Web Sitenizin Canlı Sohbet Özelliğine İhtiyaç Duymasının Nedenleri

Herhangi bir işletme için, iyi bir müşteri hizmeti, dönüşümleri ve satın alma sonrası memnuniyeti sağlayabilir. Bununla birlikte, iyi bir müşteri destek sisteminde önemli bir faktör, hızlı bir yanıttır ve bunu başarmak her zaman kolay değildir. Bu, müşterilerle sohbetler ve e-postalar aracılığıyla manuel olarak iletişim kurması gereken küçük işletmeler için inanılmaz derecede zor olabilir.

Kendiniz (veya çalışanlarınız) tarafından gönderilen her e-postaya ve mesaja, ya sürekli olarak onları aramanız ya da mesai saatlerinden sonra onları ertelemeniz gerektiği anlamına gelir. Kısacası, müşteri endişelerini ve sorgularını bu şekilde manuel olarak almak çok uzun bekleme sürelerine yol açabilir.

Unutmayın: Müşteri hizmetleri yanıtınız ne kadar hızlı olursa, müşterilerinizle o kadar iyi ilişkiniz olur. Olumlu deneyimlerinin ya daha olumlu eleştirilere yol açabileceğinden ya da kötü bir ilk işlemin etkilerini sınırlayabileceğinden bahsetmiyorum bile.

Ekranınızın köşesinde Canlı Sohbet düğmeleri olan daha fazla web sitesi görüyorsanız, bunun nedeni yanıtın e-posta ve özel mesajlaşmadan daha hızlı olmasıdır. Nasıl çalışır, canlı sohbet aracıları aynı anda birden fazla açık sohbeti işleyebilir, bu da yanıt süresini yalnızca saniyelere düşürür.

Bazı durumlarda, canlı sohbet özelliği akıllı sohbet robotları tarafından yönetilir. Elbette, her zaman her endişeye veya karmaşık isteklere yanıt veremezler, ancak gelen kutunuzu tıkayabilecek temel müşteri sorularına yanıt verebilirler.

Her e-postaya, doğrudan mesaja ve kendi kendinize yorum yapmanıza kıyasla, canlı sohbetler daha hızlı ve daha uygun maliyetlidir.

Henüz canlı sohbetlerde satılmadıysanız, atlamanız için bazı nedenler şunlardır:

1. Canlı Sohbetler Dönüşümleri Artırabilir

Kullanıcılar web sitenizi bulduğunda veya ziyaret ettiğinde, belirli bir ihtiyaçları veya sorunları vardır. Bu ihtiyaç, bilgilendirici ve değerli içerik okuyarak veya bir ürün veya hizmetten yararlanarak karşılanabilir. Ancak, her şeyi özenle web sitenize koysanız bile, tereddütlü müşterileriniz aşağıdaki gibi sorular sormak isteyecektir:

• Bülteninize kaydolarak ne elde edebilirler?
• Ürün iadelerine izin veriyor musunuz?
• Nakliye ücreti ne kadar olacak?
• Yürüyüşe çıkıyor musunuz?

Bu müşteriler muhtemelen hala seçeneklerini değerlendiriyorlar, bu nedenle sorularına yanıt vermek onları sonunda bir randevu almaya veya e-posta listenize kaydolmaya yönlendirebilir. Ek olarak, sorgulamalar sırasında harika ve hızlı bir deneyime sahip olmak marka itibarını artırabilir ve güven oluşturabilir.

Tabii ki, size her zaman bir e-posta gönderebilir veya Twitter'ınızı bulabilirler, ancak canlı sohbetler daha uygundur. Web sitenizin herhangi bir yerine yerleştirilebilirler, böylece kullanıcıların ayrılması gerekmez. Üstelik hızlılar. Müşterinizin ihtiyaçlarını ne kadar hızlı karşılarsanız, müşteri memnuniyeti o kadar iyi olur.

2. Canlı Sohbetler Destek Maliyetlerini Düşürebilir

Müşteri desteği pahalı olabilir. Çağrı merkezi temsilcileri, e-postaları ve (bazen) sosyal medya hesaplarını yönetirken aynı anda bir çağrı alabilir. Ayrıca, canlı sohbetler müşteri araması gerektirmez, bu nedenle bir temsilci aynı anda birden fazla müşteriye katılabilir.

Aynı anda birden fazla müşteri sohbetini yönetebildiğiniz için, müşteri hizmetleri taleplerini yanıtlamak için çok daha küçük bir ekibe ihtiyaç duyacaksınız ve bu da destek maliyetlerinizi düşürecektir. Kuyrukları hızla boşaltır ve sonuç olarak daha fazla müşteriye hizmet verilir.

Ayrıca sosyal medya hesaplarınızdan gelen müşteri destek taleplerini web sitenizin canlı sohbet özelliğine yönlendirebilirsiniz. Örneğin, insanlara Twitter veya Instagram'da size her mesaj gönderdiklerinde canlı sohbetinize bağlantı veren otomatik mesajlar gönderebilirsiniz. Bu, küçük işletmeleri aynı anda birden fazla müşteri destek kanalını izlemek zorunda kalmaktan kurtarabilir.

3. Canlı Sohbetler 7/24 Müşteri Desteği Sağlar

Küçük şirketler için 7/24 müşteri hizmeti sağlamak son derece zor olabilir. Sonuç olarak, ya daha fazla şirket masrafını tam zamanlı bir müşteri yardım masasına havale edersiniz ya da mesai saatleri içinde müşteri desteği yapmaya razı olursunuz.

Günümüzde mevcut olan araç ve hizmetler ile mesai saatleri içerisinde müşterilerinizle ilgilenip, onun dışında bir chatbot'a geçiş yapabilirsiniz. Müşteri sorularının çoğu bir AI tarafından hızlı bir şekilde yanıtlanabilir ve ardından şirketinizin SSS'lerine yönlendirilebilir. Değilse, size her zaman bir e-posta gönderebilir ve mesai saatlerine kadar bekleyebilirler.

Müşterileriniz daha karmaşık çözümlere ihtiyaç duyarsa, işleri halletmek için her zaman bir temsilciye iletilebilirler. Ancak, temel bire bir sorular için canlı sohbetler etkilidir. Örneğin, “Ödeme seçenekleriniz nelerdir?”, “Nereye gönderiyorsunuz?” ve “Kargo ne kadar?” gibi sorular. hepsi tek bir sohbette çözülebilecek, kolayca cevaplanabilecek sorulardır. Bu şekilde, e-postalarınızın tek cümlelik bir yanıtla çözülebilecek temel müşteri sorularıyla tıkanması konusunda endişelenmenize gerek kalmaz.

4. Canlı Sohbetler Kullanıcı Deneyimini İyileştirir

Kullanıcı deneyimi, e-ticaret ve dijital pazarlamada önemli bir faktördür. Müşterileriniz web sitenizde gezinirken, okurken veya web sitenizi kullanırken çok kötü zaman geçiriyorsa, bu kötü deneyimleri markanızla ilişkilendirmeleri muhtemeldir. Bununla birlikte, müşteri sorularının ve endişelerinin karşılanması bir gün sürerse, kötü bir izlenim bırakacaktır.

Canlı sohbetler yalnızca 7/24 hizmet olmakla kalmaz, genel olarak müşterileriniz için uygundur. Endişeleri ve soruları varsa, artık yaptıklarını durdurmak ve bir e-posta göndermek zorunda değiller. Bunun yerine müşterileriniz canlı bir temsilci veya chatbot ile konuşabilir ve mümkün olan en kısa sürede bazı yanıtlar alabilir.

Canlı sohbetler genellikle çevrimiçi vitrinlere ve SSS'lere yerleştirilir, ancak gerekirse bunları tüm sayfalarınıza ekleyebilirsiniz. Bir müşteri sitenize göz atıyorsa ve aradığını bulamıyorsa, canlı sohbet balonuna kolayca tıklayabilir ve ihtiyaç duyduğu bilgileri isteyebilir.

Canlı sohbeti nasıl bir sonraki seviyeye taşıyabilirsiniz? Chatbot otomasyonunu düşünün.

Son beş yıldır bir kayanın altında yaşamıyorsanız, sohbet robotlarını duymuşsunuzdur. Bu küçük otomatik sohbet yazılımı, konuşmaları web siteniz veya hatta Facebook Messenger gibi mesajlaşma uygulamaları aracılığıyla özerk bir şekilde üstlenir.

Peki, sohbet robotlarının canlı sohbetle ne ilgisi var?

Canlı sohbet, dönüşümleri artırmak ve destek maliyetlerini azaltmak için mükemmel bir araç olsa da, yine de kaynak yoğun bir araçtır. Birisi (veya daha büyük olasılıkla birçok kişi) sohbeti izlemeli ve sohbetlere atlamalıdır.

Chatbotlar, bu maliyetin bir kısmını ve yoğun kaynaklara olan ihtiyacı hafifletmeye yardımcı olacaktır. Ubisend gibi bir sohbet robotu platformu kullanarak, tipik canlı sohbet aracınızın her gün manuel olarak yanıtlaması gereken tekrarlayan soruların çoğunu otomatikleştirebilirsiniz.

Ve SSS'leri otomatikleştirmek sadece ilk adımdır.

Doğru platformla daha da ileri gidebilir ve tüm süreçleri otomatikleştirebilirsiniz. Geri ödeme işlemlerini yürütmek için sohbet robotunuza mı ihtiyacınız var? Problem değil. Müşteri bilgilerini, sipariş numaralarını, kart detaylarını toplayabilir ve geri ödemeyi işleyebilir (müşteri uygunsa); hepsi tamamen otomatiktir.

Tekrarlayan olduğunu düşündüğünüz herhangi bir işlem, bir chatbot ile otomatik hale getirebilirsiniz.

Bu, canlı sohbetin dışarıda olduğu anlamına mı geliyor? Kesinlikle hayır. Aslında canlı sohbet, chatbot deneyiminin ayrılmaz bir parçasıdır. Chatbot yardım etmekte zorlanıyorsa veya müşteri yalnızca bir insanla konuşmak istiyorsa, canlı sohbete basit bir geri dönüşü tetikleyebilir.

Ubisend, chatbot öncelikli bir platform olsa da, tam da bu nedenle güçlü bir canlı sohbet özelliği içerir. Bir sohbet robotu, sorguların %80'ine kadarını otomatik olarak işleyebilir. Ancak geri kalanı için, bir kenara çekilip insanların en iyi yaptıkları şeyi yapmalarına izin verebilir: derin, karmaşık ve hassas sorgularda yardım.

Sonuç olarak

O zamanlar insanlar internet üzerinden işlem yapmak için bu kadar emin değildiler. Bu günlerde, çevrimiçi işlemler her zaman gerçekleşir. Bu, giderek daha fazla insanın blogları okumak, e-posta haber bültenlerine abone olmak ve çevrimiçi işlemlere katılmak için şirket web sitelerini ziyaret ettiği anlamına geliyor.

Markanız büyüdükçe site trafiği ve müşteri e-postaları da büyüyecektir. Siteyi çalıştırmak için ihtiyaç duyduğunuz tüm operasyonel görevlerin yanı sıra yüzlerce müşteri sorgusu ile uğraşmak istemezsiniz.

Yazarın Biyografisi

JC Serrano, California Eyalet Barosu tarafından avukat yönlendirmelerini işleme koyma sertifikasına sahip çok az özel kuruluştan biri olan 1000Attorneys.com'un kurucusudur. Pazarlama stratejileri, sürekli değişen SEO stratejilerini avukatleadmachine.com'a dahil ederek 2005'ten beri sürekli olarak gelişti.