마케터는 고객 관계의 관리인이어야 합니까? Gleanster 연구 결과

운이 좋으면 비즈니스에 고객이 많습니다. 그리고 정말 운이 좋다면 관계 기간 동안 다양한 방식으로 그들과 연결하고 소통할 수 있습니다.

브랜드에 대한 고객의 모든 경험을 관리, 이해 및 최적화하는 것은 중요하지만 문제도 있습니다. 고객 라이프사이클의 모든 단계와 모든 채널 및 접점에서 수백(수천은 아니더라도) 다양한 변수가 작용할 수 있습니다. 그리고 이러한 고객 연결을 만들고 관리하는 여러 팀이 있을 가능성이 높습니다. 대부분의 B2B 회사의 경우 해당 팀 간에 격차와 단절이 있습니다.

이러한 단절 수준에서 발생하는 문제를 상상할 필요는 없을 것입니다. 조직에서 항상 이러한 문제를 볼 가능성이 높기 때문입니다. 일반적인 시나리오:

• 마케팅 팀이 할인을 홍보하는 이메일 캠페인을 보내고 있다는 사실을 고객 서비스에 알리지 않았기 때문에 서비스 담당자는 쿠폰 사용에 대한 고객 질문에 응답할 수 없습니다.
• 지역 영업 팀은 이벤트 팀이 해당 지역에서 회의를 계획하고 있으며 고객은 동일한 회사에서 운영하는 두 가지 다른 이벤트에 초대된다는 사실을 듣지 못했습니다.
• 소셜 미디어 팀은 인사 채용 담당자가 회사 커뮤니케이션용이 아닌 Twitter 계정을 사용하여 구인 정보를 게시하고 있다는 사실을 알지 못합니다.
• 웹 팀은 11시간이 될 때까지 대규모 브랜딩 변화에 대해 듣지 못했습니다.

이런 종류의 일들은 모든 회사에서 어느 정도 발생하며, 여러분도 자신만의 전쟁 이야기가 있을 것이라고 장담합니다.

이 조율되지 않은 의사소통의 단기적 결과는? 조직 전체에서 혼란스러운 메시지와 모순되거나 중복된 노력. 그리고 혼란스럽고 이탈한 고객. 장기적인 결과는 훨씬 더 나쁩니다. 이러한 종류의 단절된 경험은 고객을 멀어지게 할 수 있습니다.

대부분의 경우 모든 고객 상호 작용을 보는 데 필요한 가시성을 가진 단일 팀은 없습니다. 게다가 대부분의 회사에서는 고객을 위한 지속적이고 매력적인 여정을 만들기 위해 이러한 통찰력을 사용할 책임이 있는 사람이 아무도 없습니다. 이것은 대부분의 B2B 회사에서 기회를 놓치고 수익을 잃는다는 것을 의미합니다.

기술 및 사회적 변화에 힘입어 마케팅의 책임(및 잠재력)이 크게 증가했습니다. 이미 미래 지향적인 최고의 성과를 내는 조직에서 전통적인 역할은 오늘날의 고객 중심 시장의 요구 사항을 충족하기 위해 진화하고 있습니다. 수명주기 단계의 스펙트럼에 대한 마케팅의 영향력이 증가하고 있으며 단계와 단계 사이의 설명이 부드러워지고 있습니다. 그러나 이러한 변화가 충분히 빠르게 일어나고 있습니까? B2B 회사는 구매자와 판매자 모두에게 더 만족스럽고 수익성 있는 관계를 구축할 기회를 놓치고 있습니까?

이를 알아보기 위해 Gleanster Research와 Act-On Software는 고객 라이프사이클 참여 상태, CRM, 중간 규모 B2B 조직의 평균 기업과 상위 성과 조직을 구분하는 요소를 이해하기 위해 포괄적인 연구를 수행했습니다. 설문 조사의 놀라운 결과는 B2B Customer Engagement에서 마케팅의 역할에 대해 다시 생각하는 새 보고서에 나와 있습니다.

CRM의 진정한 의미는 무엇입니까?

이 연구의 목적 중 하나는 고객 관계 관리(CRM)에서 마케터의 역할을 더 잘 이해하는 것이었습니다. 밝혀진 바와 같이 CRM은 많은 사람들에게 많은 것을 의미할 수 있습니다. "CRM을 어떻게 정의합니까?"라는 질문에 두 개 이상의 답변을 선택할 수 있도록 한 마케팅 담당자의 답변은 다음과 같습니다.

• 57%는 CRM이 고객과 상호 작용하는 전략이라고 말했습니다.
• 45%는 데이터를 모니터링하고 분석하는 프로세스라고 설명했습니다.
• 42%는 영업 인력을 자동화하는 기술이라고 말했습니다.
• 34%는 회사와 고객 간의 관계를 관리하는 부서라고 결정했습니다.

CRM을 전략 또는 프로세스로 보는 두 가지 옵션이 앞서 나왔지만(많지는 않지만) 여전히 약간의 논쟁이 있다는 것은 꽤 분명합니다. 마케터가 CRM을 사일로화된 부서나 영업팀에서만 사용하는 기술 이상으로 보기 시작했기 때문에 이것은 희소식입니다.

세 가지 주요 결과

전반적으로 이 연구는 가장 성공적인 조직이 마케팅 담당자가 중추적인 역할을 하는 가운데 고객과 소통하기 위해 총체적인 접근 방식을 취하는 것으로 나타났습니다. 보고서의 세 가지 주요 결과는 이러한 결론을 강조합니다.

1. 평균적인 회사는 인수에 너무 많은 초점을 맞추고 유지에는 충분하지 않습니다. 마케팅 목표가 팀이 생성하는 리드 수와 연결되어 있다면 마케팅 담당자는 여기에 시간과 비용을 투자하게 됩니다. 고객 만족도 지표는 고객 라이프사이클 최적화를 위한 지속적인 성공 지표여야 합니다.
2. 고객 라이프사이클에는 리더가 필요합니다. 마케팅은 고객의 맥락에서 전체 라이프사이클에 걸쳐 정성적 및 정량적 노력을 측정할 수 있는 기술과 가시성을 가진 유일한 조직이기 때문에 이러한 역할을 수행하기에 좋은 위치에 있습니다.
3. 마케팅 기술은 전체 고객 라이프사이클에서 고객을 모니터링, 측정 및 참여하기 위한 중심 도관 입니다. 판매 및 서비스와 통합되면 마케팅 도구는 고객 관계에 대한 데이터를 수집하고 라이프사이클 단계 또는 행동을 기반으로 통신할 수 있습니다.

설문 조사 결과는 고객 관계 개발과 관련하여 중간 규모의 B2B 마케팅 조직이 개선할 수 있는 상당한 기회를 보여줍니다.

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이러한 아이디어를 실행에 옮길 준비가 되면 이 eBook을 읽고 비즈니스를 일련의 고객 인계에서 종단 간 고객 수명 주기 참여 연속체로 전환하는 데 도움이 되는 5가지 전술을 알아보십시오. Act-On 고객의 실제 전술과 성공 전략을 사용하여 최고의 성과를 내는 조직이 보는 것과 동일한 결과를 얻으십시오.