Причины, по которым вашему сайту нужна функция живого чата

Для любого бизнеса хорошее обслуживание клиентов может стимулировать конверсию и удовлетворение после покупки. Однако важным фактором хорошей системы поддержки клиентов является быстрый ответ, а этого не всегда легко добиться. Это может быть невероятно сложной задачей для малых предприятий, которым приходится вручную общаться с клиентами через чаты и электронные письма.

Не говоря уже о том, что каждое электронное письмо и сообщение от вас (или ваших сотрудников) означает, что вы либо должны постоянно их искать, либо откладывать их в нерабочее время. Короче говоря, ручное получение проблем и запросов клиентов таким образом может привести к очень длительному времени ожидания.

Помните: чем быстрее ответит служба поддержки, тем лучше будут ваши отношения с клиентами. Не говоря уже о том, что их положительный опыт может либо привести к более положительным отзывам, либо смягчить последствия неудачной первоначальной транзакции.

Если вы видите все больше и больше веб-сайтов с кнопками Live Chat в углу экрана, это потому, что ответ быстрее, чем электронная почта и личные сообщения. Как это работает, агенты живого чата могут одновременно обрабатывать несколько открытых чатов, что сокращает время ответа до нескольких секунд.

В некоторых случаях функция живого чата обрабатывается интеллектуальными чат-ботами. Конечно, они не всегда могут ответить на все вопросы или ответить на сложные запросы, но они смогут ответить на основные вопросы клиентов, которые засорили бы ваш почтовый ящик.

По сравнению с самостоятельным ответом на каждое электронное письмо, прямое сообщение и комментарий живые чаты работают быстрее и экономичнее.

Если вы еще не продали живые чаты, вот несколько причин, по которым вам следует сделать рывок:

1. Живые чаты могут увеличить конверсию

Когда пользователи находят или посещают ваш веб-сайт, у них есть конкретная потребность или проблема. Эту потребность можно удовлетворить, прочитав информативный и ценный контент или воспользовавшись продуктом или услугой. Однако, даже если вы старательно размещаете все на своем веб-сайте, ваши колеблющиеся клиенты захотят задать такие вопросы, как:

• Что они могут получить, подписавшись на вашу рассылку?
• Вы разрешаете возврат товара?
• Сколько будет стоить доставка?
• Вы принимаете обходы?

Эти клиенты, вероятно, все еще обдумывают свои варианты, поэтому ответы на их вопросы могут побудить их, наконец, записаться на прием или подписаться на вашу рассылку. Кроме того, наличие отличного и быстрого опыта во время запросов может повысить репутацию бренда и укрепить доверие.

Конечно, они всегда могут отправить вам электронное письмо или найти ваш Twitter, но живые чаты удобнее. Их можно разместить в любом месте вашего веб-сайта, чтобы пользователям не приходилось уходить. Кроме того, они быстрые. Чем быстрее вы сможете удовлетворить потребности вашего клиента, тем выше его удовлетворенность.

2. Живые чаты могут снизить затраты на поддержку

Поддержка клиентов может быть дорогой. Агенты колл-центра могут принимать по одному звонку за раз, одновременно обрабатывая электронные письма и (иногда) учетные записи в социальных сетях. Кроме того, живые чаты не требуют звонков клиентов, поэтому агент может обслуживать нескольких клиентов одновременно.

Поскольку вы можете управлять несколькими чатами с клиентами одновременно, вам потребуется гораздо меньшая команда, чтобы отвечать на запросы клиентов, что снижает ваши расходы на поддержку. Это быстро освобождает очереди, и в результате обслуживается больше клиентов.

Вы также можете перенаправлять запросы в службу поддержки из ваших учетных записей в социальных сетях в функцию чата на вашем веб-сайте. Например, вы можете отправлять автоматические сообщения, которые дают людям ссылки на ваш чат каждый раз, когда они отправляют вам сообщение в Twitter или Instagram. Это может избавить малые предприятия от необходимости одновременно отслеживать несколько каналов поддержки клиентов.

3. Живые чаты обеспечивают круглосуточную поддержку клиентов 7 дней в неделю

Обеспечить круглосуточное обслуживание клиентов может быть чрезвычайно сложно для небольших компаний. В результате вы либо перекладываете дополнительные расходы компании на штатную службу поддержки клиентов, либо соглашаетесь на поддержку клиентов в рабочее время.

Благодаря доступным в настоящее время инструментам и услугам вы можете обслуживать своих клиентов в рабочее время и переключаться на чат-бот вне его. ИИ может быстро ответить на большинство вопросов клиентов, а затем они могут быть отнесены к часто задаваемым вопросам вашей компании. Если нет, они всегда могут отправить вам электронное письмо и подождать до рабочего дня.

Если вашим клиентам требуются более сложные решения, их всегда можно направить к представителю для решения вопросов. Тем не менее, для простых вопросов, которые нужно решить, живые чаты эффективны. Например, такие вопросы, как «Какие у вас есть способы оплаты?», «Куда вы отправляете?» и «Сколько стоит доставка?» все вопросы, на которые легко ответить, можно решить в одном чате. Таким образом, вам не нужно беспокоиться о том, что ваши электронные письма будут засорены основными вопросами клиентов, на которые можно ответить одним предложением.

4. Живые чаты улучшают пользовательский опыт

Пользовательский опыт является важным фактором в электронной коммерции и цифровом маркетинге. Если ваши клиенты испытывают ужасные трудности с навигацией, чтением или использованием вашего веб-сайта, они, скорее всего, свяжут этот негативный опыт с вашим брендом. Тем не менее, если пройдет день, прежде чем вопросы и проблемы клиентов будут рассмотрены, это оставит плохое впечатление.

Живые чаты могут быть не только круглосуточными, но и удобными для ваших клиентов. Если у них есть проблемы и вопросы, им больше не нужно останавливать свою работу и отправлять электронное письмо. Вместо этого ваши клиенты могут поговорить с живым агентом или чат-ботом и получить ответы как можно скорее.

Живые чаты обычно размещаются на витринах онлайн-магазинов и в разделе часто задаваемых вопросов, но при необходимости вы можете добавить их на все свои страницы. Если клиент просматривает ваш сайт и не может найти то, что ищет, он может легко щелкнуть всплывающую подсказку в чате и запросить необходимую ему информацию.

Как вы могли бы вывести чат на новый уровень? Подумайте об автоматизации чат-ботов.

Если вы не жили под камнем последние пять лет, вы слышали о чат-ботах. Это небольшое автоматизированное программное обеспечение для чата автономно ведет беседы через ваш веб-сайт или даже через приложения для обмена сообщениями, такие как Facebook Messenger.

Итак, какое отношение чат-боты имеют к живому чату?

Хотя онлайн-чат — отличный инструмент для увеличения конверсии и снижения затрат на поддержку, он по-прежнему требует значительных ресурсов. Кто-то (или, что более вероятно, многие люди) должен следить за чатом и вмешиваться в разговоры.

Чат-боты помогут уменьшить часть этих затрат и потребность в интенсивных ресурсах. Используя платформу чат-ботов, такую ​​как ubisend, вы можете автоматизировать большинство повторяющихся запросов, на которые ваш типичный агент живого чата должен отвечать вручную изо дня в день.

И автоматизация часто задаваемых вопросов — это только первый шаг.

С правильной платформой вы можете пойти еще дальше и автоматизировать целые процессы. Вам нужен чат-бот для обработки процессов возврата? Не проблема. Он может собирать информацию о клиенте, номера заказов, данные карты и обрабатывать возврат (если клиент соответствует требованиям); все это полностью автоматизировано.

Любой процесс, который вы считаете повторяющимся, можно автоматизировать с помощью чат-бота.

Означает ли это, что живой чат за дверью? Точно нет. Фактически, живой чат является неотъемлемой частью работы с чат-ботом. Если чат-бот изо всех сил пытается помочь или клиент просто хочет поговорить с человеком, он может вызвать простой откат к живому чату.

Хотя ubisend — это платформа, ориентированная в первую очередь на чат-ботов, именно по этой причине она включает в себя мощную функцию живого чата. Чат-бот может обрабатывать до 80% запросов автоматически. Но в остальном он может отойти в сторону и позволить людям делать то, что у них получается лучше всего: помогать с глубокими, сложными и конфиденциальными запросами.

Нижняя линия

В то время люди не были так уверены в совершении сделок через Интернет. В наши дни онлайн-транзакции происходят постоянно. Это означает, что все больше и больше людей посещают веб-сайты компаний, чтобы читать блоги, подписываться на информационные бюллетени по электронной почте и участвовать в онлайн-транзакциях.

По мере роста вашего бренда будет расти посещаемость сайта и электронные письма клиентов. Вы не хотите, чтобы вам приходилось иметь дело с сотнями запросов клиентов помимо всех операционных задач, необходимых для запуска сайта.

Биография автора

Джей Си Серрано является основателем 1000Attorneys.com, одного из очень немногих частных предприятий, сертифицированных Коллегией адвокатов штата Калифорния для обработки рекомендаций адвокатов. Его маркетинговые стратегии постоянно развивались с 2005 года, включая постоянно меняющиеся SEO-стратегии в Lawleadmachine.com.