Powody, dla których Twoja witryna potrzebuje funkcji czatu na żywo

W przypadku każdej firmy dobra obsługa klienta może zwiększyć konwersje i satysfakcję po zakupie. Jednak istotnym czynnikiem dobrego systemu obsługi klienta jest szybka reakcja, a to nie zawsze jest łatwe do osiągnięcia. Może to być niezwykle trudne dla małych firm, które muszą ręcznie komunikować się z klientami za pośrednictwem czatów i e-maili.

Nie wspominając o tym, że każdy e-mail i wiadomość samodzielnie (lub przez Twoich pracowników) oznacza, że ​​musisz ich stale wypatrywać lub odkładać po godzinach pracy. Krótko mówiąc, ręczne otrzymywanie wątpliwości i zapytań klientów w ten sposób może prowadzić do bardzo długiego czasu oczekiwania.

Pamiętaj: im szybsza reakcja obsługi klienta, tym lepsze relacje z klientami. Nie wspominając o tym, że ich pozytywne doświadczenia mogą prowadzić do bardziej pozytywnych recenzji lub ograniczać skutki złej początkowej transakcji.

Jeśli widziałeś coraz więcej witryn z przyciskami czatu na żywo w rogu ekranu, to dlatego, że odpowiedź jest szybsza niż e-mail i prywatne wiadomości. Jak to działa, agenci czatu na żywo mogą obsługiwać wiele otwartych czatów jednocześnie, co skraca czas odpowiedzi do zaledwie kilku sekund.

W niektórych przypadkach funkcja czatu na żywo jest obsługiwana przez inteligentne chatboty. Jasne, nie zawsze mogą odpowiedzieć na wszystkie wątpliwości lub odpowiedzieć na skomplikowane prośby, ale będą w stanie odpowiedzieć na podstawowe pytania klientów, które zapychałyby Twoją skrzynkę odbiorczą.

W porównaniu do tego, jak samodzielnie odpowiadasz na każdą wiadomość e-mail, wiadomość bezpośrednią i komentujesz, czaty na żywo są szybsze i bardziej opłacalne.

Jeśli nie jesteś jeszcze sprzedawany na czacie na żywo, oto kilka powodów, dla których powinieneś zrobić skok:

1. Czaty na żywo mogą zwiększyć konwersje

Gdy użytkownicy znajdują lub odwiedzają Twoją witrynę, mają konkretną potrzebę lub problem. Potrzebę tę można zaspokoić czytając pouczające i wartościowe treści lub korzystając z produktu lub usługi. Jednak nawet jeśli sumiennie umieścisz wszystko na swojej stronie, niechętni klienci będą chcieli zadawać pytania takie jak:

• Co mogą uzyskać, zapisując się do Twojego newslettera?
• Czy zezwalasz na zwroty produktów?
• Ile będzie kosztować wysyłka?
• Czy chodzisz na spacery?

Ci klienci prawdopodobnie nadal rozważają swoje opcje, więc udzielenie odpowiedzi na ich pytania może skłonić ich do umówienia się na spotkanie lub zapisania się na swoją listę e-mailową. Ponadto posiadanie świetnego i szybkiego doświadczenia podczas zapytań może poprawić reputację marki i zbudować pewność siebie.

Oczywiście zawsze mogą wysłać Ci wiadomość e-mail lub znaleźć Twojego Twittera, ale czaty na żywo są wygodniejsze. Można je umieścić w dowolnym miejscu w witrynie, dzięki czemu użytkownicy nie muszą wychodzić. Dodatkowo są szybkie. Im szybciej zaadresujesz potrzeby swojego klienta, tym większa satysfakcja klienta.

2. Czaty na żywo mogą obniżyć koszty wsparcia

Obsługa klienta może być kosztowna. Agenci call center mogą odbierać jedno połączenie na raz, jednocześnie obsługując e-maile i (okazjonalnie) konta w mediach społecznościowych. Ponadto czaty na żywo nie wymagają rozmów z klientami, dzięki czemu agent może obsługiwać wielu klientów jednocześnie.

Ponieważ możesz zarządzać wieloma czatami z klientami jednocześnie, będziesz potrzebować znacznie mniejszego zespołu do odpowiadania na żądania obsługi klienta, co obniży koszty obsługi. Szybko zwalnia kolejki, dzięki czemu obsługiwanych jest więcej klientów.

Możesz także przekierować żądania obsługi klienta z kont mediów społecznościowych do funkcji czatu na żywo w Twojej witrynie. Na przykład możesz wysyłać automatyczne wiadomości, które dają ludziom linki do Twojego czatu na żywo za każdym razem, gdy wyślą Ci wiadomość na Twitterze lub Instagramie. Może to oszczędzić mniejszym firmom konieczności jednoczesnego monitorowania wielu kanałów obsługi klienta.

3. Czaty na żywo zapewniają całodobową obsługę klienta

Zapewnienie obsługi klienta 24/7 może być niezwykle trudne dla mniejszych firm. W rezultacie albo przeniesiesz więcej wydatków firmy na pełnoetatowe biuro obsługi klienta, albo zadowolisz się obsługą klienta w godzinach pracy.

Dzięki dostępnym obecnie narzędziom i usługom możesz obsługiwać swoich klientów w godzinach pracy i przełączać się na chatbota poza nim. Na większość pytań klientów może szybko odpowiedzieć sztuczna inteligencja, a następnie można je skierować do często zadawanych pytań w Twojej firmie. Jeśli nie, zawsze mogą wysłać Ci e-mail i poczekać do godzin pracy.

Jeśli Twoi klienci wymagają bardziej skomplikowanych rozwiązań, zawsze mogą zostać odesłani do przedstawiciela w celu uporządkowania sprawy. Jednak w przypadku podstawowych pytań jednorazowych skuteczne są czaty na żywo. Na przykład pytania typu „Jakie są twoje opcje płatności?”, „Gdzie wysyłasz?” i „Ile kosztuje wysyłka?” to pytania, na które można łatwo odpowiedzieć, które można rozwiązać na jednym czacie. W ten sposób nie musisz się martwić, że Twoje e-maile zostaną zatkane przez podstawowe pytania klientów, które można rozwiązać za pomocą jednozdaniowej odpowiedzi.

4. Czaty na żywo poprawiają wrażenia użytkownika

Doświadczenie użytkownika jest istotnym czynnikiem w e-commerce i marketingu cyfrowym. Jeśli Twoi klienci mają straszny czas na nawigację, czytanie lub korzystanie z Twojej witryny, prawdopodobnie skojarzą te złe doświadczenia z Twoją marką. To powiedziawszy, jeśli upłynie dzień, zanim zostaną zaspokojone pytania i wątpliwości klientów, pozostawi to złe wrażenie.

Czaty na żywo mogą być nie tylko usługą 24/7, ale ogólnie są po prostu wygodne dla Twoich klientów. Jeśli mają wątpliwości i pytania, nie muszą już przerywać tego, co robią i wysyłać e-maile. Zamiast tego Twoi klienci mogą porozmawiać z agentem na żywo lub chatbotem i jak najszybciej uzyskać odpowiedzi.

Czaty na żywo są zwykle umieszczane w witrynach sklepów internetowych i często zadawanych pytaniach, ale w razie potrzeby możesz je dodać do wszystkich swoich stron. Jeśli klient przeglądał Twoją witrynę i nie może znaleźć tego, czego szuka, może łatwo kliknąć dymek czatu na żywo i poprosić o potrzebne informacje.

Jak możesz przenieść czat na żywo na wyższy poziom? Rozważ automatyzację chatbota.

Jeśli nie mieszkałeś pod kamieniem przez ostatnie pięć lat, słyszałeś o chatbotach. To małe, zautomatyzowane oprogramowanie do czatu samodzielnie prowadzi rozmowy za pośrednictwem Twojej witryny internetowej, a nawet aplikacji do przesyłania wiadomości, takich jak Facebook Messenger.

Co więc mają chatboty do czatu na żywo?

Chociaż czat na żywo jest doskonałym narzędziem do zwiększania konwersji i obniżania kosztów wsparcia, nadal jest narzędziem wymagającym dużej ilości zasobów. Ktoś (lub, co bardziej prawdopodobne, wiele osób) musi monitorować czat i włączać się do rozmowy.

Chatboty pomogą złagodzić część tych kosztów i zapotrzebowanie na intensywne zasoby. Korzystając z platformy chatbota, takiej jak ubisend, możesz zautomatyzować większość powtarzających się zapytań, które typowy agent czatu na żywo musi ręcznie odpowiadać każdego dnia.

A automatyzacja często zadawanych pytań to dopiero pierwszy krok.

Z odpowiednią platformą możesz pójść jeszcze dalej i zautomatyzować całe procesy. Czy potrzebujesz chatbota do obsługi procesów zwrotu pieniędzy? Żaden problem. Może gromadzić informacje o kliencie, numery zamówień, dane karty i przetwarzać zwrot pieniędzy (jeśli klient się kwalifikuje); wszystko to jest całkowicie zautomatyzowane.

Każdy proces, o którym myślisz, że jest powtarzalny, możesz zautomatyzować za pomocą chatbota.

Czy to oznacza, że ​​czat na żywo jest za drzwiami? Absolutnie nie. W rzeczywistości czat na żywo jest integralną częścią doświadczenia chatbota. Jeśli chatbot ma trudności z pomocą lub klient po prostu chce porozmawiać z człowiekiem, może to spowodować prosty powrót do czatu na żywo.

Chociaż ubisend jest platformą dla chatbotów, zawiera potężną funkcję czatu na żywo właśnie z tego powodu. Chatbot może automatycznie obsłużyć do 80% zapytań. Ale jeśli chodzi o resztę, może odsunąć się na bok i pozwolić ludziom robić to, co robią najlepiej: pomagać w głębokich, złożonych i wrażliwych zapytaniach.

Dolna linia

W tamtych czasach ludzie nie byli tak pewni transakcji przez Internet. W dzisiejszych czasach transakcje online zdarzają się cały czas. Oznacza to, że coraz więcej osób odwiedza witryny firmowe, aby czytać blogi, subskrybować biuletyny e-mailowe i angażować się w transakcje online.

Wraz ze wzrostem marki rośnie ruch w witrynie i e-maile klientów. Nie chcesz, aby oprócz wszystkich zadań operacyjnych, których potrzebujesz, aby uruchomić witrynę, musiał zająć się setkami zapytań klientów.

Biografia autora

JC Serrano jest założycielem 1000Attorneys.com, jednego z nielicznych prywatnych przedsiębiorstw certyfikowanych do przetwarzania skierowań prawników przez California State Bar. Jego strategie marketingowe ewoluowały nieprzerwanie od 2005 roku, włączając ciągle zmieniające się strategie SEO do prawnikaleadmachine.com.