Alasan Mengapa Situs Web Anda Membutuhkan Fitur Obrolan Langsung

Untuk bisnis apa pun, layanan pelanggan yang baik dapat mendorong konversi dan kepuasan pasca pembelian. Namun, faktor penting dalam sistem dukungan pelanggan yang baik adalah respons yang cepat, dan itu tidak selalu mudah untuk dicapai. Ini bisa sangat menantang bagi usaha kecil yang harus berkomunikasi secara manual dengan pelanggan melalui obrolan dan email.

Belum lagi, untuk setiap email dan pesan Anda sendiri (atau oleh karyawan Anda) berarti Anda harus terus-menerus mengawasi mereka atau menundanya setelah jam kantor. Singkatnya, menerima masalah dan pertanyaan pelanggan secara manual dengan cara ini dapat menyebabkan waktu tunggu yang sangat lama.

Ingat: semakin cepat respons layanan pelanggan Anda, semakin baik hubungan yang Anda miliki dengan klien Anda. Belum lagi, pengalaman positif mereka dapat menghasilkan lebih banyak ulasan positif atau mengekang efek dari transaksi awal yang buruk.

Jika Anda telah melihat semakin banyak situs web dengan tombol Obrolan Langsung di sudut layar Anda, itu karena responsnya lebih cepat daripada email dan pesan pribadi. Cara kerjanya adalah agen obrolan langsung dapat menangani beberapa obrolan terbuka secara bersamaan, yang mengurangi waktu respons menjadi hanya beberapa detik.

Dalam beberapa kasus, fitur obrolan langsung ditangani oleh bot obrolan cerdas. Tentu, mereka tidak selalu dapat menjawab setiap kekhawatiran atau menanggapi permintaan yang rumit, tetapi mereka akan dapat menjawab pertanyaan dasar pelanggan yang akan menyumbat kotak masuk Anda.

Dibandingkan dengan cara membalas setiap email, pesan langsung, dan berkomentar sendiri, obrolan langsung lebih cepat dan lebih hemat biaya.

Jika Anda belum terjual di obrolan langsung, berikut adalah beberapa alasan mengapa Anda harus melompat:

1. Obrolan Langsung Dapat Meningkatkan Konversi

Saat pengguna menemukan atau mengunjungi situs web Anda, mereka memiliki kebutuhan atau masalah khusus. Kebutuhan itu dapat dipenuhi dengan membaca konten yang informatif dan berharga atau memanfaatkan suatu produk atau layanan. Namun, bahkan ketika Anda dengan rajin meletakkan semuanya di situs web Anda, pelanggan Anda yang ragu-ragu akan ingin mengajukan pertanyaan seperti:

• Apa yang bisa mereka dapatkan dari mendaftar buletin Anda?
• Apakah Anda mengizinkan pengembalian produk?
• Berapa biaya pengiriman?
• Apakah Anda mengambil walk-in?

Pelanggan ini kemungkinan masih mempertimbangkan pilihan mereka, jadi menjawab pertanyaan mereka dapat mempengaruhi mereka untuk akhirnya membuat janji temu atau mendaftar ke daftar email Anda. Selain itu, memiliki pengalaman yang hebat dan cepat selama pertanyaan dapat meningkatkan reputasi merek dan membangun kepercayaan diri.

Tentu saja, mereka selalu dapat mengirimi Anda email atau menemukan Twitter Anda, tetapi obrolan langsung lebih nyaman. Mereka dapat diletakkan di mana saja di situs web Anda, sehingga pengguna tidak perlu pergi. Plus, mereka cepat. Semakin cepat Anda dapat memenuhi kebutuhan klien Anda, semakin baik kepuasan pelanggan.

2. Obrolan Langsung Dapat Mengurangi Biaya Dukungan

Dukungan pelanggan bisa mahal. Agen pusat panggilan dapat menerima satu panggilan dalam satu waktu, sambil menangani email dan (kadang-kadang) akun media sosial. Selain itu, obrolan langsung tidak memerlukan panggilan pelanggan, sehingga agen dapat melayani beberapa pelanggan sekaligus.

Karena Anda dapat mengelola beberapa obrolan pelanggan sekaligus, Anda akan memerlukan kru yang jauh lebih kecil untuk menjawab permintaan layanan pelanggan, sehingga menurunkan biaya dukungan Anda. Ini membebaskan antrian dengan cepat, dan sebagai hasilnya lebih banyak pelanggan dilayani.

Anda juga dapat mengarahkan permintaan dukungan pelanggan dari akun media sosial Anda ke fitur obrolan langsung situs web Anda. Misalnya, Anda dapat mengirim pesan otomatis yang memberi orang tautan ke obrolan langsung Anda setiap kali mereka mengirimi Anda pesan di Twitter atau Instagram. Ini dapat menyelamatkan bisnis kecil dari keharusan memantau beberapa saluran dukungan pelanggan sekaligus.

3. Obrolan Langsung Menyediakan Dukungan Pelanggan 24/7

Menyediakan layanan pelanggan 24/7 bisa sangat sulit bagi perusahaan kecil. Akibatnya, Anda mengalihkan lebih banyak pengeluaran perusahaan ke meja bantuan pelanggan penuh waktu atau puas melakukan dukungan pelanggan selama jam kerja.

Dengan alat dan layanan yang tersedia saat ini, Anda dapat melayani pelanggan Anda selama jam operasional dan beralih ke chatbot di luar jam tersebut. Sebagian besar pertanyaan klien dapat dengan cepat dijawab oleh AI, dan kemudian dapat dirujuk ke FAQ perusahaan Anda. Jika tidak, mereka selalu dapat mengirimi Anda email dan menunggu hingga jam kerja.

Jika klien Anda memerlukan solusi yang lebih kompleks, mereka selalu dapat diteruskan ke perwakilan untuk menyelesaikan masalah. Namun, untuk pertanyaan dasar satu-dan-selesai, obrolan langsung itu efisien. Misalnya, pertanyaan seperti, “Apa saja opsi pembayaran Anda?”, “Ke mana Anda mengirim?”, dan “Berapa ongkos kirimnya?” semua pertanyaan mudah dijawab yang dapat diselesaikan dalam satu obrolan. Dengan cara ini, Anda tidak perlu khawatir email Anda akan tersumbat oleh pertanyaan dasar pelanggan yang dapat diselesaikan dengan jawaban satu kalimat.

4. Obrolan Langsung Tingkatkan Pengalaman Pengguna

Pengalaman pengguna merupakan faktor penting dalam e-commerce dan pemasaran digital. Jika pelanggan Anda mengalami kesulitan menavigasi, membaca, atau menggunakan situs web Anda, mereka kemungkinan akan mengaitkan pengalaman buruk itu dengan merek Anda. Yang mengatakan, jika perlu satu hari sebelum pertanyaan dan kekhawatiran pelanggan dipenuhi, itu akan meninggalkan kesan buruk.

Obrolan langsung tidak hanya dapat menjadi layanan 24/7, tetapi secara keseluruhan juga nyaman bagi pelanggan Anda. Jika mereka memiliki masalah dan pertanyaan, mereka tidak lagi harus menghentikan apa yang mereka lakukan dan mengirim email. Sebagai gantinya, pelanggan Anda dapat berbicara dengan agen langsung atau chatbot dan mendapatkan beberapa jawaban sesegera mungkin.

Obrolan langsung biasanya ditempatkan di etalase online dan FAQ, tetapi Anda dapat menambahkannya ke semua halaman Anda jika perlu. Jika pelanggan telah menjelajahi situs Anda dan tampaknya tidak dapat menemukan apa yang mereka cari, mereka dapat dengan mudah mengklik balon obrolan langsung dan meminta informasi yang mereka butuhkan.

Bagaimana Anda bisa membawa obrolan langsung ke tingkat berikutnya? Pertimbangkan otomatisasi chatbot.

Kecuali Anda telah hidup di bawah batu selama lima tahun terakhir, Anda pernah mendengar tentang chatbots. Perangkat lunak obrolan otomatis kecil ini melakukan percakapan secara mandiri melalui situs web Anda atau bahkan aplikasi perpesanan seperti Facebook Messenger.

Jadi, apa hubungannya chatbot dengan live chat?

Meskipun obrolan langsung adalah alat yang sangat baik untuk meningkatkan konversi dan mengurangi biaya dukungan, itu masih merupakan alat yang intensif sumber daya. Seseorang (atau, lebih mungkin, banyak orang) harus memantau obrolan dan memulai percakapan.

Chatbots akan membantu meringankan sebagian dari biaya itu dan kebutuhan akan sumber daya yang intens. Dengan menggunakan platform chatbot seperti ubisend, Anda dapat mengotomatiskan sebagian besar pertanyaan berulang yang harus dijawab oleh agen obrolan langsung biasa Anda secara manual setiap hari.

Dan mengotomatisasi FAQ hanyalah langkah pertama.

Dengan platform yang tepat, Anda dapat melangkah lebih jauh dan mengotomatiskan seluruh proses. Apakah Anda memerlukan chatbot untuk menangani proses pengembalian dana? Bukan masalah. Itu dapat mengumpulkan informasi pelanggan, nomor pesanan, detail kartu, dan memproses pengembalian dana (jika pelanggan memenuhi syarat); semua itu sepenuhnya otomatis.

Proses apa pun yang Anda anggap berulang, Anda dapat mengotomatiskannya dengan chatbot.

Apakah ini berarti obrolan langsung tidak dapat dilakukan? Sama sekali tidak. Faktanya, obrolan langsung adalah bagian integral dari pengalaman chatbot. Jika chatbot kesulitan untuk membantu atau pelanggan hanya ingin berbicara dengan manusia, itu dapat memicu fallback sederhana ke live chat.

Meskipun ubisend adalah platform chatbot-first, itu termasuk fitur live chat yang kuat untuk alasan yang tepat. Chatbot dapat menangani hingga 80% pertanyaan secara otomatis. Namun, untuk sisanya, ia dapat menyingkir dan membiarkan manusia melakukan yang terbaik: membantu dengan pertanyaan yang dalam, kompleks, dan sensitif.

Intinya

Saat itu, orang tidak percaya diri untuk bertransaksi melalui internet. Saat ini, transaksi online terjadi setiap saat. Ini berarti semakin banyak orang mengunjungi situs web perusahaan untuk membaca blog, berlangganan buletin email, dan terlibat dalam transaksi online.

Seiring pertumbuhan merek Anda, lalu lintas situs dan email pelanggan juga akan meningkat. Anda tidak ingin dibiarkan berurusan dengan ratusan pertanyaan pelanggan di atas semua tugas operasional yang Anda perlukan untuk menjalankan situs.

Biodata Penulis

JC Serrano adalah pendiri 1000Attorneys.com, salah satu dari sedikit perusahaan swasta yang disertifikasi untuk memproses rujukan pengacara oleh California State Bar. Strategi pemasarannya terus berkembang sejak tahun 2005, menggabungkan strategi SEO yang selalu berubah ke dalam pengacaraleadmachine.com.