Raisons pour lesquelles votre site Web a besoin d'une fonctionnalité de chat en direct

Pour toute entreprise, un bon service client peut générer des conversions et une satisfaction après achat. Cependant, un facteur essentiel dans un bon système de support client est une réponse rapide, et ce n'est pas toujours facile à réaliser. Cela peut être extrêmement difficile pour les petites entreprises qui doivent communiquer manuellement avec les clients via des chats et des e-mails.

Sans oublier, à chaque e-mail et message vous-même (ou par vos employés) signifie que vous devez soit être constamment à leur recherche, soit les reporter après les heures de bureau. En bref, la réception manuelle des préoccupations et des requêtes des clients de cette manière peut entraîner des temps d'attente très longs.

N'oubliez pas : plus la réponse de votre service client est rapide, meilleure est la relation que vous entretenez avec vos clients. Sans oublier que leur expérience positive peut soit conduire à des critiques plus positives, soit limiter les effets d'une mauvaise transaction initiale.

Si vous avez vu de plus en plus de sites Web avec des boutons de chat en direct dans le coin de votre écran, c'est parce que la réponse est plus rapide que les e-mails et les messages privés. Comment cela fonctionne est que les agents de chat en direct peuvent gérer plusieurs chats ouverts simultanément, ce qui réduit le temps de réponse à quelques secondes.

Dans certains cas, la fonctionnalité de chat en direct est gérée par des chatbots intelligents. Bien sûr, ils ne peuvent pas toujours répondre à toutes les préoccupations ou répondre aux demandes compliquées, mais ils seront en mesure de répondre aux questions de base des clients qui auraient encombré votre boîte de réception.

Par rapport à la manière dont vous répondez vous-même à chaque e-mail, message direct et commentaire, les chats en direct sont plus rapides et plus économiques.

Si vous n'êtes pas encore convaincu par les chats en direct, voici quelques raisons pour lesquelles vous devriez sauter le pas :

1. Les chats en direct peuvent augmenter les conversions

Lorsque les utilisateurs trouvent ou visitent votre site Web, ils ont un besoin ou un problème spécifique. Ce besoin peut être satisfait en lisant un contenu informatif et précieux ou en profitant d'un produit ou d'un service. Cependant, même lorsque vous mettez tout sur votre site Web avec diligence, vos clients hésitants voudront poser des questions telles que :

• Que peuvent-ils obtenir en s'inscrivant à votre newsletter ?
• Autorisez-vous les retours de produits ?
• Combien coûtera l'expédition?
• Faites-vous des visites sans rendez-vous?

Ces clients envisagent probablement encore leurs options, donc répondre à leurs questions peut les inciter à prendre enfin un rendez-vous ou à s'inscrire à votre liste de diffusion. De plus, avoir une expérience formidable et rapide lors des demandes de renseignements peut renforcer la réputation de la marque et renforcer la confiance.

Bien sûr, ils peuvent toujours vous envoyer un e-mail ou trouver votre Twitter, mais les chats en direct sont plus pratiques. Ils peuvent être placés n'importe où sur votre site Web, afin que les utilisateurs n'aient pas à partir. De plus, ils sont rapides. Plus vite vous pourrez répondre aux besoins de votre client, meilleure sera sa satisfaction.

2. Les chats en direct peuvent réduire les coûts d'assistance

Le support client peut coûter cher. Les agents du centre d'appels peuvent prendre un appel à la fois, tout en gérant les e-mails et (occasionnellement) les comptes de réseaux sociaux. De plus, les chats en direct ne nécessitent pas d'appels des clients, de sorte qu'un agent peut s'occuper de plusieurs clients à la fois.

Étant donné que vous pouvez gérer plusieurs chats clients à la fois, vous aurez besoin d'une équipe beaucoup plus petite pour répondre aux demandes d'assistance client, ce qui réduira vos coûts d'assistance. Cela libère rapidement les files d'attente et, par conséquent, davantage de clients sont servis.

Vous pouvez également rediriger les demandes d'assistance client de vos comptes de médias sociaux vers la fonction de chat en direct de votre site Web. Par exemple, vous pouvez envoyer des messages automatisés qui donnent aux gens des liens vers votre chat en direct chaque fois qu'ils vous envoient un message sur Twitter ou Instagram. Cela peut éviter aux petites entreprises d'avoir à surveiller plusieurs canaux de support client à la fois.

3. Les chats en direct fournissent un support client 24h/24 et 7j/7

Fournir un service client 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 peut être extrêmement difficile pour les petites entreprises. En conséquence, soit vous reléguez davantage de dépenses de l'entreprise à un service d'assistance à la clientèle à temps plein, soit vous vous contentez de faire de l'assistance à la clientèle pendant les heures de bureau.

Avec les outils et services disponibles de nos jours, vous pouvez vous occuper de vos clients pendant les heures d'ouverture et passer à un chatbot en dehors de celui-ci. La plupart des questions des clients peuvent être rapidement répondues par une IA, puis elles peuvent être renvoyées à la FAQ de votre entreprise. Sinon, ils peuvent toujours vous envoyer un e-mail et attendre les heures d'ouverture.

Si vos clients ont besoin de solutions plus complexes, elles peuvent toujours être transmises à un représentant pour régler les choses. Cependant, pour les questions de base, les chats en direct sont efficaces. Par exemple, des questions telles que "Quelles sont vos options de paiement ?", "Où expédiez-vous ?" et "Combien coûte l'expédition ?" sont toutes des questions faciles à répondre qui peuvent être réglées en une seule conversation. De cette façon, vous n'avez pas à vous soucier que vos e-mails soient encombrés par des questions de base des clients qui peuvent être résolues avec une réponse en une phrase.

4. Les chats en direct améliorent l'expérience utilisateur

L'expérience utilisateur est un facteur essentiel dans le commerce électronique et le marketing numérique. Si vos clients ont du mal à naviguer, à lire ou à utiliser votre site Web, ils associeront probablement ces mauvaises expériences à votre marque. Cela dit, s'il faut un jour avant que les questions et les préoccupations des clients ne soient prises en compte, cela laissera une mauvaise impression.

Non seulement les chats en direct peuvent être un service 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, mais ils sont globalement pratiques pour vos clients. S'ils ont des préoccupations et des questions, ils n'ont plus besoin d'arrêter ce qu'ils font et d'envoyer un e-mail. Au lieu de cela, vos clients peuvent parler à un agent en direct ou à un chatbot et obtenir des réponses dès que possible.

Les chats en direct sont généralement placés dans les vitrines en ligne et les FAQ, mais vous pouvez les ajouter à toutes vos pages si vous en avez besoin. Si un client a parcouru votre site et n'arrive pas à trouver ce qu'il cherche, il peut facilement cliquer sur la bulle de chat en direct et demander les informations dont il a besoin.

Comment pourriez-vous faire passer le chat en direct au niveau supérieur ? Envisagez l'automatisation des chatbots.

À moins que vous ne viviez sous un rocher depuis cinq ans, vous avez entendu parler des chatbots. Ces petits logiciels de chat automatisés prennent en charge les conversations de manière autonome via votre site Web ou même des applications de messagerie comme Facebook Messenger.

Alors, qu'est-ce que les chatbots ont à voir avec le chat en direct ?

Bien que le chat en direct soit un excellent outil pour augmenter les conversions et réduire les coûts de support, il reste un outil gourmand en ressources. Quelqu'un (ou, plus probablement, plusieurs personnes) doit surveiller le chat et se lancer dans les conversations.

Les chatbots aideront à réduire une partie de ces coûts et le besoin de ressources intenses. En utilisant une plate-forme de chatbot comme ubisend, vous pouvez automatiser la majorité des demandes répétitives auxquelles votre agent de chat en direct typique doit répondre manuellement jour après jour.

Et l'automatisation des FAQ n'est que la première étape.

Avec la bonne plateforme, vous pouvez aller encore plus loin et automatiser des processus entiers. Avez-vous besoin de votre chatbot pour gérer les processus de remboursement ? Pas de problème. Il peut collecter des informations sur les clients, les numéros de commande, les détails de la carte et traiter le remboursement (si le client est éligible) ; tout est entièrement automatisé.

Tout processus auquel vous pensez qui est répétitif, vous pouvez l'automatiser avec un chatbot.

Cela signifie-t-il que le chat en direct est sorti ? Absolument pas. En fait, le chat en direct fait partie intégrante de l'expérience du chatbot. Si le chatbot a du mal à aider ou si le client veut simplement parler à un humain, cela peut déclencher un simple retour au chat en direct.

Bien qu'ubisend soit une plate-forme axée sur les chatbots, elle inclut une puissante fonctionnalité de chat en direct pour cette raison précise. Un chatbot peut traiter jusqu'à 80% des demandes automatiquement. Mais, pour le reste, il peut s'effacer et laisser les humains faire ce qu'ils font le mieux : répondre à des requêtes profondes, complexes et sensibles.

En bout de ligne

À l'époque, les gens n'étaient pas aussi confiants pour effectuer des transactions via Internet. De nos jours, les transactions en ligne se produisent tout le temps. Cela signifie que de plus en plus de personnes visitent les sites Web des entreprises pour lire des blogs, s'abonner à des newsletters par e-mail et effectuer des transactions en ligne.

Au fur et à mesure que votre marque se développe, le trafic du site et les e-mails des clients augmentent également. Vous ne voulez pas vous retrouver avec des centaines de demandes de clients en plus de toutes les tâches opérationnelles dont vous avez besoin pour faire fonctionner le site.

Biographie de l'auteur

JC Serrano est le fondateur de 1000Attorneys.com, l'une des très rares entreprises privées certifiées pour traiter les références d'avocats par le Barreau de l'État de Californie. Ses stratégies de marketing n'ont cessé d'évoluer depuis 2005, incorporant des stratégies de référencement en constante évolution dans avocatleadmachine.com.