コストセンターからバリュードライバーへ：サポート指標がどのように進化しているか

公開: 2022-05-06

それほど遠くない過去には、顧客サポートはコストセンターと見なされていました。これは、必要であるが収益性の低いビジネスの一部です。

今日、ますます多くの企業が、信じられないほどの顧客サービスが企業にもたらす真の最終的な価値を実現しています。たとえば、顧客の忠誠心、維持、擁護などです。実際、顧客はより高品質のサービスを求めるだけでなく、より多くのお金を払っても構わないと思っています。

この考え方の変化に伴い、重要な質問は次のようになります。「サポートの価値を測定し、意味のある変化を促進する指標を設定するにはどうすればよいですか？」サポートリーダーは、コストを監視するだけでなく、顧客体験の品質、速度、および長期的なビジネスへの影響を追跡することに注意を向けています。

Zapier、Wistia、InVisionなどの顧客中心の企業のサポートリーダーと話をして、サポート指標がどのように進化したか、そしてその理由について洞察を得ました。

運用コストから最終的な成長（維持）まで

コストを集計し、運用オーバーヘッドだけを内向きに見ている時代は終わりました。サポートの成功の真の尺度を理解するために、今日の現代のサポートリーダーは、ビジネスの全体的な健全性に注目しています。そして、ビジネスの健全性に最大の影響を与える指標の1つは、顧客をどれだけうまく維持できるかということです。

当然のことながら、600人近くのサポートリーダーを対象にした調査では、サポートチームの30％が顧客維持を測定し、25％が来年の更新についても同じことを行う予定であることが明らかになりました。

Zapierのような大手企業は、顧客維持や拡大などの最終的な指標をますます監視して、サポートの取り組みが成果を上げているかどうかを判断しています。 Zapierのカスタマーサポートおよびサクセス担当副社長であるPamDodrillは、彼女のチームは長期的な使用状況を検討することでこれを行っていると述べています。

結局のところ、顧客が別の問題に遭遇し、2日後に解約した場合、単一の前向きなやりとりはどのようなメリットがありますか？ Zapierは保持を追跡することで、1か月、1年、または10年後に顧客が製品の成功を見つけるのに実際に役立っているかどうかを識別できます。

ProfitWellによる最近の調査は、このアプローチを裏付けています。彼らの調査によると、「ある種の顧客成功機能を備えた」企業は、そうでない企業と比較して、ネットリテンションが10％向上しています。カスタマーサクセス機能を備えたビジネスが定着率を高めることができる場合は、ノーススターとしての定着率を目標に、ワールドクラスのカスタマーエクスペリエンスを提供することで得られる競争上の優位性を想像してみてください。

「サポートチームはますます重要なビジネス目標を共有し、部門の枠を超えたチームと提携して成長を推進しています」

サイロ化された組織から部門の枠を超えた成功まで

最近まで、多くのサポートチームは単独で作業し、運用コストに関連するサイロ化されたメトリックを追跡していました。今日、先進的なビジネスは、部門の枠を超えた分野にサポートをもたらしています。顧客維持、更新、忠誠心などの最終的なビジネス指標を改善するには、村（サポートから製品、マーケティング、販売に至るまでのすべてのチーム）が必要です。サポートチームは、これらの重要なビジネス目標をますます共有し、部門の枠を超えたチームと提携して成長を推進しています。

「その顧客の考え方を持ち、あらゆる段階でチームを結び付け、適切なタイミングで適切な会話をする機会があることを確認することは、本当に非常に重要です。」

期待を超える優れたカスタマーエクスペリエンスを提供することは、サポートを含むすべての人が一緒に取り組む必要がある課題です。「私たちのチームはうまくいっています。CSATスコアを見てください」または「それは私たちの仕事ではありません」と考える代わりに、サポート、営業、および顧客成功チームは同期を取り、ツールを通じて顧客履歴を確実に把握できるようにする必要があります。およびシステム。

インターコムの最高収益責任者であるLeandraFishmanは、バトンパスのアナロジーを使用しています。「私たちは皆、リレーの中にいて、顧客はバトンです」と彼女は言います。「それはプロセスの観点から考えることができます。顧客がプロセスに失敗したり、イライラしたりしないようにすることです。その顧客の考え方を持ち、あらゆる段階でチームを結び付け、適切なタイミングで適切な会話をする機会があることを確認することが非常に重要です。」

データを使用して製品とカスタマージャーニーを改善する

権限を与えられたサポートチームは、カスタマージャーニー全体にわたって改善を推進するのに役立ちます。どのように？質的および量的な顧客データを共有することによって。サポートチームが顧客の問題点、問題、および目標に精通していることは周知の事実です。それらは、組織内の他の誰よりも優れた位置にあります。

製品ロードマップの改善に役立てるために、顧客の声を共有して支持します。
マーケティングと販売に力を与えて、顧客と深く共鳴し、購入を増やす方法で顧客と話すことができます。
目標到達プロセスのすべての段階で優れたカスタマーエクスペリエンスを提供し、顧客の忠誠心と支持を高めます。

そのため、InVisionのような大手企業は、顧客体験に関する重要な情報を製品や販売などの関連チームと共有することを優先しています。 InVisionの元シニアディレクターであるSeanKinneyは、次のように述べています。

Seanによると、InVisionのサポートチームは、バグ、UI / UXの懸念、新機能のリクエストなど、「一見」制御範囲外の問題に関するハードデータを追跡して共有し、関連するチームがプロアクティブに修正できるようにします。ショーンは言う：

「私たちは、お客様が直面している問題に関する確かなデータを提供する方法で、お客様が遭遇する特定のバグ、機能要求、および既知の制限を追跡します。このデータを集約して使用し、影響を受けた顧客の数に基づいて問題に優先順位を付けることができます。」

セルフサービスのプロアクティブなコンテンツで効率の向上を促進

この種の定量的データと実際の顧客インサイトを収集することで、サポートチームは独自のサポート効率を向上させることができます。たとえば、WordPress VIPのサポートチームは、よくある質問を追跡し、セルフサービスのプロアクティブなサポートコンテンツでこれらの問題に対処して、顧客が自分で解決できるようにします。 WordPressVIPのサポートディレクターAndreaBishopは次のように述べています。

「誰かが時間をかけて質問する必要がある場合、私は製品、ドキュメント、およびオンボーディングを改善する必要があるという観点からアプローチします。チケットの問題を修正した後、他の領域の1つで再度修正して、将来の顧客が自分で解決策に到達できるようにします。」

高まる顧客の期待に応える（品質とスピード）

顧客の期待がかつてないほど高まっているのは当然のことです。しかし、ここに問題があります。サポートリーダーの73％が、チームに対する顧客の期待が高まっていると述べていますが、実際にそれらの期待を満たしていると確信しているのは半分未満（42％）です。今日、顧客は24時間年中無休の迅速で個人的なサポートに他なりません。先進的なサポートリーダーは、顧客の要望に耳を傾け、加速する需要に確実に対応できるようにサポートの指標と戦略を適応させています。

「前向きなサポートリーダーは、顧客の要望に耳を傾け、加速する需要を満たすためにサポートの指標と戦略を適応させています。」

速くて意味のあるものにすることは報われます

Zapierのカスタマーサクセス担当副社長であるPamDodrillは、問題解決の時間は顧客にとって重要であると述べています。 1時間以内に新しいチケットへの応答を約束するプレミアムサポートオプションを作成した後、Pamは、「この顧客ベースの解約率が約4％低下した」と述べています。

WordPressVIPのサポートディレクターであるAndreaBishopは、高速でありながら個人的なものであることに同意します。アンドレアは、彼女のチームは常にVIPの複数のサポートチャネルで提供される情報の精度を向上させるために努力していると言います。彼らは「意味のある」応答を提供することに焦点を当てています。つまり、1つの応答で問題を解決することを目指しています。

顧客満足から顧客満足へ

「品質」はどの程度正確に測定する必要がありますか？ Wistiaの顧客満足度ディレクターであるStacyJustinoによると、顧客満足度だけではありません。 Wistiaのサポートリードは、顧客の喜びと品質の一貫性を包括的な目標として、社内のピアレビュープログラムを通じてサポート応答の品質を定期的にレビューします。ステイシーは言う：

「品質を追跡するためにピアレビュープログラムを導入しました。お客様がサポートに連絡するときはいつでも、お客様に喜んでいただけるようにしたいと考えています。 CSATはこれを監視する1つの側面ですが、品質に関する回答を定期的に確認することは、品質、顧客満足度、一貫性を維持するためのもう1つの方法です。」