Pazarlamacılar Müşteri İlişkilerinin Sorumlusu Olmalı mı? Gleanster Araştırma Sonuçları

Şanslıysanız, işletmenizin çok sayıda müşterisi vardır. Ve gerçekten şanslıysanız, ilişkiniz boyunca onlarla birçok farklı şekilde bağlantı kuruyor ve iletişim kuruyorsunuz.

Müşterilerinizin markanızla yaşadığı her deneyimi yönetmek, anlamak ve optimize etmek önemlidir ve aynı zamanda sorunludur. Müşteri yaşam döngüsünün her aşamasında ve her kanalda ve temas noktasında yüzlerce (binlerce değilse de) farklı değişken devrede olabilir. Ve muhtemelen bu müşteri bağlantılarını kuran ve yöneten farklı ekipler vardır. Çoğu B2B şirketi için, bu ekipler arasında boşluklar ve kopukluklar vardır.

Muhtemelen bu düzeyde bir kopukluktan kaynaklanan sorunları hayal etmek zorunda değilsiniz çünkü bunları kendi kuruluşunuzda her zaman görmeniz olasıdır. Yaygın senaryolar:

• Müşteri hizmetlerine, pazarlama ekibinin bir indirimi tanıtan bir e-posta kampanyası gönderdiği söylenmedi, bu nedenle hizmet temsilcileri müşterilerin teklifi kullanmayla ilgili sorularını yanıtlayamıyor.
• Bölgesel bir satış ekibine, etkinlik ekibinin kendi bölgelerinde bir konferans planladığı söylenmiyor ve müşteriler aynı şirket tarafından yürütülen iki farklı etkinliğe davet ediliyor.
• Sosyal medya ekibi, insan kaynakları işe alım uzmanlarının kurumsal iletişim amaçlı olmayan bir Twitter hesabı kullanarak iş ilanları yayınladıklarından habersizdir.
• Web ekibine on birinci saate kadar büyük bir marka değişikliğinden söz edilmedi.

Bu tür şeyler her şirkette bir dereceye kadar olur ve bahse girerim kendi savaş hikayeleriniz vardır.

Bu koordinasyonsuz iletişimin kısa vadeli sonuçları? Kuruluş genelinde karışık mesajlar ve çelişkili veya yinelenen çabalar. Ve kafası karışmış, ilgisiz müşteriler. Uzun vadeli sonuçlar daha da kötü – bu tür kopuk deneyimler müşterileri uzaklaştırabilir.

Çoğu durumda, hiçbir ekip her müşteri etkileşimini görmek için gerekli görünürlüğe sahip değildir. Buna ek olarak, çoğu şirkette hiç kimse müşteri için sürekli ve ilgi çekici bir yolculuk oluşturmak üzere bu içgörüyü kullanma sorumluluğuna sahip değildir. Bu, çoğu B2B şirketi için kaçırılan fırsatlar ve gelir kaybı anlamına gelir.

Pazarlamanın sorumlulukları (ve potansiyeli), teknolojik ve toplumsal değişikliklerin teşvikiyle büyük ölçüde arttı. İleri görüşlü, en iyi performans gösteren kuruluşlarda, geleneksel roller, günümüzün müşteri merkezli pazarının ihtiyaçlarını karşılamak için şimdiden evriliyor. Pazarlamanın yaşam döngüsü aşamaları yelpazesi üzerindeki etkisi artmakta, adımlar ve aşamalar arasındaki sınırları yumuşatmaktadır. Ancak bu değişim yeterince hızlı mı oluyor? B2B şirketleri hem alıcı hem de satıcı için daha tatmin edici, daha karlı ilişkiler kurma fırsatlarını kaçırıyor mu?

Bulmak için Gleanster Research ve Act-On Software, müşteri yaşam döngüsü taahhüdünün durumunu, CRM'yi ve Orta Ölçekli B2B kuruluşlarında En İyi Performansı Gösteren kuruluşları Ortalama firmalardan ayıran şeyleri anlamak için kapsamlı bir çalışma yürüttü. Anketin şaşırtıcı sonuçları, B2B Customer Engagement'te Pazarlamanın Rolünü Yeniden Düşünmek adlı yeni raporda sunuluyor.

CRM'in Gerçek Anlamı Nedir?

Bu çalışmanın amaçlarından biri, pazarlamacıların müşteri ilişkileri yönetimindeki (CRM) rolünü daha iyi anlamaktı. Görünen o ki, CRM birçok insan için birçok anlama gelebilir. “CRM’i nasıl tanımlarsınız?” ve birden fazla yanıt seçmesine izin verilen pazarlamacılar aşağıdaki yanıtları aldı:

• %57'si CRM'nin müşterilerle etkileşim stratejisi olduğunu söyledi
• %45'i bunu verileri izleme ve analiz etme süreci olarak tanımladı
• %42'si bunun satış gücünü otomatikleştiren bir teknoloji olduğunu belirtti
• %34'ü bunun şirket ile müşteri arasındaki ilişkiyi yöneten bir departman olduğuna karar verdi

CRM'i bir strateji veya bir süreç olarak gören iki seçenek öne çıksa da (çok fazla olmasa da) hala bazı tartışmaların olduğu oldukça açık. Bu iyi bir haber, çünkü pazarlamacılar CRM'i silo halindeki bir departmandan veya yalnızca satış ekibi tarafından kullanılan bir teknolojiden daha fazlası olarak görmeye başlıyor.

Üç Temel Bulgu

Genel olarak, çalışma, en başarılı kuruluşların müşteriyle etkileşime geçmek için bütünsel bir yaklaşım benimsediğini ve pazarlamacıların çok önemli bir rol oynadığını ortaya koydu. Raporun üç temel bulgusu bu sonucu vurgulamaktadır:

1. Ortalama şirketler satın almaya çok fazla odaklanır ve elde tutma konusuna yeterince odaklanmaz. Pazarlama hedefleri, ekibin oluşturduğu olası satış sayısına bağlıysa, pazarlamacılar zamanlarını ve paralarını burada harcayacaklar. Müşteri memnuniyeti ölçümleri, müşteri yaşam döngüsü optimizasyonu için devam eden bir başarı ölçümü olmalıdır.
2. Müşteri yaşam döngüsü bir lidere ihtiyaç duyar. Pazarlama, müşteri bağlamında tüm yaşam döngüsü boyunca niteliksel ve niceliksel çabaları ölçmek için teknolojiye ve görünürlüğe sahip tek kişiler olduğundan, bu rolü oynamak için iyi bir konumdadır.
3. Pazarlama teknolojisi, tüm müşteri yaşam döngüsü boyunca müşterileri izlemek, ölçmek ve onlarla etkileşim kurmak için merkezi kanaldır . Satış ve hizmetle entegre edildiğinde, pazarlama araçları müşteri ilişkileri hakkında veri toplayabilir ve yaşam döngüsü aşamasına veya davranışına dayalı olarak onlarla iletişim kurabilir.

Anket bulguları, iş müşteri ilişkileri geliştirmeye geldiğinde orta ölçekli B2B pazarlama organizasyonları için önemli iyileştirme fırsatlarını göstermektedir.

Şirketinizin müşteri yaşam döngüsünü yeniden düşünmesi gerekiyor mu? En İyi Performansı Gösteren işletmeler ile Ortalama şirketler arasındaki önemli farkları öğrenmek için Gleanster/Act-On raporunu indirin ve kuruluşunuzun parayı masada bırakıp bırakmadığını öğrenin... müşterileri dışarıda bırakarak.

Bu fikirleri eyleme dökmeye hazır olduğunuzda, bu e-Kitabı okuyun ve işletmenizi bir dizi müşteri tesliminden uçtan uca bir müşteri yaşam döngüsü etkileşim sürekliliğine dönüştürmenize yardımcı olacak beş taktiği keşfedin. Act-On müşterilerinin bu gerçek dünya taktiklerini ve başarı stratejilerini kullanarak, En İyi Performansa sahip kuruluşların gördüğü sonuçların aynısını almaya başlayın.