Motive pentru care site-ul dvs. are nevoie de o funcție de chat live

Pentru orice afacere, un serviciu bun pentru clienți poate genera conversii și satisfacție post-cumpărare. Cu toate acestea, un factor esențial într-un sistem bun de asistență pentru clienți este un răspuns prompt, iar acest lucru nu este întotdeauna ușor de realizat. Acest lucru poate fi incredibil de provocator pentru întreprinderile mici care trebuie să comunice manual cu clienții prin chat și e-mailuri.

Ca să nu mai vorbim, pentru fiecare e-mail și mesaj personal (sau de către angajații tăi) înseamnă că fie trebuie să fii mereu în căutarea lor, fie să le amâni după programul de lucru. Pe scurt, primirea manuală a preocupărilor și întrebărilor clienților în acest fel poate duce la timpi de așteptare foarte mari.

Amintiți-vă: cu cât răspunsul serviciului pentru clienți este mai rapid, cu atât aveți o relație mai bună cu clienții. Ca să nu mai vorbim că experiența lor pozitivă poate duce fie la recenzii mai pozitive, fie poate reduce efectele unei tranzacții inițiale proaste.

Dacă ați văzut din ce în ce mai multe site-uri web cu butoane Live Chat în colțul ecranului, asta se datorează faptului că răspunsul este mai rapid decât e-mailul și mesajele private. Cum funcționează, agenții de chat live pot gestiona mai multe chat-uri deschise simultan, ceea ce reduce timpul de răspuns la doar câteva secunde.

În unele cazuri, funcția de chat live este gestionată de chatbot inteligenți. Sigur, ei nu pot răspunde întotdeauna la fiecare îngrijorare sau la solicitări complicate, dar vor putea răspunde la întrebările de bază ale clienților care v-ar fi înfundat căsuța de e-mail.

În comparație cu răspunsul la fiecare e-mail, mesaj direct și comentariu, chaturile live sunt mai rapide și mai rentabile.

Dacă nu ești încă vândut în chat-urile live, iată câteva motive pentru care ar trebui să faci saltul:

1. Chaturile live pot crește numărul de conversii

Când utilizatorii găsesc sau vizitează site-ul dvs. web, au o nevoie sau o problemă specifică. Această nevoie poate fi satisfăcută prin citirea conținutului informativ și valoros sau prin folosirea unui produs sau serviciu. Cu toate acestea, chiar și atunci când puneți cu sârguință totul pe site-ul dvs. web, clienții dvs. ezitant vor dori să pună întrebări precum:

• Ce pot obține prin înscrierea la newsletter-ul tău?
• Permiteți returnarea produselor?
• Cât va costa transportul?
• Faci walk-in-uri?

Probabil că acești clienți încă iau în considerare opțiunile lor, așa că răspunsul la întrebările lor îi poate determina să își facă în sfârșit o întâlnire sau să se înscrie pentru lista ta de e-mail. În plus, a avea o experiență excelentă și rapidă în timpul întrebărilor poate crește reputația mărcii și poate construi încrederea.

Desigur, ei vă pot trimite oricând un e-mail sau vă pot găsi Twitter, dar chat-urile live sunt mai convenabile. Acestea pot fi plasate oriunde pe site-ul dvs., astfel încât utilizatorii să nu fie nevoiți să plece. În plus, sunt rapizi. Cu cât vă puteți adresa mai repede nevoilor clientului, cu atât este mai bună satisfacția clientului.

2. Chaturile live pot reduce costurile de asistență

Asistența pentru clienți poate fi costisitoare. Agenții centrului de apeluri pot prelua câte un apel la un moment dat, totul în timp ce se ocupă de e-mailuri și (ocazional) conturi de rețele sociale. În plus, chat-urile live nu necesită apeluri ale clienților, astfel încât un agent poate interveni la mai mulți clienți simultan.

Deoarece puteți gestiona mai multe chat-uri cu clienții simultan, veți avea nevoie de un echipaj mult mai mic pentru a răspunde solicitărilor de asistență pentru clienți, reducând costurile de asistență. Eliberează rapid cozile și, ca urmare, sunt serviți mai mulți clienți.

De asemenea, puteți redirecționa solicitările de asistență pentru clienți din conturile dvs. de socializare către funcția de chat live a site-ului dvs. web. De exemplu, puteți trimite mesaje automate care oferă oamenilor link-uri către chatul dvs. live de fiecare dată când vă trimit un mesaj pe Twitter sau Instagram. Acest lucru poate salva companiile mai mici de a monitoriza mai multe canale de asistență pentru clienți simultan.

3. Chaturile live oferă asistență clienților 24/7

Furnizarea de servicii pentru clienți 24/7 poate fi extrem de dificilă pentru companiile mai mici. Drept urmare, fie relegați mai multe cheltuieli ale companiei la un birou de asistență pentru clienți cu normă întreagă, fie vă mulțumiți cu asistența pentru clienți în timpul orelor de lucru.

Cu instrumentele și serviciile disponibile în prezent, puteți să vă adresați clienților în timpul orelor de funcționare și să treceți la un chatbot în afara acestuia. Majoritatea întrebărilor clienților pot primi rapid răspuns de un AI, iar apoi pot fi trimise la întrebările frecvente ale companiei dvs. Dacă nu, vă pot trimite oricând un e-mail și vă pot aștepta până la programul de lucru.

Dacă clienții dvs. au nevoie de soluții mai complexe, aceștia pot fi oricând redirecționați unui reprezentant pentru a rezolva lucrurile. Cu toate acestea, pentru întrebările de bază una și făcute, chat-urile live sunt eficiente. De exemplu, întrebări precum „Care sunt opțiunile de plată?”, „Unde expediați?” și „Cât costă livrarea?” sunt toate întrebări la care se răspunde ușor și care pot fi rezolvate într-un singur chat. În acest fel, nu trebuie să vă faceți griji că e-mailurile dvs. vor fi blocate de întrebările de bază ale clienților care pot fi rezolvate cu un răspuns dintr-o propoziție.

4. Chaturile live îmbunătățesc experiența utilizatorului

Experiența utilizatorului este un factor esențial în comerțul electronic și marketingul digital. Dacă clienții tăi se distrează îngrozitor navigând, citesc sau folosesc site-ul tău, probabil că vor asocia acele experiențe proaste cu marca ta. Acestea fiind spuse, dacă este nevoie de o zi înainte ca întrebările și preocupările clienților să fie rezolvate, va lăsa o impresie proastă.

Nu numai că chat-urile live pot fi un serviciu 24/7, ci sunt în general convenabile pentru clienții tăi. Dacă au nelămuriri și întrebări, nu mai trebuie să se oprească din ceea ce fac și să trimită un e-mail. În schimb, clienții tăi pot vorbi cu un agent live sau cu un chatbot și pot primi câteva răspunsuri cât mai curând posibil.

Chaturile live sunt de obicei plasate în vitrinele online și în întrebări frecvente, dar le puteți adăuga la toate paginile dvs. dacă este necesar. Dacă un client a navigat pe site-ul dvs. și pare să nu găsească ceea ce caută, poate face clic cu ușurință pe balonul de chat live și poate cere informațiile de care au nevoie.

Cum ai putea duce chatul live la nivelul următor? Luați în considerare automatizarea chatbot-ului.

Dacă nu ați trăit sub o stâncă în ultimii cinci ani, ați auzit de chatbot. Aceste mici software-uri de chat automate preiau conversațiile în mod autonom prin site-ul dvs. web sau chiar prin aplicații de mesagerie precum Facebook Messenger.

Deci, ce legătură au chatbot-ii cu chat-ul live?

În timp ce chatul live este un instrument excelent pentru a crește conversiile și a reduce costurile de asistență, este totuși un instrument care necesită mult resurse. Cineva (sau, mai probabil, mulți oameni) trebuie să monitorizeze chat-ul și să intre în conversații.

Chatbot-urile vor ajuta la atenuarea unei părți din acest cost și a nevoii de resurse intense. Folosind o platformă de chatbot precum ubisend, puteți automatiza majoritatea întrebărilor repetitive pe care agentul dvs. de chat live obișnuit trebuie să răspundă manual zi de zi.

Iar automatizarea întrebărilor frecvente este doar primul pas.

Cu platforma potrivită, puteți merge și mai departe și puteți automatiza procese întregi. Ai nevoie de chatbot-ul tău pentru a gestiona procesele de rambursare? Nici o problema. Poate colecta informații despre clienți, numere de comandă, detalii ale cardului și poate procesa rambursarea (dacă clientul se califică); toate acestea sunt complet automatizate.

Orice proces la care vă puteți gândi care este repetitiv, îl puteți automatiza cu un chatbot.

Înseamnă asta că chatul live este în afara ușii? Absolut nu. De fapt, chatul live este o parte integrantă a experienței chatbot. Dacă chatbot-ul se străduiește să ajute sau clientul dorește pur și simplu să vorbească cu un om, poate declanșa o simplă alternativă la chatul live.

Deși ubisend este o platformă pe primul loc pentru chatbot, include o funcție puternică de chat live tocmai din acest motiv. Un chatbot poate gestiona automat până la 80% din întrebări. Dar, în rest, se poate lăsa deoparte și permite oamenilor să facă ceea ce fac ei cel mai bine: să ajute cu interogări profunde, complexe și sensibile.

Linia de fond

Pe atunci, oamenii nu erau la fel de încrezători să facă tranzacții prin internet. În zilele noastre, tranzacțiile online au loc tot timpul. Aceasta înseamnă că tot mai mulți oameni vizitează site-urile web ale companiei pentru a citi bloguri, pentru a se abona la buletine informative prin e-mail și pentru a se angaja în tranzacții online.

Pe măsură ce marca dvs. crește, la fel și traficul site-ului și e-mailurile clienților. Nu doriți să fiți lăsat să vă ocupați de sute de întrebări ale clienților, pe lângă toate sarcinile operaționale de care aveți nevoie pentru a rula site-ul.

Biografia autorului

JC Serrano este fondatorul 1000Attorneys.com, una dintre puținele întreprinderi private certificate să proceseze sesizările avocaților de către Baroul de Stat din California. Strategiile sale de marketing au evoluat continuu din 2005, încorporând strategii SEO în continuă schimbare în lawyerleadmachine.com.