유입경로의 모든 단계에서 우수한 고객 경험을 제공하여 고객 충성도와 지지도를 높입니다.

이것이 InVision과 같은 선두 기업이 제품 및 영업과 같은 관련 팀과 고객 경험에 대한 중요한 정보를 공유하는 것을 우선시하는 이유입니다. InVision의 전 수석 지원 이사인 Sean Kinney는 다음과 같이 말했습니다.

Sean에 따르면, InVision의 지원 팀은 버그, UI/UX 문제, 새로운 기능 요청과 같이 "겉보기에" 제어 영역을 벗어난 문제에 대한 하드 데이터를 추적하고 관련 팀과 공유하여 사전에 해결할 수 있도록 합니다. 션 말한다:

“우리는 고객이 직면한 문제에 대한 하드 데이터를 제공하는 방식으로 고객이 직면하는 특정 버그, 기능 요청 및 알려진 제한 사항을 추적합니다. 이 데이터를 집계하여 영향을 받는 고객 수에 따라 문제의 우선 순위를 지정할 수 있습니다."

셀프 서비스 및 사전 예방적 콘텐츠로 효율성 향상

이러한 종류의 정량적 데이터와 실제 고객 통찰력을 수집하면 지원 팀이 자체 지원 효율성을 개선할 수 있습니다. 예를 들어 WordPress VIP의 지원 팀은 일반적인 질문을 추적한 다음 셀프 서비스 및 사전 지원 콘텐츠에서 이러한 문제를 해결하여 고객이 스스로 해결할 수 있도록 합니다. WordPress VIP의 지원 이사 Andrea Bishop은 다음과 같이 말합니다.

“누군가가 시간을 내어 질문을 해야 할 때, 저는 우리 제품, 문서, 온보딩에 개선이 필요하다는 관점에서 접근합니다. 티켓의 문제를 수정한 후 미래의 고객이 스스로 솔루션에 도달할 수 있도록 다른 영역 중 하나에서 다시 수정합니다."

높아지는 고객 기대치 충족(품질 및 속도)

고객의 기대치가 그 어느 때보다 높다는 것은 놀라운 일이 아닙니다. 그러나 여기에 문제가 있습니다. 지원 리더의 73%가 팀에 대한 고객의 기대치가 높아지고 있다고 말하지만 실제로 이러한 기대치를 충족하고 있다고 확신하는 사람은 절반 미만(42%)입니다. 오늘날 고객은 연중무휴 24시간 신속하고 개인적인 지원에 만족할 것입니다. 미래 지향적인 지원 리더는 고객의 요구에 귀를 기울이고 가속화되는 요구 사항을 충족할 수 있도록 지원 지표와 전략을 조정합니다.

"미래를 생각하는 지원 리더는 고객의 요구에 귀를 기울이고 가속화되는 요구 사항을 충족하기 위해 지원 메트릭과 전략을 조정하고 있습니다."

빠르고 의미 있는 일

Zapier의 고객 성공 부사장 Pam Dodrill은 문제 해결 시간이 고객에게 중요하다고 말합니다. 1시간 이내에 새 티켓에 대한 응답을 약속하는 프리미엄 지원 옵션을 만든 후 Pam은 "이 고객 기반의 이탈률이 약 4% 감소"하는 것을 보았습니다.

WordPress VIP의 지원 이사인 Andrea Bishop은 빠르면서도 개인적으로 비용이 든다는 데 동의합니다. Andrea는 그녀의 팀이 VIP의 여러 지원 채널에서 제공되는 정보의 정확성을 개선하기 위해 항상 노력하고 있다고 말합니다. 그들은 "의미 있는" 응답을 제공하는 데 중점을 둡니다. 단 하나의 응답으로 문제를 해결하는 것을 목표로 합니다.

고객만족에서 고객감동으로

"품질"은 정확히 어떻게 측정해야 합니까? Wistia의 고객 행복 이사인 Stacy Justino에 따르면 고객 만족만이 아닙니다. Wistia의 지원 리드는 고객 만족과 품질 일관성을 최우선 목표로 하는 내부 동료 검토 프로그램을 통해 지원 응답의 품질을 정기적으로 검토합니다. 스테이시는 말합니다.

“우리는 품질을 추적하기 위해 동료 검토 프로그램을 도입했습니다. 우리는 고객이 지원을 요청할 때마다 고객을 기쁘게 하고 싶습니다. CSAT는 이를 주시하는 한 가지 측면이지만 품질에 대한 응답을 정기적으로 검토하는 것은 품질, 고객 만족도 및 일관성을 유지하는 또 다른 방법입니다."

의미 있는 변화를 주도하는 최신 지원 지표

지원 팀이 추적할 수 있는 측정 항목은 무한하지만, 미리 해결하려는 비즈니스 결과를 식별하는 것이 중요합니다. 이는 팀뿐만 아니라 비즈니스의 성장 궤도와 고객의 성공을 위해 가장 영향력 있는 성과를 만들고 측정하는 데 도움이 됩니다.

최신 지원 팀은 대시보드의 숫자에만 집중하거나 비용을 계산하는 데 하루를 소비하지 않습니다. 대신 의미 있고 지속적인 비즈니스 영향을 미치는 영향력 있는 목표를 설정하는 데 집중합니다.