Gründe, warum Ihre Website eine Live-Chat-Funktion benötigt

Für jedes Unternehmen kann ein guter Kundenservice zu Conversions und Zufriedenheit nach dem Kauf führen. Ein wesentlicher Faktor in einem guten Kundensupportsystem ist jedoch eine schnelle Reaktion, und das ist nicht immer einfach zu erreichen. Dies kann für kleine Unternehmen, die manuell über Chats und E-Mails mit Kunden kommunizieren müssen, eine unglaubliche Herausforderung darstellen.

Ganz zu schweigen davon, dass jede E-Mail und Nachricht von Ihnen selbst (oder von Ihren Mitarbeitern) bedeutet, dass Sie entweder ständig nach ihnen Ausschau halten oder sie nach Büroschluss verschieben müssen. Kurz gesagt, die manuelle Entgegennahme von Kundenanliegen und -anfragen auf diesem Weg kann zu sehr langen Wartezeiten führen.

Denken Sie daran: Je schneller Ihr Kundendienst reagiert, desto besser ist die Beziehung zu Ihren Kunden. Ganz zu schweigen davon, dass ihre positive Erfahrung entweder zu positiveren Bewertungen führen oder die Auswirkungen einer schlechten ersten Transaktion eindämmen kann.

Wenn Sie immer mehr Websites mit Live-Chat-Schaltflächen in der Ecke Ihres Bildschirms gesehen haben, liegt das daran, dass die Antwort schneller ist als bei E-Mails und privaten Nachrichten. So funktioniert es: Live-Chat-Agenten können mehrere offene Chats gleichzeitig bearbeiten, wodurch die Reaktionszeit auf wenige Sekunden reduziert wird.

In einigen Fällen wird die Live-Chat-Funktion von intelligenten Chatbots übernommen. Sicher, sie können nicht immer alle Bedenken beantworten oder auf komplizierte Anfragen reagieren, aber sie werden in der Lage sein, auf grundlegende Kundenfragen zu antworten, die Ihren Posteingang verstopft hätten.

Im Vergleich dazu, wie Sie auf jede E-Mail, Direktnachricht und jeden Kommentar selbst antworten, sind Live-Chats schneller und kostengünstiger.

Wenn Sie noch nicht von Live-Chats überzeugt sind, finden Sie hier einige Gründe, warum Sie den Sprung wagen sollten:

1. Live-Chats können Conversions steigern

Wenn Benutzer Ihre Website finden oder besuchen, haben sie ein bestimmtes Bedürfnis oder Problem. Dieses Bedürfnis kann befriedigt werden, indem informative und wertvolle Inhalte gelesen oder ein Produkt oder eine Dienstleistung in Anspruch genommen werden. Doch selbst wenn Sie sorgfältig alles auf Ihre Website stellen, werden Ihre zögernden Kunden Fragen stellen wollen wie:

• Was können sie davon haben, sich für Ihren Newsletter anzumelden?
• Erlauben Sie Produktrückgaben?
• Wie viel wird der Versand kosten?
• Nehmen Sie Laufkundschaft an?

Diese Kunden denken wahrscheinlich noch über ihre Optionen nach, sodass die Beantwortung ihrer Fragen sie dazu bewegen kann, endlich einen Termin zu buchen oder sich für Ihre E-Mail-Liste anzumelden. Darüber hinaus kann eine großartige und schnelle Erfahrung bei Anfragen den Ruf der Marke stärken und Vertrauen aufbauen.

Natürlich können sie Ihnen jederzeit eine E-Mail senden oder Ihr Twitter finden, aber Live-Chats sind bequemer. Sie können überall auf Ihrer Website platziert werden, sodass die Benutzer sie nicht verlassen müssen. Außerdem sind sie schnell. Je schneller Sie auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden eingehen können, desto besser ist die Kundenzufriedenheit.

2. Live-Chats können die Supportkosten senken

Kundensupport kann teuer werden. Call-Center-Agenten können jeweils einen Anruf entgegennehmen und gleichzeitig E-Mails und (gelegentlich) Social-Media-Konten bearbeiten. Darüber hinaus erfordern Live-Chats keine Kundenanrufe, sodass ein Agent mehrere Kunden gleichzeitig betreuen kann.

Da Sie mehrere Kunden-Chats gleichzeitig verwalten können, benötigen Sie ein viel kleineres Team, um Kundenbetreuungsanfragen zu beantworten, was Ihre Supportkosten senkt. Dadurch werden die Warteschlangen schnell frei, und als Ergebnis werden mehr Kunden bedient.

Sie können Kundensupportanfragen auch von Ihren Social-Media-Konten an die Live-Chat-Funktion Ihrer Website weiterleiten. Sie können beispielsweise automatisierte Nachrichten senden, die Personen jedes Mal Links zu Ihrem Live-Chat geben, wenn sie Ihnen eine Nachricht auf Twitter oder Instagram senden. Dies kann kleineren Unternehmen die gleichzeitige Überwachung mehrerer Kundensupportkanäle ersparen.

3. Live-Chats bieten Kundensupport rund um die Uhr

Die Bereitstellung eines 24/7-Kundendienstes kann für kleinere Unternehmen äußerst schwierig sein. Infolgedessen verlagern Sie entweder mehr Unternehmensausgaben auf einen Vollzeit-Kunden-Helpdesk oder begnügen sich damit, den Kundensupport während der Geschäftszeiten zu erledigen.

Mit den heute verfügbaren Tools und Services können Sie Ihre Kunden während der Geschäftszeiten betreuen und außerhalb auf einen Chatbot umschalten. Die meisten Kundenfragen können schnell von einer KI beantwortet und dann an die FAQs Ihres Unternehmens weitergeleitet werden. Wenn nicht, können sie Ihnen jederzeit eine E-Mail senden und bis zu den Geschäftszeiten warten.

Wenn Ihre Kunden komplexere Lösungen benötigen, können sie jederzeit an einen Vertreter weitergeleitet werden, um die Dinge zu klären. Für grundlegende One-and-Done-Fragen sind Live-Chats jedoch effizient. Zum Beispiel Fragen wie „Welche Zahlungsoptionen haben Sie?“, „Wohin liefern Sie?“ und „Wie viel kostet der Versand?“. sind alles leicht zu beantwortende Fragen, die in einem Chat geklärt werden können. Auf diese Weise müssen Sie sich keine Sorgen machen, dass Ihre E-Mails durch grundlegende Kundenfragen verstopft werden, die mit einer Antwort in einem Satz beantwortet werden können.

4. Live-Chats verbessern die Benutzererfahrung

Die Benutzererfahrung ist ein wesentlicher Faktor im E-Commerce und im digitalen Marketing. Wenn Ihre Kunden eine schreckliche Zeit beim Navigieren, Lesen oder Verwenden Ihrer Website haben, werden sie diese schlechten Erfahrungen wahrscheinlich mit Ihrer Marke in Verbindung bringen. Wenn es jedoch einen Tag dauert, bis auf Kundenfragen und -anliegen eingegangen wird, hinterlässt das einen schlechten Eindruck.

Live-Chats können nicht nur ein 24/7-Service sein, sie sind insgesamt einfach bequem für Ihre Kunden. Wenn sie Bedenken und Fragen haben, müssen sie ihre Arbeit nicht mehr unterbrechen und eine E-Mail senden. Stattdessen können Ihre Kunden mit einem Live-Agenten oder Chatbot sprechen und so schnell wie möglich Antworten erhalten.

Live-Chats werden normalerweise in Online-Shops und FAQs platziert, aber Sie können sie bei Bedarf zu allen Ihren Seiten hinzufügen. Wenn ein Kunde Ihre Website besucht hat und scheinbar nicht findet, wonach er sucht, kann er einfach auf die Live-Chat-Blase klicken und nach den gewünschten Informationen fragen.

Wie könnten Sie den Live-Chat auf die nächste Stufe heben? Ziehen Sie die Chatbot-Automatisierung in Betracht.

Sofern Sie nicht die letzten fünf Jahre unter einem Felsen gelebt haben, haben Sie von Chatbots gehört. Diese kleine automatisierte Chat-Software führt Gespräche autonom über Ihre Website oder sogar Messaging-Anwendungen wie Facebook Messenger.

Was haben Chatbots also mit Live-Chat zu tun?

Live-Chat ist zwar ein hervorragendes Tool, um die Conversions zu steigern und die Supportkosten zu senken, aber es ist immer noch ein ressourcenintensives Tool. Jemand (oder wahrscheinlicher viele Personen) muss den Chat überwachen und sich in Gespräche einmischen.

Chatbots werden dazu beitragen, einen Teil dieser Kosten und den Bedarf an intensiven Ressourcen zu verringern. Mit einer Chatbot-Plattform wie ubisend könnten Sie den Großteil der sich wiederholenden Anfragen automatisieren, die Ihr typischer Live-Chat-Agent Tag für Tag manuell beantworten muss.

Und die Automatisierung von FAQs ist nur der erste Schritt.

Mit der richtigen Plattform können Sie sogar noch weiter gehen und ganze Prozesse automatisieren. Benötigen Sie Ihren Chatbot, um Rückerstattungsprozesse abzuwickeln? Kein Problem. Es kann Kundeninformationen, Bestellnummern und Kartendetails sammeln und die Rückerstattung bearbeiten (wenn der Kunde qualifiziert ist); alles ist vollständig automatisiert.

Jeder sich wiederholende Prozess kann mit einem Chatbot automatisiert werden.

Bedeutet das, dass der Live-Chat aus der Tür ist? Absolut nicht. Tatsächlich ist der Live-Chat ein wesentlicher Bestandteil der Chatbot-Erfahrung. Wenn der Chatbot Schwierigkeiten hat zu helfen oder der Kunde einfach mit einem Menschen sprechen möchte, kann er einen einfachen Fallback zum Live-Chat auslösen.

Während ubisend eine Chatbot-First-Plattform ist, enthält es genau aus diesem Grund eine leistungsstarke Live-Chat-Funktion. Ein Chatbot kann bis zu 80 % der Anfragen automatisch bearbeiten. Aber für den Rest kann es beiseite treten und Menschen das tun lassen, was sie am besten können: bei tiefgreifenden, komplexen und sensiblen Fragen helfen.

Endeffekt

Damals waren die Leute noch nicht so zuversichtlich, Transaktionen über das Internet durchzuführen. Heutzutage finden ständig Online-Transaktionen statt. Dies bedeutet, dass immer mehr Menschen die Websites von Unternehmen besuchen, um Blogs zu lesen, E-Mail-Newsletter zu abonnieren und Online-Transaktionen durchzuführen.

Wenn Ihre Marke wächst, werden auch der Website-Traffic und die Kunden-E-Mails wachsen. Sie möchten nicht zusätzlich zu all den operativen Aufgaben, die Sie für den Betrieb der Website benötigen, mit Hunderten von Kundenanfragen fertig werden.

Bio des Autors

JC Serrano ist der Gründer von 1000Attorneys.com, einem der sehr wenigen Privatunternehmen, das von der California State Bar für die Bearbeitung von Anwaltsempfehlungen zertifiziert wurde. Seine Marketingstrategien haben sich seit 2005 kontinuierlich weiterentwickelt und sich ständig ändernde SEO-Strategien in Lawyerleadmachine.com integriert.